高校信息化運(yùn)維管理服務(wù)優(yōu)化思路

文/徐竟祎 朱金怡 吳玫 吳慶杰 顧劍芳

高校信息化運(yùn)維服務(wù)是教育信息化發(fā)展不可或缺的一部分。近年來，隨著新技術(shù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，再加上疫情的到來，倒逼學(xué)校信息化向前邁進(jìn)了一大步。建立符合標(biāo)準(zhǔn)范式的運(yùn)維服務(wù)流程能有效提升信息化運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量。鑒于高校運(yùn)維服務(wù)的復(fù)雜性及特殊性，在實(shí)踐中如何推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為近幾年信息化工作者的重點(diǎn)研究方向。

服務(wù)臺(tái)是用戶服務(wù)的窗口，是連接用戶和信息化工作人員的橋梁，服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著用戶體驗(yàn)。如何將運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)理論和實(shí)際結(jié)合，提高運(yùn)維服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)管理是亟待研究的問題。

研究背景

基礎(chǔ)理論研究

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)，近幾年主要集中在對(duì)ITIL、ISO20000 的討論上。排隊(duì)論是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)重要分支，我們可以將其運(yùn)用在高校運(yùn)維服務(wù)的管理上，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)手段。

ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫 )是信息化服務(wù)管理的基本框架，主要包括六大模塊，其核心模塊是服務(wù)管理模塊。目前廣為參考的是2007 年推出的ITILv3。

ISO20000 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的衡量IT 服務(wù)管理質(zhì)量的權(quán)威國際標(biāo)準(zhǔn)，能有效衡量IT 服務(wù)的管理水平，共包含13 個(gè)管理流程。

基于排隊(duì)論的運(yùn)維優(yōu)化模型的可操作性較強(qiáng)，并且已經(jīng)在高校的運(yùn)維服務(wù)中得以實(shí)施。這些優(yōu)化方案幫助高校運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)提高了問題解決效率。

排隊(duì)論是管理領(lǐng)域的一門學(xué)科，它以各種排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)律性為依據(jù)，提供排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)及最佳解決方法。在信息化運(yùn)維服務(wù)中，服務(wù)臺(tái)是最常見的排隊(duì)場景。用戶通過電話進(jìn)行服務(wù)咨詢，也是排隊(duì)論的主要研究對(duì)象。

各理論的優(yōu)缺點(diǎn)

上述理論可以作為高校運(yùn)維服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。然而在實(shí)際場景下，其應(yīng)用的效果并不是很理想：一是ITIL 和ISO20000 都是在理想環(huán)境下的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，其理論性過強(qiáng)，若將兩者納入高校信息化實(shí)際運(yùn)維服務(wù)場景下還有一定差距；二是缺乏實(shí)施的通用性，如何應(yīng)用這些理論，怎么使用這些理論，不同用戶有不同的理解；三是比較注重整個(gè)運(yùn)維服務(wù)的流程管理，對(duì)于后續(xù)如何優(yōu)化改進(jìn)沒有明晰的方向；四是對(duì)于排隊(duì)論而言，目前只能滿足電話的報(bào)修渠道，對(duì)于郵件、微信等渠道無法使用該理論，而且排隊(duì)論所闡述的指標(biāo)，只能針對(duì)一線工程師，對(duì)二、三線的工程師解決率和協(xié)同率則無法體現(xiàn)。

現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)

高校信息化部門的服務(wù)臺(tái)是IT 服務(wù)的最前線，會(huì)面對(duì)來自用戶更直接的挑戰(zhàn)，時(shí)常出現(xiàn)用戶滿意度低的現(xiàn)象，繼而影響學(xué)校信息化的整體發(fā)展。具體分析如下：

第一，用戶的服務(wù)請(qǐng)求無法及時(shí)解決。服務(wù)臺(tái)電話出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，無法聯(lián)系到反饋人員；發(fā)送的報(bào)修郵件、微信工單都長時(shí)間無人問津；在接聽用戶報(bào)修的同時(shí)，因不了解流程還需要掛起再進(jìn)行確認(rèn)，造成解決用戶服務(wù)報(bào)修效率低。

第二，工作人員超負(fù)荷工作。服務(wù)臺(tái)由于日常工作任務(wù)繁重，涉及的信息業(yè)務(wù)眾多，人員配置少，工作時(shí)間長，導(dǎo)致人員超負(fù)荷工作。

第三，用戶滿意度不高。由于工作人員的服務(wù)態(tài)度不佳，問題解決速度和效率無法達(dá)到用戶期望，信息化業(yè)務(wù)不熟悉，最終給用戶造成服務(wù)體驗(yàn)不佳的感覺，導(dǎo)致滿意度下降。

相對(duì)于一般的信息化企業(yè)，高校信息化運(yùn)維服務(wù)的獨(dú)特性使其在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中無法完全生搬硬套，而是需要結(jié)合實(shí)際情況，因地制宜地分析原因，制定有效舉措。

首先，從高校的信息化業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，教學(xué)、科研和管理業(yè)務(wù)信息化主導(dǎo)權(quán)在業(yè)務(wù)部門，多方步驟不一，導(dǎo)致很多咨詢問題都不是信息化部門能解決的問題。

其次，信息化應(yīng)用建設(shè)還不夠集中：長期采用各單位或各業(yè)務(wù)獨(dú)立建設(shè)模式，容易帶來重復(fù)建設(shè)、低質(zhì)低效、規(guī)范缺失、整合困難和安全風(fēng)險(xiǎn)等系列問題。用戶不能統(tǒng)一入口咨詢相關(guān)問題。

最后，高校的信息化服務(wù)在實(shí)際應(yīng)用場景中無法被標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)品質(zhì)將影響師生的印象及體驗(yàn)。而且由于高校運(yùn)維服務(wù)的特殊性，無法完全生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)化的模式，導(dǎo)致服務(wù)效率不高。

總之，目前高校信息化運(yùn)維服務(wù)的根本問題在于師生用戶的服務(wù)需求和現(xiàn)有服務(wù)資源的供給不平衡；并且隨著信息化業(yè)務(wù)的增長，校區(qū)規(guī)模不斷擴(kuò)大，信息化運(yùn)維服務(wù)將面臨大量的需求，而能夠與之相匹配的運(yùn)維人員的數(shù)量往往無法達(dá)到要求。況且，為了提高服務(wù)效率，也不僅僅是增加人員數(shù)量，而要從內(nèi)因出發(fā)。如何用有限的人員提供更高效的信息化運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感是本文研究的重點(diǎn)。

運(yùn)維管理服務(wù)模型

基于排隊(duì)論的運(yùn)維服務(wù)模型

在服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)模型中主要有以下幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：M 表示服務(wù)臺(tái)有M 條電話線路，N 表示有N 個(gè)就緒的運(yùn)維服務(wù)人員，k 表示通信線路數(shù)，G 表示用戶放棄等待的概率。若有空閑線路，則用戶可以接通服務(wù)臺(tái)；若所有運(yùn)維服務(wù)人員均在服務(wù)，則用戶將按照FCFS（First Come First Serve）的原則進(jìn)入ACD（Automatic Call Distribution）隊(duì)列中，等待有空閑坐席。排隊(duì)過程中，可能有用戶出現(xiàn)放棄排隊(duì)的現(xiàn)象，則將產(chǎn)生呼損。圖1 為基于排隊(duì)論的運(yùn)維服務(wù)模型。

圖 1 基于排隊(duì)論的運(yùn)維服務(wù)模型

根據(jù)上述排隊(duì)模型的描述，可知服務(wù)效率與以下幾個(gè)性能指標(biāo)有關(guān)。

（1）服務(wù)電話的流入率：λ

（2）運(yùn)維服務(wù)人數(shù)：Ν

（3）服務(wù)的解決效率：μ

我們記服務(wù)效率為ρ；服務(wù)效率和流入率λ 成反比，和服務(wù)的解決效率μ、運(yùn)維服務(wù)人數(shù)N 成正比，則服務(wù)效率可記為：ρ=ε·(μ×Ν)/λ。其中ε 為系數(shù)。為了提高服務(wù)效率，一方面我們要主動(dòng)采取相關(guān)手段減少服務(wù)請(qǐng)求的流入率λ，并盡可能根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘等手段預(yù)測流入的分布情況；另一方面也要從自身出發(fā)，提出改進(jìn)方案，提高服務(wù)的解決速率和并發(fā)數(shù)量。這樣才能不斷改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的效率。

優(yōu)化模型

根據(jù)上述基于排隊(duì)論的運(yùn)維服務(wù)模型，在人力資源一定的情況下，我們可以從服務(wù)電話的流入率和服務(wù)臺(tái)的解決速率兩方面進(jìn)行優(yōu)化。

1.優(yōu)化服務(wù)電話的流入率

影響服務(wù)流入率最關(guān)鍵的指標(biāo)是用戶服務(wù)咨詢的總量。

首先，在有限人力資源成本的條件下，為了減輕服務(wù)臺(tái)的工作壓力，應(yīng)拓展多渠道服務(wù)方式，例如微信報(bào)修、問答機(jī)器人、自助服務(wù)機(jī)等異步方式，可以對(duì)信息化咨詢分流。通過并行方式減少用戶的等待時(shí)間，提高服務(wù)體驗(yàn)。

其次，咨詢問題的首次解決效率也是影響服務(wù)流入率的關(guān)鍵因素之一。若咨詢時(shí)間過長，將長期占有服務(wù)臺(tái)的人力及電話資源，導(dǎo)致后面的用戶無法正常呼入。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)在用戶來電咨詢時(shí)無法一次性解決，則用戶后續(xù)還將占用服務(wù)臺(tái)資源。

理想狀態(tài)下，若用戶的服務(wù)流入率能均勻到達(dá)，服務(wù)臺(tái)的資源配置將達(dá)到最優(yōu)。在實(shí)際情況下，業(yè)務(wù)的上線、變更及關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的到來都會(huì)影響服務(wù)流入的分布。

2.優(yōu)化服務(wù)的解決效率

最直觀影響服務(wù)臺(tái)解決效率的因素是平均解決時(shí)間。

首先，解決時(shí)間越長，占用的服務(wù)資源時(shí)間越多。提高運(yùn)維人員的技能是有效縮短平均解決時(shí)間的方法之一。因此，可以通過建立健全知識(shí)庫，及時(shí)更新業(yè)務(wù)變更流程，定期安排培訓(xùn)來提高服務(wù)人員的工作技能。

其次，服務(wù)臺(tái)解決率越高，說明服務(wù)效率越高；若問題需要轉(zhuǎn)派給二線或后臺(tái)人員，將占用更多服務(wù)臺(tái)的資源。

模型實(shí)踐

優(yōu)化方案及實(shí)施

根據(jù)上述優(yōu)化模型，在服務(wù)臺(tái)采用一些自動(dòng)化工具，通過技術(shù)手段提高運(yùn)維服務(wù)效率。

1.部署并充分利用標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù)工具。首先，可以通過互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），利用預(yù)先設(shè)置的語音播報(bào)，指引用戶進(jìn)行操作，做到7×24 小時(shí)全年不間斷服務(wù)。未來，在AI 人工客服的技術(shù)完善后，可以通過機(jī)器和用戶直接進(jìn)行語音交互。其次，配合ITSM（IT Service Management）工具，將用戶的報(bào)修問題流程化，做到咨詢有記錄，問題有反饋。將服務(wù)流程自動(dòng)化，可以極大減少人工服務(wù)的咨詢量，使服務(wù)臺(tái)的有效承載能力得到大幅提升。

2.拓展信息化服務(wù)渠道。出現(xiàn)信息化故障時(shí)，在服務(wù)臺(tái)無法通過自身手段降低咨詢總量的前提下，通過多渠道分流用戶需求是提高用戶體驗(yàn)的有效方法。目前，常見的信息化咨詢渠道有電話、郵件、微信等；雖然增加了報(bào)修渠道，但歸根結(jié)底還是需要通過人工確認(rèn)處理。因此，隨著自然語言、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，利用機(jī)器代替人工，讓用戶自行解決基本信息化問題，從而釋放服務(wù)臺(tái)去處理更復(fù)雜的問題。

3.界定信息化服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)。我們希望一線的運(yùn)維人員能快速高效地解決用戶咨詢。但是當(dāng)一線服務(wù)人員因無法提供他們權(quán)限內(nèi)的解決方案時(shí)，會(huì)產(chǎn)生相反的效果，從而耽誤獲得最佳滿意度的時(shí)間。所以要清楚地梳理一線服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)及服務(wù)目錄，當(dāng)遇到和自己權(quán)限或技能不匹配的問題，應(yīng)及時(shí)將問題通過工單流轉(zhuǎn)，和其他二線工程師共同探討解決方案；事后整理標(biāo)準(zhǔn)的操作文檔，以此來提高相似問題的服務(wù)支持率。

4.加強(qiáng)知識(shí)庫和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文檔的建設(shè)。知識(shí)庫可以說是服務(wù)臺(tái)最重要的工具之一，加強(qiáng)知識(shí)庫的建設(shè)和維護(hù)是為了方便一線運(yùn)維工程師快速為用戶提供高效的解決方案。首先，知識(shí)庫不僅可以保證運(yùn)維人員的對(duì)外回答一致、準(zhǔn)確，還能保障用戶不被冗長和不滿意的回復(fù)打擾。但知識(shí)庫的維護(hù)尤其重要，一旦業(yè)務(wù)變更、上線，則需要及時(shí)更新，以防出現(xiàn)不專業(yè)的回答。其次，知識(shí)庫不僅包括對(duì)內(nèi)部運(yùn)維人員的要求，還包含對(duì)外部用戶的問答。整理常見問題列表，技術(shù)問答，可以引導(dǎo)用戶自行按照步驟操作，最終減少服務(wù)臺(tái)的人工咨詢量，同時(shí)也提高了服務(wù)臺(tái)的解決效率。

5.加強(qiáng)一線運(yùn)維人員的技能培養(yǎng)。

沒有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)人員，再好的技術(shù)、再標(biāo)準(zhǔn)的流程也無法得到很好的實(shí)施。技能培養(yǎng)不僅要有解決問題的能力，還要有溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及持續(xù)改進(jìn)的能力?？偠灾?，服務(wù)臺(tái)的一線運(yùn)維人員要提高的是他們的綜合素養(yǎng)。首先，能在用戶的問題中有效收集信息，并進(jìn)行邏輯分析判斷，引導(dǎo)用戶解決問題，這種高效的溝通模式才能縮短解決問題的時(shí)間；其次，能將自己的經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)分享，從而提高解決問題的速率；最后，要能快速適應(yīng)不斷變化的工作要求，愿意學(xué)習(xí)新知識(shí)，持續(xù)提高服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

6.提高用戶的信息素養(yǎng)。用戶的信息素養(yǎng)可以分為：第一，通過改變服務(wù)模式，以更人性化的服務(wù)模式引導(dǎo)用戶通過自身技能解決信息化問題。第二，讓師生用戶可以更多元化地參與到信息化建設(shè)中來。例如，建設(shè)學(xué)生信息化服務(wù)隊(duì)伍，鼓勵(lì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)參與學(xué)校信息化建設(shè)與服務(wù)，加強(qiáng)院系合作，以實(shí)踐促發(fā)展。

實(shí)施效果評(píng)估

以上提出的基于排隊(duì)論的運(yùn)維優(yōu)化模型的可操作性較強(qiáng)，并且已經(jīng)在高校的運(yùn)維服務(wù)中得以實(shí)施。這些優(yōu)化方案幫助高校運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)提高了問題解決效率。

在近一年中，我們通過電話回訪、調(diào)研等方式發(fā)起了滿意度調(diào)查方案，結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

疫情時(shí)期，在業(yè)務(wù)人員頻繁流動(dòng)，業(yè)務(wù)數(shù)量較往年增長16.9%，處理信息化咨詢服務(wù)增長26.34%，處理郵件數(shù)量增長101.47%的情況下，接通率從2021 年初的73.87%提升到82.84%，服務(wù)臺(tái)的一線解決率達(dá)91.95%，處理常見業(yè)務(wù)的電話平均時(shí)長從130 秒下降到112 秒，用戶滿意度達(dá)95%以上。

從近一年的指標(biāo)數(shù)據(jù)來看，各項(xiàng)指標(biāo)都得到了一定提升，這也驗(yàn)證了本文提出的運(yùn)維管理服務(wù)優(yōu)化模型的可行性和正確性。同時(shí)，通過服務(wù)臺(tái)各類信息的反饋，并加以匯總整理，反饋到相關(guān)部門以便后續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提升信息化水平和用戶滿意度。

本文以排隊(duì)論模型為基礎(chǔ)提出了高校運(yùn)維管理服務(wù)的優(yōu)化模型，將運(yùn)維服務(wù)的效率用數(shù)字化公式進(jìn)行定量分析，并提出了提高服務(wù)效率、服務(wù)水平的時(shí)間方案。根據(jù)實(shí)踐結(jié)果，論證該模型的有效性。將排隊(duì)論與ITIL、ISO20000 等服務(wù)理論相結(jié)合，在人力資源有限的情況下，提升高校運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的解決效率。未來，還將進(jìn)一步推動(dòng)整體ITIL 框架下的所有運(yùn)營流程，將運(yùn)維服務(wù)和信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程等有機(jī)結(jié)合起來，提高整體信息化服務(wù)的組織效率。