高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素研究
——以首都師范大學(xué)圖書館為例

張 柯

(首都師范大學(xué) 圖書館，北京 100048)

近年來(lái)，我國(guó)大部分高校在調(diào)整館藏空間或修建新館時(shí)，一般會(huì)考慮增加館藏資源和空間利用率。在《2019年中國(guó)高校圖書館發(fā)展報(bào)告》中，提出高校圖書館館舍面積差異繼續(xù)存在，高校圖書館的建筑空間已經(jīng)從躍進(jìn)增長(zhǎng)時(shí)期進(jìn)入到平穩(wěn)增長(zhǎng)時(shí)期，甚至有些高校圖書館的在建館舍面積呈回落趨勢(shì)。在有限的空間里，如何最大化利用圖書館的空間資源，是圖書館面臨的一大問(wèn)題。特別是在考試季，圖書館空間使用壓力更大，占座搶座現(xiàn)象更為嚴(yán)重，影響了圖書館空間的利用率，如何緩解壓力和矛盾，給讀者用戶提供更好、更便捷的服務(wù)，也是圖書館要考慮的一大問(wèn)題。

大學(xué)圖書館依托自身的館舍空間開展的空間預(yù)約服務(wù)作為圖書館用戶服務(wù)的重要組成部分和核心內(nèi)容之一，其有效開展對(duì)于 “打通圖書館空間連接用戶的最后一公里”具有重要意義[1]。特別是在疫情防控時(shí)期，空間預(yù)約更是圖書館空間管理的趨勢(shì)，各高校也相繼使用圖書館座位管理系統(tǒng)，如清華大學(xué)圖書館、首都醫(yī)科大學(xué)圖書館、浙江師范大學(xué)圖書館等。目前，國(guó)內(nèi)已有的研究大多側(cè)重于探討大學(xué)圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀，座位管理系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)或利弊等。如黃耀東等以廣州大學(xué)圖書館為例，研究了高校圖書館空間服務(wù)的現(xiàn)狀[2]；孟慶蘭分析了高校圖書館座位管理系統(tǒng)的利與弊[3]；張玉彬等以齊齊哈爾大學(xué)圖書館為例研究了座位預(yù)約系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)[4]；溫紅超以吉林大學(xué)鼎新圖書館為例，討論座位預(yù)約管理制度中的各項(xiàng)成本，分析座位預(yù)約管理系統(tǒng)使用現(xiàn)狀的成因[5]。目前已有研究很少有站在讀者用戶的角度，來(lái)研究影響空間預(yù)約的因素。

鑒于此，筆者采用調(diào)查問(wèn)卷，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和訪談等實(shí)證研究方法，總結(jié)出影響高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)的影響因素及其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)，運(yùn)用解釋結(jié)構(gòu)模型(ISM)對(duì)各影響因素之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，根據(jù)模型得出一些對(duì)策和建議，以提高高校圖書館的空間預(yù)約率，提升用戶使用體驗(yàn)和用戶滿意度。

1 高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素

2020年秋季新學(xué)期，遵照新冠肺炎疫情防控要求，首都師范大學(xué)圖書館根據(jù)學(xué)校限流要求和本館實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)4個(gè)校區(qū)圖書館和個(gè)別重點(diǎn)資料室與培訓(xùn)服務(wù)等實(shí)體空間和虛擬空間的空間預(yù)約管理。為了更好地了解與滿足用戶對(duì)圖書館信息化服務(wù)的需求，提升信息化服務(wù)質(zhì)量，首都師范大學(xué)圖書館進(jìn)行了圖書館信息化服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，對(duì)空間預(yù)約服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的需求調(diào)查?；顒?dòng)共收回有效問(wèn)卷983份，經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)分析、問(wèn)卷梳理與專家調(diào)研，提取出基于座位管理系統(tǒng)的空間預(yù)約服務(wù)影響因素，將用戶空間預(yù)約行為歸納為4個(gè)維度共12個(gè)因素的影響，影響因素包括技術(shù)因素、內(nèi)容因素、個(gè)體因素和環(huán)境因素4類[6]。

1.1 技術(shù)因素

圖書館空間預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)以技術(shù)為核心，包括S1預(yù)約系統(tǒng)界面、S2預(yù)約系統(tǒng)功能、S3 預(yù)約系統(tǒng)流程、S4 預(yù)約指南和幫助手冊(cè)4個(gè)因素。技術(shù)因素如系統(tǒng)的兼容性、界面友好性、可訪問(wèn)性、系統(tǒng)幫助等都是用戶使用移動(dòng)圖書館的主要?jiǎng)恿7]，趙玉明等[8]認(rèn)為技術(shù)因素(系統(tǒng)特征變量：相關(guān)性、系統(tǒng)幫助與可訪問(wèn)性) 以及系統(tǒng)界面特征變量( 屏幕設(shè)計(jì)、導(dǎo)航與術(shù)語(yǔ)) 決定了用戶對(duì)使用圖書館的滿意度，從而影響用戶采納移動(dòng)圖書館。技術(shù)因素是影響空間預(yù)約平臺(tái)滿足用戶需求的主要因素。在持續(xù)使用階段，技術(shù)特征是滿足用戶任務(wù)需求的有效途徑，預(yù)約需求和技術(shù)匹配度的高低直接影響用戶的使用體驗(yàn)，從而影響用戶持續(xù)使用空間預(yù)約平臺(tái)。

1.2 內(nèi)容因素

內(nèi)容因素包括S5預(yù)約服務(wù)類型、S6預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、S7預(yù)約管理和S8預(yù)約規(guī)則。預(yù)約服務(wù)類型同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)實(shí)體空間與虛擬空間的預(yù)約管理，包括入館券、座位、網(wǎng)絡(luò)閱覽室、研討間、院系資料室多功能場(chǎng)所(如培訓(xùn)教室)等。預(yù)約服務(wù)質(zhì)量決定了用戶的使用滿意度，首都師范大學(xué)圖書館采用多種服務(wù)方式開展預(yù)約咨詢相關(guān)服務(wù)，如開通預(yù)約服務(wù)電子郵箱，服務(wù)熱線，用戶遇到問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系到工作人員。預(yù)約規(guī)則包含相關(guān)限制規(guī)則和開放規(guī)則，用來(lái)限制空間資源的有效使用。

1.3 個(gè)體因素

個(gè)體因素包括S9用戶個(gè)人背景和S10信息素養(yǎng)及個(gè)人創(chuàng)新能力。用戶個(gè)人背景決定了用戶的自我效能感知和使用態(tài)度，感知預(yù)約系統(tǒng)的有用性和易用性顯著影響用戶對(duì)預(yù)約系統(tǒng)的使用意愿。用戶信息素養(yǎng)能力幫助用戶快速掌握新的預(yù)約系統(tǒng)的使用方法，提升使用效率，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

1.4 環(huán)境因素

環(huán)境因素包括S11宣傳推廣和培訓(xùn)及S12預(yù)約使用體驗(yàn)。用戶使用預(yù)約系統(tǒng)的行為會(huì)受到各種環(huán)境的影響，最重要的外部環(huán)境影響因素為社會(huì)影響和主觀規(guī)范[6]，如開展宣傳推廣或培訓(xùn)活動(dòng)就是外部環(huán)境影響，內(nèi)部環(huán)境影響因素指?jìng)€(gè)體用戶自身的感知，圖書館可以提升預(yù)約系統(tǒng)使用的良好體驗(yàn)。

2 高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素的ISM

解釋結(jié)構(gòu)模型(Interpretive Structural Modeling，ISM)是美國(guó)J.Warfield教授于1973年作為分析復(fù)雜系統(tǒng)有關(guān)問(wèn)題而開發(fā)的。其特點(diǎn)是把復(fù)雜的系統(tǒng)分解為若干子系統(tǒng)(要素)，利用人們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，以及電子計(jì)算機(jī)的幫助，最終將系統(tǒng)構(gòu)造成一個(gè)多級(jí)遞階的結(jié)構(gòu)模型[9]。解釋結(jié)構(gòu)模型是復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中一種建模方法，用于定性分析系統(tǒng)內(nèi)部所有影響因素之間的邏輯關(guān)系，具體操作過(guò)程包括：①分析影響因素之間關(guān)系并建立鄰接矩陣；②計(jì)算可達(dá)矩陣；③劃分層級(jí)關(guān)系；④建立解釋結(jié)構(gòu)模型[10]。

在本研究過(guò)程中，首先通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)和問(wèn)卷的梳理與分析，提取研究問(wèn)題的各影響因素，根據(jù)各因素之間的相互關(guān)系建立鄰接矩陣和可達(dá)矩陣，對(duì)可達(dá)矩陣劃分層級(jí)，最終建立一個(gè)多級(jí)遞階的解釋結(jié)構(gòu)模型。

2.1 根據(jù)各影響因素相關(guān)性構(gòu)建鄰接矩陣

采用德爾菲法對(duì)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行多次意見征集，確認(rèn)各因素之間的影響關(guān)系，得到鄰接矩陣A，見表1。

表1 鄰接矩陣A

2.2 計(jì)算可達(dá)矩陣

根據(jù)表2的鄰接矩陣A，利用布爾運(yùn)算法確立可達(dá)矩陣P，設(shè)單位矩陣為I，進(jìn)行布爾運(yùn)算，求得可達(dá)矩陣P[11]。

表2 可達(dá)矩陣P

2.3 對(duì)可達(dá)矩陣劃分層級(jí)關(guān)系

在可達(dá)矩陣P中，從Si出發(fā)，可能到達(dá)的全部要素集合為可達(dá)集R(Si)，所有可能到達(dá)Si的要素集合為前因集A(Si)。當(dāng)R(Si)∩A(Si)=R(Si)時(shí)，R(Si)即為最高級(jí)要素層。找出最高級(jí)要素后，將其從可達(dá)矩陣中劃去相應(yīng)的行和列，接著，再?gòu)氖Ｏ碌目蛇_(dá)矩陣中繼續(xù)尋找新的最高級(jí)要素。依此類推，找出各級(jí)所包含的最高要素集[12]。

根據(jù)表3，求出第一層要素L1={S9}，第二層要素L2={S6，S7，S10，S12}，第三層要素L3={S11}，第四層要素L4={S4}，第五層要素L5={S1，S3}，第六層要素L6={S2，S5，S8}。

表3 第一級(jí)的可達(dá)集、前因集及交集

2.4 建立解釋結(jié)構(gòu)模型

基于上述計(jì)算與分析，在可達(dá)矩陣P層次化的基礎(chǔ)上繪制多級(jí)階梯有向圖，構(gòu)建出高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型，如圖1所示。

圖1 高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型

2.5 建立解釋結(jié)構(gòu)模型分析

由ISM可知，影響圖書館用戶使用空間預(yù)約服務(wù)的12個(gè)因素是一個(gè)六級(jí)多階梯系統(tǒng)。它較為全面、深入地展示了圖書館用戶接受并使用空間預(yù)約服務(wù)的不同影響因素之間的相互作用，使得各影響因素之間的關(guān)系層次化地展現(xiàn)。具體分析如下：①?gòu)牡谝粚涌梢钥闯?，用戶個(gè)人背景是影響圖書館用戶接受并使用空間預(yù)約服務(wù)的直接因素，即用戶的性別、專業(yè)、院系、學(xué)科背景和個(gè)人的創(chuàng)新能力，以及對(duì)新系統(tǒng)的接受程度和使用體驗(yàn)都直接影響用戶對(duì)空間預(yù)約服務(wù)的采納行為。只有比較強(qiáng)的個(gè)人背景和專業(yè)能力、對(duì)新系統(tǒng)新事物的認(rèn)可接受，及良好的使用體驗(yàn)和滿意度，用戶主觀上才愿意接受并使用空間預(yù)約系統(tǒng)入館。②第二層因素受宣傳推廣和培訓(xùn)因素的影響，只有提供高質(zhì)量的宣推和用戶培訓(xùn)，才能提升用戶信息素養(yǎng)和預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量及管理，提升用戶使用體驗(yàn)。預(yù)約指南和幫助手冊(cè)有助于宣傳推廣和培訓(xùn)，以指南和手冊(cè)的形式培訓(xùn)用戶自我學(xué)習(xí)和提升，隨時(shí)隨地解決使用空間預(yù)約服務(wù)中遇到的問(wèn)題，隨著用戶對(duì)空間預(yù)約系統(tǒng)的熟悉，則提升了用戶信息素養(yǎng)、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、預(yù)約管理和預(yù)約使用體驗(yàn)，提高空間預(yù)約系統(tǒng)的使用率。③預(yù)約系統(tǒng)界面和預(yù)約系統(tǒng)流程是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的樞紐因素。它們受到預(yù)約系統(tǒng)功能、預(yù)約服務(wù)類型和預(yù)約規(guī)則3個(gè)因素的直接影響，共同制約著預(yù)約指南和幫助手冊(cè)因素。④第六層中，預(yù)約系統(tǒng)功能、預(yù)約服務(wù)類型和預(yù)約規(guī)則是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的根源性因素，也是最基礎(chǔ)要素。以預(yù)約系統(tǒng)功能要素為例，共有8條路徑，通過(guò)路徑分析，可以得出根源性因素是如何一步步對(duì)用戶個(gè)人背景和圖書館用戶接受空間預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生影響。

3 對(duì)策建議

高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)受到多種因素的影響，根據(jù)解釋結(jié)構(gòu)模型的研究和分析，提出以下對(duì)策建議。

3.1 深層根源性因素對(duì)策建議

預(yù)約系統(tǒng)功能、預(yù)約服務(wù)類型和預(yù)約規(guī)則是根源性因素，是提高圖書館空間預(yù)約服務(wù)使用率的首要因素，也是空間預(yù)約系統(tǒng)研發(fā)時(shí)首先應(yīng)重點(diǎn)考慮和解決的問(wèn)題。

①預(yù)約系統(tǒng)功能應(yīng)該具有穩(wěn)定性和完善性，要方便快捷地滿足用戶的空間預(yù)約需求。目前，首師大圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)可以使用電腦端和移動(dòng)端在校園網(wǎng)內(nèi)預(yù)約，不用再排隊(duì)搶座，杜絕了占座現(xiàn)象。在常規(guī)預(yù)約功能外還應(yīng)考慮如何實(shí)現(xiàn)僅允許特定人員預(yù)約的功能，如首都師范大學(xué)圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)中，對(duì)文檢課等用戶開放預(yù)約功能，非文檢課用戶不能預(yù)約相關(guān)空間資源。②預(yù)約服務(wù)類型應(yīng)該多樣化，除了對(duì)相對(duì)單一功能的物理館舍預(yù)約，還要實(shí)現(xiàn)對(duì)多功能場(chǎng)所的預(yù)約，如培訓(xùn)教室等。首都師范大學(xué)圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)可以預(yù)約入館券(僅限于入館借還書等業(yè)務(wù)，不分配座位)、座位、網(wǎng)絡(luò)閱覽室、研討間、院系資料室、百分講座培訓(xùn)教室座位等。 ③預(yù)約規(guī)則應(yīng)包含單次預(yù)約時(shí)長(zhǎng)、相關(guān)限制規(guī)則、開放規(guī)則和可預(yù)約范圍等?？筛鶕?jù)不同的空間設(shè)置不同的單次預(yù)約時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)不同的預(yù)約服務(wù)類型設(shè)置不同的開放規(guī)則，根據(jù)節(jié)假日設(shè)置不同的預(yù)約規(guī)則，更要根據(jù)用戶的實(shí)際需求提供合理的預(yù)約規(guī)則。如首都師范大學(xué)圖書館根據(jù)用戶信息化服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)的反饋結(jié)果，將空間預(yù)約系統(tǒng)里座位預(yù)約的開始時(shí)間由早6：00改為6：30，更符合了用戶的實(shí)際需求，得到了用戶一致好評(píng)。

3.2 樞紐因素對(duì)策建議

預(yù)約系統(tǒng)界面和預(yù)約系統(tǒng)流程是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的樞紐因素，有承上啟下的作用，受深層根源性因素的影響，又直接決定了預(yù)約指南和幫助手冊(cè)的內(nèi)容，間接決定了宣傳推廣和培訓(xùn)的方式。

①完善簡(jiǎn)潔的預(yù)約系統(tǒng)界面和預(yù)約系統(tǒng)使用流程，更便于用戶快速接受新系統(tǒng)，有效使用空間預(yù)約系統(tǒng)。例如首都師范大學(xué)圖書館空間預(yù)約界面簡(jiǎn)潔，預(yù)約流程簡(jiǎn)單易用，只需選定要預(yù)約的空間場(chǎng)所和資源后，設(shè)置預(yù)約時(shí)間，直接單擊確認(rèn)預(yù)約，即可完成預(yù)約操作。②在使用過(guò)程中，為幫助用戶隨時(shí)隨地解決問(wèn)題，更要提供完善的預(yù)約指南和幫助手冊(cè)。首都師范大學(xué)圖書館為用戶提供彩色紙質(zhì)版預(yù)約指南和幫助手冊(cè)，更在門戶網(wǎng)站和移動(dòng)端提供電子版預(yù)約指南和幫助手冊(cè)，在校園各處張貼海報(bào)和易拉寶做宣傳，詳細(xì)介紹預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的操作說(shuō)明，實(shí)時(shí)發(fā)布，及時(shí)更新，讓用戶能深入及時(shí)地了解預(yù)約服務(wù)的使用方法等通知信息，提高了空間預(yù)約服務(wù)的宣傳力度和使用率。③更要注重提供高質(zhì)量的宣傳推廣和培訓(xùn)，可以在圖書館舉辦相關(guān)主題講座培訓(xùn)，對(duì)院系或班級(jí)進(jìn)行推宣培訓(xùn)，在讀者服務(wù)月舉辦空間預(yù)約服務(wù)相關(guān)主題的服務(wù)推廣活動(dòng)，對(duì)用戶采納空間預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生積極的深遠(yuǎn)影響。

3.3 重要因素對(duì)策建議

用戶信息素養(yǎng)、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、預(yù)約管理、預(yù)約使用體驗(yàn)是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的重要因素。

①通過(guò)樞紐因素的宣傳推廣和培訓(xùn)，可以提升用戶的信息素養(yǎng)能力，主動(dòng)接納新系統(tǒng)，使其快速有效地掌握空間預(yù)約系統(tǒng)的操作方法并積極使用服務(wù)系統(tǒng)。②提升預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)注用戶的服務(wù)需求，提升用戶滿意度。如首都師范大學(xué)圖書館設(shè)置專用的預(yù)約系統(tǒng)相關(guān)的工作電話和郵箱，以多樣化形式及時(shí)解決并回復(fù)用戶使用系統(tǒng)中遇到的各種問(wèn)題。③制定合理可接受的預(yù)約管理措施，一般預(yù)約管理采用信用聯(lián)合管理機(jī)制。使用合理的違約管理，避免預(yù)約不來(lái)或遲到現(xiàn)象，提升空間使用率，使空間資源得到有效利用。④預(yù)約使用體驗(yàn)屬于內(nèi)部環(huán)境因素，是個(gè)體用戶自身感知的體驗(yàn)，提升用戶在圖書館里良好的預(yù)約使用體驗(yàn)，同樣可以提升預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的使用率。首師大圖書館除了提供現(xiàn)場(chǎng)選座機(jī)和現(xiàn)場(chǎng)選位機(jī)，有專人老師提供咨詢解答外，還設(shè)置了預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)志愿者服務(wù)崗位，增加志愿者專人巡邏，及時(shí)清理占座的座位，并以朋輩身份向用戶解決預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，用多種方法從不同角度提升了用戶良好的使用體驗(yàn)。

3.4 表層直接因素對(duì)策建議

用戶個(gè)人背景是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的直接因素，也是個(gè)體因素，圖書館可以和院系合作共建，共同提升用戶個(gè)人背景和創(chuàng)新能力，提升用戶自我效能感知，感知空間預(yù)約服務(wù)的有用性和易用性，使其快速認(rèn)可并接受新系統(tǒng)，達(dá)到提高空間預(yù)約服務(wù)使用率的目的。

4 結(jié)束語(yǔ)

在高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)中既要考慮其內(nèi)部聯(lián)系，又要統(tǒng)籌兼顧，以提高個(gè)人因素即用戶個(gè)人背景和信息素養(yǎng)能力為出發(fā)點(diǎn)，借助環(huán)境因素的宣傳推廣和培訓(xùn)，提升用戶的圖書館空間預(yù)約使用體驗(yàn)，關(guān)注空間預(yù)約服務(wù)的技術(shù)因素和內(nèi)容因素，強(qiáng)化高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)質(zhì)量和管理，最終提升空間預(yù)約服務(wù)的使用率和用戶滿意度。高校圖書館使用空間預(yù)約服務(wù)已成大趨勢(shì)，如何有效使用圖書館的空間資源是圖書館工作的重點(diǎn)，高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素研究具有一定的理論意義和實(shí)際應(yīng)用參考價(jià)值。