臨床護士實踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”真實體驗的質(zhì)性研究

熊玲 陳萍 馮丹 尚敏紅

(中國人民解放軍陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院，重慶 400037)

我國《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》[1]指出，人口老齡化是我國今后較長一段時間的基本國情。隨著人口老齡化形勢的日益嚴(yán)峻，失能、半失能老人的數(shù)量不斷增加，而我國獨生子女家庭居多、人口流動性大、空巢老人不斷增加等問題導(dǎo)致社會與家庭負擔(dān)加重，養(yǎng)老和健康服務(wù)供需矛盾更加突出[2-3]。陪診護士通過手機應(yīng)用平臺“優(yōu)加健康”進行接單，與客戶約定時間抵達醫(yī)院協(xié)助患者排隊掛號、就診、檢查、取藥、辦理相關(guān)事宜，參與整個就醫(yī)陪診過程，為患者提供最全面、便捷、貼心的就醫(yī)服務(wù)，可緩解健康服務(wù)供需矛盾。根據(jù)國家衛(wèi)健委《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)護理工作的通知》[4]的實施推進，我國多級省市逐漸對護士執(zhí)業(yè)注冊條件及區(qū)域的不斷開放，“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”將成為信息化時代護理事業(yè)發(fā)展的新趨勢之一。但護士參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”現(xiàn)仍處于初步探索階段，各類管理、保障體、制均不健全[5-6]。因此，本研究團隊采用質(zhì)性研究的方法探究臨床護士實踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)” 的真實體驗，深入挖掘護士在此過程中的現(xiàn)狀、問題及需求，為健全“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”社會保障體系和提高護士陪診服務(wù)能力提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究采用目的抽樣法，于2021年6-10月，選取重慶市部分醫(yī)院從事“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的護士為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：(1)連續(xù)實踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”≥4個月。(2)從事臨床護理時間≥2年。(3)知情同意，并自愿參與本研究。(4)具有清晰的語言表達和溝通能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)間斷實施“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的護士。(2)外來進修或參觀學(xué)習(xí)者。本研究根據(jù)研究對象的參與時間、年齡、性別采用最大差異性進行選擇，樣本量以資料重復(fù)出現(xiàn)、分析不再產(chǎn)生新的主題為飽和標(biāo)準(zhǔn)[7]，有3例因工作時間無法協(xié)調(diào)而選擇退出訪談，本研究最終納入樣本量為10名。受訪者一般資料，見表1。

表1 受訪者一般資料(n=10)

1.2方法

1.2.1確定訪談提綱 本研究采用半結(jié)構(gòu)訪談法實施質(zhì)性研究。研究者在查閱相關(guān)文獻和結(jié)合臨床實踐感知的基礎(chǔ)上初步擬定訪談提綱，選取2名研究對象進行預(yù)訪談，最終確定訪談提綱為：(1)您為什么愿意從事“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”？(2)在提供“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”時，您有什么收獲？(3)在陪診服務(wù)過程中您主要遇到過哪些問題和困難？(4)你的家人或朋友對你的工作持有什么樣的態(tài)度？(5)在服務(wù)過程中讓你印象最深刻的是什么？(6)你覺得這種模式下的工作還有哪些需要改進的地方？(7)為了更好地實施“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”，您還希望得到哪方面的支持與幫助？

1.2.2資料收集方法 本文主要采取調(diào)查法進行資料的收集。本次訪談的地點選擇在安靜、舒適的診室和休息室，研究者向資深的采訪主持人請教經(jīng)驗，查閱相關(guān)文獻，最終采用一對一的半結(jié)構(gòu)式進行訪談。訪談之前均向所有受訪者講解此次訪談的目的、內(nèi)容、時間以及訪談的意義并簽署知情同意書，在取得受訪者同意后進行全程錄音。訪談過程中采用傾聽、回應(yīng)、提問、追問、重復(fù)等訪談技巧，營造出輕松自在的氛圍，并觀察記錄受訪者的語氣、肢體等非語言動作，確保訪談資料的真實性。當(dāng)訪談資料飽和、不再出現(xiàn)新的內(nèi)容時方可結(jié)束訪談。訪談時間把控在30～60 min。

1.2.3資料分析方法 訪談結(jié)束后，研究者在48 h內(nèi)獨立完成錄音轉(zhuǎn)譯，并應(yīng)用Colaizzi 7步分析法[8]對資料進行分析：(1)認真閱讀所有原始資料。(2)尋找重要意義的陳述。(3)對相似的觀點進行辨別，升華主題。(4)對反復(fù)出現(xiàn)的觀點進行編碼。(5)所有文字內(nèi)容返回受訪者處進行核實。邀請1名熟悉質(zhì)性研究方法并未參加本研究的研究生分析資料并提煉主題，主題爭議部分與研究小組共同討論達成一致。

2 結(jié)果

通過對10名護士訪談資料進行分析整合，臨床護士在開展“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”工作期間主要的體驗和感受包含以下3個主題：分別是“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的參與動機、服務(wù)中存在的問題、需求與建議。

2.1主題一“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的參與動機

2.1.1提高經(jīng)濟收入 本次受訪對象大部分屬于中等收入人群，從事“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”可以緩解經(jīng)濟壓力，增加收入，產(chǎn)生經(jīng)濟效益，N2：“可以增加我的收入，我愿意干這個職業(yè)?！盢5：“一上午就能完成一單，一單100元，我們醫(yī)院的一個夜班都沒這個高。”N8：“我對薪酬很滿意,工作輕松?！盢9:“利用我的休息時間多掙點錢，反正一個人在家閑著也是閑著?！?/p>

2.1.2提升職業(yè)價值 參與互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)的護士均表示此項工作能提升職業(yè)價值，一是來源于患者及家屬的滿意和認可。N4：“有客戶認為，這項服務(wù)很值得，節(jié)省了他看病時間，感覺自己就像貴賓一樣被對待?！盢5：“做這個工作既可以增加經(jīng)濟上的收益，也可以助人為樂，得到客戶的夸贊。”N6：“很多患者對我的陪診服務(wù)非常滿意，一些患者還保持著微信聯(lián)系，過節(jié)會收到祝福消息?！盢10：“有好幾個患者完成就醫(yī)后都找我要電話號碼，想要主動推薦給其他人?！倍钱a(chǎn)生職業(yè)自豪感。N3：“剛好可以用我的能力幫助那些家屬不在身邊的人，使患者治病過程順利進行，讓我很有成就感，此處有微笑?！盢4：“曾經(jīng)有一個患者對我說，社會需要我們這種人才，不僅能順利治病，還能緩解她們的焦慮情緒，他說的這些話讓我感到很自豪?！?/p>

2.2主題二 服務(wù)中存在的問題

2.2.1擔(dān)憂自身安全 大多數(shù)受訪者提到服務(wù)過程前及過程中會對自身安全產(chǎn)生擔(dān)憂。N3：“第一次接單的第一晚上睡不著覺，雖然已經(jīng)提前到醫(yī)院熟悉環(huán)境，但還是擔(dān)心自己不能順利完成工作。”N7：“由于面對的都是有疾病的人群，心態(tài)和常人是不一樣的，有時候會害怕他們做出一些傷害我人身安全的過激行為?！盢9：“我記得有一個病人患有抑郁癥，但在接單后聯(lián)系患者家屬了解病情的時候并未如實相告，陪診過程中說的話不超過3句，工作無法進行下去，又不敢離開患者半步，只好聯(lián)系患者家屬。這件事對我的影響還是挺大的?！?/p>

2.2.2工作耗時長 “互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”作為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的項目之一，對護理專業(yè)技術(shù)要求低，主要的難點為工作耗時長，陪診過程需要協(xié)助患者排隊、檢查、拿藥等整個診療過程，完成1單至少需要半天時間。N1：“我平時上班已經(jīng)很累了，完成1個訂單還得花1天時間，很少有空閑時間接單，平均1個月也就接一兩單吧?！盢4：“完成1個訂單至少花費半天時間，算上坐車時間，1天時間就沒了。此處嘆了一口氣?！?/p>

2.2.3社會支持度低 通過訪談了解到互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)的社會支持度低，絕大部分人并不知曉此項服務(wù)。N2：“在我做互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)之前，問過同學(xué)、朋友、親戚、鄰居，其中只有1個人聽說過這項服務(wù)，聽說過的那個人還覺得不靠譜，怕是醫(yī)托?！盢3：“身邊的人知道我在從事陪診服務(wù)工作后建議我不要再去了，好好做好醫(yī)院的工作才是最重要的?！?N6、N8：“多次遇到過患者的不理解，不愿意讓子女花這個錢，耐心解釋后才支持我的工作?！?/p>

2.3主題三 需求與建議

2.3.1建議開展專業(yè)知識及相關(guān)溝通服務(wù)培訓(xùn) 任何崗位專業(yè)培訓(xùn)必不可少，想要提高陪診服務(wù)質(zhì)量就需要組織開展專業(yè)知識及相關(guān)溝通服務(wù)的培訓(xùn)。N4：“希望平臺的微信公眾號上可以有一些陪診流程的培訓(xùn)?！盢5：“我溝通能力不行，如果有可以學(xué)習(xí)一下與陪診服務(wù)相關(guān)的溝通技巧就好了?！盢7：“我覺得平臺可以增加突發(fā)事件的應(yīng)變能力的技能培訓(xùn)，確保護患雙方安全?！?/p>

2.3.2需優(yōu)化平臺接單或派單服務(wù)系統(tǒng) 部分受訪者表示平臺的接單和派單服務(wù)設(shè)計有待完善，需優(yōu)化平臺接單或派單服務(wù)系統(tǒng)。N1：“我覺得這個派單不合理，有時候單多得沒人接，有時候單少搶不到?！盢9：“平臺派單量少，距離又太遠了，我有時候不想接?！盢10：“我建議預(yù)約單一旦接單后不能隨意取消，如果客戶違約也需要付錢，不然很浪費我時間。”

2.3.3加大社會和管理者的支持 訪談資料發(fā)現(xiàn)陪診服務(wù)社會支持度低、知曉度低，因此，受訪者渴望加大社會和管理者的支持。N3：“我爸媽擔(dān)心我，怕我上當(dāng)受騙，又是女孩子，畢竟沒有多少人了解這個行業(yè)。要是平臺可以在媒體上打打廣告，可以獲得更多人的支持。”N7：“這個軟件下載量低，定單不多，我希望這項服務(wù)的管理者可以多打一些廣告來提高百姓對陪診服務(wù)的認識，從而支持這些工作。”N9：“希望護士長可以調(diào)整一下排班，在我下夜班后可以多休一天，多支持一下我的陪診工作?！?/p>

3 討論

3.1建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”社會保障體系建設(shè) 本研究結(jié)果顯示，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、購買職業(yè)保險、健全法律保障制度是護士在參與實踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”中的主要期望點。這些需求主要表現(xiàn)為陪診項目不明確，涉及到部分患者的生活服務(wù)項目難以明確；陪診過程耗時較長，意外風(fēng)險均為護士個人承擔(dān)，護士需綜合考慮接單因素后進行陪診；部分單位或醫(yī)院認可度低，陪診服務(wù)的合法性受到患方及就診醫(yī)院的質(zhì)疑。這與謝紅[9]研究結(jié)果基本相似。但本研究發(fā)現(xiàn)所有參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的護士均認為“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的意義不僅是實現(xiàn)幾個工作派單，更重要的是實現(xiàn)護理服務(wù)延續(xù)性，拓展護理職業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。在不斷優(yōu)化平臺建設(shè)的基礎(chǔ)上，可提高護士從事該工作的積極性、提高患者的認可度[10-11]。互聯(lián)網(wǎng)陪診服務(wù)能為老年患者就診提供便利，彌補大型醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)的不足，滿足患者各種就診需求，是人性化護理的推進實施，也是護士社會價值的重要體現(xiàn)[12]。因此，相關(guān)保障部門及各級醫(yī)院應(yīng)不斷提升認知水平，及早建立健全法律、法規(guī)和醫(yī)療保障制度,加強醫(yī)院的管理體制建設(shè)，充分利用陪診護士的人力資源，進一步優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)工作流程，提高服務(wù)意識[13]。

3.2提高經(jīng)濟收入、提升職業(yè)價值是護士參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的主要內(nèi)在因素 本研究結(jié)果顯示，所有訪談對象均認為參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”可提高經(jīng)濟收入，接受本項服務(wù)的患者對就醫(yī)體驗滿意度均較高，對醫(yī)護形象有良好的改觀，使患者整個就醫(yī)過程更加順暢，節(jié)約患者就診時間，同時也減輕了患者家屬的負擔(dān)，各行業(yè)各司其職，最大限度節(jié)約勞動資源，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。隨著醫(yī)療信息化的不斷推進，重慶市三甲醫(yī)院基本實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及機器終端掛號、繳費、打印報告的全覆蓋，且大醫(yī)院門診面積較大、就診環(huán)節(jié)程序較繁瑣等問題，是老年患者單獨就診的主要障礙。徐曉紅[14]指出，護士亟需互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)平臺來展現(xiàn)自己的才能,提升自我能力和社會地位。本研究進一步發(fā)現(xiàn)，所有受訪護士均來自于二甲醫(yī)院，經(jīng)濟收入相對較低、護士職業(yè)壓力小、休息時間較多，具備充足的參與條件。同時，陪診服務(wù)專業(yè)知識要求較低，極大降低了陪診護士的職業(yè)風(fēng)險。因此，在實施推薦“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”過程中，應(yīng)從經(jīng)濟收入和職業(yè)價值等多方面進行引導(dǎo)，積極調(diào)動基層醫(yī)院護士的參與性，加大宣傳力度。

3.3完善平臺服務(wù)建設(shè)，開展專業(yè)知識及相關(guān)溝通培訓(xùn) 各個陪診服務(wù)平臺的工作流程和學(xué)歷、年齡、專業(yè)等存在較大的差異，參與護士缺乏專業(yè)性的指導(dǎo)培訓(xùn)?，F(xiàn)有各級服務(wù)平臺主要通過經(jīng)濟收入對相關(guān)護士進行引導(dǎo)，缺乏陪診服務(wù)的職業(yè)教育培訓(xùn)和患者需求分析。同時，平臺應(yīng)建立完善的陪診服務(wù)培訓(xùn)體系，加強陪診護士對護患溝通協(xié)調(diào)、多項檢查的統(tǒng)籌安排、患者意外事件的處置、護患糾紛等應(yīng)急預(yù)案的演練，確保各項陪診服務(wù)安全、舒適，護士想要獲得更多社會認可就必需具備高專業(yè)水準(zhǔn)以及溝通技能[15],本研究進一步發(fā)現(xiàn)，參與護士對陪診服務(wù)的長遠擔(dān)憂主要來源于平臺建設(shè)體系的不健全，缺乏護理?？菩缘囊龑?dǎo)。各項就診服務(wù)過程中未對護理專業(yè)內(nèi)涵進行融入。各平臺應(yīng)不斷細化陪診服務(wù)需求，建立各級專科、專病類的陪診方案，吸納?？谱o士的參與，奠定高質(zhì)、優(yōu)效的陪診服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”作為互聯(lián)網(wǎng)護理服務(wù)的項目之一，是滿足患者高需求的重要舉措，也是優(yōu)質(zhì)護理的重要體現(xiàn)。在國家政策的支持下，互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)近幾年得到了較大的發(fā)展，但擔(dān)憂自身安全、工作耗時長、缺乏健全的社會保障體系等仍是護士參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”過程中面臨的獨特問題。如何進一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”國家社會體系的建設(shè)、不斷完善平臺服務(wù)建設(shè)、開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、促進從業(yè)人員的成長是當(dāng)前亟待解決的關(guān)鍵問題。訪談對象均來自重慶市，存在一定的地域局限性。未來可開展多地區(qū)、大樣本的訪談，以及質(zhì)性與量性相結(jié)合的研究，進一步驗證本研究的可靠性。