讀者滿意度引導(dǎo)下館員回應(yīng)力障礙及策略*

王俊芬

（湘潭大學(xué)圖書(shū)館 湖南湘潭 411105）

回應(yīng)即應(yīng)答或反應(yīng)，是對(duì)于他者的態(tài)度、意愿、行為或思想等給予反應(yīng)和回饋[1]。館讀關(guān)系作為圖書(shū)館至關(guān)重要的治理關(guān)系，考量的重要指標(biāo)是讀者滿意度，而讀者滿意度很大程度上由館員對(duì)讀者需求的有效回應(yīng)決定。隨著移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備的普及，讀者對(duì)館員回應(yīng)提出了較高的要求，館員表現(xiàn)出的遲緩、不當(dāng)、失衡、低效等問(wèn)題嚴(yán)重制約了圖書(shū)館價(jià)值實(shí)現(xiàn)。怎樣提升圖書(shū)館回應(yīng)力？本文從湖南省教育廳陽(yáng)光服務(wù)系統(tǒng)中選取中南大學(xué)、湖南大學(xué)、湘潭大學(xué)、湖南科技大學(xué)、吉首大學(xué)、南華大學(xué)等六所不同回應(yīng)模式的高校圖書(shū)館作為案例，探索了湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)中高校圖書(shū)館作為學(xué)校的一個(gè)部門(mén)落實(shí)回應(yīng)工作的必要性、合理性，構(gòu)建了圖書(shū)館回應(yīng)力模型，分享“陽(yáng)光服務(wù)”作為館員與用戶互動(dòng)空間的經(jīng)驗(yàn)，試圖為提升我國(guó)高校圖書(shū)館的回應(yīng)力獻(xiàn)策。

1 背景：讀者滿意度引導(dǎo)下的高校圖書(shū)館回應(yīng)機(jī)制

1.1 讀者對(duì)高校圖書(shū)館回應(yīng)服務(wù)提出了新要求

1.1.1 圖書(shū)館治理下的館員回應(yīng)

館員回應(yīng)主要指圖書(shū)館員對(duì)讀者訴求作出回復(fù)和應(yīng)對(duì)，并采取積極措施滿足需求、接受反饋的過(guò)程。該過(guò)程屬于館讀互動(dòng)范疇，包括及時(shí)應(yīng)答、提問(wèn)回復(fù)、落實(shí)反饋和情感交流等。隨著我國(guó)社會(huì)治理現(xiàn)代化步伐的加快，圖書(shū)館治理特別是公共圖書(shū)館法人治理制度的研究和實(shí)踐正在較多經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、市全面試點(diǎn)并逐步鋪開(kāi)[2]，給圖書(shū)館融入社會(huì)治理帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[3]，社會(huì)治理體系中的政府回應(yīng)模式成為檢驗(yàn)政府績(jī)效的重要指標(biāo)[4]。高校圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)體系中的重要一員，充當(dāng)著高校文化傳承、知識(shí)管理、信息服務(wù)等角色，應(yīng)對(duì)與管理用戶意見(jiàn)和投訴的能力很大程度上代表著高校圖書(shū)館的回應(yīng)能力。做好高校圖書(shū)館回應(yīng)服務(wù)的核心要求是處理好三個(gè)“能否”：一是能否以滿足高校用戶需求為追求目標(biāo)。滿足用戶需求是高校圖書(shū)館的價(jià)值取向和邏輯起點(diǎn)，既是高校圖書(shū)館治理的出發(fā)點(diǎn)也是終極目標(biāo)，是圖書(shū)館價(jià)值的本質(zhì)和歸屬。二是能否以“用戶參與”作為基礎(chǔ)。用戶參與是現(xiàn)代民主行政的重要內(nèi)容，有參與才有回應(yīng)，高校圖書(shū)館回應(yīng)能提升高校用戶的歸屬感。三是能否以公共責(zé)任機(jī)制為根本。責(zé)任機(jī)制是控制管理者行為的制度，本質(zhì)上是強(qiáng)制型責(zé)任機(jī)制，高校圖書(shū)館應(yīng)該謀求為讀者服務(wù)的責(zé)任性，發(fā)展公共責(zé)任機(jī)制[5]。

1.1.2 高校圖書(shū)館回應(yīng)服務(wù)科學(xué)化

高校圖書(shū)館僅通過(guò)擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)資源、增加閱讀空間很難在短時(shí)間內(nèi)大幅度提升讀者滿意度、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。如何立足現(xiàn)有條件、融合一切力量在平時(shí)有效地創(chuàng)新服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，在突發(fā)事件中科學(xué)應(yīng)對(duì)、加強(qiáng)應(yīng)急處置能力，成了高校圖書(shū)館需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。近年來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)走到了十字路口，國(guó)內(nèi)許多高校圖書(shū)館正努力創(chuàng)建用戶參與的館讀交互空間，館員僅能通過(guò)改變館讀環(huán)境，間接地對(duì)認(rèn)知個(gè)體、組織發(fā)揮作用[6]。館讀互動(dòng)空間建設(shè)中重要的一條就是館員需要對(duì)用戶需求作出及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高校回應(yīng)制度化建設(shè)。首先，從滿足用戶需求的迫切程度來(lái)看，提供圖書(shū)館回應(yīng)服務(wù)有利于其教育職能和社會(huì)職能彰顯。薩繆爾森認(rèn)為，公益性組織需要為人民做他們自己努力去做而無(wú)法單個(gè)完成的工作[7]。高校圖書(shū)館是高校教育體系的重要參與者、執(zhí)行者、建設(shè)者，兼具教育性、公益性、管理性、服務(wù)性等特征，在傳播文化、教育服務(wù)、承載知識(shí)、信息交流等方面扮演著不可替代的角色。其次，從館讀交互實(shí)踐看，高校圖書(shū)館正在多方位嘗試提升用戶滿意度。登哈特指出，公共服務(wù)組織應(yīng)該吸引公民的參與，應(yīng)“服務(wù)于公民，而不是服務(wù)于顧客”[8]。任何管理活動(dòng)，只有用戶參與才有回應(yīng)。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)該轉(zhuǎn)變認(rèn)知觀念，提升應(yīng)變能力，科學(xué)規(guī)范處置機(jī)制，進(jìn)而精選調(diào)控制度，有效提升用戶滿意度。

1.2 館員回應(yīng)提升高校圖書(shū)館價(jià)值

現(xiàn)代圖書(shū)館的實(shí)質(zhì)就是在普適服務(wù)基礎(chǔ)上面向用戶個(gè)性化需求而建立的以用戶問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)模式[9]。圖書(shū)館回應(yīng)是立足于平穩(wěn)與應(yīng)急相均衡思維下的一項(xiàng)圖書(shū)館管理模式，是圖書(shū)館面向用戶個(gè)性化需求而開(kāi)展的及時(shí)應(yīng)對(duì)投訴、回復(fù)用戶疑問(wèn)、平撫用戶不安的服務(wù)?；貞?yīng)力反映的是“管理”與“服務(wù)”有機(jī)結(jié)合，表層看是圖書(shū)館在進(jìn)行內(nèi)部管理優(yōu)化，實(shí)則是基于用戶需求變化進(jìn)行的服務(wù)調(diào)節(jié)，更深層次突出了用戶的主體性。它讓讀者參與高校圖書(shū)館的建設(shè)，降低了高校圖書(shū)館建設(shè)的不可知性，有助于營(yíng)造和諧互動(dòng)的館讀交流空間。圖書(shū)館是個(gè)生長(zhǎng)著的“有機(jī)體”，將圖書(shū)館的歷史放在人類歷史中，或是放在廣闊的生命歷史中，我們就能夠理解知識(shí)儲(chǔ)存、傳播是怎樣運(yùn)行的了?；貞?yīng)服務(wù)關(guān)注的是圖書(shū)館價(jià)值實(shí)現(xiàn)和用戶滿意度，具有公共性、公益性、需求導(dǎo)向的特征，表現(xiàn)為圖書(shū)館對(duì)社會(huì)和讀者的需求能否及時(shí)有效地回應(yīng)。譬如：2020 年初面對(duì)新冠肺炎疫情來(lái)襲，高校圖書(shū)館針對(duì)讀者在普遍隔離中提出的醫(yī)學(xué)與病毒學(xué)知識(shí)需求、開(kāi)館需求、館外數(shù)據(jù)庫(kù)使用需求等，采取及時(shí)、精準(zhǔn)、權(quán)威的圖書(shū)館回應(yīng)政策，彰顯了高校圖書(shū)館的價(jià)值與擔(dān)當(dāng)。高校圖書(shū)館用戶需求在不斷變化，圖書(shū)館作為“有機(jī)體”盡可能地適應(yīng)著變化，以達(dá)到最佳的生存狀態(tài)。一切可能影響該“有機(jī)體”生存和發(fā)展的相關(guān)參數(shù)都應(yīng)該被探測(cè)到，如若不然，圖書(shū)館就應(yīng)該主動(dòng)釋放信號(hào)，誘導(dǎo)各類信號(hào)被探測(cè)到。針對(duì)用戶需求及時(shí)、準(zhǔn)確地作出回復(fù)和應(yīng)對(duì)是圖書(shū)館作為“有機(jī)體”適應(yīng)環(huán)境的體現(xiàn)，它通過(guò)建立“神經(jīng)系統(tǒng)”把其中最有效的適應(yīng)辦法保存下來(lái)，通過(guò)其“感應(yīng)體”時(shí)刻感知環(huán)境變化，通過(guò)館員回應(yīng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

1.3 圖書(shū)館界對(duì)館員回應(yīng)服務(wù)重視不夠

當(dāng)前，學(xué)界、業(yè)界對(duì)圖書(shū)館回應(yīng)的重視度偏低，直接關(guān)注館讀關(guān)系建設(shè)的研究較少，關(guān)注圖書(shū)館回應(yīng)的學(xué)者多聚焦于資源、管理、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)、法律、運(yùn)行等回應(yīng)關(guān)系，專門(mén)針對(duì)館讀環(huán)境中館員與用戶的回應(yīng)理論與實(shí)踐開(kāi)展的研究卻顯不足。譬如：王杰、周毅對(duì)科研數(shù)據(jù)壟斷問(wèn)題進(jìn)行理論回應(yīng)[10]；葉慧玲、劉淑萍對(duì)圖書(shū)館用戶投訴“踢皮球”現(xiàn)象提出了“設(shè)置專門(mén)回應(yīng)館員”策略[11]；馮天宇基于圖書(shū)館治理進(jìn)行信息披露[12]；Amber L. Cushing 立足圖書(shū)館技術(shù)進(jìn)步開(kāi)展用戶信息管理回應(yīng)研究[13]；朱華順對(duì)美國(guó)移民新政進(jìn)行圖書(shū)館回應(yīng)研究[14]；I. Vardakosta 和 S. Kapidakis 對(duì) 363 個(gè)世界各地的學(xué)術(shù)圖書(shū)館和136 個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行地理空間數(shù)據(jù)回應(yīng)研究[15]；李亮以深圳圖書(shū)館未成年人閱讀推廣活動(dòng)為例開(kāi)展“閱讀循環(huán)圈”選書(shū)、回應(yīng)研究[16]；章昌平等立足政務(wù)新媒體進(jìn)行回應(yīng)能力影響因素分析[17]；張成樑等進(jìn)行浙江省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)研究[18]；李春艷通過(guò)關(guān)注干預(yù)對(duì)象之間的互動(dòng)行為與社會(huì)關(guān)系進(jìn)行發(fā)展干預(yù)研究[19]；劉江對(duì)電子政務(wù)回應(yīng)能力的空間效應(yīng)進(jìn)行研究[20]；等等。眾研究者鮮有將高校圖書(shū)館融入高校管理體系中，對(duì)高校圖書(shū)館與省級(jí)機(jī)關(guān)、高校院系統(tǒng)一構(gòu)建平臺(tái)考核評(píng)價(jià)的研究更少。將高校圖書(shū)館的功能融入高等教育文化服務(wù)體系進(jìn)行探索，多是作為某個(gè)特定圈子、高校一個(gè)職能部門(mén)進(jìn)行考慮，缺乏一個(gè)系統(tǒng)的線上、線下平臺(tái)相融合的研究[21]。針對(duì)高校圖書(shū)館回應(yīng)制度建設(shè)，開(kāi)展一般性咨詢[22]、決策咨詢、企業(yè)咨詢、科技咨詢的研究也較少。

2 邏輯：湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)體系中的回應(yīng)力解讀

2.1 湖南省高校教育陽(yáng)光服務(wù)抽樣

湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)作為官方網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)平臺(tái)，是一個(gè)針對(duì)市州教育、高校教育系統(tǒng)建立的回應(yīng)機(jī)構(gòu)。該平臺(tái)分設(shè)計(jì)考核評(píng)價(jià)層、市州校級(jí)管理層、信息收集反饋層、解決落實(shí)回應(yīng)層等四個(gè)層次模型，如圖1 所示。一是設(shè)計(jì)考核評(píng)價(jià)層（頂層）。由湖南省教育廳負(fù)責(zé)全省高等教育系統(tǒng)的陽(yáng)光服務(wù)，提供平臺(tái)頂層設(shè)計(jì)、技術(shù)支持、管理、監(jiān)察等事務(wù)工作。二是市州校級(jí)管理層。該層是市州、高校管理級(jí)，主要依據(jù)各地市教育局、高校的實(shí)際情況選擇不同的管理模式，制定管理制度、機(jī)制等，平時(shí)負(fù)責(zé)全校各部門(mén)、師生的投訴、建議、咨詢等信息的分發(fā)、協(xié)調(diào)、管理等工作。三是信息收集反饋層。這一層級(jí)的工作就是采用預(yù)案思維對(duì)投訴、意見(jiàn)、建議等用戶需求及時(shí)制定措施，選擇整改、處理決策，并針對(duì)用戶收集反饋信息及時(shí)調(diào)整方案。四是解決落實(shí)回應(yīng)層。該層負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的用戶需求，對(duì)需求信息落實(shí)情況作出精準(zhǔn)回應(yīng)，并為應(yīng)急狀態(tài)留有余地。

圖1 湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)管理模型

教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)是陽(yáng)光回應(yīng)體系的外在表現(xiàn)形式，它是一個(gè)虛擬空間，也是實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光服務(wù)的保障。湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)始建于2013 年[23]，服務(wù)于各市州教育局、91 所高等院校。全省各高校均結(jié)合自身實(shí)際構(gòu)建了回應(yīng)服務(wù)平臺(tái)，如：湖南大學(xué)、湖南科技大學(xué)、南華大學(xué)等78 所高校在省陽(yáng)光平臺(tái)的基礎(chǔ)上建立了網(wǎng)上辦事大廳、陽(yáng)光綜合服務(wù)平臺(tái)、校長(zhǎng)信箱等平行平臺(tái)[24]。筆者選取6 所高校作為湖南省高等教育的三個(gè)層級(jí)的代表，近五年的用戶滿意度情況如表1、表2 所示。第一組為中南大學(xué)與湖南大學(xué)。這一組高校是湖南兩所“雙一流”高校，采用了不同的回應(yīng)體系，評(píng)價(jià)效果出現(xiàn)了差異。第二組為湘潭大學(xué)與湖南科技大學(xué)。湘潭大學(xué)和湖南科技大學(xué)地理環(huán)境相同，生源、師資、規(guī)模等都具有一定的相似度，在處理用戶信息和計(jì)量滿意度時(shí)因采用不同的處理模式，也形成了用戶滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果差異。第三組為吉首大學(xué)與南華大學(xué)。這一組高校同屬湖南省近年新晉的一類本科，在學(xué)科建設(shè)、生源、辦學(xué)理念等方面有很大的相似性。從表2 可以看出，總體而言，用戶對(duì)陽(yáng)光服務(wù)的關(guān)注度和參與度正在逐年增加，利用陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行咨詢、建議等個(gè)人意愿表達(dá)的次數(shù)逐年遞增。

表1 湖南省6 所高校教育陽(yáng)光服務(wù)中心用戶滿意度統(tǒng)計(jì)(單位：%）

表2 湖南省3 所高校陽(yáng)光服務(wù)系統(tǒng)回應(yīng)情況統(tǒng)計(jì)（單位：次）

2.2 高校圖書(shū)館陽(yáng)光服務(wù)回應(yīng)力四維模型

融媒環(huán)境下的高校圖書(shū)館就是人人擁有移動(dòng)終端，用戶和館員達(dá)成共同認(rèn)知，館讀交互、充分實(shí)現(xiàn)館讀共建的泛在圖書(shū)館數(shù)字化空間。高校圖書(shū)館正從單方面信息傳授模式向館讀交互、共建模式轉(zhuǎn)變。高校圖書(shū)館陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建了回應(yīng)力模型[28]，該模型由四個(gè)維度構(gòu)成，如圖2所示。一是認(rèn)知維度：館員和用戶的認(rèn)知能力是圖書(shū)館回應(yīng)的基礎(chǔ)。館讀交互中，精準(zhǔn)的認(rèn)知是館員做好回應(yīng)服務(wù)的先導(dǎo)，單方面表達(dá)的意愿，如果沒(méi)有得到交互方的準(zhǔn)確理解，必然形成不了精準(zhǔn)的回應(yīng)。二是反應(yīng)維度：反應(yīng)效率是圖書(shū)館回應(yīng)的核心。圖書(shū)館對(duì)用戶訴求的反應(yīng)能力構(gòu)成了圖書(shū)館回應(yīng)力的基礎(chǔ)，涵蓋了圖書(shū)館組織分析、價(jià)值評(píng)估、利益判斷等包含館員個(gè)體能力、機(jī)構(gòu)績(jī)效的全過(guò)程。三是處置維度：處置力是圖書(shū)館回應(yīng)的根本。用戶參與圖書(shū)館治理，與館員共創(chuàng)回應(yīng)環(huán)境，最終落到實(shí)處的一點(diǎn)就是圖書(shū)館的處置能力。用戶的投訴、建議、咨詢、呼吁等行為都是建立在圖書(shū)館回應(yīng)這個(gè)根本原則上的活動(dòng)。四是調(diào)控維度：調(diào)控效果是圖書(shū)館回應(yīng)的關(guān)鍵。推進(jìn)圖書(shū)館回應(yīng)機(jī)制，關(guān)鍵在于推進(jìn)圖書(shū)館治理體系中的調(diào)控機(jī)制。圖書(shū)館是一個(gè)包含多門(mén)類專業(yè)技術(shù)的服務(wù)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)都有嚴(yán)格的技術(shù)職責(zé)要求，分別基于不同專業(yè)技術(shù)來(lái)滿足用戶需求。只有整合全館各部門(mén)技術(shù)職能，甚至協(xié)調(diào)學(xué)校其他職能部門(mén)功能后進(jìn)行回應(yīng)才能獲取圖書(shū)館價(jià)值最大化。

圖2 高校圖書(shū)館回應(yīng)力模型

2.3 高校圖書(shū)館回應(yīng)力提升存在的問(wèn)題

高校圖書(shū)館回應(yīng)體系來(lái)源于應(yīng)急管理理念，融入了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件思維、用戶參與思維的“平戰(zhàn)結(jié)合”戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)歷了“從抗?fàn)幍交貞?yīng)”的過(guò)程，因?yàn)槿谌肓擞脩魠⑴c，該體系能產(chǎn)生“聚集效應(yīng)”、“應(yīng)急效應(yīng)”和“體驗(yàn)效應(yīng)”，還能依據(jù)用戶口碑形成“品牌效應(yīng)”[29]。該回應(yīng)體系通過(guò)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)展現(xiàn)，存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在四個(gè)方面。

2.3.1 認(rèn)知力方面：圖書(shū)館傳統(tǒng)認(rèn)知體系需要重構(gòu)以適應(yīng)環(huán)境需求

隨著融媒體形式為代表的新技術(shù)在圖書(shū)館用戶中廣泛應(yīng)用，館讀共創(chuàng)需求時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，圖書(shū)館相對(duì)固化的認(rèn)知體系已經(jīng)難以滿足用戶需求，表現(xiàn)出兩類矛盾：一是信息技術(shù)的巨變與相對(duì)認(rèn)知習(xí)慣出現(xiàn)較大的落差。比如：個(gè)別館員認(rèn)為上班時(shí)間才是自己工作的時(shí)間，沒(méi)有那么多突發(fā)事件，下班后不關(guān)心、不處置用戶任何形式的咨詢、投訴，甚至公布的手機(jī)電話也設(shè)置了選擇性接聽(tīng)，與用戶泛在化需求漸行漸遠(yuǎn)。二是圖書(shū)館對(duì)于服務(wù)態(tài)度、回應(yīng)成效等軟指標(biāo)缺乏考核。高校圖書(shū)館正在面臨“管制—管理—治理”轉(zhuǎn)型，逐步實(shí)現(xiàn)由引導(dǎo)公眾的認(rèn)知目標(biāo)，到及時(shí)地進(jìn)行認(rèn)知管理教育和行為干預(yù)，再到最終構(gòu)建明確的績(jī)效考核機(jī)制。

2.3.2 反應(yīng)力方面：圖書(shū)館回應(yīng)速度與用戶訴求差距變大

科學(xué)合理的公共決策需要高質(zhì)量的信息作為基礎(chǔ)[30]，湘潭大學(xué)圖書(shū)館回應(yīng)決策立足于館員與用戶信息共享、部門(mén)間信息聯(lián)動(dòng)。但實(shí)踐中存在反應(yīng)力弱化現(xiàn)象，究其因主要有以下方面：一是人員、知識(shí)老化嚴(yán)重，靈活用人機(jī)制有待完善。當(dāng)前高校對(duì)圖書(shū)館編制管理相對(duì)嚴(yán)格，人員老齡化嚴(yán)重、知識(shí)更新慢，自學(xué)能力弱，制約了回應(yīng)速度的提升。二是圖書(shū)館的應(yīng)急教育、制度化學(xué)習(xí)堅(jiān)持不好，影響回應(yīng)服務(wù)效果。由于高校圖書(shū)館長(zhǎng)期處于較安定的服務(wù)環(huán)境，管理方面普遍缺乏績(jī)效考核機(jī)制，館讀間慣性制約發(fā)展，應(yīng)急培訓(xùn)不足，難以提升回應(yīng)力，影響回應(yīng)效率。三是回應(yīng)激勵(lì)機(jī)制有待改革。高校圖書(shū)館作為高校教學(xué)和科研服務(wù)的文獻(xiàn)信息中心，在管理上隸屬于學(xué)校，是所在高校重要的學(xué)術(shù)部門(mén)和職能部門(mén)，但是又區(qū)別于一線教學(xué)院系和職能機(jī)關(guān)。回應(yīng)激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建主要針對(duì)平穩(wěn)狀態(tài)，缺乏突發(fā)事件應(yīng)急處置激勵(lì)機(jī)制，以及與學(xué)校其他院系、部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)回應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，難以創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)館院協(xié)同教學(xué)。

2.3.3 處置力方面：圖書(shū)館行政約束力和執(zhí)行力有待提高

制約處置力發(fā)揮的因素主要有以下幾方面：一是圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)。圖書(shū)館的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制制約了回應(yīng)服務(wù)發(fā)展，面對(duì)用戶需求變化，既定規(guī)劃、計(jì)劃應(yīng)根據(jù)需求變化而變化。二是館讀處置能力。館員、志愿者普遍缺少應(yīng)對(duì)用戶需求的甄別、計(jì)量、評(píng)估能力，館員面臨用戶管理、圖書(shū)館應(yīng)急處置能力提升壓力。三是圖書(shū)館體制機(jī)制。個(gè)性化的用戶需求需要特色服務(wù)甚至引入高層知識(shí)人員服務(wù)才能滿足[31]，傳統(tǒng)的人事體制和管理運(yùn)行機(jī)制制約了處置力發(fā)揮。四是圖書(shū)館回應(yīng)渠道。保持信息應(yīng)急渠道暢通是回應(yīng)服務(wù)正常運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，建立“平戰(zhàn)結(jié)合”的應(yīng)急處置機(jī)制才能勝任。五是處置效果。處置效率、效果是維護(hù)館讀關(guān)系的基礎(chǔ)，圖書(shū)館正面、積極、認(rèn)真面對(duì)問(wèn)題的處置行動(dòng)可以激勵(lì)用戶參與，直接影響用戶滿意度。

2.3.4 調(diào)控力方面：學(xué)校管理層對(duì)圖書(shū)館的重視不夠

圖書(shū)館作為高校一個(gè)信息、資源服務(wù)部門(mén)，與院系師生聯(lián)系緊密，建設(shè)能挖掘用戶需求的服務(wù)體系，能最先得知用戶所需，應(yīng)得到高校管理層的高度重視。但高校的管理模式中應(yīng)急思維不足，各級(jí)組織、院系、部門(mén)都基于平穩(wěn)時(shí)期開(kāi)展工作，在滿足用戶需求、提升圖書(shū)館回應(yīng)效能時(shí)，圖書(shū)館受自身職能影響，難以進(jìn)行全校聯(lián)動(dòng)回應(yīng)。影響高校圖書(shū)館調(diào)控力發(fā)揮的因素存在于兩個(gè)層面：一是外部調(diào)控。隨著用戶需求變化，圖書(shū)館職能在無(wú)限擴(kuò)張，雖然圖書(shū)館是一個(gè)“有機(jī)的生命體”，其職能可以與很多院系、單位等部門(mén)交叉，實(shí)踐中也在進(jìn)行著嘗試，但是作為學(xué)校一個(gè)職能部門(mén)，許多不該管、管不了也管不好的事情，反而分?jǐn)偭藞D書(shū)館在“為用戶服務(wù)”這個(gè)根本任務(wù)上的時(shí)間與精力。二是內(nèi)部調(diào)控。圖書(shū)館資源建設(shè)部主要依據(jù)學(xué)科發(fā)展和用戶需求對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)、紙質(zhì)圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等資源進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)、編輯加工等工作；借閱服務(wù)部主要對(duì)用戶提供圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)資源的借閱服務(wù)；學(xué)科服務(wù)部和信息服務(wù)部分別負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)使用教學(xué)、宣傳，文獻(xiàn)傳遞、科技查新、學(xué)科評(píng)估、專利咨詢等專業(yè)技術(shù)服務(wù)；文化服務(wù)部主要從事宣傳圖書(shū)館閱讀品牌服務(wù)。這種多元共治的圖書(shū)館治理格局，能在一定程度上促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展與建設(shè)。但是，隨著用戶個(gè)性化需求的變化，圖書(shū)館只有打通各部門(mén)之間的管理、技術(shù)、目標(biāo)壁壘，形成符合用戶需求的融合型服務(wù)組織，才能產(chǎn)生更好的調(diào)控績(jī)效。

3 變革：提升高校圖書(shū)館陽(yáng)光服務(wù)回應(yīng)力的策略

3.1 以應(yīng)對(duì)讀者訴求為目標(biāo)制定回應(yīng)預(yù)案是基礎(chǔ)

高校圖書(shū)館運(yùn)用陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)提供回應(yīng)服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶在圖書(shū)館建設(shè)中的參與性和歸屬感，應(yīng)更新服務(wù)理念，做好反饋式回應(yīng)[32]，構(gòu)建應(yīng)急型高校圖書(shū)館回應(yīng)功能耦合與價(jià)值增值機(jī)制，如圖3 所示。

圖3 高校圖書(shū)館回應(yīng)、價(jià)值增值機(jī)制

在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)疫情過(guò)程中，高校圖書(shū)館應(yīng)從五個(gè)“注重”中改善回應(yīng)效果：一是注重反饋信息的具體準(zhǔn)確。隨著科技的發(fā)展，很多技術(shù)手段能幫助或代替館員提供回應(yīng)。但是缺少人性化的交流，回應(yīng)就偏離了館員與用戶共創(chuàng)空間的初衷，不利于優(yōu)化圖書(shū)館管理。用戶通過(guò)陽(yáng)光平臺(tái)投訴、建議到圖書(shū)館管理層，但是用戶本就是對(duì)現(xiàn)行管理或既定程序不滿意，如果再以不準(zhǔn)確、教條、機(jī)器化的行動(dòng)作為回應(yīng)，將很難獲得用戶信任，難以做到“精準(zhǔn)無(wú)誤”。二是注重回應(yīng)時(shí)機(jī)的及時(shí)、恰當(dāng)。向投訴、咨詢、提出建議用戶作出回應(yīng)，應(yīng)該注意及時(shí)性和效率性相結(jié)合。具體可以對(duì)投訴進(jìn)行一個(gè)短時(shí)間的排序，保持投訴渠道暢通，讓用戶吃“定心丸”，按時(shí)間次序和讀者群體關(guān)切強(qiáng)度的變化，同時(shí)考慮到事情的衍生與前瞻均衡等因素，利用逐級(jí)過(guò)濾、時(shí)間延遲、空間割裂等因素，降低回應(yīng)輿情的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，以既能找到錯(cuò)誤的源頭，又不影響用戶積極性為佳[33]，爭(zhēng)取做到“急而不慌”[34]。三是注重回應(yīng)結(jié)果和方式易于被理解?；谥麍D書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出的“節(jié)約讀者時(shí)間”定律，信息化時(shí)代，高校圖書(shū)館用戶普遍擁有無(wú)線互聯(lián)設(shè)備，時(shí)刻在處理海量信息，圖書(shū)館回應(yīng)更應(yīng)該簡(jiǎn)潔、明了，盡量讓用戶花最少的時(shí)間理解到圖書(shū)館的真實(shí)意圖，做到“急而不亂”。四是注重讓用戶切實(shí)感受到被尊重。圖書(shū)館需要用戶參與建設(shè)，在任何服務(wù)、活動(dòng)的設(shè)計(jì)初期都能得到負(fù)反饋，從而了解用戶真實(shí)需求，在下一輪迭代中找準(zhǔn)服務(wù)方向，并改進(jìn)服務(wù)。然而對(duì)于許多傳統(tǒng)服務(wù)部門(mén)而言，負(fù)反饋總是難以被其接受，圖書(shū)館陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)就是回應(yīng)機(jī)制中接納負(fù)反饋的主端口，需要利用各類小技巧、小措施防止負(fù)反饋打擊用戶的自尊心，盡量讓用戶感到親切、得到尊重、不丟面子。比如：用戶錯(cuò)誤地投訴了一個(gè)很淺顯的常識(shí)性問(wèn)題，館員可用“親愛(ài)的用戶”“感謝您使用我館資源和服務(wù)”“謝謝您的參與”等禮貌用語(yǔ)回應(yīng)，做到“急而有禮”。五是注重留有充分的改進(jìn)空間。要想讓回應(yīng)產(chǎn)生最大的效力，館員和用戶之間需要留有更多的理由去不斷改進(jìn)，并留有充分的改進(jìn)空間，這樣會(huì)激發(fā)用戶更強(qiáng)烈的參與欲望，力求“張弛有度”。

3.2 立足應(yīng)激思維做好回應(yīng)服務(wù)是根本

加快圖書(shū)館回應(yīng)服務(wù)，考量的就是反應(yīng)速度、精準(zhǔn)處置能力。為確保圖書(shū)館回應(yīng)時(shí)效性、準(zhǔn)確性的發(fā)揮，共筑館員和用戶之間相互依賴與互動(dòng)合作的伙伴關(guān)系，落實(shí)圖書(shū)館應(yīng)激思維，需念好“四字訣”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)力。一是擴(kuò)大參與用戶的圖書(shū)館管理權(quán)限?！捌綉?zhàn)結(jié)合”思維下的圖書(shū)館，信息呈現(xiàn)出更新頻繁、面寬量大的特征，給圖書(shū)館發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。用戶增大的權(quán)利伴隨著責(zé)任和義務(wù)的增多，能更好地發(fā)揮廣大用戶的智慧與提升圖書(shū)館回應(yīng)質(zhì)量，心系一個(gè)“戰(zhàn)”字。二是圖書(shū)館成立專門(mén)的用戶管理委員會(huì)。圖書(shū)館用戶管理委員會(huì)模式是自治管理的一種，通過(guò)該模式實(shí)現(xiàn)用戶線上、線下的制度化管理，更多應(yīng)急處置范式來(lái)自于平時(shí)的準(zhǔn)備和培訓(xùn)，注意一個(gè)“練”字。三是完善激勵(lì)圖書(shū)館用戶參與政策體系[35]。全面厘清現(xiàn)有政策、制度中不利因素，找準(zhǔn)激勵(lì)用戶參與建設(shè)的突破口，引進(jìn)高層知識(shí)用戶進(jìn)入館員服務(wù)隊(duì)伍[36]。館員通過(guò)充分發(fā)揮用戶管理能力、自治能力，在使用戶享有“知情權(quán)”“建議權(quán)”等權(quán)利的同時(shí)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館空間自治，做好一個(gè)“治”字。四是拓展圖書(shū)館回應(yīng)渠道。圖書(shū)館應(yīng)從科學(xué)挖掘需求、合理分派需求、積極處置需求、注重需求反饋等多方面理順回應(yīng)渠道，與學(xué)校其他部門(mén)協(xié)調(diào)處置好用戶需求矛盾，形成積極回應(yīng)、緊抓落實(shí)的良性管理氛圍，完善圖書(shū)館回應(yīng)制度，維護(hù)一個(gè)“融”字。

3.3 發(fā)揮“有限館舍、無(wú)限平臺(tái)”優(yōu)勢(shì)，構(gòu)筑“官民協(xié)作”回應(yīng)平臺(tái)是手段

在高校圖書(shū)館治理中，陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)是圖書(shū)館理性決策，實(shí)現(xiàn)館員漠視向館員回應(yīng)轉(zhuǎn)化的重要平臺(tái)，注重的是層級(jí)化落實(shí)。微信公眾號(hào)平臺(tái)側(cè)重于社會(huì)回應(yīng)，主要特點(diǎn)是及時(shí)、泛在化。高校圖書(shū)館回應(yīng)可以利用平臺(tái)融合、功能融合、資源融合的發(fā)展模式，杜絕“館員應(yīng)付”，實(shí)現(xiàn)社會(huì)回應(yīng)與圖書(shū)館官方回應(yīng)相結(jié)合。應(yīng)在完成與用戶的思想和觀念認(rèn)同、人生觀和價(jià)值觀趨同后，建立館讀協(xié)同的全方位融合管理機(jī)制。高校圖書(shū)館應(yīng)實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光服務(wù)+微信公眾號(hào)”融合服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)學(xué)校陽(yáng)光服務(wù)“官方”平臺(tái)與讀者“平民”平臺(tái)相融合。該融合型平臺(tái)初步實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)技術(shù)、功能適應(yīng)、資源配置等方面的融合發(fā)展，具體融合到什么程度取決于用戶的意愿。管理層可以從三方面改善圖書(shū)館回應(yīng)制度：一是審批提速。為迎合用戶普遍使用微信的習(xí)慣，提升用戶體驗(yàn)感和參與度，圖書(shū)館提供了陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)和微信公眾平臺(tái)兩條渠道，用戶可任意選擇。用戶認(rèn)為有必要同時(shí)讓學(xué)校高層了解的事情，可以選擇陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)反映，覺(jué)得圖書(shū)館層面就能很快處理的事情，就在官微平臺(tái)反映出來(lái)，有效提升審批速度及回應(yīng)效率。二是服務(wù)提質(zhì)。利用兩條渠道回應(yīng)用戶需求，在陽(yáng)光服務(wù)界面上增加了一個(gè)“報(bào)送”按鈕，陽(yáng)光服務(wù)界面會(huì)聯(lián)合報(bào)送學(xué)校總服務(wù)臺(tái)，讓全校各職能部門(mén)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，形成合力。官微僅屬于各職能部門(mén)的具體單位，融合平臺(tái)后，相同的回應(yīng)方式、處理程序更利于用戶選擇，加強(qiáng)了“平戰(zhàn)結(jié)合”。三是監(jiān)察提效。“陽(yáng)光服務(wù)+微信公眾號(hào)”回應(yīng)平臺(tái)在提升突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，破除純平穩(wěn)時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)理念后，實(shí)現(xiàn)了用戶可以自由選擇、重復(fù)選擇和同時(shí)選擇兩個(gè)渠道，依托圖書(shū)館館舍、空間、人員、參與者相結(jié)合，構(gòu)筑起線上、線下相統(tǒng)一，全校聯(lián)動(dòng)、各部門(mén)各單位混動(dòng)的融合型整改、反饋、調(diào)整的陽(yáng)光管理服務(wù)回應(yīng)平臺(tái)，拓展了“聯(lián)動(dòng)增效”。

4 結(jié)語(yǔ)

在高校圖書(shū)館治理中，提高圖書(shū)館回應(yīng)力能促進(jìn)高校圖書(shū)館價(jià)值實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐中，館員回應(yīng)的速度、效率、情感等表現(xiàn)，在解決沖突、緩解讀者不滿情緒乃至形成圖書(shū)館服務(wù)品牌等方面都有重要作用[37]。良好的回應(yīng)服務(wù)需要集中全體館員管理學(xué)、心理學(xué)、圖書(shū)館學(xué)等多學(xué)科智慧；同時(shí)，還應(yīng)注重館員與讀者建立同構(gòu)性關(guān)聯(lián)、互鏡式發(fā)展以及螺旋式演進(jìn)的內(nèi)在聯(lián)系，加強(qiáng)“數(shù)字、數(shù)據(jù)、智能、智慧”治理[38]，在激發(fā)用戶的參與熱情之余，利用好利益相關(guān)者的資源，形成圖書(shū)館科學(xué)管理的氛圍。筆者的“怎樣提高圖書(shū)館回應(yīng)力”之問(wèn)來(lái)源于工作，思路還很粗淺，是對(duì)更多研究者的拋磚引玉，希望能引起業(yè)界關(guān)注，使抓“圖書(shū)館回應(yīng)”成為一個(gè)管理實(shí)招。

（來(lái)稿時(shí)間：2021 年 12 月）