輕油銷售的細(xì)節(jié)王道

文／楊希芹

服務(wù)優(yōu)質(zhì)、客戶認(rèn)可，中石化濱州石油攻堅(jiān)創(chuàng)效成效顯著。

今年以來(lái)，中國(guó)石化山東濱州石油克服疫情帶來(lái)的不利因素，深入推進(jìn)“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”活動(dòng)，發(fā)揮服務(wù)標(biāo)桿的帶動(dòng)作用，優(yōu)化營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力，細(xì)節(jié)維護(hù)客戶深挖市場(chǎng)潛能，努力提升加油站的攻堅(jiān)創(chuàng)效水平。

5月，公司輕油銷量同比增長(zhǎng)25.9%，任務(wù)完成率全省排名靠前。

選樹服務(wù)標(biāo)桿 營(yíng)造趕超氛圍

“大爺，來(lái)加油呢？今天又去趕集了，生意不錯(cuò)吧？”坐落在農(nóng)村的沾化16站加油場(chǎng)地上，一位老人開(kāi)著一輛載滿百貨的三輪摩托車緩緩來(lái)到加油機(jī)旁，員工陳瑜笑著向老人打招呼?！?2號(hào)汽油加滿。今天趕集的人挺多，生意不錯(cuò)?！崩先诵老驳鼗卮?。陳瑜麻利地給摩托車加上油、蓋好油箱蓋，說(shuō)笑間幫老人把摩托車推到出站口，與老人揮手告別。

◇輕油銷售離不開(kāi)細(xì)節(jié)挖潛。 攝影/楊希芹

2月以來(lái)，濱州石油根據(jù)百日競(jìng)賽活動(dòng)開(kāi)展中現(xiàn)場(chǎng)與監(jiān)控檢查考核、服務(wù)評(píng)價(jià)等情況，每月評(píng)選出百日競(jìng)賽優(yōu)秀縣區(qū)公司1個(gè)、先進(jìn)加油站2座，以及服務(wù)標(biāo)兵5名。

在月度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)評(píng)選出的先進(jìn)集體與個(gè)人進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，為基層單位全員樹起標(biāo)桿。會(huì)上，還讓經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、規(guī)范服務(wù)、履職管理等某方面落后的基層單位發(fā)言，深入分析原因。各層級(jí)管理人員共同制定出擺脫落后局面的措施，過(guò)后由零售管理部追蹤落實(shí)。

陳瑜分別于3月、5月，兩次被評(píng)選為百日競(jìng)賽服務(wù)標(biāo)兵。由于地處農(nóng)村，沾化16站摩托車、灌桶等小客戶較多，銷量不大但服務(wù)過(guò)程繁瑣。為了讓摩托車加油后推離加油機(jī)5米外再啟動(dòng)，每次她都會(huì)幫客戶推車。當(dāng)有農(nóng)戶提著鐵桶來(lái)加油時(shí)，陳瑜總是耐心實(shí)名登記，裝完油后幫農(nóng)戶將桶搬上車。她的貼心服務(wù)使很多客戶在沾化16站固定下來(lái)。該站輕油銷量穩(wěn)中有升，5月同比增長(zhǎng)72.04%。

落實(shí)崗位體驗(yàn) 增強(qiáng)服務(wù)能力

一日清晨，濱州石油零售管理部主任劉濤身著加油站工作服，站在濱州15站加油機(jī)旁為過(guò)往車輛加油，并與客戶微笑聊天、推介重點(diǎn)商品。

公司積極落實(shí)崗位體驗(yàn)計(jì)劃。公司零售分管經(jīng)理、零售部門負(fù)責(zé)人及縣區(qū)公司管理團(tuán)隊(duì)制定到站崗位體驗(yàn)時(shí)間排檔表，把自己當(dāng)成加油站的一名普通員工參與排班加油，向客戶推銷油品及便利店商品，清理加油場(chǎng)地及廁所衛(wèi)生，與員工同就餐、深交流，換位體驗(yàn)一線工作和生活。

劉濤在濱州15站的崗位體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)客戶加完油到室內(nèi)使用易捷加油APP付款時(shí)，員工都要跟著到室內(nèi)確認(rèn)金額，頻繁往返給員工帶來(lái)了很大的勞動(dòng)量，又增加了其他客戶的等待時(shí)間。為了減輕員工負(fù)擔(dān)、提高加油效率，劉濤與智慧加油機(jī)廠家及信息人員溝通，對(duì)地處市區(qū)、縣城位置優(yōu)越的汽油大站安裝了加油機(jī)智能音頻對(duì)講系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一鍵觸達(dá)，即員工為客戶加完油后可通過(guò)音頻對(duì)講系統(tǒng)，及時(shí)告知室內(nèi)工作人員客戶加油金額，確保客戶結(jié)算的正確性。此舉大大減輕了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，加油場(chǎng)地的車輛通過(guò)率得到了較大提升。

濱州15站緊臨濱州市較大的菜市場(chǎng)，周邊閑雜車輛停放一直是該站的大難題。劉濤通過(guò)在該站的崗位體驗(yàn)，摸清了進(jìn)出加油車輛的走向及周邊車輛停放規(guī)律，通過(guò)與站長(zhǎng)深入溝通，對(duì)進(jìn)出站口柵欄進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)置，加深褪色的警示線，有效解決了閑雜車輛停放問(wèn)題，暢通了加油車輛的出入。

做足服務(wù)細(xì)節(jié) 深挖市場(chǎng)潛能

“李經(jīng)理，天氣熱了，我給你帶了點(diǎn)水?！币惶彀?，濱州26站站長(zhǎng)胡曉青來(lái)到20公里外的一家建設(shè)工地，從私家車后備廂里搬出了3箱卓瑪泉?！澳銇?lái)的正好，工地正缺油，給我送7噸0號(hào)柴油試試。”李經(jīng)理著急地對(duì)胡曉青說(shuō)。胡曉青不敢怠慢，立刻聯(lián)系小噸位油罐車，押車趕往配送站裝油，顧不上吃晚飯就將柴油送到工地，確保施工順利進(jìn)行。

濱州石油以全力拓市提量、積極挖潛增效為總體策略，結(jié)合客戶群體特點(diǎn)、汽柴比等，對(duì)加油站分大中小型進(jìn)行精準(zhǔn)施策；結(jié)合地理位置、客戶群體、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)等對(duì)20座低無(wú)負(fù)效站逐站分析，因站制宜制定增量提效措施。實(shí)施每周調(diào)度制，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理執(zhí)行力，激發(fā)全員走出去，緊盯客戶供需變化，靈活實(shí)施營(yíng)銷策略，做足各營(yíng)銷環(huán)節(jié)服務(wù)，深挖市場(chǎng)潛能。

濱州26站地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，胡曉青不斷走訪周邊工地、村莊的農(nóng)業(yè)用戶，了解他們的業(yè)務(wù)規(guī)模、關(guān)注點(diǎn)及差異化需求，精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng)。今年以來(lái)，胡曉青自己也記不清來(lái)李經(jīng)理的工地多少趟了。每次他都向李經(jīng)理介紹中國(guó)石化的優(yōu)質(zhì)品牌、加油站嚴(yán)格的油品數(shù)質(zhì)量管理，以及機(jī)發(fā)配送的優(yōu)惠政策，與李經(jīng)理算細(xì)賬，將優(yōu)惠政策折合到價(jià)格里與社會(huì)站對(duì)比，突出自身優(yōu)勢(shì)。盡管李經(jīng)理一直猶豫不決，但胡曉青隔三差五往工地跑，經(jīng)常為施工人員帶去礦泉水、洗衣液等生活用品。

有了第一次合作，李經(jīng)理切身體會(huì)到中國(guó)石化油品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，并被胡曉青一心為客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所打動(dòng)。最終，雙方建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，5月工地累計(jì)用油近30噸。