利益相關(guān)者視角下社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)優(yōu)化策略研究

文／張玥晗 浙江工業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)與建筑學(xué)院 碩士研究生

黃 薇 浙江工業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)與建筑學(xué)院 教 授（通訊作者）

吳劍鋒 浙江工業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)與建筑學(xué)院 副教授

引言

隨著城市生活垃圾產(chǎn)量不斷增長，國家對生活垃圾回收再利用的關(guān)注度大大提升，各地相繼出臺政策，明確提出了分類方式及獎(jiǎng)懲措施并以社區(qū)為切入點(diǎn)落實(shí)。經(jīng)過長期努力，生活垃圾資源利用率在數(shù)據(jù)上顯著提升[1]，同時(shí)不可否認(rèn)，目前社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)的運(yùn)作仍有不足，政策推進(jìn)難、居民參與難、社區(qū)管理難、后端處理難等問題逐漸暴露。本文從利益相關(guān)者視角出發(fā)，立足各方利益現(xiàn)狀分析垃圾分類回收系統(tǒng)問題背后的原因。通過構(gòu)建滿足各方利益相關(guān)者的優(yōu)化策略，促使居民從垃圾分類回收的旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者，各利益相關(guān)者在資源循環(huán)利用系統(tǒng)中創(chuàng)造價(jià)值。

1 社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)現(xiàn)狀

1.1 社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)存在現(xiàn)象

在政策指導(dǎo)下，社區(qū)垃圾分類回收環(huán)節(jié)可以劃分為社區(qū)中執(zhí)行的家庭分類、社區(qū)投遞、垃圾清運(yùn)，和社區(qū)外的垃圾處理四大環(huán)節(jié)。通過梳理鏈路各個(gè)環(huán)節(jié)，繪制垃圾分類回收環(huán)節(jié)圖（圖1）幫助分析社區(qū)實(shí)施過程中存在的現(xiàn)象。具體如下：

政策對社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)進(jìn)行了完善，但一方面不同社區(qū)模式規(guī)劃同質(zhì)化較嚴(yán)重，居民實(shí)際分類回收需求沒有得到滿足；另一方面社區(qū)垃圾分類成果與后端實(shí)際回收處理需求不能充分匹配。

家庭收集環(huán)節(jié)中分為可回收垃圾定期收集與生活垃圾分類收集兩部分。可回收垃圾在家庭內(nèi)堆積時(shí)間長、生活垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜加之家庭回收指導(dǎo)不足，導(dǎo)致居民參與耗費(fèi)時(shí)間多。

投遞環(huán)節(jié)社區(qū)已進(jìn)行了優(yōu)化，如設(shè)置分類回收點(diǎn)和免費(fèi)分類垃圾袋、專人督促定時(shí)定點(diǎn)投放（圖2-A、B）。這些措施一定程度上提升了垃圾分類效果，但對居民來說沒有充分調(diào)動其參與積極性，同時(shí)因回收點(diǎn)距離遠(yuǎn)、環(huán)境臟亂、流程繁瑣，出現(xiàn)就近隨地亂扔現(xiàn)象（圖2-C）；對社區(qū)來說，可回收垃圾與日常垃圾回收環(huán)節(jié)分割的回收模式（圖2-D），依舊需要大力監(jiān)管并需要進(jìn)行二次分揀工作[2]。

社區(qū)清運(yùn)環(huán)節(jié)由政府清運(yùn)部門負(fù)責(zé)，出現(xiàn)清運(yùn)時(shí)間與居民投遞時(shí)間不匹配、分類完成的垃圾沒有流轉(zhuǎn)到回收路徑等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象也影響到社區(qū)外的垃圾處理環(huán)節(jié)，出現(xiàn)分揀耗時(shí)、可回收垃圾被誤處理等問題。

1.2 社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)研究現(xiàn)狀

面對社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)現(xiàn)存的問題，目前研究主要方向有：一是從政府管理角度出發(fā)，通過對政策的解讀與建議，規(guī)范垃圾分類回收模式[3]；二是從分類模式出發(fā)，從社區(qū)回收方式的角度提出優(yōu)化方向。前者研究從宏觀角度關(guān)注政府職能與宏觀調(diào)控，缺乏對各個(gè)環(huán)節(jié)中利益群體的落地性指導(dǎo)。后者研究從微觀角度研究，對政策環(huán)境分析不足，沒有考慮分類回收全鏈路而僅停留在社區(qū)。因此本文希望結(jié)合多方利益相關(guān)者視角，全面分析社區(qū)垃圾分類回收中存在的問題，探索社區(qū)垃圾分類回收全鏈路流程及利益機(jī)制，從各方利益角度，結(jié)合技術(shù)領(lǐng)域構(gòu)建新型分類回收系統(tǒng)優(yōu)化策略，推動垃圾分類回收模式有效實(shí)行。

2 基于利益相關(guān)者理論的社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)分析

2.1 利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者理論起源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，用于公司管理方式研究，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與群體或個(gè)體之間的雙向影響。理論核心在于如何界定利益相關(guān)者，并研究利益相關(guān)者相互作用方式與對目標(biāo)的影響，實(shí)現(xiàn)利益最大化[4]。此后也被應(yīng)用到社會學(xué)、管理學(xué)等多領(lǐng)域研究，在設(shè)計(jì)學(xué)中多應(yīng)用于服務(wù)體系研究，結(jié)合利益相關(guān)者進(jìn)行服務(wù)共創(chuàng)可以在一定程度上減少研究中存在的不確定性和復(fù)雜性[5]。

社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)也與眾多利益相關(guān)者掛鉤，各利益主體的影響力持續(xù)擴(kuò)張，共同處于一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)中。通過借鑒利益相關(guān)者理論，以垃圾分類回收的鏈路為切入點(diǎn)，明確造成垃圾分類回收困難問題的利益主體[6]。從利益一致性與沖突角度全面深度剖析社區(qū)垃圾分類回收中各利益相關(guān)者間相互影響作用，尋找問題成因與解決方案。

2.2 社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)利益相關(guān)者梳理

通過桌面調(diào)研發(fā)現(xiàn)各地垃圾分類回收政策制定雖然在細(xì)則上不同但類型一致性較強(qiáng)，地方研究對全局優(yōu)化也有一定參考價(jià)值。本次研究以杭州市為例開展，通過對市內(nèi)5 個(gè)典型社區(qū)走訪觀察，訪談社區(qū)內(nèi)居民及垃圾分類回收工作人員8 名，了解目前杭州市垃圾分類回收政策在社區(qū)層面的執(zhí)行情況和參與群體現(xiàn)狀。根據(jù)Mitchell 提出的利益相關(guān)者界定維度：影響性、合法性、緊急性三個(gè)維度[4]，結(jié)合各利益相關(guān)者問卷調(diào)研及專家訪談，對利益相關(guān)者進(jìn)行界定。同時(shí)社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)具有商業(yè)價(jià)值和社會價(jià)值雙重屬性，故本文從利益鏈路以及社會影響兩個(gè)角度出發(fā)，將利益相關(guān)者劃分為直接層、間接層與潛在層，并繪制系統(tǒng)關(guān)系圖（圖3），詳細(xì)分析如下：

直接層為垃圾分類回收鏈路各個(gè)階段的直接參與方，包含居民、社區(qū)物業(yè)、回收企業(yè)、再利用企業(yè)、清運(yùn)部門與中轉(zhuǎn)處理部門。其中社區(qū)居民利益訴求為經(jīng)濟(jì)利益、自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值和個(gè)人生活環(huán)境提升。社會價(jià)值路徑中社區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)保障投遞階段垃圾有效分類，其利益訴求包括提升社區(qū)環(huán)境的社會價(jià)值與政策落實(shí)帶來的經(jīng)濟(jì)利益。清運(yùn)企業(yè)與處理企業(yè)為非營利機(jī)構(gòu)，更關(guān)注政策落實(shí)與環(huán)境保護(hù)價(jià)值。商業(yè)價(jià)值路徑中回收企業(yè)與再利用企業(yè)是重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值轉(zhuǎn)化渠道，有更高經(jīng)濟(jì)利益訴求。直接層利益相關(guān)者的利益一致性體現(xiàn)在順利開展垃圾分類回收，一方面可以提升城市環(huán)境，利于環(huán)保健康；一方面可以降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

圖1 垃圾分類回收環(huán)節(jié)圖（圖片來源：作者自繪）

圖2 社區(qū)垃圾分類回收環(huán)境（圖片來源：作者自攝）

間接層為社區(qū)垃圾分類回收的監(jiān)管支持部門，包含地方政府、環(huán)保部門和社區(qū)管理部門，他們自上而下制定、推動垃圾分類回收政策落實(shí)，并負(fù)責(zé)監(jiān)管服務(wù)支持，以社會價(jià)值為核心利益。垃圾分類回收有效執(zhí)行對政府而言，一方面有助于提升城市形象，體現(xiàn)執(zhí)政能力；另一方面回收業(yè)務(wù)可以拉動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。對環(huán)保部門與社區(qū)管理者而言則是配合政府落實(shí)政策及環(huán)境改善的體現(xiàn)。

潛在層為社會輿論環(huán)境的搭建者，包含媒體與志愿者，以社會價(jià)值為核心利益訴求。他們以輿論和社區(qū)為抓手構(gòu)建良好的垃圾分類回收參與環(huán)境。對于媒體來說垃圾分類回收也是巨大的流量口，其主要利益訴求為通過宣傳提升自身影響力并體現(xiàn)社會責(zé)任感。而志愿者的參與更多是出于環(huán)保意識驅(qū)動及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

2.3 社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)問題分析

2.3.1 間接層政策與商業(yè)化環(huán)境搭建待提升

政府在政策制定中，未能充分考慮生活垃圾的復(fù)雜情況，對社區(qū)個(gè)性化指導(dǎo)不足，導(dǎo)致回收模式同質(zhì)化且難以滿足居民需求；未能以后端訴求出發(fā)優(yōu)化分類回收商業(yè)化環(huán)境，導(dǎo)致分類成果與實(shí)際回收處理需求未能充分匹配。具體而言：第一，現(xiàn)有分類標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)階段社區(qū)生活垃圾復(fù)雜情況匹配度不足，導(dǎo)致居民心中構(gòu)建的分類知識體系并不完善，難以準(zhǔn)確分類。第二，政府職能上，對社區(qū)內(nèi)日常垃圾收集清運(yùn)規(guī)劃落地不足。第三，未能引導(dǎo)核心利益相關(guān)者建立共享互通體系，對清運(yùn)處理規(guī)劃不足。第四，政府對市場宏觀調(diào)控不足，沒有建立起完整的社區(qū)垃圾分類回收商業(yè)化流程，回收企業(yè)難以發(fā)揮其價(jià)值。

2.3.2 核心層級內(nèi)利益共享機(jī)制不暢

居民位于垃圾分類回收鏈的起始環(huán)節(jié)也是影響最大的環(huán)節(jié)，作為首要執(zhí)行方卻沒有得到足夠重視和利益共享。與可回收垃圾商業(yè)價(jià)值流程的直觀利益相比，生活垃圾分類回收中涉及的自我實(shí)現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)環(huán)境、健康身體等利益并不直觀，現(xiàn)有垃圾分類回收模式下難讓每個(gè)居民以社會價(jià)值與自我價(jià)值為驅(qū)動力主動參與。同時(shí)家庭分類耗時(shí)、可回收垃圾家庭堆積影響生活環(huán)境，社區(qū)的回收模式設(shè)置不合理、垃圾分類指示不清等現(xiàn)象大大增加了居民參與成本。可見現(xiàn)有社區(qū)分類回收系統(tǒng)中，居民對方便投遞及獲取利益的訴求與現(xiàn)存繁瑣的分類投遞機(jī)制、低效的管理措施間存在明顯矛盾。居民被動承擔(dān)了大量垃圾分類的人力成本卻沒有得到體驗(yàn)優(yōu)化和利益共享，造成了現(xiàn)階段居民的參與困境。

2.3.3 核心利益相關(guān)者關(guān)系割裂

社區(qū)內(nèi)垃圾分類回收由物業(yè)組織開展有一定效果，但回收企業(yè)、清運(yùn)部門和處理部門作為核心利益相關(guān)者卻與社區(qū)環(huán)節(jié)聯(lián)系割裂，出現(xiàn)監(jiān)管方囿于監(jiān)管成本、回收方無法介入規(guī)范的現(xiàn)象。首先，現(xiàn)有很多社區(qū)回收點(diǎn)回收垃圾類型只有其他垃圾與廚余垃圾，可回收垃圾流程被獨(dú)立出來，回收企業(yè)難以介入到日?；厥窄h(huán)節(jié)輔助垃圾分類回收執(zhí)行；其次，生活垃圾回收清運(yùn)時(shí)間與居民多樣的投遞時(shí)間不匹配導(dǎo)致社區(qū)內(nèi)的回收點(diǎn)附近垃圾飽和無人清運(yùn)。最后，現(xiàn)階段清運(yùn)和處理部門對生活垃圾回收處理渠道單一，分揀成本高，致原本已經(jīng)完成分類的垃圾沒有正確處理甚至再次混合，造成重復(fù)勞動及資源浪費(fèi)。后端企業(yè)、部門在社區(qū)階段參與不足，沒有達(dá)成合理分工，直接結(jié)果是后端分類成本增加，高利益訴求的利益相關(guān)者利益獲取不足，垃圾分類回收渠道流轉(zhuǎn)的驅(qū)動力不足。

2.3.4 潛在層未形成良好輿論環(huán)境

各地積極響應(yīng)搭建垃圾分類回收的宣傳體系，但偏重宣傳垃圾分類強(qiáng)制性，對居民垃圾分類意識培養(yǎng)的重視度不夠。環(huán)保意義未深入人心，驅(qū)動力不足導(dǎo)致多數(shù)居民難以自發(fā)轉(zhuǎn)變態(tài)度成為主動參與者。具體表現(xiàn)為媒體作為輿論環(huán)境的構(gòu)建者，對垃圾分類回收的宣傳滲透及影響力不足，未能營造人人參與的社會輿論氛圍。同時(shí)，志愿者停留在輔助社區(qū)執(zhí)行層面，對社區(qū)居民的引導(dǎo)推廣不夠。目前垃圾分類回收的收益尚未彰顯，更無法反向促進(jìn)輿論環(huán)境改善。在社會未形成良好環(huán)境情況下，各利益相關(guān)者也難以有統(tǒng)一的目標(biāo)和意識。

3 社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)優(yōu)化策略

通過梳理利益相關(guān)者關(guān)系及相互影響情況，結(jié)合利益相關(guān)者訪談問卷結(jié)果分析得到上述杭州市垃圾分類回收政策實(shí)施中的問題，其產(chǎn)生的根本原因在于利益相關(guān)者之間沒有形成關(guān)聯(lián)機(jī)制，無法構(gòu)成互惠互利的關(guān)系。針對以上問題和發(fā)現(xiàn)，對社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)提出優(yōu)化策略，聚焦搭建利益相關(guān)者合作渠道，建立合作共贏的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，旨在以社區(qū)為節(jié)點(diǎn)連接各個(gè)利益相關(guān)者，優(yōu)化權(quán)力利益分配，構(gòu)建低碳高效的垃圾分類回收模式。具體策略如下：

3.1 加強(qiáng)政府的頂層設(shè)計(jì)和平臺搭建作用

政府加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)并推動平臺搭建。一方面針對不同社區(qū)個(gè)性化定制回收模式，利用搭建垃圾分類回收信息平臺對社區(qū)工作人員開展培訓(xùn)，推動改善社區(qū)垃圾分類回收環(huán)境；通過政策指導(dǎo)優(yōu)化利益分配，提升居民參與度。另一方面，政府可以通過指導(dǎo)運(yùn)作等方式鼓勵(lì)回收企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，推動智能回收設(shè)備等科技手段應(yīng)用于社區(qū)，打通后端利益相關(guān)者參與渠道；規(guī)范回收市場，實(shí)現(xiàn)可回收垃圾的價(jià)值轉(zhuǎn)化提升?？偟膩碚f，垃圾分類回收鏈路的順暢流轉(zhuǎn)，需要管理層進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)和科技的介入，實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)者緊密合作和利益再分配。

3.2 完善利益分配，提高居民參與熱情

居民作為參與的重要主體，完善利益分配機(jī)制，推動營造良好社區(qū)分類環(huán)境從而提高居民參與積極性是推動垃圾分類回收順利進(jìn)行的重要保障。一方面，可以通過優(yōu)化利益分配，將垃圾回收再利用的經(jīng)濟(jì)利益共享給居民，將環(huán)保價(jià)值可視化地展現(xiàn)以提升居民參與意愿；另一方面，優(yōu)化社區(qū)投遞模式和管理模式，打造便捷衛(wèi)生的投遞環(huán)境以降低居民參與成本。

實(shí)際應(yīng)用可以表現(xiàn)為：在社區(qū)投遞方式上，分為大型垃圾定時(shí)定點(diǎn)和回收日常投遞兩種方式。大型垃圾定時(shí)定點(diǎn)預(yù)約回收，日常投遞需要充分考慮居民利益需求和方便投遞需求，將可回收垃圾與生活垃圾投遞點(diǎn)合并，對參與居民給予直觀獎(jiǎng)勵(lì)，如日用品、金錢，并且在投遞時(shí)通過數(shù)據(jù)可視化等手段展示居民獲得的經(jīng)濟(jì)利益和環(huán)保價(jià)值。在社區(qū)設(shè)備布局時(shí)應(yīng)該充分考慮社區(qū)人口環(huán)境因素并結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)設(shè)置個(gè)性化投遞設(shè)備，保證回收設(shè)施位置和垃圾存儲量滿足日常投遞清運(yùn)需求。

3.3 優(yōu)化直接層利益相關(guān)者的權(quán)責(zé)分配

完善核心利益相關(guān)者的權(quán)責(zé)利益分配，提供垃圾分類回收系統(tǒng)運(yùn)作的內(nèi)驅(qū)力。回收清運(yùn)企業(yè)不能固步自封于垃圾離開社區(qū)后的處理階段，應(yīng)該放眼于社區(qū)。從垃圾分類回收的源頭入手，與物業(yè)、居民共同配合，提升分類回收效率。未來低碳社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)將由物業(yè)與后端企業(yè)共同引導(dǎo)居民準(zhǔn)確投放垃圾，實(shí)現(xiàn)鏈路中核心利益相關(guān)者相互合作的共贏機(jī)制。

以垃圾分類回收系統(tǒng)模式規(guī)劃為例（圖4）。在智慧城市、未來社區(qū)理念指導(dǎo)下，通過社區(qū)智能回收設(shè)備使回收企業(yè)進(jìn)入社區(qū)，整合家庭可回收垃圾收集售賣流程和日常垃圾投遞流程，簡化投遞清運(yùn)環(huán)節(jié)，串聯(lián)多方利益相關(guān)者并優(yōu)化利益分配。依托設(shè)備建立信息化平臺助力搭建未來社區(qū)的低碳運(yùn)作模式，從家庭端開始智能引導(dǎo)，以身份識別、智能分類等方式簡化居民投放垃圾操作步驟，配合回收獎(jiǎng)勵(lì)、積分兌換等激勵(lì)措施鼓勵(lì)居民參與。在回收點(diǎn)源頭完成分類和清運(yùn)路徑劃分，明確后端回收企業(yè)與清運(yùn)、處理部門的分工。將廚余垃圾在社區(qū)處理設(shè)備內(nèi)實(shí)現(xiàn)肥料化生物處理及再利用，助推低碳社區(qū)建設(shè)。

圖4 垃圾分類回收系統(tǒng)模式圖（圖片來源：作者自繪）

3.4 加強(qiáng)宣傳，營造良好外部氛圍

意識是行為的助推劑，提高核心利益相關(guān)者參與度的關(guān)鍵在于營造良好的輿論外部環(huán)境。加強(qiáng)政府方與媒體合作，打通間接與邊緣利益相關(guān)者協(xié)作渠道，賦予垃圾分類宣傳方式地域特征，以通俗易懂方式闡釋垃圾分類的意義與分類邏輯，將環(huán)保內(nèi)涵內(nèi)化于居民心中，提高居民參與熱情。

例如在輿論環(huán)境營造上，結(jié)合大環(huán)境營造與居民教育，在宣傳內(nèi)容上關(guān)注參與垃圾分類回收給居民帶來的社會價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，如提升生活環(huán)境、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。利用用戶滲透率高的自媒體平臺如抖音、微信公眾號進(jìn)行傳播，利用事件營銷促成自傳播，在居民獲取信息時(shí)潛移默化地影響他們對垃圾分類回收的態(tài)度。在垃圾分類指導(dǎo)上配合社區(qū)工作人員、志愿者入戶一對一推廣，提供可落地的家庭垃圾分類方式指導(dǎo)，培養(yǎng)居民垃圾分類習(xí)慣，形成家庭先行的分類意識。

結(jié)語

面對社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)中現(xiàn)存問題，本文利用利益相關(guān)者理論對影響垃圾分類回收的各方進(jìn)行分析，梳理層級及運(yùn)作關(guān)系。發(fā)現(xiàn)間接層政策與商業(yè)化環(huán)境搭建不到位、核心層級內(nèi)利益關(guān)系割裂、潛在層未形成良好輿論環(huán)境等問題。并基于現(xiàn)存矛盾提出優(yōu)化策略，聚焦政府規(guī)劃、居民利益共享、優(yōu)化權(quán)責(zé)分配、營造外部氛圍等問題改善。只有各方利益相關(guān)者合作，才能實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的社會經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益。本文以杭州市的社區(qū)為例進(jìn)行分析，但當(dāng)前社區(qū)垃圾分類回收系統(tǒng)問題是各地都面臨的，其中優(yōu)化策略框架具有借鑒意義。不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、政策等存在差異，垃圾分類回收系統(tǒng)優(yōu)化仍需要更加因地制宜，具體應(yīng)用還需結(jié)合地方垃圾分類回收的情況進(jìn)行更細(xì)節(jié)化的研究和討論。