風(fēng)電運(yùn)維服務(wù)信息化系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用

楊 蕤，屈仁斌，白會超

（株洲時(shí)代新材料科技股份有限公司，湖南 株洲 412000）

1 背景和意義

隨著中國風(fēng)電產(chǎn)業(yè)逐步進(jìn)入成熟期，風(fēng)電運(yùn)維市場體量不斷增大，運(yùn)維業(yè)務(wù)量急劇增多，且運(yùn)維人員基本長期在外開展運(yùn)維服務(wù)，環(huán)境較為惡劣，管理工作復(fù)雜，風(fēng)電產(chǎn)品的維護(hù)管理、運(yùn)行管理以及故障處理的難度和運(yùn)維服務(wù)的成本逐步增加，傳統(tǒng)的線下風(fēng)電運(yùn)維模式已不能滿足日益增長的管理需求。為了深化風(fēng)電運(yùn)維服務(wù)管理體制改革，促進(jìn)風(fēng)電運(yùn)維管理的進(jìn)步，需要更為先進(jìn)的技術(shù)、高效的管理機(jī)制以及健全的組織方案與之相適應(yīng)。因此，本文提出在風(fēng)電運(yùn)維產(chǎn)業(yè)中構(gòu)建與運(yùn)用信息化系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)線上運(yùn)維服務(wù)客戶服務(wù)需求管理、工單管理、故障記錄、日報(bào)管理、人員管理、費(fèi)用管理等功能，改變傳統(tǒng)的管理方式和運(yùn)維模式，借助信息化系統(tǒng)采集外部產(chǎn)品運(yùn)維數(shù)據(jù)，并通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)的快速響應(yīng)能力、運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升。

2 項(xiàng)目目標(biāo)

本項(xiàng)目以滿足客戶需求和提升企業(yè)價(jià)值為導(dǎo)向，結(jié)合精益管理的思想和方法，借助信息化手段，實(shí)現(xiàn)從接收客戶需求信息開始到完成運(yùn)維服務(wù)客戶驗(yàn)收的整個(gè)服務(wù)活動(dòng)的信息化管控，以及運(yùn)維服務(wù)相關(guān)流程的數(shù)字化、移動(dòng)化應(yīng)用，并提供規(guī)范、高效的運(yùn)維服務(wù)IT支撐能力，為服務(wù)現(xiàn)場提供明確的、可執(zhí)行的服務(wù)信息和方便、高效的數(shù)據(jù)采集和記錄手段，為管理層的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)決策提供有效的支持。通過運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化管理，優(yōu)化運(yùn)維資源，降低運(yùn)維成本，助力管理提升。

3 實(shí)施內(nèi)容

通過對運(yùn)維實(shí)際業(yè)務(wù)過程的調(diào)研分析，借鑒國際先進(jìn)的管理方法，并結(jié)合現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)，基于流程體系建設(shè)和服務(wù)信息化建設(shè)，探索一套流程化、信息化、專業(yè)化的風(fēng)電運(yùn)維管理模式，該模式在風(fēng)電運(yùn)維現(xiàn)有公司管理部門的基礎(chǔ)上，通過流程的設(shè)計(jì)與信息化系統(tǒng)的運(yùn)用如需求管理、工單管理、故障管理、日報(bào)管理、簽到管理等，科學(xué)、合理地將決策層、管理層、執(zhí)行層的各部門與員工結(jié)合在一起，完成了由傳統(tǒng)分散式管理模式向集約化、精細(xì)化管理模式的轉(zhuǎn)變。

3.1 運(yùn)維流程架構(gòu)設(shè)計(jì)

俗話說，管理流程化，流程表單化，表單信息化。流程架構(gòu)首先要承接公司的戰(zhàn)略地圖，包含財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長。采用分層設(shè)計(jì)方法進(jìn)行流程架構(gòu)設(shè)計(jì)，如流程總框架、業(yè)務(wù)流程、自流程、操作指導(dǎo)書／表單／模板等，好比全國地圖、省地圖、市地圖、某一段公路等逐層次分解。故需先搭建運(yùn)維流程架構(gòu)（見圖1），用以指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)行和詳細(xì)流程設(shè)計(jì)，此運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)采用了Epros 系統(tǒng)對每一具體流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)、評審與發(fā)布，輸出流程對應(yīng)的表單模板，并確定KPI 指標(biāo)，明確所承載的流程，以及數(shù)據(jù)的獲取、統(tǒng)計(jì)的實(shí)現(xiàn)方式等。

圖1 運(yùn)維流程架構(gòu)

3.2 運(yùn)維IT 架構(gòu)設(shè)計(jì)

IT 系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)工具，也是流程設(shè)計(jì)的一個(gè)元素，每一步都跟上流程才能協(xié)調(diào)，通過IT 保證流程執(zhí)行的剛性。根據(jù)運(yùn)維流程架構(gòu)與所識別的系統(tǒng)需求，搭建運(yùn)維信息化平臺IT 架構(gòu)，運(yùn)維IT 架構(gòu)設(shè)計(jì)主要功能模塊包括：需求管理、工單管理、故障管理、日報(bào)管理、簽到管理、資源管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)管理等（見圖2）。

圖2 運(yùn)維服務(wù)信息化平臺架構(gòu)

3.3 運(yùn)維IT 詳細(xì)流程設(shè)計(jì)

基于實(shí)際業(yè)務(wù)端到端流程圖，結(jié)合系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)邏輯，此運(yùn)維平臺上的所有流程設(shè)計(jì)通過GeneXus BPM Suite的可視化流程設(shè)計(jì)器完成。因流程是持續(xù)不斷優(yōu)化的，如后期對流程流轉(zhuǎn)進(jìn)行調(diào)整，只需要對局部調(diào)整即可，為后期運(yùn)維服務(wù)流程優(yōu)化提供了便捷。同時(shí)將運(yùn)維服務(wù)的信息流和數(shù)據(jù)流進(jìn)行梳理，基于SDT 的數(shù)據(jù)描述與基于流程的數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累建立數(shù)據(jù)流模型。

4 實(shí)現(xiàn)效果展示

4.1 需求管理

所有人員均可通過運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)需求管理模塊，創(chuàng)建客戶提出的服務(wù)需求，此權(quán)限也可開放給客戶自行錄入需求，并可實(shí)時(shí)瀏覽、查看自己所提交的所有需求的處理進(jìn)展。區(qū)域經(jīng)理可以查看本區(qū)域所有客戶需求信息，運(yùn)維管理人員可以查看所有區(qū)域的客戶需求信息，并可導(dǎo)出需求報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。通過此系統(tǒng)，可以方便、快速查詢所有客戶的需求信息及需求處理進(jìn)展情況，也為管理人員提供了方便高效的數(shù)據(jù)采集和記錄手段，同時(shí)通過人員權(quán)限的不同實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的隔離，實(shí)現(xiàn)了對數(shù)據(jù)信息的保密管理。

4.2 工單管理

創(chuàng)建后的客戶需求信息會在系統(tǒng)中自動(dòng)流轉(zhuǎn)至所對應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理在服務(wù)平臺上收到需求信息后，先與客戶、業(yè)主等落實(shí)現(xiàn)場情況，包含但不限于項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目內(nèi)容、項(xiàng)目工期、入場資質(zhì)、天氣情況等。通過與客戶的溝通，區(qū)域經(jīng)理在工單管理模塊制訂派工計(jì)劃，進(jìn)行派工處理。派工計(jì)劃包含工單項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)成員等人員計(jì)劃、平臺資源計(jì)劃、物料資源計(jì)劃、方案資源計(jì)劃，以及計(jì)劃開工時(shí)間、計(jì)劃完工時(shí)間等。工單第一負(fù)責(zé)人接收到工單后根據(jù)工單內(nèi)容及客戶要求等內(nèi)容執(zhí)行工單任務(wù)。工單執(zhí)行完畢后，工單第一負(fù)責(zé)人填寫工單完成情況、費(fèi)用情況等，組織編制工程驗(yàn)收單等相關(guān)報(bào)告，并將客戶簽字版的工程驗(yàn)收單及相關(guān)資料上傳至系統(tǒng)。區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)對工單閉環(huán)相關(guān)信息進(jìn)行審核，并確定后續(xù)的工作安排。通過此模塊，實(shí)現(xiàn)了需求管理與工單管理的關(guān)聯(lián)，為服務(wù)人員提供明確的、可執(zhí)行的服務(wù)信息，并可導(dǎo)出工單報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。同時(shí)也將所有的資料進(jìn)行系統(tǒng)存檔，便于查閱。

4.3 故障管理

運(yùn)維服務(wù)信息化系統(tǒng)承擔(dān)對產(chǎn)品在運(yùn)行過程中的故障信息等相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、處理、追溯的重任。運(yùn)維服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)故障后會在此系統(tǒng)中的故障管理模塊創(chuàng)建風(fēng)場故障信息，并根據(jù)故障的位置、大小、嚴(yán)重程度等對故障信息進(jìn)行A、B、C、D、E 級分級管理，技術(shù)工程師根據(jù)不同的故障級別，制訂處置方案并在此系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)審批流程，服務(wù)人員根據(jù)處置方案進(jìn)行處置并做好信息記錄。這些故障信息通過與需求單號、派工單號的關(guān)聯(lián)，可以實(shí)時(shí)瀏覽、查看并導(dǎo)出與故障相關(guān)的客戶、場所、產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品型號、派工單、處置方案、處置人員、處置時(shí)間等信息，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)信息的追溯和故障數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析。通過運(yùn)維服務(wù)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，健全外部產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)與外部產(chǎn)品故障損失數(shù)據(jù)，通過對運(yùn)維故障數(shù)據(jù)及損失數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析，推進(jìn)公司產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)化、工藝創(chuàng)新與終身質(zhì)量追責(zé)，并優(yōu)化前端FEMA 等數(shù)據(jù)庫提高產(chǎn)品可靠性。未來，隨著運(yùn)維數(shù)據(jù)的積累，搭建葉片運(yùn)維數(shù)據(jù)信息化云平臺，根據(jù)運(yùn)維數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)缺陷自動(dòng)判定、標(biāo)記，自動(dòng)生成報(bào)告；隨著數(shù)據(jù)的增加，開發(fā)缺陷預(yù)測模型，自動(dòng)預(yù)警可能發(fā)生的問題和缺陷等，逐步向智能化運(yùn)維方向發(fā)展。

4.4 資源需求管理

在運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生物料、設(shè)備、文件、資質(zhì)、內(nèi)外部協(xié)調(diào)等需求時(shí)，運(yùn)維服務(wù)人員可實(shí)時(shí)借助手機(jī)APP創(chuàng)建現(xiàn)場資源需求，按照資源需求申請、需求處理、需求閉環(huán)等進(jìn)行處理，由總部對應(yīng)的管理人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。通過此系統(tǒng)的運(yùn)行，拉動(dòng)管理人員的工作以監(jiān)控支持流程的運(yùn)行，并可根據(jù)導(dǎo)出報(bào)表對KPI 指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對標(biāo)，識別影響現(xiàn)場服務(wù)需求的關(guān)鍵因子，通過原因分析、制訂行動(dòng)計(jì)劃并持續(xù)改進(jìn)，有效調(diào)配資源，快速解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，高效處理客戶服務(wù)需求，提升現(xiàn)場運(yùn)維效率，降低服務(wù)成本，提升現(xiàn)場客戶滿意度，助力管理提升。

4.5 簽到管理

運(yùn)維服務(wù)場所遍及全球，服務(wù)人員均分散在各個(gè)場所，服務(wù)人員每日在手機(jī)端APP 可以進(jìn)行簽到，簽到內(nèi)容包含工作狀態(tài)、費(fèi)用情況等，簽到位置根據(jù)GPS 定位自動(dòng)生成，并關(guān)聯(lián)工單號，實(shí)現(xiàn)人工狀態(tài)和人工費(fèi)用的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，減少了服務(wù)人員線下考勤報(bào)表的編制工作、區(qū)域經(jīng)理的審核工作及相關(guān)管理人員的重復(fù)工作。同時(shí)在電腦端實(shí)現(xiàn)了簽到的查詢、人員考勤報(bào)表的導(dǎo)出、人員狀態(tài)的目視化管控、人員相關(guān)費(fèi)用的系統(tǒng)核算，這樣不僅減少了管理人員的工作，也方便了對人員的管理，同時(shí)也可以清晰地了解人員的狀態(tài)，便于運(yùn)維資源的調(diào)動(dòng)和工單、項(xiàng)目人工成本的核算。

4.6 日報(bào)管理

鑒于國內(nèi)風(fēng)電管理的信息化程度不高，了解現(xiàn)場情況大多數(shù)是通過現(xiàn)場呈報(bào)的各種人工制作的報(bào)表、報(bào)告以及定期、不定期的現(xiàn)場檢查和電話溝通?？偛空莆盏默F(xiàn)場情況，其數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性不夠，為了實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確了解掌握現(xiàn)場每個(gè)服務(wù)工單的每日進(jìn)度、質(zhì)量及下一步工作計(jì)劃，由工單第一負(fù)責(zé)人在手機(jī)端APP 填寫日報(bào)，日報(bào)內(nèi)容包含產(chǎn)品型號、作業(yè)內(nèi)容、總進(jìn)度情況、當(dāng)日完成情況、明日工作計(jì)劃等內(nèi)容，并關(guān)聯(lián)客戶、場所和派工單號，管理人員可以實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場的進(jìn)度并及時(shí)反饋客戶，給予現(xiàn)場實(shí)時(shí)的指導(dǎo)和支持，為管理層的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)決策提供有效的支持。

4.7 基礎(chǔ)信息維護(hù)管理

風(fēng)電產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但管理工作未跟上產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如產(chǎn)品信息、客戶信息、場所信息、員工信息、物料信息等在不同的系統(tǒng)中用不同的語言描述，為了對所有的基礎(chǔ)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化管控，在運(yùn)維服務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)初期，通過搭建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理平臺MDM 系統(tǒng)，對歷史主數(shù)據(jù)產(chǎn)品、客戶、人員、物料等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，將客戶主數(shù)據(jù)、產(chǎn)品主數(shù)據(jù)、員工主數(shù)據(jù)、部門主數(shù)據(jù)的編碼、名稱等與MDM 系統(tǒng)保持一致，并將此運(yùn)維服務(wù)平臺與MDM 系統(tǒng)進(jìn)行集成，定時(shí)同步所有客戶主數(shù)據(jù)、產(chǎn)品主數(shù)據(jù)、員工主數(shù)據(jù)、部門主數(shù)據(jù)等至運(yùn)維服務(wù)平臺。場所信息由運(yùn)維人員在MDM 系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，并與客戶、業(yè)務(wù)等建立對應(yīng)關(guān)系。解決了公司各系統(tǒng)間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、同步、關(guān)聯(lián)和管理問題，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性和通用性。

5 先進(jìn)性

本運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)作為株洲時(shí)代新材料科技股份有限公司協(xié)同平臺的試點(diǎn)模塊，具備強(qiáng)大的表單和流程引擎，實(shí)現(xiàn)了從客戶需求提出到現(xiàn)場售后服務(wù)再到費(fèi)用管控的全流程信息化管控，完全契合售后長期在外的實(shí)際移動(dòng)化工作模式。支持敏捷開發(fā)，降低代碼開發(fā)和配置，為售后系統(tǒng)的后期持續(xù)優(yōu)化提供了強(qiáng)有力的支撐。具備強(qiáng)大的系統(tǒng)集成功能，如與SAP 系統(tǒng)和HR系統(tǒng)集成，以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理平臺的建設(shè)與統(tǒng)一管控，與前端基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可以共享；靈活的用戶及權(quán)限管理功能，即不同的管理人員具備不同的權(quán)限，為公司實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公奠定基礎(chǔ)。

6 項(xiàng)目成果應(yīng)用情況

此運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)支持電腦和手機(jī)兩種登錄方式，運(yùn)維服務(wù)人員可隨時(shí)隨地通過手機(jī)登錄系統(tǒng)，方便快捷地打開系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入更新，不同級別的管理人員可以隨時(shí)隨地登錄系統(tǒng)查看其權(quán)限范圍內(nèi)的信息，及時(shí)了解運(yùn)維動(dòng)態(tài)，方便做出相應(yīng)的決策，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求。自定義報(bào)表功能支持用戶根據(jù)個(gè)人需求快速創(chuàng)建報(bào)表，管理部門可以根據(jù)各種報(bào)表分析的結(jié)果對售后人員進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提升管理水平。

7 結(jié)語

目前由于風(fēng)電運(yùn)維分布廣、發(fā)展快、人才缺乏等特點(diǎn)，風(fēng)電企業(yè)的發(fā)展受到相應(yīng)制約。隨著風(fēng)電運(yùn)維市場的規(guī)模越來越大，效率需求越來越高，僅靠運(yùn)維人員個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或增加運(yùn)維人員數(shù)量，已經(jīng)無法滿足管理的需要。為了提高風(fēng)電的運(yùn)維效率和質(zhì)量，降低運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)風(fēng)電運(yùn)維的流程化、信息化、專業(yè)化是必然方向。在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，風(fēng)電企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)和發(fā)展需求，靈活、大膽地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和組織變革，以信息化應(yīng)用為基礎(chǔ)，以專業(yè)化技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)為平臺，建立集中化、信息化、科學(xué)化的管理理念和運(yùn)維模式，促進(jìn)風(fēng)電高效、快速、可持續(xù)的發(fā)展。