中國廉價航空空中服務質(zhì)量評價指標體系研究

(安陽工學院 飛行學院，河南 安陽 455000)

1 引言

近年來，廉價航空服務質(zhì)量已經(jīng)成為全球最為關注的話題，我國對航空運輸需求開始逐步增加，國家也做出了相應的對策，在國家規(guī)劃是開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化新征程的第一個五年規(guī)劃。通過對專家學者研究現(xiàn)狀的歸納，可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)航空公司服務質(zhì)量研究的基本理論和框架已經(jīng)確立。概念基礎是顧客感知服務質(zhì)量模型，評價基礎是服務質(zhì)量差距理論，服務質(zhì)量評價的指標維度也不斷豐富，專家學者所運用的航空公司服務質(zhì)量評價方法雖然豐富，但是在該領域并沒有實現(xiàn)對空中服務質(zhì)量的模糊性和定量評價之間的相互轉(zhuǎn)化，本文旨在對國內(nèi)廉價航空空中服務質(zhì)量指標體系構(gòu)建與實證進行研究。

2 建立國內(nèi)廉價航空空中服務質(zhì)量評價指標體系

依據(jù)指標的可靠性、知名度、安全性、有形性、協(xié)助服務、服務人員的工作能力和有形性6個方面，筆者研究收集關于我國廉價航空公司服務質(zhì)量的資料，通過這六個方面建立評價廉價航空空中服務質(zhì)量的24個指標。見表1。

3 問卷調(diào)查

3.1 問卷設計

調(diào)查問卷中題目采用10分制。1分為非常不滿意、5分為中立、10分為非常滿意。對調(diào)查數(shù)據(jù)從乘客的性別、年齡、學歷和最近一年乘飛機頻次四個方面進行統(tǒng)計分析。總共發(fā)放問卷400份，收回396份，剔除無效問卷36份，有效問卷360份?；厥章蕿?9%，有效率為90%。

一級指標二級指標三級指標指標變量指標來源廉價航空空中服務質(zhì)量競爭力評價指標體系廉價航空的可靠性 航空公司知名度服務人員工作能力服務人員的有形性廉價航空的安全性廉價航空的協(xié)助服務航空的飛行中安全保障X1葉 洋[3]航班能按時起飛安全保障X2李 闖[4]航班能按時抵達安全保障X3余 勛[5]航班延誤或者取消后妥善安排好旅客X4李照欣[6]航空公司機票價格X5李 玥[7]航空公司宣傳力度X6武一洋[8]航空公司是值得信任的X7邵芯苗[9]航空公司能夠與顧客有效地溝通X8徐 昕[10]給予客戶關注X9邵芯苗[9]服務時間能夠根據(jù)客戶的方便性而調(diào)整X10李 程[11]堅持牢記客戶的最大利益X11劉聰靈[12]服務人員是有禮貌的X12方榮輝[13]航空服務人員儀表得體X13徐 昕[10]專業(yè)化的服務裝備X14馮才喜[14]服務人員能針對特殊顧客給予特殊的照顧X15方榮輝[13]完備的服務輔助材料和文檔X16劉聰靈[12]機組人員的培訓率X17尚歐洋 [15]參與者執(zhí)行能力X18王有遠[16]規(guī)章制度X19馮才喜[14]飛機設備自身X20王有遠[16]空中服務雜志電視等娛樂內(nèi)容X21方榮輝[13]機內(nèi)餐飲豐富可口X22馬 驍[17]機內(nèi)的毛毯暖和度X23尚歐洋[15]機內(nèi)的廁所清潔度X24馬 驍[17]

3.2 數(shù)據(jù)有效性檢驗

本數(shù)據(jù)通過SPSS軟件，采用Alpha 信度系數(shù)法進行信度檢驗，信度系數(shù)值大于 0.5 是可以接受的，0.7 以上為適中，0.8 以上為較優(yōu)。本次問卷調(diào)研數(shù)據(jù)的Cronbach’s Alpha= 0.982,達到了有效的標準信度，數(shù)據(jù)可信度較高。

4 廉價航空的空中服務質(zhì)量競爭力評價模型

4.1 TOPSIS法與熵權(quán)法簡介

TOPSIS法是逼近于正負理想解的方法，該方法的主要邏輯思維是先找出正負理想解，而后分別算出各個評價對象與正負理想解的距離，進而得出各個評價對象與理想解的相對接近度，并以此排序。

熵權(quán)法的基本思想是依據(jù)評價指標變量的大小來確定權(quán)重，如果評價指標的熵值越小，則該指標在綜合評價中越重要，權(quán)重值越大。

4.2 評價模型的建立

設所構(gòu)建的廉價航空空中服務質(zhì)量評價模型包含

k

個評價對象，

p

個評價指標，建立初始矩陣為：

(1)構(gòu)建廉價航空評價矩陣，將數(shù)據(jù)處理正向和逆向標準化指標分別為：

(1)

(2)

經(jīng)過標準化初始矩陣轉(zhuǎn)化得：

(2)確定相對應的評價指標權(quán)重和標準值，第

i

項指標的熵值

h

公式分別為：

(3)

(4)

其中：

r

、

l

是第

i

個評價對象中的第

j

項指標的比重和標準值(0<

i

<1)。當

t

=0時，

t

ln

t

=0，三級指標權(quán)重的公式為：

(5)

e

=1-

h

(6)

其中：

e

表示第

j

項指標的效用值。利用熵的加法性,得出其上層的權(quán)重值，將下層各類指標的效用值相加，得出與此對應于其上層的各類指標的效用值

Q

,則所有指標有效用值的總和與定義指標權(quán)重公式分別為：Q=∑

Q

(7)

w

=

Q

/Q

(8)

(3)熵權(quán)TOPSIS法結(jié)合的關鍵是歸一化指標乘以熵權(quán)。

(4)計算最大與最小的向量，確定正負理想解，假設是在全部評價對象中第

j

項指標中的最大值和最小值。

(5)計算各個評價對象與最好與最差的方案距離為：

(9)

(10)

(6)計算各個評價對象與理想解的相對接近度為：

(11)

計算各個廉價航空公司各個指標值與正負理想解的相似程度，用

C

表示，

C

值高低的排序即為中國廉價航空公司空中服務質(zhì)量評價強弱的排序。

5 實證分析

5.1 研究對象與指標數(shù)據(jù)來源

廉價航空作為航空運輸鏈中的一個重要的環(huán)節(jié)，為保證數(shù)據(jù)的準確性和嚴謹性，又由于這六家航空公司被國人所熟知，因此選擇春秋航空、中國聯(lián)合航空、西部航空、成都航空、九元航空和幸福航空。

5.2 熵權(quán)TOPSIS的評價

根據(jù)評價指標權(quán)重的公式，計算出二級與三級指標的權(quán)重，如表2所示。

指 標權(quán)重(%)二 級廉價航空的可靠性19.25航空公司知名度18.89服務人員工作能力10.48服務人員的有形性19.57廉價航空的安全性22.63廉價航空的協(xié)助服務11.70

續(xù)表

指 標權(quán)重(%)三 級X16.46X23.55X33.17X46.07X55.03X64.58X15.32X73.96X84.17X94.06X102.25X112.97X127.84X135.59X143.17X152.32X164.80X175.63

續(xù)表

指 標權(quán)重(%)三 級X182.19X195.21X204.57X212.70X222.14X232.27

從表2中可以看出，在國內(nèi)廉價航空空中服務質(zhì)量評價研究中，二級指標方面航空公司的可靠性、知名度、安全性和有形性占有主導地位。

5.3 TOPSIS評價結(jié)果

利用熵權(quán)法后加權(quán)生成的數(shù)據(jù)進行TOPSIS分析，首先找出評價指標的正負理想解值(D+和D-)，計算出各評價對象與正負理想解的距離值D+和D-，最終計算出各評價對象與最佳方案的接近程度(

C

)。其

C

值越大，說明航空公司空中服務質(zhì)量競爭力越強。從表3的結(jié)果來看，春秋航空為最優(yōu)，西部航空其次，九元航空公司競爭力最低。

廉價航空公司正理想解距離D+負理想解距離D-相對接近度C排序結(jié)果春秋航空0.0090.0840.9031西部航空0.0290.0640.6892中國聯(lián)合航空0.0550.0390.4194九元航空0.0860.0050.0556幸福航空0.060.0390.3935成都航空0.0440.0520.5393

6 結(jié)論與建議

根據(jù)國家的“一帶一路”倡議，我國應該加大對廉價航空的扶持力度。要想從廉價航空空中服務評價指標權(quán)重上提高廉價航空競爭力，必須加強航空的飛行安全保障、航班延誤或者取消后妥善安排好旅客、航空公司的機票價格、值得信任的、服務人員儀表得體、專業(yè)化的服務裝備、參與者執(zhí)行能力和飛機設備自身等方面。要想提高廉價航空空中服務質(zhì)量競爭力，應當把這些方面放在主要方向，因為它們占的權(quán)重相對大一些。所以我國廉價航空公司需要從這些方面著手提升相應的服務質(zhì)量，才能提高客戶滿意度。