金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究探討

(中國華融資產(chǎn)管理股份有限公司吉林省分公司，吉林 長春 130061)

隨著市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們收入逐漸增加，對金融產(chǎn)品及金融服務(wù)需求也逐漸增加，在一定程度上為金融市場發(fā)展提供了機(jī)遇，出現(xiàn)了多樣性金融產(chǎn)品，金融服務(wù)質(zhì)量也有了顯著提升，金融活動逐漸頻繁，人們積極參與到金融活動中，購買并使用多種金融產(chǎn)品及服務(wù)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?。隨著金融創(chuàng)新工作開展，出現(xiàn)了跨市場以及復(fù)合型金融業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出綜合化特征。當(dāng)前關(guān)于金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)還不夠完善，存在多種問題，導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到影響，其中法律政策不完善、監(jiān)督約束機(jī)制不到位等，難以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。針對這一問題，需要積極采取措施，完善法律法規(guī)、強(qiáng)化監(jiān)督約束，從多角度出發(fā)構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

1 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要性

1.1 推進(jìn)金融公平

金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者之間存在較大差異，金融消費(fèi)者相對特殊，自身具有顯著的專業(yè)性及復(fù)雜性特征，屬于特殊消費(fèi)領(lǐng)域，通過加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于實(shí)現(xiàn)金融公平。金融機(jī)構(gòu)具有一定專業(yè)性與實(shí)力，在金融市場中處于壟斷地位，并且專業(yè)性壁壘存在，使得金融消費(fèi)者在交易過程中處于劣勢。金融市場存在信息不對稱及壟斷等問題，金融消費(fèi)者無法依靠市場機(jī)制維護(hù)自身權(quán)益，一旦合法權(quán)益受到侵害，為保護(hù)自身合法權(quán)益，通常會采用外部約束方式，保證權(quán)益不受侵害。在實(shí)際中，金融主體在交易中存在不平等現(xiàn)象，需要發(fā)揮政府的引導(dǎo)與干預(yù)作用，制定相應(yīng)法律法規(guī)，有效平衡金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的權(quán)益與義務(wù)配置，采用這一方式，不僅能夠確保金融消費(fèi)者的權(quán)益，還能夠?qū)崿F(xiàn)對金融機(jī)構(gòu)的充分管控，保證金融消費(fèi)交易的公平性。

1.2 有利于金融體系的穩(wěn)定

通過深入研究金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題，提出優(yōu)化措施，不僅金融消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)，還能夠?qū)崿F(xiàn)金融體系穩(wěn)定發(fā)展。在金融市場發(fā)展過程中，金融消費(fèi)者起到了一定推動作用。從長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是推動金融市場穩(wěn)定發(fā)展的重要前提。金融機(jī)構(gòu)需將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為基礎(chǔ)，采用良性競爭方式，獲取經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者共同發(fā)展，提高金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部競爭力。加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，能夠提升消費(fèi)者對金融體系的信任，規(guī)避多種風(fēng)險(xiǎn)，使金融體系更加穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)金融市場可持續(xù)發(fā)展。

1.3 有利于提升金融服務(wù)功能

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是提升金融服務(wù)功能的重要措施。金融行業(yè)在發(fā)展過程中，需始終堅(jiān)持正確經(jīng)營理念與科學(xué)運(yùn)營模式，重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，能夠幫助金融行業(yè)構(gòu)建良好品牌形象，提升內(nèi)部公信力，推動金融行業(yè)高效發(fā)展。金融行業(yè)面向市場提供金融產(chǎn)品與金融服務(wù)時(shí)，其工作人員應(yīng)始終遵循職業(yè)規(guī)范，樹立正確職業(yè)理念，為金融消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)確保金融信息的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，禁止向消費(fèi)者提供不全面、不準(zhǔn)確的信息，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從根本上保證金融消費(fèi)者的權(quán)益，通過開展宣傳與教育工作，能夠提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識與防護(hù)意識，避免消費(fèi)者合法權(quán)益受損害。

2 我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

2.1 法律規(guī)范不健全

我國重視金融市場發(fā)展，激發(fā)金融市場活力，從而帶動整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但從金融市場發(fā)展實(shí)際情況來看，我國并未結(jié)合金融市場及金融消費(fèi)者的特殊性，制定完善法律與法規(guī)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益得不到保證。在金融消費(fèi)者的權(quán)益中，雖然涉及這一內(nèi)容的法律條文較多，如《商業(yè)銀行法》以及《儲蓄管理?xiàng)l例等》，但并未出臺專門針對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，僅在《民法典》等法律中提出了普遍性要求，缺乏針對性，對金融消費(fèi)者缺乏重視，并未從法律層面上給予保護(hù)。我國還頒布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，主張維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益，在這一法律法規(guī)中，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了一般性規(guī)范。雖然我國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺了多個(gè)文件，對金融消費(fèi)者保護(hù)提出了明確規(guī)定，但由于應(yīng)用頻率低下，金融消費(fèi)者權(quán)益難以保障。由此可見，法律法規(guī)不完善，無法發(fā)揮法律的約束與制約作用，使得金融消費(fèi)者維權(quán)難度大，難以獲得法律支持。

2.2 監(jiān)督約束機(jī)制不到位

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作由多個(gè)部門負(fù)責(zé)，如消費(fèi)者協(xié)會等，因?yàn)椴⑽疵鞔_專門負(fù)責(zé)這一工作的部門與組織，使得監(jiān)督機(jī)制不完善。首先，從監(jiān)管體制層面出發(fā)，我國金融在發(fā)展過程中主要是由人民銀行、銀保監(jiān)會等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督與管理，呈現(xiàn)出條塊化特征。同時(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也是由多個(gè)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)。由于未采用統(tǒng)一監(jiān)管模式，金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管主體不相同，使得統(tǒng)一監(jiān)管難度較大，監(jiān)管工作難以協(xié)調(diào)，繼而導(dǎo)致監(jiān)管不到位及重復(fù)監(jiān)管等多種問題。其次，現(xiàn)行監(jiān)管機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)不明確。在金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新中，金融產(chǎn)品與服務(wù)之間的界限逐漸虛化，嚴(yán)重制約監(jiān)管工作的正常開展，對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏全面性。由此看出，由于監(jiān)督約束機(jī)制不完善，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

2.3 維權(quán)救濟(jì)途徑有限

關(guān)于金融消費(fèi)者的投訴與處理，我國并未制定相應(yīng)法規(guī)規(guī)定，同時(shí)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)也未建立糾紛解決機(jī)制。在金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部，對消費(fèi)者維權(quán)缺乏重視，在管理工作中，重視對金融機(jī)構(gòu)及相關(guān)工作人員違規(guī)行為的追究與懲罰，但并未向金融消費(fèi)者提供相應(yīng)保障。而金融行業(yè)協(xié)會等組織并未積極參與到金融消費(fèi)糾紛處理工作中，未發(fā)揮自身調(diào)解作用。由此可見，在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部，并未設(shè)置完善的消費(fèi)者投訴機(jī)制，同時(shí)監(jiān)督管理質(zhì)量低下，導(dǎo)致金融消費(fèi)者在面臨糾紛問題時(shí)，通常只能夠采用傳統(tǒng)維權(quán)渠道，或者通過司法途徑保障權(quán)益。此外，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會也無法保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，由于消費(fèi)者協(xié)會自身不具備充足的金融知識與技能，糾紛處理手段單一、落后，往往只能夠?yàn)橄M(fèi)者提供咨詢與調(diào)解等服務(wù)，金融消費(fèi)問題處理能力不足，無法從根本上幫助金融消費(fèi)者。大部分金融消費(fèi)者在保護(hù)權(quán)益時(shí)，會選擇司法途徑，但司法途徑成本支出大、審理周期長、執(zhí)行難度大，使得勝訴率低下，無法在短時(shí)間內(nèi)解決金融糾紛問題。

2.4 金融消費(fèi)者教育不完善

加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的教育，引導(dǎo)其掌握基礎(chǔ)金融知識與技能，是保障其合法權(quán)益的重要途徑。我國金融消費(fèi)者教育工作處于發(fā)展初期，仍存在諸多不足。首先，從管理層面出發(fā)，關(guān)于金融消費(fèi)者教育，并未制定完善規(guī)章制度與戰(zhàn)略規(guī)劃，資金投入有限，管理機(jī)制不完善；其次，從金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)層面出發(fā)，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅在分管行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)開展教育工作，不同行業(yè)金融教育工作開展不一致，標(biāo)準(zhǔn)存在差異，缺乏完整性與規(guī)范性，難以形成完善體系。教育工作與管理模式難以協(xié)調(diào)，導(dǎo)致教育質(zhì)量低下；最后，存在重復(fù)教育等問題。教育方式單一且落后，在開展教育工作時(shí)，通常會采用短期宣傳教育為主，并未形成長效機(jī)制，未形成長期教育理念。在現(xiàn)有金融消費(fèi)者教育項(xiàng)目中，事后評估環(huán)節(jié)缺失，不利于教育項(xiàng)目的跟蹤反饋與持續(xù)改進(jìn)，金融消費(fèi)者難以掌握正確金融知識，自身權(quán)益得不到保障。

3 加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑

3.1 健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

隨著金融市場進(jìn)一步發(fā)展與完善，金融消費(fèi)形式逐漸發(fā)生變化，由原有單一銀行存款與貸款轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)、保險(xiǎn)以及投資等多種形式，金融消費(fèi)趨為主導(dǎo)消費(fèi)類型，通過加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，不僅能夠保障金融消費(fèi)者權(quán)益，還能夠?qū)崿F(xiàn)金融行業(yè)的高效運(yùn)營。完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，需要獲得高層級法律的支撐，由于我國在立法方面不完善，缺乏對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特別立法，導(dǎo)致金融消費(fèi)者維權(quán)難度大。因此需要從立法層面出發(fā)，樹立依法維護(hù)并保障金融消費(fèi)者權(quán)益的理念，構(gòu)建完善法律制度體系。首先，建議針對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行專門立法，或者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行修訂與完善，通過設(shè)立專門章節(jié)方式，明確規(guī)定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，強(qiáng)化對金融消費(fèi)者的保護(hù)。其次，針對不同金融監(jiān)管規(guī)章中涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，需要進(jìn)行梳理與歸納，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完善配套制度建設(shè)。只有構(gòu)建出系統(tǒng)且全面的法律體系，才能更好地為金融消費(fèi)者權(quán)益提供法律保障，規(guī)范金融市場，促進(jìn)金融市場發(fā)展。

3.2 完善金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制

完善金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)管，是保證消費(fèi)者權(quán)益的重要措施。結(jié)合我國金融行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，可通過完善分業(yè)保護(hù)方式，發(fā)揮一行二會各自監(jiān)管優(yōu)勢，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與監(jiān)管。在完善監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制時(shí)，首先，需要積極更新監(jiān)管理念，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，合理制定監(jiān)管目標(biāo)。不僅需要打造公平公正的金融市場，實(shí)現(xiàn)良性金融，還需要發(fā)揮監(jiān)管作用，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免出現(xiàn)過度追求金融效率，消費(fèi)者權(quán)益受損問題。其次，需要明確金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)中的法律地位，賦予其監(jiān)管職能。針對一行二會分業(yè)監(jiān)管，為確保監(jiān)管效率與質(zhì)量，需合理劃分工作職責(zé)，提高工作銜接性與協(xié)調(diào)性，推動信息共享，實(shí)現(xiàn)跨部門處理糾紛，發(fā)揮監(jiān)管價(jià)值，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。需要明確的是，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)相對復(fù)雜的工作，無法通過單一部門實(shí)現(xiàn)。為保證金融消費(fèi)者合法權(quán)益不受損害，金融監(jiān)管部門需要發(fā)揮引導(dǎo)與監(jiān)督作用，還應(yīng)當(dāng)與多個(gè)部門聯(lián)合，如與消費(fèi)者協(xié)會、法院等相關(guān)部門建立聯(lián)動機(jī)制，發(fā)揮多個(gè)部門合力作用，共同開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作。最后，在加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)與監(jiān)管工作時(shí)，需要始終遵循合理與適度原則，不僅需要保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益、強(qiáng)化監(jiān)管，也需要遵循適度保護(hù)，避免出現(xiàn)保護(hù)過度影響金融行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展。

3.3 構(gòu)建多元化金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制

在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，為優(yōu)化糾紛處理流程，降低糾紛處理難度，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建多元化金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，針對存在的糾紛問題，及時(shí)解決，保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益。針對現(xiàn)存金融糾紛問題，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，打造多元化金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。首先，需要發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的主體作用。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)明確金融消費(fèi)者的重要性，重視客戶投訴，可在機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置專門部門，負(fù)責(zé)客戶投訴及糾紛處理工作。一旦有客戶進(jìn)行投訴，則需要在第一時(shí)間受理，明確矛盾糾紛問題，優(yōu)化處理流程，及時(shí)解決矛盾，避免糾紛進(jìn)一步惡化。其次，需要從金融監(jiān)管部門出發(fā)，監(jiān)管部門應(yīng)提高投訴處理能力，確保金融機(jī)構(gòu)投訴糾紛工作高效處理，強(qiáng)化監(jiān)督與管控。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)構(gòu)建金融消費(fèi)者糾紛申訴平臺，當(dāng)金融消費(fèi)者在面對糾紛問題時(shí)，可在這一平臺申訴，及時(shí)解決糾紛問題。通過開通投訴熱線，設(shè)置反饋評價(jià)渠道方式，提高糾紛處理效率。針對未妥善解決的糾紛問題，監(jiān)管部門需要公平公正的裁定，采取強(qiáng)制性措施，彌補(bǔ)金融消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失。最后，各個(gè)金融行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)參與到金融消費(fèi)糾紛處理工作中，充分協(xié)調(diào)雙方，完善調(diào)節(jié)機(jī)制，妥善處理糾紛問題，只有主動解決問題，才能夠減少金融消費(fèi)糾紛問題。

3.4 強(qiáng)化金融知識普及與教育

加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的金融知識普及與教育，主要是從源頭出發(fā)，提高消費(fèi)者自身認(rèn)知能力與自我保護(hù)能力，避免合法權(quán)益受到侵害。首先，需要從國家金融發(fā)展戰(zhàn)略方面出發(fā)，制定金融教育規(guī)劃與方案，將金融知識教育融入至公民基礎(chǔ)教育體系中，面向大眾，宣傳金融知識，引導(dǎo)其形成良好的金融理念。推動金融教育與宣傳工作開展，使大眾均能夠掌握金融知識。其次，需要構(gòu)建完善金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)體系，在這一體系中，需要由多個(gè)部門參與，如金融監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會及學(xué)校等，進(jìn)一步整合教育資源，發(fā)揮合力作用，共同開展教育與宣傳工作。最后，需要開展針對性教育工作，針對不同金融消費(fèi)群體，了解其金融知識需求情況，制定合理教育內(nèi)容，開展針對性與差異性教育。在教育過程中，需重點(diǎn)關(guān)注弱勢群體，提高金融知識普及與宣傳質(zhì)量。

4 總結(jié)

金融消費(fèi)者是金融市場中的重要組成部分，金融行業(yè)在發(fā)展過程中，不僅需要重視自身發(fā)展，更需要關(guān)注金融消費(fèi)者，保護(hù)其合法權(quán)益，調(diào)動其金融消費(fèi)積極性。當(dāng)前關(guān)于金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作不夠完善，存在多種問題，因此需積極完善法律法規(guī)，從法律層面出發(fā)，強(qiáng)化保護(hù)。同時(shí)還需要完善監(jiān)督管理機(jī)制，有效處理各項(xiàng)金融消費(fèi)糾紛，并從源頭出發(fā)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者掌握更多金融知識，形成自我保護(hù)意識。只有重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，才能夠?qū)崿F(xiàn)金融市場可持續(xù)發(fā)展。