城市軌道交通客運服務質量評價

丁尚

（河南交通職業(yè)技術學院，河南 鄭州 450005）

城市軌道交通作為大眾化的出行服務工具，它擁有著較大的能量與快速便捷的特點。但是整體客運服務質量水平較低，這嚴重地影響了大眾出行的滿意程度，同時還會給城市軌道交通企業(yè)的品牌名聲造成一定的影響。因此，需要加強對城市軌道交通客運服務質量評價，采取有效措施實現(xiàn)服務質量水平的優(yōu)化，從而為大眾提供良好的客戶服務體驗。

一、城市軌道交通系統(tǒng)基本概念

城市軌道交通是依靠軌道運作，借助電力驅動，通過列車編組的方式在城市區(qū)域快速行駛的交通工具是當前現(xiàn)代化的城市公共客運系統(tǒng)。城市軌道交通系統(tǒng)具有基本的功能作用:為城市人口提供大眾化的出行服務[1]。因為速度快與容量大的特點，城市交通軌道特別適用于市區(qū)內和城市與郊區(qū)之間大規(guī)?；⒍ㄏ蚧?、集中化的出行需要。它已經成為現(xiàn)代城市公共客運交通系統(tǒng)中的骨干，充分發(fā)揮著客流組織引導作用。

二、城市軌道交通客運服務質量評價體系建立

科學合理的選取指標是進行評價的基礎，嚴格遵守指標體系的基本原則，從而實現(xiàn)綜合評價指標體系的確立?？梢詫⒃u價體系劃分為三個層次。第一層，系統(tǒng)層是指城市交通軌道服務能力。第二層，要素層。第三層，指標層[2]。

三、影響城市軌道交通客運服務質量評價的因素

城市軌道交通客運服務主要是指需要為乘客提供準時的空間移動服務，從而滿足顧客出行的需求。乘客對于城市軌道交通的滿意程度會直接影響到客運服務質量評價的高低。因此，城市軌道運行服務需要堅持以乘客需求為中心，堅守安全第一，以乘客為先，將需求作為導向，持續(xù)改進性的工作原則。在開展客運組織與服務過程當中影響城市軌道交通客運服務質量評價的因素以下幾點[3]。

首先，客運服務的安全性，保證乘客在通行候車、乘車的過程當中具有安全可靠性。其次，乘客出行需要具有便捷性，運行時間的合理性，換乘的便捷快速性。接著，列車運行的準時性發(fā)車時間，間隔性的保持，購票設備的穩(wěn)定性，安檢流程的暢通性。同時，車內環(huán)境的舒適性，列車運行的平穩(wěn)度。然后，車票價格的合理性。最后，車站標志的清晰準確性，工作人員的服務態(tài)度友好性與高效性。

四、城市軌道交通客運服務質量評價

將乘客的感知作為城市軌道交通客運服務質量評價的依據，是堅持從乘客的主觀感受出發(fā)，圍繞乘客體驗為中心的滿意程度評價。評價結果可以劃分為理想滿意度評價價值、目標滿意度評價價值兩種方式。兩種評價方式有著明顯的區(qū)別，所依據的參照標準有所不同。理想滿意度評價價值，將滿分值作為參照標準，將評價指標得分值與滿分值進行比較，從而獲得評價指標的完成狀況。目標滿意度評價價值，它是將乘客認為的指標重要程度作為，參考標準，計算出來的結果表現(xiàn)了乘客的期望水平與各指標的完成狀況。

（一）理想滿意度評價

理想滿意度評價具體是指對理想狀態(tài)的期望，評價城市軌道交通實際表現(xiàn)與理想狀態(tài)之間的差距。理想狀態(tài)的指標表現(xiàn)在客觀上工作做到了極致。一般根據乘客的感知滿意度評價結果通過乘客滿意指數來進行體現(xiàn)。將乘客的滿意指數乘以乘客打分與基準分的比值。在進行評價指標表現(xiàn)滿意問卷調查過程當中，每一位乘客的指標打分都限制在五分，將五分作為滿分的參照標準。

（二）目標滿意度評價

目標滿意度評價更加重視對實際工作的檢查，評價城市交通軌道實際表現(xiàn)是否達到乘客期望的狀態(tài)。乘客期望的狀態(tài)具體是指乘客認為城市交通軌道各方面表現(xiàn)根據輕重緩急，分別達到了乘客可接受的最佳狀態(tài)。

依據相關資料顯示，可以將乘客滿意度劃分為四個等級。乘客滿意度指數大于等于0.9表現(xiàn)為優(yōu)秀乘客滿意度大于0.8小于0.9表現(xiàn)為良好：乘客滿意度大于0.7小于0.8，表現(xiàn)為合格：城市滿意度小于0.7表示為不合格[4]。

從某城市的調查發(fā)現(xiàn)該城市的理想評價滿意指數在0.73表示為合格級，目標評價滿意指數在0.82表示良好。由此可以看出乘客對于該城市地鐵服務質量目標滿意程度為一般，評價以乘客的期望值作為基準，有效地考慮了指標重要程度的先后次序。表明該城市地鐵能夠有效合理資源調配，促進客運指標能夠達到乘客一般滿意狀態(tài)，還需要城市軌道交通客運服務質量水平加強。但是發(fā)現(xiàn)理想評價滿意指數較低，在計算理想滿意指數過程當中如果乘客所要求的指標都達到完全滿意狀態(tài)，這是一種理想狀態(tài)是很難實現(xiàn)的。因此，理想評價指標滿意程度必然會低于目標評價滿意程度。在具體的運營狀況之中，目標評價滿意程度更加貼近實際需要，并且更加具有指導作用，理想評價滿意程度更加適用于不同城市之間的客運服務質量比較。

五、當前我國城市軌道交通客運服務質量評價較低原因

（一）服務水平要求不夠嚴格

我國城市交通軌道管理體系不完善，服務質量標準不夠明確。乘客在進站與乘坐過程中存在著諸多的問題。第一，乘車秩序較差。在面臨早晚高峰時期，部分地鐵口出現(xiàn)了進站口擁擠的狀況，秩序較為混亂，在此階段服務的工作人員較少，很容易造成擁擠踩踏事件的發(fā)生。第二，高峰期車次安排缺乏合理性。高峰期乘客數量較多，車廂人員過多容易造成擁擠現(xiàn)象，嚴重影響了乘客的乘車舒適度，也為列車的安全埋下了隱患。第三，行車工作人員較少。列車在行車過程當中隨車工作人員很少，尤其是專職清掃人員嚴重不足，列車內的環(huán)境只能夠依靠乘客來進行維護，如果乘客遇到緊急狀況發(fā)生嘔吐等狀況時，相應的垃圾物并不能夠及時的進行處理，從而造成車廂環(huán)境狀況糟糕[5]。第四，缺乏監(jiān)管體系的監(jiān)督。在地鐵運輸過程中缺乏完善的監(jiān)督體系，只是單一地對運行設備進行檢查與維護，在對工作人員的管理上并沒有有效的監(jiān)管，造成工作人員在工作時出現(xiàn)懶散消極的狀況，當乘客在咨詢路線問題時，會產生出不耐煩的服務態(tài)度，從而造成城市軌道交通運輸服務質量評價分數的降低。

（二）工作人員專業(yè)素質不過硬

城市軌道交通客運工作人員存在著專業(yè)素質不過硬的狀況，從而很大程度上的造成了軌道交通運輸整體服務質量水平的降低。其他客運有著明顯不同的是，軌道交通運輸過程中需要大量的工作人員。因此，相關部門在對于工作人員的聘選上適當地放寬了要求，并沒有給予工作人員較長時間的上崗培訓。這樣造成工作人員只能夠完成基本的管理工作，能夠有效地將自身的服務作用發(fā)揮出來。除此之外，城市軌道交通運輸的工作強度較大，工作人員很難及時休息，這樣就會出現(xiàn)工作人員在工作時存在敷衍和抵觸的情緒狀態(tài)，從而給乘客帶來不好的印象。與此同時，部分管理人員存在著管理水平較低的狀況，管理方式不科學，面對工作消極的員工，不能夠及時的指出問題并且矯正問題，從而造成工作人員的服務水平不能夠得以及時提高，嚴重影響了客運服務質量水平。

（三）應急管理能力有待提高

城市交通軌道運營需要堅持安全第一的原則，應急管理能力具體是指在列車運行過程當中，能夠擁有有效預防和處理突發(fā)事件的能力，從而避免或者是降低事故所造成的危害。這是當前城市軌道交通運輸所要具備的重要能力[6]。但是，當前城市交通應急能力有諸多方面的不足。第一，工作人員對于應急預防工作并沒有深刻的認識，缺乏科學完善的應急管理預警機制，在信息的跟蹤與發(fā)布過程當中不能夠較為及時與廣泛，對于突發(fā)事件的預警能力較弱。第二，當前應急管理機制依然停留在規(guī)劃設計過程當中，并沒有對應急管理細則進行有效規(guī)劃，實踐演習的機會較少，處理應急狀況的手段有限，應急管理能力很難夠滿足當前實際狀況的需要。第三，軌道交通客運涉及到多個部門，在進行協(xié)調過程當中，并沒有有較統(tǒng)一的指揮，很難形成高效的聯(lián)動機制，從而造成應急能力有限。

六、提高城市軌道客運服務質量評價的措施

（一）踐行標準化的客運服務標準

伴隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，城市人口流動現(xiàn)象更加頻繁，對于出行的需求正呈現(xiàn)出日益增長趨勢。城市軌道交通成為當前人們首選的交通方式之一。將客運服務標準進行統(tǒng)一化有利于將運行服務人員的行為更加標準化，促進客運服務質量與服務效率的提高。堅持以乘客的需求作為出發(fā)點，遵循安全可靠、快捷便利的原則。不斷推動城市軌道交通服務內容的升級，通過制定標準化的實施過程，實現(xiàn)工作人員高質量，標準化的客運服務作業(yè)，從而促進軌道交通運營管理制度朝向科學化、規(guī)范化的方向發(fā)展，實現(xiàn)城市軌道客運服務質量評價的提高。

（二）培養(yǎng)高素質人才

工作人員素質的高低會直接影響到軌道交通客運服務質量評價的高低。因此，相關部門在對于工作人員進行招聘過程當中需要嚴格把控。首先，對招聘人員需要進行嚴格的審核，保證所招引的人才在各方面的能力都能夠符合客運服務的需要，并且適當發(fā)展具有潛能的員工。其次，在對于新入職的員工進行培訓過程當中需要適當的增加實戰(zhàn)演習的機會，通過不斷的演習促使工作人員提高對于服務質量的認識，不斷加強自身的服務能力，從而為乘客提供優(yōu)質的服務水平。然后，需要工作人員加強對于列車站點的熟悉，當乘客問詢相關路線時，需要給予足夠的耐心進行解答，溫馨的服務乘客，盡自己最大的可能為乘客提供優(yōu)質的服務，從而才能夠實現(xiàn)服務質量評價滿意度的提高[7]。最后，需要適當的提高工作人員的薪資待遇，采用激勵的方式來提高工作人員的服務意識，結合自身的能力與列車上的狀況，將自己的工作態(tài)度進行有效的調整，讓乘客在出行過程中也能夠有溫馨的乘坐體驗。

（三）加強監(jiān)管體系的完善

要積極建立監(jiān)管部門，定期對顧客的滿意程度進行調研，建立專門的咨詢投訴渠道，在地鐵較為明顯的位置可以安放意見箱。充分利用互聯(lián)網技術在線上開展意見的收集，及時地了解乘客的體驗狀況，對乘客的反饋信息進行加強重視并且給以及時的改正。除此之外，也需要對于工作人員的服務質量進行監(jiān)控，建立科學合理的考核標準，根據崗位設置不同的考核任務，面對考核成績不合格的員工要給予一定的批評并且督促其進行改進，通過加強管理的方式來促使工作人員的行為規(guī)范，從而實現(xiàn)服務質量評價的提高。

（四）建立有效的應急管理體系

擁有良好的應急管理能力才能夠保障企業(yè)的安全與穩(wěn)定發(fā)展。特別是面對城市軌道行業(yè)來說，這個行業(yè)屬于公益服務型行業(yè)[8]。在客運服務之中需要有效地降低不安全事件發(fā)生的可能。因此，需要加強建立有效的應急管理體系，實現(xiàn)運營應急管理體系的完善，根據實際狀況對當前的制度進行修訂，定期組織相應的應急突發(fā)事件演練與技能培訓，加強工作人員的安全意識，從而全面提高城市軌道交通客運服務應急處理能力。

七、結束語

綜上所述，城市軌道交通運營體驗需要以滿足顧客需要作為工作的出發(fā)點，強客運服務設備的優(yōu)化升級，落實客運服務標準化管理方式，強化客運應急管理體系，制定定期考核制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的工作人員，靈活使用現(xiàn)代式智慧化技術，不斷地提高客運服務水平，有效促進城市軌道交通行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。