信息化服務(wù)在各類場(chǎng)景中的應(yīng)用及實(shí)現(xiàn)方法

尹鳳嬌

（杭州師范大學(xué)信息中心 浙江省杭州市 311121）

2016 年，浙江省首次提出“最多跑一次”改革政策，遵循以人民為中心的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)資源整合，優(yōu)化服務(wù)流程，使得“最多跑一次”實(shí)施效果顯著，取得了較好的成績(jī)。2018 年浙江省教育廳發(fā)布推進(jìn)全省高等學(xué)?！白疃嗯芤淮巍备母飳?shí)施意見，意見中明確提出全省高校要在 2020 年年底，基本實(shí)現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦事、掌上辦事全覆蓋，并且要求加快校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄梳理、實(shí)現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)共享、推進(jìn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程優(yōu)化、完善統(tǒng)一校務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)校園。隨著近幾年高校智慧校園的建設(shè)和發(fā)展，一站式服務(wù)中心已初具規(guī)模，其中包括“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓師生少跑路”的網(wǎng)上辦事大廳和“一門式”、“一窗式”服務(wù)模式的線下行政服務(wù)大廳。線上一站式服務(wù)中心對(duì)已有的信息資源、應(yīng)用系統(tǒng)及未來微應(yīng)用及微服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行管理和整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、用戶、權(quán)限、應(yīng)用、服務(wù)、流程、內(nèi)容等各個(gè)方面的集成。線下行政服務(wù)大廳中各業(yè)務(wù)部門設(shè)有獨(dú)立的服務(wù)窗口，有專門辦理業(yè)務(wù)的人員集中辦公，使師生只進(jìn)“一扇門”就能辦理完業(yè)務(wù)。而今后的服務(wù)模式是“一窗通辦”，實(shí)行“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)協(xié)同辦理、前臺(tái)統(tǒng)一發(fā)證”。也就是說，各職能部門單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)窗口將被取消，以后師生到政務(wù)服務(wù)大廳辦事就像到銀行一樣，只需要排隊(duì)取號(hào)，將自己所辦事項(xiàng)需要的材料遞交給任意一個(gè)窗口，工作人員就會(huì)根據(jù)需要實(shí)行“一條龍”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口辦多部門的事項(xiàng)，如圖1 所示。線下一站式服務(wù)大廳建立了集中的行政服務(wù)場(chǎng)所，體現(xiàn)了“服務(wù)”的核心理念，實(shí)現(xiàn)了行政審批流程的簡(jiǎn)化和權(quán)力下放，提高了機(jī)關(guān)辦事效率。

圖1：“一門式”、“一窗式”線下行政服務(wù)大廳示意圖

服務(wù)事項(xiàng)能網(wǎng)上辦的實(shí)行網(wǎng)上辦，能在自助服務(wù)機(jī)辦理的實(shí)行自助辦理，一定要到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，逐步進(jìn)駐行政服務(wù)大廳，并在辦理之前盡可能多的完成指導(dǎo)、準(zhǔn)備、核驗(yàn)等工作，確保師生辦事“最多跑一次”。在“網(wǎng)上辦”、“自助辦”、“現(xiàn)場(chǎng)辦”的各類場(chǎng)景中都可見信息化服務(wù)的應(yīng)用，主要體現(xiàn)為數(shù)據(jù)類服務(wù)、辦事類服務(wù)和綜合自助類服務(wù)三種形式。

一、信息化服務(wù)在“網(wǎng)上辦”場(chǎng)景中的應(yīng)用

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳中的服務(wù)一般以數(shù)據(jù)類服務(wù)和辦事類服務(wù)為主。數(shù)據(jù)類服務(wù)主要是利用已有的數(shù)據(jù)資源根據(jù)申請(qǐng)者的權(quán)限查看相應(yīng)的數(shù)據(jù)集合；辦事類服務(wù)主要是涉及審批流程的服務(wù)，對(duì)審批通過的申請(qǐng)者提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

1 數(shù)據(jù)類服務(wù)

數(shù)據(jù)類服務(wù)豐富了高校的數(shù)據(jù)資源，加深了師生對(duì)高校、部門或?qū)W院、個(gè)人的各類數(shù)據(jù)的了解，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)復(fù)用、簡(jiǎn)化填表、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)分析挖掘等功能，為全校師生提供智慧數(shù)據(jù)應(yīng)用和智慧數(shù)據(jù)服務(wù)，為高校管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)。

1.1 數(shù)據(jù)分類

在數(shù)字化校園時(shí)期，各高校根據(jù)業(yè)務(wù)需求建立了許多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，比如建立了科研系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)等等，用以完成對(duì)科研、人員、學(xué)生、教務(wù)等的管理。這些系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)作為當(dāng)代智慧校園中重要的數(shù)據(jù)資源，因這些數(shù)據(jù)是為辦理業(yè)務(wù)而產(chǎn)生，因此稱為“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般是經(jīng)過審核的結(jié)果性數(shù)據(jù)。

隨著“最多跑一次”改革在高校中的出現(xiàn)和深化，各類為減少師生跑腿的審批流程應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生，隨之產(chǎn)生了記錄這些審批過程的過程數(shù)據(jù)，例如，審批提交時(shí)間、申請(qǐng)人信息、目前審批節(jié)點(diǎn)、審批人信息、審批人意見等等。過程數(shù)據(jù)一般是流程流轉(zhuǎn)過程流程引擎中自動(dòng)產(chǎn)生的。

審批流程應(yīng)用同時(shí)帶來更加精細(xì)的人員數(shù)據(jù)，因?yàn)閷徟鞒虘?yīng)用對(duì)人員角色信息需要更加精細(xì)的區(qū)分，以此達(dá)到審批權(quán)限更精細(xì)的控制，所以原來業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的人員角色信息已不能滿足審批流程應(yīng)用的需要，更加精細(xì)的人員角色信息產(chǎn)生。

還有一種數(shù)據(jù)是區(qū)別于以上數(shù)據(jù)的非機(jī)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括各種文檔、課程資料、數(shù)字化媒體資源、網(wǎng)絡(luò)日志等。這些都是師生利用校園網(wǎng)進(jìn)行教學(xué)科研過程中產(chǎn)生，數(shù)據(jù)量巨大而形式混雜，在存儲(chǔ)方面，大都是以文件的形式分散的存儲(chǔ)在硬盤中。

1.2 數(shù)據(jù)使用方式

數(shù)據(jù)資源具有精確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、可驗(yàn)證性、安全性等特點(diǎn)，根據(jù)其特點(diǎn)可以對(duì)其進(jìn)行收集、查詢、共享、修改、挖掘、存儲(chǔ)、刪除等操作。但是目前對(duì)數(shù)據(jù)操作能產(chǎn)生價(jià)值的集中在前5 種方式。

1.3 數(shù)據(jù)類服務(wù)應(yīng)用及分析

根據(jù)數(shù)據(jù)的不同類型，通過不同的使用方式可以創(chuàng)建出豐富的數(shù)據(jù)應(yīng)用，目前對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的應(yīng)用比較廣泛。由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)形式、數(shù)據(jù)格式不易于分析等原因，對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的應(yīng)用還較少。以杭州師范大學(xué)為例，簡(jiǎn)要列舉數(shù)據(jù)類服務(wù)應(yīng)用，如表1 所示。

表1：數(shù)據(jù)類服務(wù)應(yīng)用舉例

各種數(shù)據(jù)類服務(wù)對(duì)“最多跑一次”改革起到了重要的作用。例如，數(shù)據(jù)收集類應(yīng)用可以通過在線填報(bào)方式；射頻識(shí)別(RFID) 、紅外感應(yīng)、全球定位(GPS)，傳感器收集、攝像頭采集等設(shè)備采集方式；掃碼方式；刷臉方式等快速、準(zhǔn)確、甚至無感知的獲取數(shù)據(jù)，大大提高了數(shù)據(jù)搜集的速度，減少數(shù)據(jù)錄入工作，減少對(duì)采集對(duì)象的影響。數(shù)據(jù)查詢類應(yīng)用可以根據(jù)查詢者的權(quán)限查看權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的了解到各類信息，減少數(shù)據(jù)咨詢量，為執(zhí)行工作提供依據(jù)，提高工作效率。數(shù)據(jù)共享類應(yīng)用打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)用，減少重復(fù)錄入，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和權(quán)威性，特別是將數(shù)據(jù)共享應(yīng)用于審批流程時(shí)可以改變以往單線數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的現(xiàn)狀，做到數(shù)據(jù)自動(dòng)帶出，簡(jiǎn)化填表，用戶體驗(yàn)有了很大的提升，如圖2 所示。數(shù)據(jù)修改類應(yīng)用可以修改錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，減少因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤而不能辦理或額外增加的業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘類應(yīng)用不僅是對(duì)校務(wù)數(shù)據(jù)的分析、展示，便于決策者掌握高校情況，也可通過進(jìn)一步分析形成各類預(yù)警中心，例如：項(xiàng)目執(zhí)行預(yù)警、生活消費(fèi)預(yù)警、失聯(lián)人員預(yù)警、學(xué)業(yè)成績(jī)預(yù)警、晚歸預(yù)警、困難生行為預(yù)警、消費(fèi)預(yù)警等等，便于高校管理者提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，防患于未然。甚至可以再進(jìn)一步應(yīng)用各類數(shù)據(jù)挖掘的方法，建立數(shù)據(jù)模型，分析高校各類資源的投入與產(chǎn)出關(guān)系，便于決策者決定后續(xù)高校的工作方向及工作重點(diǎn)。

圖2：數(shù)據(jù)共享應(yīng)用于審批流程示意圖

2 辦事類服務(wù)

2.1 流程類服務(wù)建設(shè)模式

高校對(duì)流程類服務(wù)的需求日益增加，同時(shí)，為充分利用高校已有的信息化資源，對(duì)于不同情況下的需求有著不同的建設(shè)模式。對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)中已有的高頻服務(wù)流程，從現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中直接碎片化抽取出使用頻率高、服務(wù)范圍廣的流程類服務(wù)。

對(duì)于完全沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的流程類服務(wù)，通過流程開發(fā)平臺(tái)新建流程服務(wù)，并在此流程服務(wù)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)于已存在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但是該業(yè)務(wù)系統(tǒng)中沒有所需的流程類服務(wù)或該流程類服務(wù)不符合用戶需求的流程類服務(wù)，采用利用流程開發(fā)平臺(tái)開發(fā)審批流程，將審批結(jié)果回寫到原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的方法。一方面，此類業(yè)務(wù)系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，且業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)已成規(guī)模，考慮人力、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)等成本未到系統(tǒng)更迭時(shí)機(jī)；另一方面，對(duì)于已建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如果配合流程平臺(tái)直接進(jìn)行業(yè)務(wù)前、后端改造，存在數(shù)據(jù)信任、對(duì)接等管理和技術(shù)應(yīng)用上的壁壘，很難落地，所以考慮對(duì)面向師生的辦事服務(wù)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，利用流程平臺(tái)建設(shè)周期短、跨部門辦理的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)面向師生用戶端的辦事流程。流程審批完再將業(yè)務(wù)結(jié)果性數(shù)據(jù)回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，解決師生當(dāng)下辦事難的痛點(diǎn)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)更迭時(shí)，再進(jìn)行辦事類服務(wù)的遷移改造。

2.2 流程類服務(wù)建設(shè)過程

流程類服務(wù)建設(shè)可以分為事前、事中、事后三個(gè)階段。事前要充分調(diào)研校務(wù)服務(wù)辦事要素，一般包括服務(wù)事項(xiàng)說明、流程步驟、表單信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、簽章與否等等。其中事項(xiàng)說明可以包括：服務(wù)名稱、責(zé)任部門、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主題、辦理類型（包含即辦件、承諾件、聯(lián)辦件）、業(yè)務(wù)周期、辦理時(shí)限、到現(xiàn)場(chǎng)次數(shù)、辦理流程、事項(xiàng)依據(jù)、辦理須知、咨詢電話、辦理時(shí)間、服務(wù)條件與注意事項(xiàng)、所需材料清單與附件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題等。事中要重點(diǎn)圍繞在服務(wù)流程可視化，讓辦事流程清晰可見，讓用戶明白需要做什么，準(zhǔn)備什么材料，可以查看流程進(jìn)行到了哪一步，耗時(shí)多久，處理結(jié)果如何。將一系列辦事指南、辦事流程和審批結(jié)果實(shí)現(xiàn)可視化，這對(duì)于“最多跑一次”來說具有重要的實(shí)用意義。同時(shí)注重實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證單點(diǎn)登錄；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程流暢；對(duì)接消息中心、任務(wù)中心、日程中心；對(duì)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審批或?qū)徟ㄟ^后可自動(dòng)執(zhí)行的節(jié)點(diǎn)盡量采用自動(dòng)處理機(jī)制；建設(shè)評(píng)價(jià)體系等確保流程高效、準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)的保障機(jī)制。在早期建設(shè)的流程類服務(wù)中，大多不具備上述保障機(jī)制。但現(xiàn)隨著流程類服務(wù)應(yīng)用越來越普遍，對(duì)于不同角色、不同節(jié)點(diǎn)的審批人進(jìn)行對(duì)應(yīng)的消息提醒，創(chuàng)建任務(wù)和日程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審批及對(duì)審批通過的服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)執(zhí)行是必不可少的，此舉不僅會(huì)提高辦事效率，還能夠優(yōu)化行政辦公的便捷性和可移動(dòng)性。對(duì)用戶開放評(píng)價(jià)體系可以收集用戶的需求、意見、建議，即可以對(duì)流程不斷優(yōu)化，也可以形成以用戶需求、意見、建議為導(dǎo)向的校務(wù)服務(wù)模式，以此不斷提高校務(wù)服務(wù)能力?！墩憬「叩冉逃笆奈濉卑l(fā)展規(guī)劃（2021-2025 年）》中提出“創(chuàng)新高等教育評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化各類資源配置模式，加強(qiáng)績(jī)效管理”，規(guī)劃中也指出評(píng)價(jià)體系建設(shè)對(duì)高校校務(wù)服務(wù)的重要性。事后包括數(shù)據(jù)歸檔、是否要回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、是否要做分析報(bào)表等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能是為了方便部門對(duì)已辦事項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，方便部門定期匯總業(yè)務(wù)所需的功能，便于部門負(fù)責(zé)人掌握業(yè)務(wù)辦理情況，輔助部門科學(xué)決策。數(shù)據(jù)回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過這樣方式即滿足了用戶的辦事流程需求，也滿足了業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理的要求。

3 信息化服務(wù)在“自助辦”場(chǎng)景中的應(yīng)用

綜合自助類服務(wù)是申請(qǐng)人可以通過引導(dǎo)在設(shè)備終端自助完成需要的服務(wù)，綜合自助類服務(wù)主要通過自助類設(shè)備應(yīng)用于線下行政辦事大廳實(shí)現(xiàn)。例如，線下行政辦事大廳的自助打印設(shè)備、自助投遞設(shè)備、自助補(bǔ)卡設(shè)備、智能取件終端等。通過身份識(shí)別后，用戶可以根據(jù)機(jī)器引導(dǎo)自助完成各項(xiàng)服務(wù)，例如：各類證明開具、打??；投遞票據(jù)；補(bǔ)卡；重要證件補(bǔ)辦等服務(wù)，如圖3 所示。

圖3：應(yīng)用于“自助辦”場(chǎng)景中設(shè)備舉例

4 信息化服務(wù)在“現(xiàn)場(chǎng)辦”場(chǎng)景中的應(yīng)用

“現(xiàn)場(chǎng)辦”場(chǎng)景中應(yīng)用較為廣泛的是各類智能設(shè)備的應(yīng)用，也屬于綜合自助類服務(wù)的一種。對(duì)于進(jìn)入線下行政辦事大廳的人員管控可以通過掃碼、刷臉、智能攝像頭等設(shè)備實(shí)現(xiàn)快速甚至是無感知的識(shí)別和登記。對(duì)于線下行政辦事大廳的服務(wù)引導(dǎo)及問題咨詢可以借助智能機(jī)器人來完成，智能機(jī)器人主要是人工智能技術(shù)的應(yīng)用。人工智能可以代替政務(wù)服務(wù)人員完成部分基本服務(wù)工作，人工智能具備人像識(shí)別、語言識(shí)別、圖像識(shí)別以及自然語言處理等功能。如圖4 所示。

圖4：應(yīng)用于“現(xiàn)場(chǎng)辦”場(chǎng)景中設(shè)備舉例

5 建設(shè)特征與保障機(jī)制

不同類型的信息化服務(wù)的特征及保障機(jī)制是不同的，對(duì)于數(shù)據(jù)類服務(wù)，要求開發(fā)平臺(tái)的數(shù)據(jù)處理能力要強(qiáng)，例如數(shù)據(jù)中臺(tái)類工具、數(shù)據(jù)報(bào)表類工具等，同時(shí)，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、安全、權(quán)限控制是最重要的。對(duì)于流程類服務(wù)，要求開發(fā)平臺(tái)低代碼化，可以簡(jiǎn)單、快速的搭建流程，可以實(shí)現(xiàn)與其他平臺(tái)的靈活對(duì)接，同時(shí)，保障流程的流轉(zhuǎn)流暢，各類機(jī)制的正常運(yùn)行，用戶體驗(yàn)好最重要。對(duì)于綜合自助類服務(wù)，主要是對(duì)各類設(shè)備的要求，設(shè)備要運(yùn)行穩(wěn)定，界面友好，引導(dǎo)式服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)耗材預(yù)警、故障報(bào)警等功能，高質(zhì)量運(yùn)維保障服務(wù)，報(bào)修派單、巡檢機(jī)制保證24 小時(shí)自助服務(wù)尤為重要。根據(jù)信息化服務(wù)的不同建設(shè)特征與保障機(jī)制來建設(shè)和維護(hù)信息化服務(wù)可以達(dá)到開發(fā)成本低、服務(wù)效果好、用戶體驗(yàn)佳的效果。

6 展望

信息化服務(wù)在“最多跑一次”改革的線上、線下各應(yīng)用場(chǎng)景中都得到了廣泛應(yīng)用，逐漸成為“最多跑一次”改革的重要工具，在提高工作協(xié)同效率、增進(jìn)信息公開、提高用戶體驗(yàn)、提升師生滿意度方面取得了重大的成果，得到了師生的一致認(rèn)可。隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、元宇宙等信息化技術(shù)的不斷發(fā)展及在教育領(lǐng)域的進(jìn)一步應(yīng)用，相信在將來信息化服務(wù)會(huì)為“最多跑一次”改革提供更多的支撐，為提高校務(wù)服務(wù)水平、校務(wù)治理能力發(fā)揮更大的作用。