互聯(lián)網(wǎng)背景下中小商業(yè)銀行的發(fā)展探析

劉曉宇，閆慧蘭，許倩文

（哈爾濱金融學(xué)院 金融系，黑龍江 哈爾濱 150030）

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)中小商業(yè)銀行產(chǎn)生的正向影響

自2012年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于金融領(lǐng)域，各家商業(yè)銀行都在加快與金融科技的聯(lián)合使用，通過(guò)科技再創(chuàng)新提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)效率并且有效降低運(yùn)營(yíng)成本?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對(duì)中小商業(yè)銀行的發(fā)展主要產(chǎn)生以下影響：

(一)提升銀行的管理水平

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的介入，中小商業(yè)銀行的管理水平有了明顯提高。銀行在多年的運(yùn)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多數(shù)據(jù)，但礙于之前技術(shù)有限，這些數(shù)據(jù)既無(wú)法得到妥善管理，又無(wú)法深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，浪費(fèi)可利用資源。而大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及人工智能技術(shù)的介入正是彌補(bǔ)這一缺陷，通過(guò)這些技術(shù)的幫助可以加快對(duì)數(shù)據(jù)的歸納整理，經(jīng)過(guò)程序運(yùn)算得到精準(zhǔn)高效的結(jié)果，大幅提升數(shù)據(jù)處理效率，切實(shí)提升銀行內(nèi)部的管理水平。

(二)拓寬銀行的銷售渠道

過(guò)去，銀行的主要營(yíng)銷手段就是通過(guò)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)由柜員向客戶介紹各種定期存款，但互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展加快了中小商業(yè)銀行的產(chǎn)品研發(fā)速度，各種風(fēng)格不一的理財(cái)產(chǎn)品紛紛涌現(xiàn)，為客戶提供了更多的投資方式，有效拓寬了銀行的銷售渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)的應(yīng)用還優(yōu)化了客服的服務(wù)形式，能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更多便捷高效的體驗(yàn)，尤其是針對(duì)部分小微企業(yè)。作為中小銀行的主要客戶群體，銀行會(huì)向其提供針對(duì)性服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)可根據(jù)小微企業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行定向產(chǎn)品設(shè)計(jì)，滿足小微企業(yè)多樣化貸款需求，對(duì)促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展和銀行拓寬業(yè)務(wù)渠道皆具有重要意義。此外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大大改善了銀行與客戶之間的尷尬氛圍，改變了銀行與客戶之間的交流方式，從被客戶掛斷營(yíng)銷電話拉入黑名單，到現(xiàn)在與客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行互動(dòng)、互粉，既加深了銀行與客戶之間的親密關(guān)系，又使得銀行可以更加準(zhǔn)確了解客戶的需要。

(三)促進(jìn)銀行的自我提升

自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，在“零接觸”服務(wù)方式推廣之下，金融科技得到了更加廣泛的重視和應(yīng)用，國(guó)有銀行、股份制銀行、中小商業(yè)銀行等各家銀行紛紛開(kāi)始主動(dòng)尋求改變，加強(qiáng)金融科技與銀行業(yè)務(wù)之間的融合創(chuàng)新，不斷衍生營(yíng)銷新模式、行業(yè)新業(yè)態(tài)。讓服務(wù)更加貼近人們的生活，提高客戶的滿意度，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展促使銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷更新自身系統(tǒng)，向智能化和人性化的方向不斷邁進(jìn)。2012-2020年中國(guó)銀行業(yè)IT投資情況如下圖所示：

2012-2020年中國(guó)銀行業(yè)I T投資規(guī)模情況圖

(四)減輕銀行員工工作量

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還未普及的時(shí)候，幾乎所有業(yè)務(wù)都需要網(wǎng)點(diǎn)的工作人員親自完成，而如今人工智能、AI以及語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的成熟，不同功能的自助設(shè)備紛紛上崗，一般的存、取款業(yè)務(wù)、查詢轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)等都可以在自助服務(wù)設(shè)備上輕松完成。部分銀行網(wǎng)點(diǎn)甚至推出智能機(jī)器人來(lái)逐漸代替大堂經(jīng)理的位置，迎接客戶、引導(dǎo)客戶、指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目均能順利完成，客戶只需與其語(yǔ)音交流或者簡(jiǎn)單的觸摸互動(dòng)就能在智能機(jī)器人的幫助之下完成所要辦理業(yè)務(wù)，大幅減輕了銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作量。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下中小銀行發(fā)展存在的主要問(wèn)題

(一)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)分布不合理

以哈爾濱市為例，哈爾濱銀行在網(wǎng)點(diǎn)選址上存在嚴(yán)重的不合理現(xiàn)象。在繁華市區(qū)，以哈西地區(qū)為例，金爵萬(wàn)象商場(chǎng)處、哈西萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)處、哈西服裝城處、學(xué)府路處，網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)扎堆現(xiàn)象，一個(gè)或兩個(gè)街口可能就設(shè)有一處哈爾濱銀行的網(wǎng)點(diǎn)；而在一些較為偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，如周家、王崗、紅旗、靠山等鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，哈爾濱銀行的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率極低，有些網(wǎng)點(diǎn)也是在最近幾年，才在某些相對(duì)人口密集、財(cái)富充裕的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有一個(gè)小型網(wǎng)點(diǎn)。哈爾濱作為哈爾濱銀行總部所在城市，其網(wǎng)點(diǎn)布局都存在很大問(wèn)題，可想而知，分布于其他省市的各分行、支行網(wǎng)點(diǎn)布局出現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題。

(二)銀行管理機(jī)制不夠新穎

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展很大程度上損害了部分員工的利益，以往需要到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)才可辦理的業(yè)務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)的移動(dòng)終端就可輕松操作，這就使一部分柜員和客戶經(jīng)理被迫接受調(diào)崗甚至面臨失業(yè)下崗，員工必然會(huì)帶情緒工作，消極辦公甚至另謀出路，嚴(yán)重影響銀行的服務(wù)效率。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，中小銀行必須根據(jù)自身情況做出變革，設(shè)置新崗位代替舊崗位、緊跟時(shí)代腳步，通過(guò)改革銀行管理制度，讓員工對(duì)銀行有歸屬感，心情愉悅的工作，否則整個(gè)銀行必將沉沒(méi)在互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的巨大浪潮中，因?yàn)閱T工的流失致使業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理，影響銀行運(yùn)作。

(三)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、缺乏創(chuàng)新

目前，中小銀行推出的線上線下產(chǎn)品普遍存在產(chǎn)品創(chuàng)新度不高、形式不夠新穎的問(wèn)題，貸款產(chǎn)品就只是貸款產(chǎn)品，沒(méi)有組合產(chǎn)品，無(wú)法滿足現(xiàn)在客戶的多重需求，沒(méi)有足夠的亮點(diǎn)促進(jìn)客戶購(gòu)買。哈爾濱銀行早年沒(méi)有專門的產(chǎn)品研發(fā)部門和研發(fā)人員，往往研發(fā)人員都身兼數(shù)職，并且由于研發(fā)人員的大齡化，接受互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)知識(shí)較慢，思維不夠活躍，導(dǎo)致創(chuàng)意不夠新穎，設(shè)計(jì)的金融產(chǎn)品不受年輕人喜愛(ài)。至今，我國(guó)也沒(méi)有出臺(tái)針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品創(chuàng)新管理?xiàng)l例，再加上銀行間會(huì)存在嚴(yán)重的跟風(fēng)現(xiàn)象，有一些設(shè)計(jì)相似度較高的金融產(chǎn)品，致使多家銀行生產(chǎn)的金融產(chǎn)品存在辨識(shí)度較低的現(xiàn)象，缺乏自主創(chuàng)新意識(shí)。

(四)數(shù)據(jù)庫(kù)不完整、風(fēng)控能力不足

中小銀行一直在完善自家建立的數(shù)據(jù)中心，以求通過(guò)獲取完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為自家銀行發(fā)展提供有效信息。受自身影響力、硬實(shí)力等限制因素，哈爾濱銀行所獲取的數(shù)據(jù)整體質(zhì)量較差，可挖掘的有價(jià)值信息較少，銀行相關(guān)人員無(wú)法深度分析客戶偏好。因?yàn)樾畔?zhǔn)確性差，銀行無(wú)法直接利用數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，必須借助輔助手段進(jìn)行交叉核對(duì)，使得客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要比在同行業(yè)其他家機(jī)構(gòu)耗費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間。自身風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的核心前提，與傳統(tǒng)行業(yè)不同，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)性非常高，具有很高的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。如果哈爾濱銀行不能建立適合自身的風(fēng)險(xiǎn)控制手段，當(dāng)線下業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)金融方向靠攏時(shí)，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，中小銀行非常有可能因?yàn)樽陨盹L(fēng)控手段較薄弱出現(xiàn)資不抵債等問(wèn)題，甚至引起嚴(yán)重的系統(tǒng)性經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，蔓延整個(gè)銀行業(yè)導(dǎo)致金融癱瘓。

(五)員工能力薄弱、業(yè)務(wù)辦理效率低

近些年來(lái)，一些中小銀行忙于二級(jí)分行和異地支行的擴(kuò)建，需要更多的員工到崗工作，但忽視了員工的整體素質(zhì)，包括到崗前培訓(xùn)的達(dá)標(biāo)考核以及新老員工的合理配比。為保證銀行的青春化，年輕員工比例逐漸加大，業(yè)務(wù)辦理能力薄弱、操作水平深淺不一。銀行員工自身還沒(méi)能完全掌握智能柜員機(jī)的操作使用，當(dāng)客戶尋求工作人員幫忙操作設(shè)備時(shí)，易產(chǎn)生因職員操作不熟練無(wú)法快速成功辦理，或者辦理失敗需要重新排號(hào)到柜臺(tái)辦理等低效率事件。既浪費(fèi)客戶大量時(shí)間，降低客戶對(duì)銀行的好感度，又因?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理效率低耗費(fèi)一部分人力成本。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下促進(jìn)中小銀行發(fā)展的對(duì)策建議

(一)夯實(shí)數(shù)據(jù)治理體系

數(shù)據(jù)的安全、隱私、治理是銀行運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)，高質(zhì)量數(shù)據(jù)被譽(yù)為提升銀行經(jīng)營(yíng)管理效率、提升監(jiān)管效能的重要基礎(chǔ)。受中小銀行自身的條件限制，其很難承受傳統(tǒng)意義上“投入大、周期長(zhǎng)、難落地”的“數(shù)據(jù)中心”，這就導(dǎo)致中小銀行的數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)較差、存在問(wèn)題較多。面對(duì)上述問(wèn)題，大數(shù)據(jù)無(wú)疑是解決這個(gè)問(wèn)題的最好方法，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整合能力，為營(yíng)銷、風(fēng)控、信貸等部門提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。首先，中小銀行需要完善自家的數(shù)據(jù)采集機(jī)制，做到全面采集客戶數(shù)據(jù)，以此實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析時(shí)維度的多樣化。其次，中小銀行通過(guò)借助第三方機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，既解決了中小銀行難以建立大型數(shù)據(jù)中心的問(wèn)題又能挖掘所得數(shù)據(jù)更深層次的指標(biāo)意義。最后，中小銀行必須按照監(jiān)管部門相關(guān)政策進(jìn)行運(yùn)作，在保證不違反規(guī)章制度的前提下，使用數(shù)據(jù)、發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值。(資料來(lái)源：《中小銀行金融科技發(fā)展研究報(bào)告(2019)》)

(二)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引用

中小商業(yè)銀行應(yīng)該充分利用金融科技的優(yōu)勢(shì)，不斷健全和完善線上線下互通機(jī)制，巧用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段來(lái)提升服務(wù)效率，從而實(shí)現(xiàn)多樣化的需求，通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量，來(lái)帶動(dòng)金融服務(wù)和商業(yè)活動(dòng)之間的緊密聯(lián)系，提高客戶的參與度。依據(jù)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，以整合平臺(tái)為核心，來(lái)推動(dòng)普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)于組織結(jié)構(gòu)框架和風(fēng)險(xiǎn)防控的流程，應(yīng)該分階段逐步完善。建立移動(dòng)設(shè)備平臺(tái)，為客戶經(jīng)理配備移動(dòng)設(shè)備，客戶經(jīng)理率先完成客戶資料采集，通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)實(shí)時(shí)傳輸至后臺(tái)錄入，并由后臺(tái)的工作人員利用平臺(tái)完成圖片審核、信息錄入、信用情況查詢等操作。

(三)加強(qiáng)員工人才建設(shè)

信息安全是互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的首要條件?；ヂ?lián)網(wǎng)金融近幾年的快速發(fā)展確實(shí)為顧客提供了全新的便利體驗(yàn)，但技術(shù)不成熟所帶來(lái)的安全隱患很可能被人抓住漏洞給客戶造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。這就要求銀行員工既要有豐富的金融業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，又要具備熟練的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)員工水平提出更高的要求。而現(xiàn)階段中小商業(yè)銀行的員工專業(yè)背景主要集中在金融、經(jīng)濟(jì)以及管理方面，有計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)背景的人才較少，嚴(yán)重缺乏復(fù)合型專業(yè)人才，大大影響了互聯(lián)網(wǎng)核心技術(shù)能力的培養(yǎng)、改進(jìn)與完善。

中小商業(yè)銀行可以聘用互聯(lián)網(wǎng)方面專家到銀行定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升銀行現(xiàn)有員工的互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)素養(yǎng)與敏感度；針對(duì)研發(fā)部門的高級(jí)技術(shù)人員，銀行可以派他們?nèi)ジ叩仍盒＿M(jìn)行知識(shí)的再學(xué)習(xí)，技術(shù)的再精進(jìn)；并且在未來(lái)的員工招聘時(shí)，注重招收復(fù)合型人才，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)專業(yè)人員的招聘占比，完善人員結(jié)構(gòu)。中小商業(yè)銀行可以重新完善員工的績(jī)效考核機(jī)制以及薪酬管理體系，提高互聯(lián)網(wǎng)金融人才的薪酬和福利待遇，激發(fā)銀行員工的創(chuàng)造力和歸屬感，加強(qiáng)人才工程的建設(shè)。

綜上所述，銀行發(fā)展是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化、不斷改進(jìn)、漸趨完善的過(guò)程，是商業(yè)銀行永恒的課題。商業(yè)銀行應(yīng)一直關(guān)注未來(lái)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求，前瞻性規(guī)劃未來(lái)發(fā)展的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)，不斷探索、及時(shí)總結(jié)、適時(shí)調(diào)整、持續(xù)改進(jìn)。