國(guó)家圖書(shū)館“十三五”期間參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)解析

張亞清

(國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081)

我國(guó)最早見(jiàn)于文獻(xiàn)記載的參考咨詢(xún)工作是1918年京師圖書(shū)館分館的“遇有質(zhì)問(wèn)，必婉詞答復(fù)”，但當(dāng)時(shí)的圖書(shū)館并不具備開(kāi)展參考工作的條件。1928年9月京師圖書(shū)館分館成立參考科，標(biāo)志著我國(guó)第一個(gè)成熟的圖書(shū)館參考機(jī)構(gòu)的誕生，其主要職責(zé)為接受閱覽公眾的咨詢(xún)、代編輯數(shù)據(jù)或代為搜集資料和指導(dǎo)讀書(shū)，極大地提高了其讀者服務(wù)的水平和檔次，推動(dòng)了國(guó)家進(jìn)行國(guó)際交流，提高了我國(guó)圖書(shū)館的聲譽(yù)和影響力。2008年，國(guó)家圖書(shū)館將參考研究部拆分為參考咨詢(xún)部和立法決策服務(wù)部，其中，參考咨詢(xún)部主要面向科研單位、企事業(yè)單位和社會(huì)公眾提供咨詢(xún)服務(wù)，立法決策服務(wù)部主要面向立法機(jī)構(gòu)和政府決策機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。

隨著國(guó)家圖書(shū)館111年發(fā)展歷程，參考咨詢(xún)服務(wù)不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外讀者使用國(guó)家圖書(shū)館資源與服務(wù)的重要形式，主要包括以下3個(gè)層面：①解答讀者的問(wèn)詢(xún)，輔導(dǎo)讀者使用國(guó)家圖書(shū)館的資源和服務(wù)。讀者可以通過(guò)到館、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件和移動(dòng)終端等途徑進(jìn)行問(wèn)詢(xún)并獲得幫助，主要通過(guò)綜合咨詢(xún)、專(zhuān)題咨詢(xún)室提供相關(guān)服務(wù)。②幫助讀者獲得需要的文獻(xiàn)，協(xié)助解決生活、學(xué)習(xí)和工作中遇到的難題。讀者可以通過(guò)國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)獲得所需要文獻(xiàn)。③通過(guò)對(duì)各類(lèi)信息的綜合分析與解讀，為讀者個(gè)性化需求提供針對(duì)性的解決方案。具體服務(wù)形式包括專(zhuān)題咨詢(xún)、科技查新、館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明、學(xué)術(shù)影響力檢索分析、文獻(xiàn)綜述、研究分析報(bào)告等。本文僅對(duì)參考咨詢(xún)部承擔(dān)的參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

1 業(yè)務(wù)分析

1.1 綜合咨詢(xún)服務(wù)

綜合咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館館員為讀者在尋找、利用文獻(xiàn)、信息、知識(shí)等方面提供幫助和引導(dǎo)的基礎(chǔ)工作，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中極其重要的一部分。目前國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)讀者咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、虛擬參考咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)、呼叫中心等方式向遠(yuǎn)程讀者和現(xiàn)場(chǎng)讀者提供指導(dǎo)性和指引性綜合咨詢(xún)服務(wù)，履行收集和反饋?zhàn)x者建議并提出合理化建議的職責(zé)，組織開(kāi)展相關(guān)讀者輔導(dǎo)工作以及進(jìn)行讀者咨詢(xún)分析研究工作。

隨著國(guó)家圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值不斷提升，圖書(shū)館的服務(wù)受眾和服務(wù)范圍越來(lái)越廣，每年接待到館和非到館讀者的咨詢(xún)數(shù)量都維持在較高體量。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者對(duì)便捷、高效的咨詢(xún)服務(wù)方式有更高的訴求，但實(shí)際上，因虛擬咨詢(xún)系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)等主要遠(yuǎn)程讀者咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)性能不能及時(shí)更新，界面陳舊、功能單一，且在當(dāng)下移動(dòng)終端服務(wù)日漸成熟的情況下，虛擬咨詢(xún)僅能依靠電腦進(jìn)行登錄咨詢(xún)的模式阻礙了該項(xiàng)服務(wù)的發(fā)展，功能上以純?nèi)斯し绞交卮鹱x者實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)咨詢(xún)，服務(wù)時(shí)間上受到限制很大，國(guó)家圖書(shū)館的非到館咨詢(xún)數(shù)量在不斷下降。

圖1 2015年—2019年國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)到館讀者和非到館讀者咨詢(xún)量統(tǒng)計(jì)

1.2 文獻(xiàn)提供服務(wù)

文獻(xiàn)提供服務(wù)包括圖書(shū)館館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。館際互借是圖書(shū)館之間或圖書(shū)館與其他文獻(xiàn)情報(bào)部門(mén)之間相互利用對(duì)方文獻(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足讀者需求的一種外借服務(wù)方式，包括圖書(shū)館為其讀者向他館借閱讀者所需的藏書(shū)或提供原始文獻(xiàn)復(fù)印件兩種形式。館際互借這種服務(wù)形式不僅用于國(guó)內(nèi)范圍內(nèi)的館際之間，而且用于國(guó)際范圍內(nèi)的館際之間，國(guó)家圖書(shū)館通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與美國(guó)OCLC等國(guó)外圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)建立了網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)服務(wù),截至2019年，國(guó)家圖書(shū)館已與全國(guó)716家文獻(xiàn)信息單位以及63個(gè)國(guó)家和地區(qū)的535家圖書(shū)館建立了館際互借關(guān)系。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是將傳統(tǒng)咨詢(xún)手段與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合，開(kāi)展多種類(lèi)型載體的文獻(xiàn)查詢(xún)、廣域檢索、文獻(xiàn)傳遞工作，包括提供各類(lèi)文獻(xiàn)資料的檢索、復(fù)印、掃描拍照、打印、裝訂等委托服務(wù)，并通過(guò)郵寄、網(wǎng)上發(fā)送等形式傳遞給用戶(hù)，是為適應(yīng)近幾年圖書(shū)館數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化程度提高，以及為滿(mǎn)足用戶(hù)不斷提高的信息需求，而發(fā)展的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。

國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)提供與館際互借主要通過(guò)館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、BALIS系統(tǒng)和OCLC系統(tǒng)3個(gè)系統(tǒng)為廣大讀者提供服務(wù)。

表1 國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)提供的3個(gè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 單位：件

館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)是2006年國(guó)家圖書(shū)館數(shù)字圖書(shū)館啟動(dòng)的二期工程中的一個(gè)項(xiàng)目，主要目標(biāo)就是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)館際互借、文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，讓館際互借和文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)更加人性化，為推廣國(guó)家圖書(shū)館遠(yuǎn)程信息服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。自系統(tǒng)運(yùn)行投入使用以來(lái)，成為開(kāi)展文獻(xiàn)提供業(yè)務(wù)的重要工具。從數(shù)據(jù)上看，國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)提供服務(wù)90%左右的業(yè)務(wù)來(lái)自館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)。

BALIS系統(tǒng)，即北京地區(qū)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障體系，是依托中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)，為北京的高等教育服務(wù)的文獻(xiàn)保障體系。國(guó)家圖書(shū)館自2013年11月與BALIS正式開(kāi)通合作，有效拓展了用戶(hù)范圍，提升了國(guó)家圖書(shū)館對(duì)業(yè)界的資源保障能力。從2014年開(kāi)始，文獻(xiàn)提供中心與BALIS合作開(kāi)展宣傳活動(dòng)，到北京師范大學(xué)、首都師范大學(xué)等高校進(jìn)行實(shí)地宣傳講座，面對(duì)面為高校師生講解國(guó)家圖書(shū)館的資源與服務(wù)，在培育用戶(hù)和提高服務(wù)效率方面取得良好的效果。2017年，館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量較2016年下降10%左右，而通過(guò)BALIS提交的文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)示是2016年的近3倍，主要是因?yàn)镃ALIS中心自2016年9月開(kāi)始取消對(duì)文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)的補(bǔ)貼政策，而B(niǎo)ALIS系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的文獻(xiàn)傳遞補(bǔ)貼未變，故大部分北京地區(qū)高校選擇BALIS系統(tǒng)提交申請(qǐng)，造成申請(qǐng)量大幅增長(zhǎng)。

國(guó)際互借與國(guó)內(nèi)館際互借相比，借閱量很低，而且從2016年開(kāi)始呈下降趨勢(shì)。這是因?yàn)閲?guó)內(nèi)有多家圖書(shū)館與國(guó)際信息資源共享單位建立了合作機(jī)制，這些圖書(shū)館分擔(dān)了一部分申請(qǐng)數(shù)量，另外從國(guó)家圖書(shū)館來(lái)看，申請(qǐng)數(shù)量的下降與借閱政策、借閱價(jià)格和版權(quán)有關(guān)。2018年底OCLC系統(tǒng)在整個(gè)亞太地區(qū)停用，導(dǎo)致該項(xiàng)業(yè)務(wù)處于停滯狀態(tài)。

總的來(lái)看，文獻(xiàn)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量呈下降趨勢(shì)，原因很多：①由于我國(guó)圖書(shū)館版權(quán)政策體系不完整，業(yè)務(wù)法律環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)苛，版權(quán)問(wèn)題成為開(kāi)展文獻(xiàn)提供服務(wù)制約因素。②國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障能力明顯下降。對(duì)2019年文獻(xiàn)請(qǐng)求拒絕原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其中“不支持對(duì)方提出的傳遞方式(版權(quán)限制)”占到了49%，由此可以看出版權(quán)問(wèn)題是開(kāi)展館際互借和文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)最主要的限制。位居第二位拒絕原因的是“無(wú)館藏，位列第三到五位的拒絕原因分別是“信息有誤”“不流通”“在訂閱”，前5位的拒絕原因占了全部拒絕處理的大部分情況。

1.3 專(zhuān)題性咨詢(xún)

表2 國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部2015年—2019年專(zhuān)題性咨詢(xún)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 單位：件

1.3.1 專(zhuān)題類(lèi)咨詢(xún)。專(zhuān)題類(lèi)咨詢(xún)是國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)的核心業(yè)務(wù)，包括專(zhuān)題匯編、定題跟蹤、事實(shí)查詢(xún)、文獻(xiàn)綜述等。主要是圍繞特定主題、科目、領(lǐng)域等查找文獻(xiàn)中的相關(guān)資料，為用戶(hù)提供所需信息、制作文獻(xiàn)匯編、對(duì)跟蹤內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和報(bào)送，提供與特定相關(guān)的文獻(xiàn)檢索服務(wù)，以及相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域最新研究動(dòng)態(tài)或特定主題文獻(xiàn)信息跟蹤檢索服務(wù)。屬于編制二次文獻(xiàn)。文獻(xiàn)綜述屬于編制三次文獻(xiàn)，主要是在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶(hù)需求對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)、整理、總結(jié)。

在社科咨詢(xún)的專(zhuān)題類(lèi)咨詢(xún)中，專(zhuān)題匯編和定題跟蹤是主體業(yè)務(wù)，以2016年為例，這兩項(xiàng)的業(yè)務(wù)量在社科咨詢(xún)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中占比88.4%，在2019年文獻(xiàn)綜述和定題跟蹤的業(yè)務(wù)量則為零。

2.1.2 中藥工業(yè)領(lǐng)域 推進(jìn)中藥工業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。如通過(guò)“制造執(zhí)行系統(tǒng)”（MES），可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)化控制，有效提高中藥產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等信息化技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，為生產(chǎn)決策提供支撐。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)可視化、定向推送相關(guān)信息，打消顧客疑慮。

表3 2016年社科咨詢(xún)專(zhuān)題類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

專(zhuān)題類(lèi)咨詢(xún)業(yè)務(wù)主要來(lái)自重點(diǎn)教育和科研單位，該部分業(yè)務(wù)在數(shù)量上較其他業(yè)務(wù)不多，但項(xiàng)目時(shí)間跨度大、咨詢(xún)內(nèi)容復(fù)雜多樣，需要咨詢(xún)館員有較良好的檢索能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù),以及一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)和交流能力。從2015年—2019年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上看，此類(lèi)業(yè)務(wù)呈萎縮趨勢(shì)，主要是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的快速發(fā)展，文獻(xiàn)資源的開(kāi)放和共享程度不斷升級(jí)，讀者自主獲取文獻(xiàn)的便捷性也大大提高，導(dǎo)致專(zhuān)題咨詢(xún)數(shù)量隨之降低，但科組所承接的重大項(xiàng)目有所增加，且能與用戶(hù)保持較好的持續(xù)合作關(guān)系。

1.3.2 館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明和論文查證業(yè)務(wù)。館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明，是根據(jù)用戶(hù)需求，提取相關(guān)文獻(xiàn)，復(fù)印或打印用戶(hù)指定內(nèi)容，經(jīng)審核后出具復(fù)制件與原件相同的證明報(bào)告。該業(yè)務(wù)的委托方主要為知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)所。隨著全社會(huì)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)的普遍增強(qiáng)，商標(biāo)品牌糾紛案件不斷增多，相關(guān)律師事務(wù)所及知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行證據(jù)采集、查詢(xún)占到了委托的大多數(shù)。由于我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛案件訴訟程序繁瑣，當(dāng)事人缺乏訴訟專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以來(lái)圖書(shū)館查詢(xún)獲取相關(guān)所需資料成為大家普遍的選擇。國(guó)家圖書(shū)館憑借豐富的館藏資源及其客觀公正的權(quán)威性，成為知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)所收集證據(jù)資料的首選第三方機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)量年年創(chuàng)新高。

論文查證，是對(duì)用戶(hù)發(fā)表的論文或著作在國(guó)內(nèi)外著名檢索工具中的收錄及引用情況進(jìn)行檢索并出具檢索報(bào)告，為用戶(hù)申報(bào)各類(lèi)教育科研基金、學(xué)術(shù)評(píng)估和職稱(chēng)評(píng)定等提供準(zhǔn)確依據(jù)。論文查證是科技咨詢(xún)工作的主要業(yè)務(wù)之一。

圖2 2019年論文查證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

以2019年為例，論文查證業(yè)務(wù)中，職稱(chēng)評(píng)審、科研統(tǒng)計(jì)、課題組報(bào)獎(jiǎng)三項(xiàng)合計(jì)的業(yè)務(wù)量占七成多，其次是杰出青年基金、優(yōu)秀青年基金?？梢?jiàn)，該業(yè)務(wù)主要依賴(lài)于國(guó)家科技獎(jiǎng)勵(lì)和人才資助政策。此外，我國(guó)院士評(píng)審每?jī)赡暌淮?，而院士評(píng)審的這類(lèi)查證一般具有文獻(xiàn)量大、檢索數(shù)據(jù)庫(kù)多、引用量高、收費(fèi)高的特點(diǎn)，在創(chuàng)收方面會(huì)出現(xiàn)大小年的特點(diǎn)。

國(guó)家圖書(shū)館2018年引進(jìn)電子簽章系統(tǒng)，該系統(tǒng)與防偽紙等措施一道，構(gòu)成國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)證明類(lèi)服務(wù)防偽體系，大大提高國(guó)家圖書(shū)館出具報(bào)告的可信度和權(quán)威性，對(duì)擴(kuò)大服務(wù)影響力都產(chǎn)生了積極的影響。

1.3.3 科技查新。科技查新是指具有查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人提供的需要提供其新穎性的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容，按照《科技查新規(guī)范》進(jìn)行檢索與對(duì)比分析，并作出結(jié)論的過(guò)程，其主要是為科研項(xiàng)目開(kāi)題立項(xiàng)，科技計(jì)劃、基金項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃申報(bào)、科研成果的鑒定評(píng)估，以及科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)等提供科技查新服務(wù)，出具專(zhuān)業(yè)報(bào)告。

圖3 2019年科技查新業(yè)務(wù)來(lái)源構(gòu)成

“國(guó)家圖書(shū)館科技查新中心”成立于2005年，中心的成立也標(biāo)志著國(guó)家圖書(shū)館正式納入國(guó)家科技自主創(chuàng)新服務(wù)體系當(dāng)中。近年來(lái)，隨著國(guó)家大力鼓勵(lì)科技自主創(chuàng)新，加快國(guó)家創(chuàng)新體系建設(shè)，科技查新咨詢(xún)量穩(wěn)步上升。

查新業(yè)務(wù)主要集中在項(xiàng)目結(jié)題或成果鑒定、科研立項(xiàng)、申報(bào)國(guó)家或部委獎(jiǎng)勵(lì)上。從科研與生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)鏈上來(lái)看，高校、科研院所、企業(yè)這三類(lèi)用戶(hù)都有查新需求，業(yè)務(wù)量也主要集中在這三類(lèi)用戶(hù)上。從業(yè)務(wù)量上，查新業(yè)務(wù)近幾年沒(méi)有太大的變化，但國(guó)家各級(jí)科研主管部門(mén)對(duì)科技查新業(yè)務(wù)的需求整體下降。從2019年數(shù)據(jù)看，科組的科技查新業(yè)務(wù)主要是保障國(guó)家關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域和科研用戶(hù)的服務(wù)。

2 業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題

國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作在“十三五”期間整體處于穩(wěn)步發(fā)展的狀態(tài)，但在發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了一些具體問(wèn)題。

2.1 參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)整體呈現(xiàn)發(fā)展乏力狀態(tài)

館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明、商標(biāo)檢索報(bào)告和論文收引檢索等查證類(lèi)業(yè)務(wù)量保持穩(wěn)定上升，專(zhuān)題類(lèi)咨詢(xún)業(yè)務(wù)體量呈萎縮態(tài)勢(shì)。從科組的業(yè)務(wù)構(gòu)成上看，社科咨詢(xún)組和科技咨詢(xún)組的查證類(lèi)業(yè)務(wù)因需求量大，創(chuàng)收效果明顯，相應(yīng)的人員數(shù)量和人員精力投入比例太高，導(dǎo)致科組的其他咨詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展受到很大擠壓，不利于科組業(yè)務(wù)的良性均衡發(fā)展。

2.2 跨部門(mén)、跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有真正確立起來(lái)

隨著機(jī)構(gòu)用戶(hù)需求的不斷提升，參考咨詢(xún)工作從單一服務(wù)向相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)、統(tǒng)合完成發(fā)展趨勢(shì)明顯，但目前部門(mén)業(yè)務(wù)工作大多依靠自身力量獨(dú)自完成，鮮有與館外相關(guān)機(jī)構(gòu)合作共同開(kāi)展業(yè)務(wù)，雖然此前與智慧芽、廣東奧凱簽署了合作協(xié)議，但協(xié)議的拓展和深化還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.3 專(zhuān)業(yè)性分析工具保障力度有待加強(qiáng)

因數(shù)據(jù)庫(kù)減購(gòu)而引起的文獻(xiàn)保障問(wèn)題與業(yè)務(wù)發(fā)展需求之間的矛盾突出。參考咨詢(xún)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)就是國(guó)家圖書(shū)館宏富的館藏實(shí)體資源和數(shù)據(jù)庫(kù)資源，但受各種因素的影響，國(guó)家圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量在逐年減少，所需數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法得到保障，直接影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。

2.4 文獻(xiàn)提供服務(wù)等業(yè)務(wù)受政策影響較大

國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)對(duì)文獻(xiàn)合理利用，但《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》對(duì)圖書(shū)館基于科研學(xué)習(xí)的文獻(xiàn)合理利用規(guī)則不清晰導(dǎo)致著作權(quán)人對(duì)國(guó)家圖書(shū)館相關(guān)業(yè)務(wù)以侵犯著作權(quán)為由進(jìn)行起訴，導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)受到一定程度的制約。此外，受?chē)?guó)際關(guān)系等因素影響，OCLC系統(tǒng)在2018年底在整個(gè)亞太地區(qū)停用，導(dǎo)致國(guó)家圖書(shū)館的國(guó)際互借業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展。

2.5 高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)

受?chē)?guó)家政策及整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響，文化服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的收入水平不增反降。參考咨詢(xún)部人員流失情況較過(guò)去有所增加，如何在現(xiàn)有條件下進(jìn)一步優(yōu)化和完善人才隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮和挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，為業(yè)務(wù)可持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展做好知識(shí)儲(chǔ)備，成為影響和制約部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。

3 對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展的建議

面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)和國(guó)家圖書(shū)館“十四五”規(guī)劃對(duì)參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)工作的具體要求，應(yīng)努力減少外部因素突發(fā)事件等不確定因素對(duì)業(yè)務(wù)穩(wěn)定開(kāi)展造成的影響特提出以下建議：

①加強(qiáng)對(duì)政策的研究和把握以及對(duì)業(yè)界發(fā)展動(dòng)態(tài)的敏感性，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展總趨勢(shì)合拍。當(dāng)前智慧圖書(shū)館是圖書(shū)館建設(shè)的重要內(nèi)容，圖書(shū)館業(yè)務(wù)規(guī)劃、政策把握應(yīng)緊密聯(lián)系智慧圖書(shū)館的建設(shè)，將業(yè)務(wù)有機(jī)融入智慧圖書(shū)館體系建設(shè)中去。②鞏固參考咨詢(xún)傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)用戶(hù)的服務(wù)。在了解用戶(hù)的目標(biāo)和要求、掌握用戶(hù)心理的基礎(chǔ)上，與用戶(hù)建立起信息反饋系統(tǒng)和長(zhǎng)期的良好互動(dòng)，應(yīng)用用戶(hù)畫(huà)像等智慧技術(shù)，識(shí)別用戶(hù)潛在需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，對(duì)多年來(lái)積累下來(lái)的老用戶(hù)，挖掘其深層次需求。③變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提供貼合用戶(hù)需求的特色產(chǎn)品。在圖書(shū)館個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)方面，《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)》有專(zhuān)門(mén)條款指導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館可根據(jù)自身?xiàng)l件，為個(gè)人、企事業(yè)單位及國(guó)際機(jī)構(gòu)等服務(wù)對(duì)象提供多樣化的、靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)?？梢?jiàn)，個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)已成為我國(guó)圖書(shū)館關(guān)注的重點(diǎn)之一。對(duì)于參考咨詢(xún)服務(wù)工作，通過(guò)編制參考咨詢(xún)的典型案例，面向目標(biāo)用戶(hù)策劃推出有代表性的服務(wù)產(chǎn)品，借助淘寶、京東等電商平臺(tái)出售服務(wù)產(chǎn)品。此外，可以建設(shè)圖片資源庫(kù)等特色數(shù)據(jù)庫(kù)。圖片資源具有稀缺性，文獻(xiàn)中有很多生動(dòng)的圖片，對(duì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)中的圖片進(jìn)行積累和存儲(chǔ)，建立專(zhuān)題咨詢(xún)特色圖片數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅可以使資源再次利用，充分發(fā)揮文獻(xiàn)的價(jià)值，還可以將數(shù)據(jù)庫(kù)作為特色產(chǎn)品，推向社會(huì)，拓展服務(wù)領(lǐng)域和宣傳渠道。④打造多元化知識(shí)服務(wù)。通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)，向以微信服務(wù)為主的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型；建設(shè)多維融合知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，推出跨學(xué)科領(lǐng)域多維度知識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)管理模式，提升現(xiàn)有服務(wù)工作效率，改善用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；根據(jù)各類(lèi)服務(wù)對(duì)象需求方向的變化,借助新型智庫(kù)建設(shè)的機(jī)遇推動(dòng)參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與創(chuàng)新發(fā)展。⑤進(jìn)一步強(qiáng)化和細(xì)化部門(mén)科研工作和館員培訓(xùn)工作。有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展人才梯隊(duì)培養(yǎng)、科研項(xiàng)目規(guī)劃制定和實(shí)施等工作，積極做好青年業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)和挖掘工作，為業(yè)務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展和參考咨詢(xún)新型服務(wù)能力建設(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。