向內(nèi)要經(jīng)營活力 向外要作戰(zhàn)能力
——中國工商銀行江西分行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升案例

胡靈涌 汪志勇 熊琴蘭

中國工商銀行江西分行深入貫徹“48字”工作思路和戰(zhàn)略部署，全面落實(shí)總行《關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力的意見》，立足網(wǎng)點(diǎn)定位、網(wǎng)點(diǎn)功能、經(jīng)營模式等轉(zhuǎn)變和優(yōu)化，“向內(nèi)要經(jīng)營活力、向外要作戰(zhàn)能力”，全面打造網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗單元，取得一系列創(chuàng)新成果。

一、謀篇布局，頂層架構(gòu)由條線推動(dòng)向條塊結(jié)合轉(zhuǎn)變

高度重視。江西分行高度重視網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升工程，把此項(xiàng)工作作為戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性、全局性工程來抓，成立“一把手”掛帥的“網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗單元競爭力提升”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手抓主責(zé)，做到親自部署、親自把關(guān)、親自督查。在計(jì)劃方案制定后，逐行聽取和研究轄內(nèi)二級(jí)分行實(shí)施方案，確保戰(zhàn)略不偏移、不變形。

問題導(dǎo)向。江西分行基于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人座談、問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等多方調(diào)研，認(rèn)真研究總行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升25條意見，明確提出要從“人員、功能、授權(quán)、考核、系統(tǒng)賦能”等5個(gè)方面精準(zhǔn)發(fā)力。因地制宜。采用“省行總體規(guī)劃、分行自主實(shí)施”的方式，由省行做整體方案政策研究設(shè)計(jì)，各分行充分考慮自身實(shí)際，在省行框架體系內(nèi)實(shí)施與創(chuàng)新。協(xié)同推進(jìn)。省行、二級(jí)分行、支行等多層級(jí)通過動(dòng)員會(huì)、座談會(huì)、宣導(dǎo)會(huì)、調(diào)研座談等多種形式加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗單元競爭力提升改革工作傳導(dǎo)。運(yùn)行管理部牽頭，建立省行部門、二級(jí)分行協(xié)同工作機(jī)制，省行成立了6人組的工作專班，各二級(jí)行選拔建立26人的網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗力提升柔性團(tuán)隊(duì)，定期或不定期與省行各相關(guān)部室共同開展網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗單元競爭力提升推動(dòng)工作。

圖1 分行黨委推動(dòng)進(jìn)程

二、增加動(dòng)能，網(wǎng)點(diǎn)定位由服務(wù)組織向作戰(zhàn)單元轉(zhuǎn)變

圍繞作戰(zhàn)單元這一定位，二級(jí)分行、支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一系列放權(quán)配資源的舉措。

一是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)分類管理，提升資源配置效能。綜合考慮經(jīng)營效益、客戶發(fā)展、功能定位等因素，將全轄網(wǎng)點(diǎn)分為旗艦店網(wǎng)點(diǎn)、綜合店網(wǎng)點(diǎn)、便利店網(wǎng)點(diǎn)三類，初步確定旗艦店網(wǎng)點(diǎn)65家、占網(wǎng)點(diǎn)總量比例15.8%。制定完善優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將網(wǎng)點(diǎn)營銷費(fèi)用、人員投入、業(yè)務(wù)范圍、設(shè)施設(shè)備等各類資源配置與網(wǎng)點(diǎn)分類掛鉤，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工資等級(jí)與晉升、網(wǎng)點(diǎn)人員配備等資源性配置體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)差異化配置資源。

二是探索網(wǎng)點(diǎn)崗位整合機(jī)制。宜春分行積極探索網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化改革，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)崗位“四變?nèi)保瑢⒎先斡脳l件的運(yùn)營主管轉(zhuǎn)崗網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在提高崗位待遇和強(qiáng)化履職管理的同時(shí)進(jìn)一步打破崗位壁壘，增加網(wǎng)點(diǎn)營銷力量。

三是推進(jìn)客戶經(jīng)理選聘及相關(guān)營銷費(fèi)用權(quán)限全部下放網(wǎng)點(diǎn)。目前各二級(jí)分行已全面實(shí)施，同時(shí)配套準(zhǔn)入及退出機(jī)制，放權(quán)不放管理、不放責(zé)任。景德鎮(zhèn)分行加大試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營費(fèi)用支配權(quán)，優(yōu)先使用、優(yōu)先報(bào)賬；上饒分行將營銷費(fèi)用直接分配到網(wǎng)點(diǎn)，增加網(wǎng)點(diǎn)營銷費(fèi)用自主支配權(quán)，讓員工營銷“有能力、有底氣”；宜春分行加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位激勵(lì)，按月為每人增加2000元專項(xiàng)績效，并與其履職考核掛鉤。贛州分行對(duì)下沉網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理等人員增加月補(bǔ)助260元，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位人員按1.2倍計(jì)算任職年限，應(yīng)用于競聘和職務(wù)晉升，肯定其一線工作價(jià)值。

四是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和人員綜合化。積極鼓勵(lì)各二級(jí)行研究出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)人員培育多崗位綜合化能力激勵(lì)辦法，萍鄉(xiāng)分行在客服經(jīng)理隊(duì)伍中組建16人機(jī)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，分成4個(gè)戰(zhàn)斗小分隊(duì)，在城區(qū)一級(jí)支行間跨網(wǎng)點(diǎn)調(diào)配，忙時(shí)上柜、閑時(shí)外拓。九江分行推行客服經(jīng)理和客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗補(bǔ)位機(jī)制，5家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)僅2021年10月份就輸送了6名具備資質(zhì)的優(yōu)秀客服經(jīng)理至客戶經(jīng)理崗位。通過機(jī)制配套，增加網(wǎng)點(diǎn)崗位吸引力，目前江西分行全轄就有53名二線人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)。

圖2 網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)舉措

三、增強(qiáng)勢能，網(wǎng)點(diǎn)功能由傳統(tǒng)結(jié)算基礎(chǔ)型向資產(chǎn)賦能綜合型轉(zhuǎn)變

網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)優(yōu)勢在于結(jié)算類和代理類業(yè)務(wù)，而對(duì)于融資類業(yè)務(wù)特別是當(dāng)前大力拓展的普惠業(yè)務(wù)存在缺項(xiàng)和短板，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)競爭手段不足不全面。江西分行圍繞五項(xiàng)賦能，豐富網(wǎng)點(diǎn)功能，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)單兵作戰(zhàn)能力。

一是全力提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力。江西分行出臺(tái)了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力提升工作要求的落地措施，進(jìn)一步加大對(duì)公客戶經(jīng)理配備力度，旗艦網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理要足量優(yōu)先配備，全轄每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備對(duì)公客戶經(jīng)理，以滿足網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展和公司客戶實(shí)施分包營銷管理的要求；探索實(shí)施對(duì)公客戶經(jīng)理、普惠業(yè)務(wù)、個(gè)貸產(chǎn)品下沉網(wǎng)點(diǎn)機(jī)制，由普惠、個(gè)貸部門下沉網(wǎng)點(diǎn)人員兼任普惠、個(gè)貸產(chǎn)品經(jīng)理，逐步打造“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人+客戶經(jīng)理+客服經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理”的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。截至2021年9月末，53家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)均開辦個(gè)貸、普惠業(yè)務(wù)，下沉普惠業(yè)務(wù)、個(gè)貸客戶經(jīng)理54位，實(shí)現(xiàn)了崗位融合、客戶共享、業(yè)務(wù)互補(bǔ)的良好格局。贛州分行會(huì)昌、瑞金支行將客戶部人員全部下沉網(wǎng)點(diǎn)，支行副行長兼任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)行坐班，網(wǎng)點(diǎn)人員占比由65%提升至86%，既盤活了網(wǎng)點(diǎn)人力資源，人員營銷調(diào)度更加便捷，又提升了網(wǎng)點(diǎn)一體化、綜合化經(jīng)營能力。啟動(dòng)不到20天，會(huì)昌支行普惠拓戶30戶，并聯(lián)動(dòng)營銷商戶、對(duì)公賬戶、三方綁卡等，業(yè)績提升明顯，真正詮釋了“跳出普惠做普惠”的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。

二是全面提升網(wǎng)點(diǎn)零售服務(wù)能力。積極推行客戶經(jīng)理綜合化改革，網(wǎng)點(diǎn)日均資產(chǎn)5萬以上20萬以下的客群由網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員分層認(rèn)領(lǐng)，開展全員營銷。完善網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶分層營銷服務(wù)體系建設(shè)以及個(gè)人客戶精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)，強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍能力提升，按照“三達(dá)標(biāo)”要求配備理財(cái)經(jīng)理，到2023年，實(shí)現(xiàn)配置“三達(dá)標(biāo)”理財(cái)經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。

三是著力提升網(wǎng)點(diǎn)外匯業(yè)務(wù)能力。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)分類確定網(wǎng)點(diǎn)外匯業(yè)務(wù)范圍，重點(diǎn)打造65個(gè)國際業(yè)務(wù)旗艦網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)外匯業(yè)務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，確保年底前每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少有一名熟練掌握外匯業(yè)務(wù)客服經(jīng)理。持續(xù)加大外匯業(yè)務(wù)功能建設(shè)和外匯專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)力度。目前對(duì)公客戶經(jīng)理外匯資質(zhì)通過率75%，較年初提升32個(gè)百分點(diǎn)；客服經(jīng)理外匯持證率99.5%，較年初提升2.5個(gè)百分點(diǎn)；全行對(duì)公外匯業(yè)務(wù)開辦率達(dá)到91%，外匯服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。

四是穩(wěn)妥推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)工作。建立網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作審批管理機(jī)制。各專業(yè)部門需要網(wǎng)點(diǎn)做的事務(wù)性工作要做好計(jì)劃安排，必須提前報(bào)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升領(lǐng)導(dǎo)小組審批；建立網(wǎng)點(diǎn)日常使用的用品物品配送制度。各網(wǎng)點(diǎn)日常使用的憑證類、物品類、宣傳類、業(yè)務(wù)類等用品物品，由二級(jí)分行統(tǒng)籌，實(shí)行二級(jí)分行和一級(jí)支行統(tǒng)一派送制；實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行的保潔工作外包管理，由二級(jí)分行統(tǒng)籌平衡，制定并明確管理辦法，保證營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生和整潔。進(jìn)一步優(yōu)化“先上后下、先橫后縱”的工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，持續(xù)開展監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降與客戶投訴問題根源治理，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治的客戶投訴管理目標(biāo)。持續(xù)定期梳理壓降整合網(wǎng)點(diǎn)管理中負(fù)擔(dān)較重、占用時(shí)間精力較多的非業(yè)務(wù)營銷事項(xiàng)，制定網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)工作清單，開展專項(xiàng)治理，采取“成熟一個(gè)釋放一個(gè)”的推進(jìn)策略，減少一項(xiàng)銷號(hào)一項(xiàng)，直至減負(fù)清單全面完成。

圖3 網(wǎng)點(diǎn)全員“九宮格”考核評(píng)價(jià)體系

四、價(jià)值驅(qū)動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式由服務(wù)結(jié)算型向營銷效益型轉(zhuǎn)變

經(jīng)營模式定位，突出價(jià)值驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)評(píng)價(jià)模式，有效推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)回歸本源、聚焦主業(yè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理能力與綜合產(chǎn)出水平的持續(xù)提升。

一是創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)全員“九宮格”評(píng)價(jià)模式，變單輪驅(qū)動(dòng)為雙輪驅(qū)動(dòng)激勵(lì)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工由“要我干”變“我要干”。具體做法是將網(wǎng)點(diǎn)員工考核由單一維度績效考核調(diào)整為崗位履職和業(yè)績貢獻(xiàn)雙維考核，考核結(jié)果與績效分配掛鉤，同時(shí)，根據(jù)繪制的“九宮格”，按季立體化展示各崗位員工的崗位履職和營銷業(yè)績表現(xiàn)，將評(píng)價(jià)結(jié)果固化員工職業(yè)發(fā)展，應(yīng)用于員工工資晉級(jí)、職務(wù)晉升和評(píng)優(yōu)評(píng)先，進(jìn)一步延伸和強(qiáng)化績了效考核結(jié)果應(yīng)用，實(shí)行績效即時(shí)兌現(xiàn)和員工持續(xù)成長的雙輪驅(qū)動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，以此為抓手，可有效解決員工“愿意打仗”的問題，真正激發(fā)出全員主動(dòng)營銷的熱情和意識(shí)。目前，江西分行已基本完成“九宮格”橫、縱坐標(biāo)指標(biāo)入庫及考核設(shè)計(jì)，在2022年1月初全面推行應(yīng)用。

二是強(qiáng)化科技支撐，重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績考評(píng)系統(tǒng)，整合MOVA 、碼上贏、全員營銷平臺(tái)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，研發(fā)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績計(jì)量系統(tǒng)應(yīng)用，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)部分金融產(chǎn)品通過系統(tǒng)計(jì)量相關(guān)業(yè)績，為網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績完整、準(zhǔn)確計(jì)量提供系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持。組織企業(yè)微信的需求開發(fā)并推廣，用活用好企業(yè)微信具備的實(shí)名認(rèn)證、客戶移交便捷、營銷留痕、管理統(tǒng)一、營銷閉環(huán)等諸多優(yōu)勢，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全員營銷。

三是精簡網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)，突出網(wǎng)點(diǎn)主業(yè)激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與員工利益導(dǎo)向趨同。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)考核的統(tǒng)籌管理與穿透式監(jiān)督，考核指標(biāo)設(shè)置遵循“以客戶為中心”的原則，通過各級(jí)行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)的扎口審核管理，出臺(tái)《江西省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工績效考核指引》，突出客戶存款、資產(chǎn)和重點(diǎn)產(chǎn)品滲透等關(guān)鍵指標(biāo)，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)20萬元以上個(gè)人客戶管戶率95%，5萬元以上個(gè)人客戶管戶率75%，確保核心指標(biāo)不衰減、非核心指標(biāo)不加碼，擴(kuò)大達(dá)標(biāo)式考核在內(nèi)控、運(yùn)管等非市場專業(yè)考核上的應(yīng)用。

目前，江西分行“網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗單元競爭力提升改革”工作已實(shí)施3個(gè)月，總體各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，初見成效:

網(wǎng)點(diǎn)營銷體系初步成型。隨著網(wǎng)點(diǎn)崗位整合、客戶經(jīng)理綜合化改革推進(jìn)，分行網(wǎng)點(diǎn)人員占比已從2021年8月末的49%提升至2021年12月底的50.3%，凈增150人。網(wǎng)點(diǎn)營銷力量明顯增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理凈增137人，占網(wǎng)點(diǎn)人員的比例較2021年8月末提升2.84個(gè)百分點(diǎn)。

網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營能力明顯提升?；緦?shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化普惠產(chǎn)品、個(gè)貸業(yè)務(wù)下沉網(wǎng)點(diǎn)，355家網(wǎng)點(diǎn)已參與小微信貸業(yè)務(wù)營銷，網(wǎng)點(diǎn)占比86.17%，較年初提升4.52個(gè)百分點(diǎn)，資產(chǎn)業(yè)務(wù)撬動(dòng)效應(yīng)初步顯現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)能力持續(xù)提升。

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營活力明顯增強(qiáng)。從實(shí)施情況看，網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)該項(xiàng)工作普遍認(rèn)可，賦權(quán)賦能效果明顯，網(wǎng)點(diǎn)自主性、積極性、創(chuàng)造性明顯增強(qiáng)。20萬元以上個(gè)人客戶管戶率93.69%，5萬元以上個(gè)人客戶管戶率73.32%，客戶穩(wěn)存增存作用明顯。