教育系統(tǒng)輿情工作的改進(jìn)策略分析

摘要：教育系統(tǒng)的輿情，是社會公眾對教育事業(yè)的意見和態(tài)度的重要反映。教育系統(tǒng)的輿情治理工作，也是教育行政部門和學(xué)校正常開展教育教學(xué)工作的重要依據(jù)和途徑。在新的輿論生態(tài)下，教育輿情的爆發(fā)源和傳播途徑日漸多元化，對教育系統(tǒng)的輿情治理工作也須適應(yīng)新的輿論環(huán)境提出的挑戰(zhàn)。文章通過問卷調(diào)查和文本分析法，分析得出教育系統(tǒng)的輿情呈現(xiàn)信息量的周期性、高發(fā)領(lǐng)域的固定性、群體情緒的易發(fā)性的特點。教育系統(tǒng)輿情工作現(xiàn)狀，也存在重視制度建設(shè)、專業(yè)力量不足、應(yīng)對引導(dǎo)能力匱乏的特點。基于此，文章針對如何改進(jìn)教育系統(tǒng)的輿情治理工作，從教育行政部門和學(xué)校兩個緯度提出針對性、可操作性、實用性強的工作策略和建議，以期為提升教育系統(tǒng)輿情工作的現(xiàn)代性、創(chuàng)新性和科學(xué)性提供參考。

關(guān)鍵詞：教育輿情；改進(jìn)策略；輿情監(jiān)測；輿情治理；專業(yè)性

中圖分類號：C912.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）05-0124-03

當(dāng)前，我國仍處于發(fā)展轉(zhuǎn)型期、改革深水區(qū)，社會矛盾疊加，各類風(fēng)險增多。教育事關(guān)國計民生，極易成為諸多矛盾的集中地和負(fù)面輿情的爆發(fā)地。教育輿情反映著社會公眾對教育行政部門、學(xué)校相關(guān)工作的意見和態(tài)度，也影響著教育事業(yè)的形象。一旦爆發(fā)危機事件，不僅會影響學(xué)校聲譽，還會對正常的教育教學(xué)活動產(chǎn)生影響，如果事態(tài)擴(kuò)大而不可控制，將使教育工作的開展面臨更多的壓力和挑戰(zhàn)。任何一所學(xué)校、行政管理部門的輿情事件，都有可能影響社會對整個地區(qū)教育工作的評判。因此，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)重視輿情治理工作，順應(yīng)規(guī)律，調(diào)整思路，更新方法。提升輿情治理工作的現(xiàn)代性與創(chuàng)新性，有助于優(yōu)化治理，增進(jìn)公眾對教育事業(yè)的好感度和滿意度。

一、教育輿情的特點

（一）輿情信息量的周期性

教育行業(yè)的重要節(jié)點都是相對固定的，呈現(xiàn)明顯的周期性。相關(guān)部門在輿情治理工作中要根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行預(yù)判，將輿情治理工作做在輿情爆發(fā)之前。譬如，在開學(xué)季易發(fā)生因假期校園裝修改造而導(dǎo)致空氣質(zhì)量問題的輿情，在每年上半年的招生考試季易發(fā)生與入學(xué)政策、教育公平相關(guān)的輿情，在秋冬季則易發(fā)生與群體傳染病相關(guān)的輿情。

筆者采用文本分析法，分析北京市海淀區(qū)近兩年的教育輿情信息。研究得出，教育輿情信息量呈現(xiàn)明顯的周期性，這與相關(guān)工作的周期節(jié)點密切相關(guān)。輿情信息量谷值基本集中于7-8月、10月，即暑期、開學(xué)后一個月輿論環(huán)境都比較平靜，峰值基本集中于5-6月、9月、 12月，與基礎(chǔ)教育階段招生入學(xué)、中高考、開學(xué)、年底總結(jié)盤點等節(jié)點基本吻合。

（二）輿情高發(fā)領(lǐng)域的固定性

通過文本分析，筆者發(fā)現(xiàn)，對于教育行政部門和學(xué)校而言，有以下幾個方面是負(fù)面輿情的高發(fā)領(lǐng)域：師德師風(fēng)、招生入學(xué)、校園安全、行政管理、校風(fēng)校紀(jì)、教育教學(xué)。以下對各類領(lǐng)域進(jìn)行簡要概括。

師德師風(fēng)領(lǐng)域，包括教師發(fā)表不當(dāng)言論，歧視、侮辱、虐待、傷害學(xué)生，違反教學(xué)紀(jì)律，工作作風(fēng)問題，有償補課兼職兼薪、徇私舞弊、謀取私利等。

招生入學(xué)領(lǐng)域，包括小學(xué)、初中、高中相關(guān)招生入學(xué)政策問題，教育資源不均衡或?qū)W位緊張導(dǎo)致的入學(xué)、入園問題，中高考的招生錄取問題等。

校園安全領(lǐng)域，包括學(xué)生的心理健康、食品安全、校園欺凌、裝修等校園建設(shè)帶來的空氣質(zhì)量和環(huán)境安全問題，校園周邊的交通安全、面向未成年人的違規(guī)商業(yè)行為、校園施工擾民等問題。

行政管理領(lǐng)域，主要包括教育腐敗、教師待遇問題、學(xué)校違規(guī)收費或變相漲價、經(jīng)營管理困難、教學(xué)活動管理不當(dāng)，也包括特殊時期的教學(xué)管理行為等。

校風(fēng)校紀(jì)領(lǐng)域，主要包括各級教育部門或?qū)W校工作人員的態(tài)度、作風(fēng)問題，以及學(xué)生在外行為素養(yǎng)問題。

教育教學(xué)領(lǐng)域，主要包括學(xué)生學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)問題、學(xué)校教育理念和導(dǎo)向問題、教學(xué)質(zhì)量問題等。

（三）群體情緒的易發(fā)性

輿論與輿情應(yīng)征著不同的社會風(fēng)險級別，當(dāng)輿論發(fā)展成輿情時，其內(nèi)卷化并凸顯出某種意見、觀點傾向，伴生公眾情緒產(chǎn)生鮮明的態(tài)度，不經(jīng)正確引導(dǎo)將偏離事實本質(zhì)[1]。由于教育涉及的人群眾多，公眾關(guān)注度高，普適性的問題和矛盾也較為集中，因此教育輿情事件更容易引發(fā)共情效應(yīng)。美國學(xué)者柯伯斯認(rèn)為教育政策的特殊性在于，“大多數(shù)公民對教育系統(tǒng)都有一定的接觸，都相信自己對教育系統(tǒng)有特殊的了解，對公立學(xué)校的管理有一種親自參與的欲望”[2]。在一起教育輿情事件爆發(fā)之時，社會公眾的討論參與度會十分高漲。教育領(lǐng)域的負(fù)面輿情事件極易觸動社會的敏感神經(jīng)，且容易在網(wǎng)民觀點的討論與碰撞中不斷引發(fā)次生輿情。教育輿情通常與社會的敏感點相關(guān)聯(lián)，如校園霸凌、食品安全、教育公平等，而單個的問題又常常與更深層次的社會問題緊密關(guān)聯(lián)，這些社會痛點很容易引發(fā)群體情緒，從而在輿情傳播過程中引發(fā)連鎖反應(yīng)。

二、教育系統(tǒng)輿情工作現(xiàn)狀

（一）重視制度建設(shè)

以海淀區(qū)教育系統(tǒng)為例，行政部門層面具有完善的輿情工作規(guī)章制度，設(shè)立了輿情處置工作小組，對各部門在輿情應(yīng)對工作方面的職責(zé)作出了明確規(guī)定，并設(shè)立了完善的輿情應(yīng)對處置流程。

此外，筆者通過問卷調(diào)查，對北京市海淀區(qū)教育系統(tǒng)各個單位（學(xué)校）輿情工作的思想認(rèn)識、人員隊伍、監(jiān)測手段等進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，目前，海淀區(qū)絕大多數(shù)單位都能夠認(rèn)識到輿情治理對教育事業(yè)的影響巨大，輿情治理工作的目標(biāo)是降低不良影響、維持長期聲譽，保證學(xué)校教育教學(xué)工作正常開展，而非僅為滿足上級主管部門的要求。近97%的學(xué)校都設(shè)立了輿情應(yīng)對工作機制，92%以上的學(xué)校設(shè)有3人以上的輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要職責(zé)為輿情應(yīng)對方案制定、與上級單位溝通、輿情監(jiān)測、輿情研判、線下事件調(diào)查及處理、監(jiān)督落實整改進(jìn)度等。在制度建設(shè)和人員隊伍設(shè)置方面，大多數(shù)單位都能達(dá)標(biāo)。

（二）專業(yè)力量不足

在制度建設(shè)之外，教育系統(tǒng)輿情工作的專業(yè)力量卻有所欠缺。教育輿情的監(jiān)控，強調(diào)有關(guān)部門及人員對教育輿情的走向進(jìn)行密切關(guān)注、監(jiān)測、預(yù)警與把控，以便將教育領(lǐng)域內(nèi)最新的熱點議題及時反映到對應(yīng)的有關(guān)職能部門，實施必要且有效的管理[3]。由于輿情工作的內(nèi)部性與特殊性，進(jìn)行輿情監(jiān)測的人員須對本校情況有深入的了解，并全面掌握學(xué)校日常教育教學(xué)活動開展情況，才能在輿情信息的收集上實現(xiàn)高匹配度。海淀區(qū)僅有三分之一的學(xué)校設(shè)有專門部門為本單位收集輿情信息，近半數(shù)的單位僅由兼職人員監(jiān)測。

此外，在輿情監(jiān)測技術(shù)手段方面，只有極少數(shù)學(xué)校定制了專門的輿情監(jiān)測服務(wù)，大多數(shù)學(xué)校都是依賴人工收集及上級部門通知，手段較為被動。由于缺乏專業(yè)穩(wěn)定的人員隊伍以及現(xiàn)代化的技術(shù)平臺，因此信息篩選的精準(zhǔn)度與效率難以保證。

在輿情應(yīng)對方面，也缺乏合作關(guān)系穩(wěn)定的第三方專業(yè)力量給予培訓(xùn)指導(dǎo)。教育行政機關(guān)及各單位的研判決策、媒體公關(guān)能力在應(yīng)對突發(fā)性強、不確定性較高的輿情事件時容易成為短板。

（三）應(yīng)對引導(dǎo)能力匱乏

教育系統(tǒng)單位負(fù)責(zé)輿情工作的領(lǐng)導(dǎo)干部往往重視教育教學(xué)工作的實際開展，而對全媒體環(huán)境中的輿情風(fēng)險認(rèn)識不足，甚至對媒體宣傳有排斥情緒。

在輿情發(fā)生前，由于對媒介影響力的重視度不夠，大多數(shù)學(xué)校的輿情工作負(fù)責(zé)人不會考慮在重大工作或敏感時期提前設(shè)置議題，通過主動宣傳引導(dǎo)輿論。

在輿情發(fā)生后，教育部門及學(xué)校的工作人員的重點大多在線下，聚焦于如何解決現(xiàn)實中的沖突和問題，錯過了線上輿情響應(yīng)的最佳時機。另外，在回應(yīng)時，由于專業(yè)媒體素養(yǎng)的缺失，互動意識差，回應(yīng)的方式容易偏向傳統(tǒng)與死板，說教意味濃，且偏向于依賴刪帖、禁言等陳舊落后的手段，沒有重視網(wǎng)民訴求、平等交流的溝通意識。這種思維容易在應(yīng)對過程中進(jìn)一步引發(fā)次生輿情。

此外，據(jù)筆者了解，在教育系統(tǒng)輿情工作機制設(shè)置方面，往往強調(diào)部門及工作人員的責(zé)任與義務(wù)，但激勵、警戒作用較弱，這影響了工作隊伍的責(zé)任意識與工作的主動性。

三、教育系統(tǒng)輿情工作改進(jìn)策略

良好的輿論環(huán)境和公眾信任是教育行政部門及學(xué)校順利開展工作的重要條件。在當(dāng)下信息傳播途徑多元、政務(wù)信息日趨公開透明、教育焦慮蔓延的時代，公眾對教育事業(yè)的信任成為“易碎品”。只有與時俱進(jìn)，不斷推進(jìn)輿情治理工作的完善與革新，方能實現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。這有賴于教育行政部門和學(xué)校等教育系統(tǒng)各個組成部門的共同努力、協(xié)同配合。輿情管理工作應(yīng)當(dāng)作為教育系統(tǒng)應(yīng)急管理系統(tǒng)的重要組成部分，完善的應(yīng)急管理系統(tǒng)應(yīng)涵蓋預(yù)警、控制、處理等全方位的管理方法，是基于事前、事中、事后的整個危機事件周期的全過程管理[4]。以下從教育行政部門和學(xué)校層面分別提出教育系統(tǒng)輿情工作的改進(jìn)策略。

（一）教育行政部門層面

1.加強預(yù)判，防患于未然

“線下決定線上”，教育輿情是教育問題的現(xiàn)實反饋，是前瞻式的風(fēng)險預(yù)警?，F(xiàn)實工作做好了，才能減少或抵御輿情風(fēng)險。根據(jù)上文所總結(jié)的輿情高發(fā)領(lǐng)域，一方面，教育行政部門應(yīng)當(dāng)定期對近期可能存在的風(fēng)險隱患主動“排雷”，另一方面，對于一些具有普適性的輿情事件，應(yīng)當(dāng)及時總結(jié)分析，為日后工作的改進(jìn)提供依據(jù)和參考。

2.推進(jìn)常態(tài)化治理

輿情治理工作應(yīng)當(dāng)作為教育部門的常態(tài)化工作之一。教育行政部門應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)完善的輿情應(yīng)對機制，并將輿情治理工作中的統(tǒng)籌指導(dǎo)進(jìn)一步內(nèi)嵌到日常工作的方方面面。例如，建立“敏感詞清單”，做好常態(tài)監(jiān)測；根據(jù)近期重點工作以及以往工作經(jīng)驗提煉需要重點關(guān)注的工作領(lǐng)域，并及時通報給系統(tǒng)內(nèi)的各單位；做好信息的上傳下達(dá)，發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)作用，提升整個教育系統(tǒng)的輿情監(jiān)測精準(zhǔn)度。

3.提升人員的專業(yè)度

根據(jù)筆者的調(diào)研，各學(xué)校從事輿情監(jiān)測工作人員的專業(yè)度亟待提升，缺乏專業(yè)力量指導(dǎo)是相關(guān)人員所反映的一大難點。在學(xué)校人力相對緊張、兼職人員從事輿情監(jiān)測工作的情況下，相關(guān)人員往往知道如何監(jiān)測，而一旦真的發(fā)生輿情事件，卻不知如何應(yīng)對。因此，教育行政部門應(yīng)當(dāng)注重輿情工作人員隊伍建設(shè)，引進(jìn)專業(yè)力量，及時更新人員的專業(yè)知識?？梢愿鶕?jù)工作經(jīng)驗對新入職人員、基層人員、中層干部、領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行分層級培訓(xùn)，增強培訓(xùn)的針對性與實用性。

（二）學(xué)校層面

1.增強輿情治理的擔(dān)當(dāng)意識和敏感性

輿情治理工作的重要性眾所周知，但在日常實踐中，真正發(fā)生的重大輿情事件畢竟是少數(shù)。因此一些學(xué)校存在僥幸心理，在風(fēng)險防范和輿情研判中麻痹大意，在輿情事件發(fā)生初期應(yīng)對不當(dāng)而使事態(tài)擴(kuò)大，不得不緊急加以應(yīng)對。學(xué)校的相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)增強憂患意識，注重學(xué)習(xí)思考，加深理論功底和實踐積累，將各類突發(fā)事件感之于未萌，處之于初發(fā)，化之于無形。

2.保證信息公開透明

很多時候，輿情的爆發(fā)源于學(xué)校與家長、社會的信息不對等，由此導(dǎo)致公眾的各種無端猜測。學(xué)校應(yīng)強化信息公開工作，及時公開教務(wù)教學(xué)中應(yīng)主動告知家長的信息，回應(yīng)家長的申請和訴求。依法依規(guī)保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，不僅是在履行相應(yīng)的責(zé)任，更是在保護(hù)學(xué)校自身，可以有效避免各種過度解讀、不實信息泛濫。

3.加強技術(shù)手段投入

積極開展輿情治理工作，核心在于能否做到第一時間發(fā)現(xiàn)輿情線索。目前，多數(shù)學(xué)校仍然依賴原始的人工搜索引擎檢索方式，不僅時效性較差，效率低下，也存在不穩(wěn)定性和局限性，容易造成輿情處置中的被動局面。在有條件的情況下，學(xué)校應(yīng)當(dāng)增加資金投入，結(jié)合自身實際情況選擇合適的技術(shù)平臺或服務(wù)，構(gòu)建起切合自身需求的輿情監(jiān)測、預(yù)警與研判機制。

4.建立順暢的對話機制

學(xué)校還應(yīng)加強與上級部門、主流媒體溝通交流，建立穩(wěn)定、順暢、高效的信息共享聯(lián)動合作機制。傳統(tǒng)的輿情治理方式依賴行政部門的擔(dān)當(dāng)、統(tǒng)籌和監(jiān)管功能，而在眾聲喧嘩的大環(huán)境下，需要從行政單向治理到多元主體協(xié)同配合，促進(jìn)不同利益主體的協(xié)商與對話。

同時，學(xué)校應(yīng)當(dāng)利用好官方微博、微信、網(wǎng)站等自有宣傳平臺，包括班級微信群、公開信箱、留言板等，注重家長和社會聲音的收集和處理，使外界正當(dāng)合理的訴求與問題反映能得到及時有效的回應(yīng)，不良信息苗頭能得到及時處理。以順暢的對話機制降低不同利益主體私自通過社交媒體、非主流渠道或極端方式發(fā)泄負(fù)面情緒、尋求問題解決的風(fēng)險。值得注意的是，在對話溝通過程中，要持換位思考的態(tài)度，要用真誠溫和的話語，高高在上或敷衍模糊的態(tài)度、官方程式化的冰冷語言不僅不利于矛盾的解決，反而可能引發(fā)新的輿情。

5.做好后續(xù)整改落實

輿情引發(fā)的民眾圍觀、媒體曝光本身是督促涉事單位通過訴求協(xié)商、建章立制、信息公開等形式優(yōu)化治理、重構(gòu)信任的一個契機，但現(xiàn)實中部分單位仍僅停留于防、堵、疏，將訴求方情緒是否穩(wěn)定作為檢驗輿情治理效果的關(guān)鍵，在輿情平息上著力，在后期整改上乏力。這種淺表式的輿情治理雖然表面上解決了危機，實際則為次生危機的累積提供了溫床。在輿情應(yīng)對結(jié)束后，應(yīng)注重對整個輿情事件的復(fù)盤，剖析其產(chǎn)生的深層次原因，排查工作中是否還存在類似的隱患，并將整改工作融入整體治理框架中，實現(xiàn)良性可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著時代的不斷發(fā)展和社會大背景的變遷，教育輿情治理工作的重點也緊隨時代的發(fā)展而轉(zhuǎn)移。做好教育系統(tǒng)內(nèi)的輿情治理工作，需要相關(guān)工作人員在了解本地及本單位相關(guān)情況的基礎(chǔ)上，緊跟時代步伐，了解前沿的媒體平臺屬性、信息傳播規(guī)律，不斷提升自身的媒介素養(yǎng)。同時，也要積極利用新技術(shù)和新手段，提升輿情監(jiān)測的精確度和準(zhǔn)確度，不斷增強輿情工作專業(yè)力量。

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作者簡介 劉惠宇，碩士，編輯，研究方向：教育新聞、媒體融合。