保時(shí)捷：缺芯or缺心？

陳秀娟

因?yàn)闇p配，又一家車企被車主集體投訴了。

近日，在保時(shí)捷官方微博“全新保時(shí)捷 Taycan Cross Turismo 中國(guó)首發(fā)”直播活動(dòng)中，大批保時(shí)捷車主以刷屏的方式表達(dá)了對(duì)保時(shí)捷的不滿：諸如“保時(shí)捷欺騙”“保時(shí)捷還我電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱”“保時(shí)劫要不還你2 300飛舞卷”等字幕看起來相當(dāng)滑稽。

對(duì)此，不少網(wǎng)友調(diào)侃：評(píng)論區(qū)比直播發(fā)布會(huì)還要精彩。

投訴量過百，處理率為零

事出必有因，原來事情起因是這樣的：最近，不少車主在黑貓投訴平臺(tái)上投訴保時(shí)捷欺騙消費(fèi)者，稱他們購(gòu)買的新車被官方無故減配。

不少投訴車主曬出的合同文件顯示，保時(shí)捷此前向車主稱由于半導(dǎo)體產(chǎn)能嚴(yán)重短缺，需要對(duì)車輛上的產(chǎn)品配置進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，將原有的電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱調(diào)整為臨時(shí)使用手動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，并承諾等電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱采購(gòu)?fù)暾髮?huì)立即通知車主，免費(fèi)加裝。

但不久后，免費(fèi)加裝電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱的措施被取消，補(bǔ)償方案是給予車主2 300元代金券。

對(duì)此，一位投訴的車主憤憤不平地表示：“2021年3月16日，我訂車時(shí)選裝了豪華組件升級(jí)版，其中包含帶記憶功能組件，展車也有展示帶記憶功能的方向盤自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置，從下訂單到提車從未說明此功能缺失，直到2021年12月15日，提車時(shí)被告知，因芯片短缺，車輛方向盤電動(dòng)調(diào)節(jié)，先使用手動(dòng)調(diào)節(jié)，并簽署了告知書，上面明確說明，后續(xù)到貨后免費(fèi)改裝回帶記憶功能方向盤電動(dòng)調(diào)節(jié)。但現(xiàn)在官方又不予免費(fèi)升級(jí)，僅提供2 300元代金券補(bǔ)償?！?/p>

“我于2021年11月在此公司購(gòu)得保時(shí)捷牌卡宴汽車一輛，車輛交付時(shí)銷售表示由于芯片短缺，承諾的電子轉(zhuǎn)向柱會(huì)在稍晚一段時(shí)間給予換裝。2022年1月至2022年3月間，我不停通過電話詢問銷售什么時(shí)候能給換裝，銷售一直告訴我聽通知，直到2022年4月26日，我再次詢問銷售時(shí)，她告知我電子轉(zhuǎn)向柱永久沒有了，說是保時(shí)捷總部的最新通知，表示可以給一些補(bǔ)償。我不同意，我只要求把當(dāng)初我的車輛應(yīng)有的轉(zhuǎn)向柱給我加裝上。對(duì)于保時(shí)捷公司的做法讓人失望，他嚴(yán)重欺騙了消費(fèi)者?！绷硪晃挥脩敉对V時(shí)也稱。

據(jù)了解，電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱是方向盤電動(dòng)調(diào)節(jié)裝置，也就是大眾所理解的“電動(dòng)調(diào)節(jié)方向盤”，這是保時(shí)捷“舒適進(jìn)入”功能的基礎(chǔ)配置。而取消電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱后，百萬級(jí)的豪車只能通過手動(dòng)調(diào)節(jié)方向盤的高低位置。

減配不減價(jià)，用遠(yuǎn)低于原裝配價(jià)值的代金券補(bǔ)償，消費(fèi)者自然不會(huì)答應(yīng)，于是便有了車主在保時(shí)捷直播時(shí)的不滿刷屏。

多位保時(shí)捷車主均表示，不能接受2 300元代金券的補(bǔ)償，要求保時(shí)捷兌現(xiàn)承諾安裝電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，或者補(bǔ)償3萬元現(xiàn)金，否則無條件退車。

截至筆者發(fā)稿前，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于“保時(shí)捷取消電子轉(zhuǎn)向柱”的集體投訴量多達(dá)114條，但集體處理率仍停留在0%，最新的一條投訴于 2022年5月6日發(fā)出。

據(jù)悉，本次保時(shí)捷涉及減配的車輛超2萬輛，涉及車型主要為卡宴、Taycan、帕拉梅拉，以及少量的Macan。

“致歉了個(gè)寂寞”

面對(duì)消費(fèi)者的集體“圍攻”，4月30日，保時(shí)捷終于對(duì)外發(fā)布了《保時(shí)捷致中國(guó)車主的一封信》以表達(dá)歉意。

信里對(duì)于減配的原因以及解決辦法是這樣說的：“2021年下半年，我們從總部獲悉，為了保證車輛的及時(shí)交付，部分車型配備的帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動(dòng)調(diào)節(jié)，以確保車輛交付后仍可實(shí)現(xiàn)方向盤位置的調(diào)節(jié)功能。同時(shí)，計(jì)劃待相關(guān)芯片短缺情況緩解后，通過改裝來恢復(fù)這一功能。在隨后的今年第一季度，保時(shí)捷總部決定，取消后續(xù)的更換計(jì)劃，引起車主的不滿。我們已經(jīng)迅速成立了特別工作組，由保時(shí)捷總部和保時(shí)捷中國(guó)牽頭，聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商，共同研究所有的可能性，期望盡快找到解決方案?！?/p>

整封信共四段話，洋洋灑灑千余字，但官方并未針對(duì)車主們的訴求給出實(shí)際解決方案，反而更多是訴苦以及尋求車主的理解，怎么看都缺乏誠(chéng)意。

對(duì)于這封信，消費(fèi)者并不買賬，稱之“說了一堆廢話”。“保時(shí)捷的表態(tài)沒有解決任何實(shí)質(zhì)性問題，通篇都是迫不得已。補(bǔ)償是代金券而不是現(xiàn)金，最終還要在4S店內(nèi)消費(fèi)，這和沒有賠償有什么區(qū)別?！币晃槐r(shí)捷車主稱。

更有網(wǎng)友調(diào)侃其“致歉了個(gè)寂寞”……

試問，芯片短缺就能成為保時(shí)捷傷害消費(fèi)者的正當(dāng)理由嗎？

缺芯or缺心？

縱觀業(yè)內(nèi)，在全球性芯片短缺的大環(huán)境下，因缺芯減配并非個(gè)別現(xiàn)象。包括寶馬、奧迪、特斯拉、理想和歐拉等在內(nèi)的眾多車企，都曾因?yàn)槿毙径鴮?duì)部分車型無奈減配。不過，為讓消費(fèi)者權(quán)益不受損失，他們的處理方式均為：第一時(shí)間發(fā)布公告并給出解決方案，無論直接降價(jià)或制定補(bǔ)裝時(shí)間表，均明確告知消費(fèi)者。

如寶馬曾取消部分車型的自動(dòng)泊車輔助系統(tǒng)、手機(jī)無線充電及WiFi熱點(diǎn)功能，并下調(diào)車型價(jià)格。直到芯片問題緩解后，寶馬才宣布后期繼續(xù)加裝相應(yīng)配置并恢復(fù)售價(jià)。

同為豪華品牌的奧迪，在遇到芯片短缺時(shí)，通過提前預(yù)警的方式告知消費(fèi)者。其在2021年7月5日之后生產(chǎn)的部分國(guó)產(chǎn)奧迪車型，在交付時(shí)僅能先提供一把遙控鑰匙和一把機(jī)械鑰匙齒，待產(chǎn)能恢復(fù)后，奧迪銷售事業(yè)部將及時(shí)補(bǔ)發(fā)遙控鑰匙，由經(jīng)銷商為用戶交付第二把遙控鑰匙。

再如，作為造車新勢(shì)力的理想汽車在缺少芯片的情況下，在交車前進(jìn)行了事先說明，暫將缺少了兩個(gè)毫米波雷達(dá)的理想ONE 車型先交付給用戶使用，等后續(xù)有了零件再進(jìn)行補(bǔ)裝。

反觀保時(shí)捷，對(duì)于事先承諾的補(bǔ)裝又取消、僅以低額代金券作為補(bǔ)償，這一行為從法律角度看實(shí)屬“違約”。

“保時(shí)捷作為經(jīng)營(yíng)者出具的告知書表明，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)車輛減配的事實(shí)，并承諾事后補(bǔ)裝。如果消費(fèi)者同意，就構(gòu)成對(duì)原合同的變更，對(duì)雙方都具有法律約束力。該告知書是消費(fèi)者維權(quán)的重要法律證據(jù)。既然雙方已經(jīng)約定了進(jìn)行補(bǔ)裝，就應(yīng)該按照約定繼續(xù)履行。如果消費(fèi)者選擇現(xiàn)金賠償，那么現(xiàn)金賠償?shù)慕痤~也應(yīng)等同于因?yàn)檠a(bǔ)裝所產(chǎn)生的全部費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者單方面提出的2 300元代金券的補(bǔ)償方案，涉嫌違約或不盡公平合理。”北京某律師事務(wù)所律師指出。

更加耐人尋味的是保時(shí)捷對(duì)于國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者的區(qū)別態(tài)度。在保時(shí)捷官方聲明中，客觀存在的全球性芯片短缺是其減配電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱的根源，但據(jù)了解，保時(shí)捷的部分海外車型不僅有補(bǔ)償，而且后續(xù)還將繼續(xù)搭載電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，這與保時(shí)捷官方及銷售針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者“永久不再裝配電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱”、僅以2 300元代金券進(jìn)行賠償?shù)拇饛?fù)天差地別。這給國(guó)內(nèi)用戶造成了保時(shí)捷“區(qū)別對(duì)待”的認(rèn)知，要知道，保時(shí)捷在華所賣車型均為進(jìn)口。

對(duì)此，保時(shí)捷中國(guó)客戶中心的一名工作人員回應(yīng)稱：“個(gè)別車型的個(gè)別市場(chǎng)，像北美市場(chǎng)卡宴車型，由于認(rèn)證要求限制無法換裝手動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，其他市場(chǎng)受影響車型均統(tǒng)一換裝手動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱。”

簡(jiǎn)言之，對(duì)于有認(rèn)證要求限制的市場(chǎng)和車型，保時(shí)捷有辦法在車上正常裝配電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，反之，對(duì)于無認(rèn)證要求限制的市場(chǎng)和車型則減配。看似是被逼無奈、情有可原，但這并不能改變保時(shí)捷“區(qū)別對(duì)待”的事實(shí)。

此外，值得注意的是，據(jù)悉，車主在保時(shí)捷4S店單獨(dú)加裝電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱需要3萬元。也就是說，車主通過保時(shí)捷4S店是能加裝上該配置的。那么問題來了：為何保時(shí)捷官方卻聲稱因缺芯無法補(bǔ)裝電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱？究竟是其沒有芯片無法補(bǔ)裝，還是壓根就無心補(bǔ)裝？答案大概只有保時(shí)捷自己知道。

對(duì)于中國(guó)保時(shí)捷車主而言，他們?cè)诤醯幕蛟S并不是價(jià)值3萬元的電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，畢竟買得起保時(shí)捷的車主并不缺錢，他們?cè)诤醯氖潜r(shí)捷的誠(chéng)意。“車主只是需要車企給出切實(shí)的解決方案，而不是僅以代金券草草了事，車主需要保時(shí)捷有誠(chéng)意的態(tài)度。”一位保時(shí)捷車主表示。

其實(shí)保時(shí)捷在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)一直不錯(cuò)。數(shù)據(jù)顯示，2021年保時(shí)捷全球累計(jì)交付30.19萬輛，其中在華累計(jì)交付9.57萬輛，同比增長(zhǎng)8%，占比超30%，中國(guó)已經(jīng)連續(xù)7年成為保時(shí)捷品牌全球最大單一市場(chǎng);2022年第一季度，保時(shí)捷全球交付6.84萬輛，中國(guó)市場(chǎng)交付量達(dá)到1.77萬輛，占比同樣不低。

既然中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于保時(shí)捷的重要性不言而喻，而保時(shí)捷在華銷量的持續(xù)增長(zhǎng)也離不開中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)可和信任，那么，面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的信任，保時(shí)捷至少應(yīng)該以誠(chéng)相待。試想一下，在這個(gè)全球最大的單一市場(chǎng)上，如果保時(shí)捷后續(xù)依然不誠(chéng)心誠(chéng)意地拿出解決方案，反而以文字游戲敷衍了事，到最后只會(huì)傷透了中國(guó)消費(fèi)者的心。而一旦其品牌形象坍塌，后果將得不償失。6FDEB495-6E50-473B-A28C-C4EB674A4737