服務設計用戶接觸點重塑過程中失效分析方法

王偉偉，宋靜玲+，陳 健，王 毅，楊延璞，廖 軻,3

(1.陜西科技大學 設計與藝術學院，陜西 西安 710021;2.長安大學 工程機械學院，陜西 西安 710064;3.拙雅國家級工業(yè)設計中心，福建 廈門 361008)

0 引言

體驗經濟的快速發(fā)展促進了服務設計的誕生和發(fā)展，服務設計以一種全視角來關注服務過程中的利益相關者、產品及服務[1]。用戶接觸點的概念源于服務接觸理論[2]，服務過程中涉及的所有用戶與服務發(fā)生互動的關鍵時刻都屬于服務接觸的范疇[3]。現(xiàn)代意義的服務中，用戶接觸點主要存在于服務提供者和服務接受者之間，在用戶與服務、環(huán)境、溝通、產品等要素交互過程中產生[4]，是衡量用戶滿意度的重要指標[5]。用戶接觸點作為服務接觸關鍵載體，動態(tài)地存在于用戶周圍，同時也構成重復迭代的閉環(huán)。失效的用戶接觸點會打破服務提供者與用戶之間的平衡，是影響服務質量的重要因素[6]。從研究用戶接觸點良性循環(huán)的角度來看，預先對服務流程中存在失效風險的關鍵風險接觸點進行評估并提前采取預防措施，比服務失敗后進行補救的成本更低[7]。因此，在服務過程中，用戶接觸點是影響用戶體驗的關鍵，合理地識別重塑存在失效風險的用戶接觸點可以提升服務質量[8]。

國內外學者分別從服務質量評價和改善服務質量兩方面進行了研究。在服務質量評價方面，于超等[9]構建了以顧客滿意度最大化為目標的服務要素優(yōu)化配置模型，從而提升用戶對服務的滿意度，降低服務失效風險；MUSTAFA等[10]基于期望檢驗不一致理論(Expectation Disconfirmation Theory，EDT)和結構方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)對消費者數(shù)字服務失敗模型進行了實驗驗證；CHANG等[11]根據SERVQUAL質量評估量表建立了對農產品服務質量的評估；AKDERE等[12]從SERVPERF模型的5個維度評價整體服務質量及高服務質量指標顯著相關性，確定服務質量對接觸點的影響；彭定洪等[13]從用戶滿意角度構建了多源信息云服務質量評價的重要性滿意性分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)層次結構框架，提出一種以指標優(yōu)劣水平為性能度量的猶豫模糊分析方法；肖相澤[14]結合IPA和決策實驗室方法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL)，提出自主創(chuàng)新示范區(qū)績效評價與改進策略；張衛(wèi)等[15]針對制造服務需求的復雜性特點，建立了制造服務需求動態(tài)挖掘對象的模型，提升對復雜服務需求挖掘的效率。在改善服務質量方面，曹建華等[16]提出一種逆向供應鏈服務活動組合服務資源優(yōu)化的兩階段服務組合方法，優(yōu)化了供應鏈過程中的服務質量；陳曙輝等[17]融合Web服務時間因素將泊松分解和極限學習機算法相結合，提出一種服務消亡預測算法?；诠_數(shù)據集上的實驗驗證表明該算法能有效預測 Web服務消亡，為服務系統(tǒng)的管理者和服務組合開發(fā)者提供可靠的建議；劉洪偉等[18]運用發(fā)明問題解決理論(Theory of Invention Problem Solving，TRIZ)改善了管理咨詢服務質量的程序；洪歆慧等[19]基于峰終定律(the peak-end rule)提出一種優(yōu)化服務設計過程中接觸點的方法；耿秀麗等[20]基于質量功能展開理論(Quality Function Deployment，QFD)提出了顧客需求驅動的產品服務系統(tǒng)模塊選配方法，將顧客需求及重要度轉化為產品服務系統(tǒng)方案模塊的優(yōu)選方法；張云正等[21]提出維修服務質量評估方法，優(yōu)化設備的預防性維修策略；CHUANG[22]提出將失效模式與效應分析(Failure Mode and Effect Analysis，F(xiàn)MEA)和服務藍圖共同作用于服務設計以提升用戶體驗；韓亞娟等[23]從顧客的感知角度出發(fā)，采用FMEA方法預防網購服務失誤。

以上研究為服務設計過程中提升服務質量提供了多種思路，但現(xiàn)有研究多數(shù)針對具體特定的系統(tǒng)進行服務設計，提升服務質量，與實踐中存在一定的差異。服務設計中，用戶接觸點數(shù)量龐大，涉及范圍廣泛，對其進行有針對性的重塑必定需要對用戶行為接觸點進行失效分析。因此，本文以服務設計流程中用戶接觸點重塑過程為研究對象，構建用戶接觸點失效分析模型，在用戶接觸點失效分析過程中，將用戶感知當作失效因素確定失效分析指標的權重，從而提升用戶接觸點重塑過程中的指向性。根據重塑指導方向進行求解，對用戶接觸點進行失效分析，最終指導服務設計中用戶接觸點重塑。

1 用戶接觸點失效重塑過程問題描述

現(xiàn)階段服務設計過程主要以服務設計師為核心。服務設計師在用戶接觸點重塑過程中一般綜合考慮用戶體驗、利益干系人、服務場景等要素對存在失效風險的用戶接觸點進行重塑。用戶接觸點重塑過程如圖1所示，可以分為兩部分：①識別用戶接觸點并編碼歸類，全局展示梳理用戶接觸點，用戶接觸點數(shù)量龐大涉及范圍廣泛，不同的用戶接觸點交互關系非常復雜；②服務設計師評估后確定失效風險大的用戶接觸點，對其進行重塑輸出服務設計方案?，F(xiàn)階段的重塑過程一般在特定的服務系統(tǒng)下，根據服務設計師個人認知和一般經驗進行重塑設計，具有一定的偶然性。用戶接觸點在服務過程中失效，將影響用戶體驗，進而影響整個服務過程的質量。本文主要研究第2部分用戶接觸點重塑過程中的失效分析。

用戶接觸點失效過程問題中涉及的集和量如下：

T={T1,T2，…，Tm}，為特定服務過程中的階段，其中Ti表示第i階段的服務，i=1,2,…,m。

Tij為子接觸點編碼第i階段服務過程中第j個子用戶接觸點，每個階段子接觸點的數(shù)量根據具體情況確定，j=1,2,…,n。

KTij為確定的失效用戶接觸點編碼，表示第i階段服務過程中的第j個子用戶接觸點，每個階段子接觸點的數(shù)量根據服務過程具體情況確定。

CTij表示關鍵接觸點的失效風險值，表示第i階段服務過程中第j個子用戶接觸點的失效可能性，每個階段子接觸點的數(shù)量根據具體情況確定。

2 用戶接觸點重塑過程中失效分析方法模型構建

在服務設計用戶接觸點重塑過程中，服務設計師一般采用全局性思維研究特定情境下的用戶行為和用戶體驗，從而構建用戶接觸點[24]。以優(yōu)化整個服務流程的體驗過程為目標，對用戶接觸點進行失效性分析，輸出結果指導服務設計方案。本文通過分析用戶行為，識別構建服務流程中用戶的接觸點，對用戶接觸點進行重要性滿意性分析，確定關鍵用戶接觸點，對其進行失效分析，分析過程中將用戶感知看作失效因素，構建用戶接觸點重塑過程中的失效分析模型，主要分為4個階段，如圖2所示。

(1)識別用戶接觸點階段

本階段確定服務過程的起止點和目標用戶，通過分析用戶行為識別整個過程中的用戶接觸點。該階段多采用質性研究分析用戶行為,構建用戶接觸點[25]。采用現(xiàn)有質性研究方法中的非參與式觀察法、訪談法、調查問卷法和關鍵事件技術(Critical Incident Technique，CIT)分析用戶行為，進而梳理確定用戶接觸點并編碼。

(2)用戶接觸點重要性滿意性評估階段

在對識別到的用戶接觸點T進行失效風險評估的過程中，通過定量研究收集用戶在每個接觸點的體驗，結合用戶對接觸點的重要性認知對用戶接觸點進行評價。對用戶接觸點進行重要性滿意度評估[26]，確定關鍵風險用戶接觸點KT。

(3)關鍵用戶接觸點失效分析階段

對關鍵用戶接觸點KT進行失效模式與效應分析，分析過程中引入用戶感知評價，確定重塑方向權重，改進算法計算每個用戶接觸點失效的風險值[27]，從而更好地對服務過程中用戶接觸點進行重塑指導[28]。

(4)輸出用戶接觸點重塑優(yōu)先順序結果并進行重塑

將確定用戶接觸點失效的風險值進行歸一化處理，輸出用戶接觸點風險值矩陣CT。對比矩陣內數(shù)值大小確定接觸點重塑的優(yōu)先順序和重塑方向，進而有針對性地指導降低失效風險，完成用戶接觸點重塑，輸出服務設計方案[29]。

3 用戶接觸點重塑過程中失效分析方法

在用戶接觸點重塑過程中，失效分析法分析用戶接觸點主要分為識別用戶接觸點、用戶接觸點重要性滿意性評估和關鍵用戶接觸點失效分析3個步驟。

3.1 識別用戶接觸點階段

首先確定服務過程的起止點和目標用戶，然后分析用戶行為，確定用戶所處的場景、用戶目標、用戶行為和接觸物等，同時獲取影響用戶行為效果的影響因素，進一步針對研究需要，對用戶進行深入分析描定，更加有效地提煉出服務過程中的用戶接觸點。將典型用戶行為路徑按順序表示在一個從左到右的可視化的流程表中，同時對用戶接觸點進行編碼，如圖3所示。

3.2 用戶接觸點重要性滿意性評估

對識別到的用戶接觸點T進行重要性滿意性評估，確定整個服務過程中用戶滿意性程度低但重要性程度高的用戶接觸點。

3.2.1 用戶接觸點重要性滿意性評估模型

分別從重要性和滿意性對識別到的用戶接觸點指標進行問卷設計和評價分析。重要性程度和滿意性程度的評價值均為[1,5]區(qū)間內的整數(shù)，取值越大表示重要性程度或滿意性程度越高。根據重要性和滿意性程度的高低不同，將用戶接觸點指標劃分4類，如圖4所示。重要性程度和滿意性程度均高屬keep up the good work類，標記為Ⅰ；重要性程度低滿意性程度高的屬possible overkill類，標記為Ⅱ；重要性程度低滿意性程度也低的屬low priority類，標記為Ⅲ；重要性程度高滿意性程度低的屬concentrate here類，標記為Ⅳ，如圖4所示。

3.2.2 用戶接觸點重要性滿意性數(shù)據處理過程

收回數(shù)據后，對數(shù)據進行建模處理，假設一共有m′項用戶接觸點指標，有n′份有效回收問卷，i′份問卷在第j′項指標上填入的重要性程度值為wi′j′，滿意性程度值為si′j′，分別記dwj′和dsj′為用戶接觸點指標j的重要性程度和滿意性程度的初始值，swj′和ssj′分別為指標j′的重要性程度和滿意性程度的標準值：

dwi′j′=∑wi′j′/n′；

(1)

(2)

dsi′j′=∑si′j′/n′；

(3)

(4)

式(2)和式(4)中的ave(·)和sd(·)分別表示括號內變量的期望值與標準差值。重要性程度標準值swj′和滿意性程度標準值ssj′的絕對值越大，用戶接觸點的重要性程度和滿意性程度越高。

3.2.3 用戶接觸點滿意度重要性評估結果

以識別到的用戶接觸點指標作為測量指標，設計問卷測量各項指標的重要性程度與滿意性程度。回收問卷后導入統(tǒng)計產品與服務解決方案軟件(Statistical Product and Service Solutions,SPSS),首先進行信度檢驗，測試收回的問卷數(shù)據可信度，Cronbach’s系數(shù)的值在[0,1]之間，Cronbach’s系數(shù)越大，收集的數(shù)據越可信。若表示信度水平的α系數(shù)不超過0.6，則表示量表信度不足；達到(0.7，0.8]時，表示量表具有相當?shù)男哦?；達到(0.8，0.9]時，表示量表信度非常好[30]，如圖5所示。確認問卷可信度后，根據式(2)和式(4)計算用戶接觸點的重要性程度與滿意性程度的標準值，將其劃分在4個象限中，重點關注用戶認為重要程度高但滿意程度低的用戶接觸點，將其歸類為關鍵用戶接觸點KT，最終完成用戶接觸點重要性滿意性評估。

3.3 關鍵用戶接觸點失效分析過程

3.3.1 構建關鍵用戶接觸點失效分析流程

確定關鍵用戶接觸點KT之后，建立融合用戶感知的失效分析重塑模型。系統(tǒng)地分析服務過程中關鍵用戶接觸點可能出現(xiàn)的失效模式，找出失效原因，對每種失效模式可能產生的后果和嚴重性程度以及現(xiàn)有的控制措施進行評分。將用戶感知當作失效因素確定權重指標，更加全面地考慮了用戶的感受，計算各關鍵用戶接觸點風險優(yōu)先系數(shù)RKT值，歸一化后構成決策矩陣CT，進而根據分析結果提出相應的預防或改進措施完成用戶接觸點分析重塑的流程[32]，如圖6所示。

3.3.2 關鍵用戶接觸點失效分析數(shù)據模型

分析關鍵用戶接觸點KT，考慮失效的嚴重度(Severity,S)、發(fā)生度(Occurrence,O)和檢測度(Detection,D)的權重[33]。確定一種新型風險優(yōu)先系數(shù)計算方式，同時引入用戶感知，確定重塑方向權重，如式(5)。計算每個關鍵用戶接觸點的風險優(yōu)先系數(shù)RKT值，得到的RKT值越大，則該失效模式的風險越大，越需要對其采取措施進行預防[34]。

RKTij=3WS×(Sij-S′)+3WO×(Oij-O′)+3WD×(Dij-D′)；

(5)

S′=ΣSij∕m′,

(6)

O′=ΣOij∕m′,

(7)

D′=ΣDij∕m′,

(8)

CTij=∑RKTij/m′。

(9)

將各關鍵用戶接觸點的風險優(yōu)先系數(shù)歸一化后構成決策矩陣：

CT=[CT11，CT22，…,CTmn]。

(10)

式中：RKTij表示確定的關鍵風險接觸點即第i階段第j個用戶接觸點；WS、WO、WD分別表示用戶期望在接觸時刻的理想服務值權重；S′、O′、D′分別表示用戶期望嚴重度、發(fā)生度和檢測度的恰當服務分值均值；Sij、Oij、Dij分別表示各關鍵用戶接觸點的評價值均值。根據式(9)歸一化后的CT是本文研究的用戶接觸點重塑設計的優(yōu)先順序結果。根據結果可以快速尋找失效模式，進而有針對性地對用戶接觸點進行重塑。

3.3.3 關鍵用戶接觸點失效分析步驟

關鍵用戶接觸點失效分析具體步驟如下：

步驟1成立評估團隊，達成共識后對確定的關鍵用戶接觸點進行失效模式、失效原因和失效后果的評定。確定評分標準，并對每一種潛在的失效模式進行系統(tǒng)分析，得到其嚴重度(S)、發(fā)生度(O)和檢測度(D)，其中，S、O、D的取值為[1,5]區(qū)間內的整數(shù)，用于確定各項風險評分標準[31]，評分標準如表1所示。

表1 評分標準

步驟2根據確定的評分標準對用戶接觸點進行多準則決策分析，確定其嚴重度(S)；分析失效原因確定其發(fā)生度(O)；分析失效后果確定其檢測度(D)，確定失效模式后引入用戶感知評價，以用戶的角度引入5級量表對當下用戶接觸點理想服務與適當服務進行評價，確定各關鍵接觸點的理想服務值和恰當服務值，完成數(shù)據收集。

步驟3根據回收數(shù)據確定用戶期望在接觸時刻的理想服務值權重WS、WO、WD，根據式(6)～式(8)確定用戶在各關鍵接觸時刻用戶期望嚴重度、發(fā)生度和檢測度的恰當服務分值S′、O′、D′，分別確定各用戶接觸點的評價值均值S、O、D。

步驟4根據式(9)確定關鍵接觸點的風險優(yōu)先系數(shù)歸一化后的矩陣序列CT，輸出用戶接觸點失效重塑優(yōu)先次序結果指導用戶接觸點重塑。

根據輸出的關鍵用戶接觸點的失效風險系數(shù)值矩陣CT確定用戶接觸點重塑優(yōu)先次序，數(shù)值越大越優(yōu)先考慮重塑，各關鍵用戶接觸點的嚴重度、發(fā)生度、檢測度的數(shù)值越大，越先被設計師考慮解決。服務流程中的關鍵用戶接觸點是評估風險的切入點，從系統(tǒng)的角度出發(fā)對其進行重塑，根據關鍵風險接觸點的失效模式、失效原因和失效后果結合風險優(yōu)先系數(shù)對相應的接觸點提供整改措施和建議。

4 案例驗證

對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件后企業(yè)員工復工途中服務過程中的用戶接觸點進行建模，對服務過程中存在的用戶接觸點進行失效性分析。

4.1 識別服務過程中用戶接觸點

確定服務過程后，通過對不同復工方式的復工人員行為的觀察確定訪談大綱，與用戶進行訪談，收集數(shù)據，梳理復工途中的服務過程。對收集的數(shù)據進行關鍵技術事件分析描定用戶行為，確定用戶接到復工通知到回到工作所在地家中的整個服務過程的用戶接觸點。整個過程可以劃分為準備返程(T1)、返程途中(T2)和到站回家(T3)3個階段，其中每個階段又包含若干用戶接觸點。梳理出用戶行為地圖，羅列用戶在行為過程中的環(huán)境、目標、接觸物等，確定整個服務過程中的用戶接觸點并進行編碼[35]，分析用戶行為繪制用戶接觸點流程，如表2所示。

表2 復工返程途中服務過程接觸點識別表

4.2 用戶接觸重要性滿意度性評估

將編碼后的用戶接觸點作為評價指標，分別針對每個用戶接觸點設計重要性程度和滿意性程度問卷，將問卷發(fā)放給用戶對各個用戶接觸點的重要性程度和滿意性程度進行評分；通過車站訪問和線上復工人群訪問收回問卷；將問卷數(shù)據導入SPSS軟件，直接根據數(shù)據給出量表的信度測試結果，測試所收集問卷的數(shù)據可信度，根據圖5可以確定重要性程度和滿意性程度的Cronbach’s系數(shù)均大于0.9，達到了通過信度測試的水平，說明量表信度非常好，如表3所示。

表3 量表結果的信度測試

根據式(1)和式(2)計算用戶接觸點重要性程度的初始值和標準值，根據式(3)和式(4)計算用戶接觸點滿意性程度的初始值和標準值，如表4所示。以重要性程度標準值為橫坐標，滿意性程度標準值為縱坐標構建坐標系對用戶接觸點進行分類，如圖7所示。從表4和圖7中可以確定，識別到現(xiàn)存的用戶接觸點T11，T12，T25，T26，T29，T212，T36，T37，T38失效風險較大，確定為關鍵用戶接觸點編碼分別為KT11，KT12，KT25，KT26，KT29，KT212，KT36，KT37，KT38。

表4 用戶接觸點重要性滿意性程度初始化值及標準化值

4.3 關鍵用戶接觸點失效分析

確定關鍵用戶接觸點后，成立評估團隊對確定的關鍵觸點的失效模式、失效原因以及失效后果進行分類列舉。根據確定的用戶接觸點失效模式設計問卷，調研外出復工返程經歷，用戶分別從嚴重度(S)、發(fā)生度(O)和檢測度(D)的恰當服務與理想服務按照表2的評分標準進行評估。根據式(6)～式(8)確定用戶在各關鍵接觸時刻用戶期望嚴重度、發(fā)生度和檢測度的恰當服務值S′、O′、D′分別是1.84、1.75、1.27，四舍五入為2、2、1；理想服務值均為1，如表5所示。

4.4 輸出關鍵用戶接觸點失效分析結果

基于上述關鍵用戶的嚴重度、發(fā)生度和檢測度的恰當服務值，假設三者權重相同，即WS、WO、

表5 關鍵用戶接觸點失效分析

WD的取值均為1，則式(5)變?yōu)椋?/p>

RKTij=3Sij-2+3Oij-2+3Dij-1。

(11)

根據式(11)計算各關鍵用戶接觸點的風險優(yōu)先系數(shù)RKT值，根據式(9)將各關鍵用戶接觸點的風險優(yōu)先系數(shù)RKT值歸一化后構成決策矩陣:

CT=[0.100，0.114，0.106，…,0.113]。

根據關鍵風險接觸點的失效模式、失效原因和失效后果結合CT值排序,確定重塑觸點的優(yōu)先順序，CT數(shù)值越大，對應的關鍵用戶接觸點失效的可能性越大，在重塑過程中越需要優(yōu)先考慮。根據矩陣CT得出，在準備返程階段優(yōu)先考慮觸點順序為T12和T11，其中T12失效的可能性最大，應該優(yōu)先被考慮重塑。返程途中(T2)階段的用戶接觸點重塑優(yōu)先順序為T212，T26，T25，T29；返程回到家中用戶接觸點重塑優(yōu)先順序為T38，T37，T36，3個用戶接觸點在整個服務過程中優(yōu)先度和風險性都居中。從表6中可以看出，關鍵用戶接觸點在3個不同失效方向的風險值和整體失效風險值，輸出的評估結果可為服務過程中用戶接觸點重塑和重點風險點規(guī)避提供一定的指導和參考。

表6 關鍵用戶接觸點失效分析結果

4.5 設計方案對比

通過對整個服務過程中的用戶接觸點進行重要性滿意性評估確定關鍵用戶接觸點，對其進行失效模式與效應分析確定重塑方向和重塑優(yōu)先次序。根據重塑的結果對服務過程進行服務設計方案制定，繪制用戶復工返程服務藍圖，如圖8所示。準備返程(T1)階段針對用戶接觸點T12，T11分別制定了提供常用軟件開發(fā)周邊疫情定位提醒和權威網站發(fā)布個性化防護信息服務，針對服務增加了后臺程序服務用戶；返程途中(T2)階段針對用戶接觸點T212，T26，T25，T29分別制定提供位置指引、增加座位分配指引、加強車站宣傳引導分流和增加手部消毒提示服務，提升整個協(xié)同服務工作后臺；到站回家(T3)階段針對用戶接觸點T38，T37，T36分別設計無接觸服務、衣服清洗提示服務和社區(qū)提醒服務提升社區(qū)服務。

服務藍圖將全部的用戶接觸點、前臺工作行為和后臺流程可視化，提升服務質量主要表現(xiàn)在增加交互線以下的前臺和后臺流程。前臺工作行為和后臺程序為用戶接觸點提供良好交互并作出細致的應對和支持。對比圖8a和圖8b可以看出，重塑設計后的服務設計方案在用戶行為交互線以下前臺員工行為、后臺和程序支持方面均增加了服務支持模塊，一定程度上提高了服務質量。

4.6 用戶體驗對比測試及結果分析

完成服務設計方案后對每一個接觸點進行用戶滿意性程度測試，運用五級量表對編碼后的用戶接觸點進行滿意性評分，再次通過車站訪問和線上復工人群訪問，收集用戶對于服務設計方案重塑后的各個用戶接觸點的滿意性程度體驗評價結果。將數(shù)據導入SPSS軟件直接根據數(shù)據給出量表的信度測試結果，如表7所示。測試收集回的問卷數(shù)據可信度大于0.9，由圖5可知獲取數(shù)據可信程度高。

表7 用戶滿意性量表結果的信度測試

根據式(3)和式(4)計算服務設計方案后用戶接觸點滿意性程度的初始值和標準值，分別記為Rsw和Rss，輸出用戶接觸點重塑前后用戶滿意度對比結果，如表8所示。由表8可以看出，經過重塑后的用戶在每個接觸點時刻滿意度均有提高，準備返程(T1)階段，所有用戶接觸點的初始值均有提高，其中用戶接觸點T11，T12，T15，T16的滿意度初始值最高，標準差值均大于0，表明用戶在此刻滿意度較高，用戶接觸點T11和T12滿意度提升最高。返程途中(T2)階段用戶接觸點的滿意度均有提升，其中用戶接觸點T25，T29，T212，T213的用戶滿意度初始值較高，標準值均大于0。用戶接觸點T26的用戶滿意度初始值也相對提高，標準值接近0，表明新的服務設計方案一定程度上提升了用戶體驗。到站回家(T3)階段所涉及的用戶接觸點滿意度初始值均有提高，此階段失效風險較大的用戶接觸點T36，T37，T38的用戶滿意度的標準值均大于0，表明經過失效分析后重塑的用戶接觸點的用戶體驗有所提升。

表8 用戶接觸點重塑前后用戶滿意性結果對比

續(xù)表8

5 結束語

服務設計過程中用戶接觸點是整個服務過程的關鍵環(huán)節(jié)，針對服務設計過程中用戶接觸點數(shù)量龐大涉及范圍廣泛的問題，提出一種服務設計用戶接觸點失效分析的方法指導用戶接觸點重塑。通過案例驗證了方法的有效性，該方法同樣適用于其他服務設計過程。研究結果為服務過程中用戶觸點的失效分析提供了一種線性的思路和方法。作為一種新思路的嘗試，本文嘗試構建的用戶接觸點失效分析方法，相對客觀地指導完成了服務設計方案。但用戶接觸點承載了人的復雜情感和看似不合理的邏輯行為，本方法在分析過程中也使用了一定的主觀評價。未來將考慮引入合適的方法對動態(tài)服務系統(tǒng)中的用戶接觸點重塑設計進行進一步研究。