黑龍江省營商環(huán)境政務服務平臺優(yōu)化研究

王詩揚　蔡德發(fā)

摘? ?要：長期以來，黨中央、國務院高度重視優(yōu)化營商環(huán)境，通過政務服務數(shù)字化建設推進“放管服”改革。《黑龍江省“十四五”優(yōu)化營商環(huán)境規(guī)劃》提出，打造高效透明的政務環(huán)境，努力打造標準統(tǒng)一、智慧便利、協(xié)同聯(lián)動、線上線下深度融合的政務服務體系，加快推進政務服務“一網(wǎng)通辦”，大幅提升政務服務能級，不斷增強市場主體和群眾的獲得感、滿意度。黑龍江省開展政務服務平臺建設以來，一直存在政務平臺信息整合度不夠且入口不統(tǒng)一、政務客戶端空殼化嚴重實用率不高、服務平臺知名度較低且政民互動不多等問題，因此，要在借鑒滬、蘇、粵等地先進經(jīng)驗基礎上，從用戶需求出發(fā)，綜合數(shù)字化平臺的特點和優(yōu)勢，構建全省統(tǒng)一的市場主體維權服務平臺，持續(xù)打造公平化、平等化、法治化的營商環(huán)境。

關鍵詞：黑龍江省;營商環(huán)境;政務服務平臺

中圖分類號：F49? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）14-0138-03

一、黑龍江省營商環(huán)境政務服務平臺建設現(xiàn)狀

（一）平臺建設起步較晚但進展速度較快

在全國深入推進“放管服”大力精簡、下放行政許可事項與優(yōu)化辦理條件和流程的大背景下，黑龍江省不斷壓縮行政權力事項，使得企業(yè)和人民群眾辦事效率不斷提升，營造了高效透明的政務環(huán)境。例如，不斷擴大“辦事不求人”政務服務品牌效應，推行“承諾即開工”土地建設開工許可，積極實現(xiàn)“我?guī)娃k，快遞辦”等實現(xiàn)便利化政務服務的舉措，穩(wěn)步營造公平公正、健康有序的營商環(huán)境。2021年8月23日，中國軟件測評中心發(fā)布《2021年省級移動政務服務能力調查評估報告》，在其設定的優(yōu)秀、良好、發(fā)展、起步四個等級中，黑龍江省綜合評估能力排名由原來的起步等級進入發(fā)展等級，表明省一體化政務服務平臺的可獲得性、可用性、交互性大大提高，為全省整體政務服務平臺建設和服務能力的提升起到了較大的積極作用。尤其是首次將“辦事不求人”寫入省政府工作報告并出臺15條指導意見，加快打造“辦事不求人”政務服務特色品牌后，全省公布“辦事不求人”易發(fā)事項負面清單1 082項，“看病不求人”、“上學不求人”、“落戶口、上車牌、辦護照不求人”“辦證不求人”、“打官司不求人”等舉措極大提升市場主體和人民群眾獲得感。據(jù)第三方機構抽樣調查統(tǒng)計，全省“辦事不求人”好評率達到90%以上。

（二）平臺信息賦能的優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)

在線政務服務借助信息集成和共享等特點，通過整合提速和控權問責解決“效率困境”問題，有效改善了營商環(huán)境[1]。一是黑龍江省依托全省一體化政務服務平臺，實現(xiàn)企業(yè)開辦事項“一網(wǎng)通辦”，推行標準化、智能化、自動化的全程電子化登記，營商環(huán)境政務在線服務平臺基本完成了對審批事項的梳理工作。二是政務公開工作的穩(wěn)步開展，決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務公開，使機關單位作風向著順應民心、尊重民意、關注民情、致力民生的方向發(fā)展。三是推進全省一體化在線政務服務平臺，建立并實施全省統(tǒng)一的政務服務數(shù)據(jù)管理標準規(guī)范體系，使各級機關、政務服務機構和社會公眾體會到大數(shù)據(jù)、云計算帶來的政務服務便利和效率的提高。據(jù)中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心發(fā)布的《2021年省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估報告》顯示，2021年5月26日，有18個省級政府總體指數(shù)為高，占比為56.25%。其中黑龍江省等3個地區(qū)由“中”組別升為“高”，表明黑龍江省政務服務“一張網(wǎng)”已經(jīng)形成，能做到大多數(shù)事項“網(wǎng)上辦”，盡可能做到窗口辦理的事項“一次辦”，企業(yè)特殊審批事項可以通過由政府提供的“我?guī)娃k”服務實現(xiàn)。

（三）省市縣三級一體化網(wǎng)上政務平臺運營效能不斷增強

2021年12月，黑龍江省政務服務平臺“優(yōu)化營商環(huán)境”專區(qū)上線，各市級政務服務平臺、各級各部門業(yè)務辦理系統(tǒng)與一體化在線政務服務平臺應接對接，企業(yè)開辦時間從8.5天縮減至2—3天。

全省一體化在線政務服務平臺、政務信息共享交換平臺和“全省事”APP上線運行，牽頭實現(xiàn)東北三省一區(qū)“區(qū)域通辦”合作，加快推進“一網(wǎng)通辦”、“跨省通辦”，省級和市縣級政務服務事項網(wǎng)上可辦率分別達到97.8%和90.1%;哈爾濱市在全國32個重點城市網(wǎng)上政務服務能力第三方評估中位居第六。除法律、法規(guī)另有規(guī)定和涉及國家秘密的信息外，讓更多能通過信息共享和網(wǎng)絡核驗所獲取信息的政務服務事項納入網(wǎng)絡平臺辦理，取消了前序流程反復提交的紙質材料，在保障疫情期間企業(yè)復工復產(chǎn)中更將現(xiàn)場跑腿在實際辦理中取消，使一體化政務服務平臺網(wǎng)上辦的優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)。

二、黑龍江省營商環(huán)境在線服務平臺建設存在的問題

（一）政務平臺信息整合度不夠且入口不統(tǒng)一

當前，黑龍江省營商環(huán)境政府在線服務體驗的主要“痛點”體現(xiàn)在以下三個方面。一是省市場監(jiān)督管理局“市場主體登記全程電子化系統(tǒng)”已遷至省政務服務網(wǎng)，而該網(wǎng)的市場主體登記電子化入口并不明顯，頁面入口不清晰，內容繁雜重疊為企業(yè)開辦注冊造成不便。二是相應位置的企業(yè)開辦一網(wǎng)通操作手冊缺失，與開辦入口不在同一頁面，并且需要本地下載才能完整閱讀到操作手冊。在線政務服務的使用對公眾的受教育水平、互聯(lián)網(wǎng)技能等提出了更高的要求，網(wǎng)頁的操作對用戶電腦系統(tǒng)的限制很高，以至于一些對互聯(lián)網(wǎng)不敏感的企業(yè)開辦人員不能在線閱讀明確開辦流程，嚴重影響企業(yè)開辦的效率，未能實現(xiàn)公共服務的均等化[2]。三是網(wǎng)站欄目入口設置不統(tǒng)一，分類標準不清晰，欄目內容打開無效空白網(wǎng)頁居多。2021年12月30日清華大學國家治理研究院、公共管理學院聯(lián)合發(fā)布的《2021年中國政府網(wǎng)站績效評估報告》（以下簡稱《評估報告》）顯示，省級政府門戶網(wǎng)站梯度分布結果顯示四個梯度中，黑龍江與甘肅、寧夏列為最后一個中等梯度中。

（二）政務客戶端空殼化嚴重實用率不高

目前，黑龍江省政務服務平臺存在以下三個弊端。一是形式化表面功夫嚴重，部分入口存在無法使用和打開無效的問題。黑龍江“全省事”APP僅提供安卓版，服務項目包括在線咨詢、我的建議、辦件進度、辦事指南，但卻是空白頁或只能使用部分功能。二是存在某項服務無法同時從政務APP與政務服務網(wǎng)獲取，政務服務APP中的服務內容與政務服務網(wǎng)提供的服務內容有所差異的情況。從服務事項的覆蓋程度來看，仍有部分常見服務事項未在省級平臺實現(xiàn)完全覆蓋。三是一些政務APP由于功能性不高、用戶量低、經(jīng)營不善、資金斷裂、技術支持不足等各種原因，導致軟件更新不及時、版本不兼容的問題，致使用戶黏性較低?！对u估報告》顯示，專題場景服務仍是短板，平均指數(shù)不足0.6，還有較大提升和改進空間。表格及樣表的下載是企業(yè)或公民線上辦事的必要流程，然而表格下載量低側面反映了選擇線上辦事的企業(yè)和公民不多。

（三）服務平臺知名度較低且政民互動不多

按照建設規(guī)劃，要將全省一體化在線政務服務平臺與全省統(tǒng)一12345熱線服務運行平臺雙軌并建，互為依托，確保及時回復和辦理企業(yè)和群眾的訴求。一是政務熱線的智能化工具應用效果呈現(xiàn)明顯差異。有調查結果顯示，28%的政務熱線認為智能化工具的應用取得了很好的效果，26%的熱線認為效果一般，還有2%的熱線認為效果比較差[3]。二是客戶服務與反饋互動較為復雜。政務服務APP和小程序中主要反饋方式有程序內反饋和電話反饋兩種。其中，程序內反饋需要用戶用文字描述自身問題;電話反饋呼叫號碼普遍為市民熱線“12345”，反饋須經(jīng)過多輪轉接，用戶無法直接、明確、快速反映自身問題。三是專題服務的數(shù)量不夠豐富未貼合用戶需求。如未從用戶需求出發(fā)做到深度分析，并且專題內容和格式的形式嚴重不符，在提升政務服務在線辦理能力的過程中，必須考慮到公眾的實際需要，切實發(fā)揮在線辦理功能的作用[4]。

三、營商環(huán)境政務服務平臺建設經(jīng)驗與借鑒

（一）上海市：推出“一網(wǎng)通辦”服務平臺

2021年2月，上海市政府工作報告提出，一體化政務服務平臺建設要取得良好效果，政務服務“一網(wǎng)通辦”實名用戶數(shù)要從1 024萬增加到4 416萬，日均辦事17.3萬件，網(wǎng)辦率58%，提高30.3個百分點，321個事項可“一件事一次辦”，部門核發(fā)材料基本實現(xiàn)免提交，“一網(wǎng)通辦”國際版開通運行。浦東新區(qū)探索“一業(yè)一證”改革，將一個行業(yè)經(jīng)營涉及的多張許可證，整合為一張“行業(yè)綜合許可證，擴大了大數(shù)據(jù)普惠應用拓展范圍;成立了信易貸綜合服務平臺，金融機構可以共享政府部門的政務數(shù)據(jù)和公用事業(yè)單位的業(yè)務數(shù)據(jù)，使融資更便捷。

（二）江蘇?。航ㄔO集約高效政務服務平臺

2021年2月，江蘇省政府辦公廳印發(fā)深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作要點，從優(yōu)化營商環(huán)境工作的政策出臺到具體配套措施的詳細部署，再到開展政務服務的評級機制及反饋，為營造良好營商環(huán)境做出全流程預判，將不同部門的經(jīng)濟管理、投資服務等權限全鏈精準賦權。江蘇省一體化在線服務平臺著力打造政務服務網(wǎng)旗艦店式的服務能力，對門戶網(wǎng)站及移動端的政務服務欄目進行優(yōu)化改造，在首頁設置醒目的訪問入口，移動端與江蘇政務服務網(wǎng)保持樣式一致，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源省市縣全覆蓋。

（三）廣東省：“粵商通”涉企移動政務服務平臺

2021年7月，廣東省發(fā)布《數(shù)字政府改革建設“十四五”規(guī)劃》，提出2025年全面建成“智領粵政、善治為民”的“廣東數(shù)字政府2.0”。針對群眾、企業(yè)主體等群體的辦事需求，通過持續(xù)創(chuàng)新“粵系列”平臺應用，不斷完善粵商通、粵政易移動平臺，不同部門層級的系統(tǒng)充分聯(lián)、數(shù)據(jù)充分共享，有效提升用戶辦事移動端體驗。通過建設粵省事、粵商通、粵政易移動平臺，實現(xiàn)了行政管理和公共服務提質增效。

四、黑龍江省營商環(huán)境政務服務平臺構建的對策建議

（一）整合操作界面提供一條龍服務

平臺要實現(xiàn)服務一體化的操作要求和用戶“一條龍”服務的供需平衡。一是要求政務服務平臺的各類面向公眾和企業(yè)的服務事項采取區(qū)分不同服務主體的場景化的服務方式，將所涉及的行政服務事項集中整合到統(tǒng)一的操作界面，將入口設置在顯眼的、引人關注的地方。二是更新平臺云端操作系統(tǒng)，提高對平臺服務器升級、網(wǎng)頁編譯效率、網(wǎng)頁文件格式兼并的重視度。將一些操作流程、辦理指南等直觀的網(wǎng)頁文件連同政策文件一同展示在網(wǎng)頁中，減少不需辦事企業(yè)或群眾二次填寫編輯上交的文件的下載重復率，推動整體服務集約化管理。三是做到圍繞用戶辦理事項的主題進行服務信息分類架構，即提供以辦事主題為主的目錄清單，而不是以政府組織機構為目錄架構填充網(wǎng)頁設置，實現(xiàn)高效快捷對接用戶的信息需求。

（二）制定長遠的政務服務平臺中長期建設規(guī)劃

考慮制定《黑龍江省中長期一體化在線服務平臺發(fā)展規(guī)劃（2021—2026）》，可將政務服務平臺建設分為四個建設階段，即單點突破期（推出基礎牢固的工業(yè)級APP）→垂直深耕期（打造行業(yè)級平臺）→橫向拓展期（打造跨行業(yè)、跨領域平臺）→生態(tài)構建期（形成涉及諸多利益主體的成熟生態(tài)圈）。建立與規(guī)劃相協(xié)調的政府管理模式。一是明確各階段主管部門責任和任務的時間節(jié)點，根據(jù)不同政務部門的具體任務目標，分解到具體業(yè)務、流程與崗位。二是建立與平臺建設規(guī)劃相匹配的部門協(xié)調機制、資源整合機制、部門組成結構的搭建、組織內部凝聚力和意識形態(tài)，明確由省市鄉(xiāng)各級政府主要領導負責，并要在明確具體任務和時間節(jié)點的基礎上實行實體運作。三是完善平臺開發(fā)的相關配套政策，打通各個部委數(shù)據(jù)后臺，促進各級部門資源融合與交流，完善在建設在線政務服務中政府層級之間數(shù)據(jù)回流問題，真正實現(xiàn)平臺建設規(guī)劃的永續(xù)發(fā)展。

（三）加大平臺宣傳力度并注重交互設計

平臺建設應從服務全渠道出發(fā)優(yōu)化服務流程，提升用戶使用體驗。在用戶認知層面采用“線上線下結合、宣傳引導并重”的模式，以提高政務APP和小程序的知名度，逐步培養(yǎng)用戶的使用習慣。一是通過以線下政務大廳辦事的公眾為對象，采取隨機問卷的方式調查，調查主要對象是經(jīng)常與政府部門打交道的企業(yè)或公眾。二是政府職能部門主動推廣是當前市場主體知曉政務服務平臺的主要途徑。如可以通過工作人員的人工推廣提高官方軟件的可信度，避免用戶體驗感差的無效宣傳。三是采用公交車廣告牌的方式宣傳。公交車本身具有穿行在城市各個大街小巷的屬性，公交車身廣告以城市公交為信息傳播載體，充分利用這些天然的公共資源為政務APP推廣造勢?？梢耘c第三方有經(jīng)驗的廣告公司合作，發(fā)揮巨大的公眾效應。

參考文獻：

[1]? ?張邦輝，萬秋蘭，吳健.在線政務服務的營商環(huán)境優(yōu)化效應探析——“數(shù)字紅利”與“數(shù)字鴻溝”[J].中國行政管理，2021，（4）：70-75.

[2]? ?張龍鵬，湯志偉，曾志敏.技術與民生：在線政務服務影響公共服務滿意度的經(jīng)驗研究[J].中國行政管理，2020，（2）：45-53.

[3]? ?鄭躍平，梁燦鑫，連雨璐，曹賢齊.地方政府部門數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀與問題——基于城市層面政務熱線的實證研究[J].電子政務，2021，（2）：38-51.

[4]? ?湯志偉，周維，李曉艷.中國省級政府政務服務在線辦理能力的影響因素與路徑組合[J].電子政務，2021，（5）：98-109.

責任編輯? ?興? ?華