群眾路線視野下的接訴即辦

萬鵬飛 杜春曉

[摘要] 北京市的接訴即辦改革是群眾路線在新時代的成功實踐與體現(xiàn)，是將群眾路線貫徹到首都基層治理中的重要探索和創(chuàng)新，為首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了關鍵突破口，找準了方向，抓住了根本。未來工作中，可以通過接訴即辦，將群眾路線和全過程人民民主建設結合起來，與公民教育結合起來，與建立基層社會治理共同體結合起來，與居民自治和互助能力的提高結合起來，推進首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

[關鍵詞] 接訴即辦; ?群眾路線; ?基層治理; ?全過程人民民主

[中圖分類號] D616 ? ? ? ? [文獻標識碼] A ? ? ? ? [文章編號] 0529-1445（2022）01-0071-03

接訴即辦改革腳踏實地地走過了3年歷程。各級黨政一把手傾注全部心力，機關社區(qū)干部使出渾身解數(shù)，群眾反響強烈，輿論反應熱烈，學者開動腦筋思考，城市治理面貌大變。第一年試水開干，第二年總結提升，第三年走向立法。工作穩(wěn)步推進，重點各有不同，但中心主題只有一個，就是人民至上，民生第一?；谖墨I研究、實地考察與調研，將接訴即辦放在群眾路線視野下去觀察和思考，可以說接訴即辦改革是群眾路線在新時代的成功實踐與體現(xiàn)，是將群眾路線貫徹到首都基層治理的重要探索和創(chuàng)新，群眾路線視角為接訴即辦改革的未來發(fā)展提供更廣闊的思維空間。

牢記新時代黨的群眾路線

接訴即辦改革是習近平新時代中國特色社會主義思想的生動實踐和集中體現(xiàn)。黨的十八大以來，習近平總書記從黨的建設和國家發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，緊緊抓住時代脈搏，用樸實而富有鮮明時代特色的語言，明確了黨做群眾工作的政治要求、工作目標、工作內(nèi)涵和工作方法，確保更好地踐行黨的根本宗旨，尊重人民主體地位，尊重人民群眾在實踐活動中所表達的意愿、所創(chuàng)造的經(jīng)驗、所擁有的權利、所發(fā)揮的作用，充分激發(fā)蘊藏在人民群眾中的創(chuàng)造偉力。

一是始終把人民放在心中最高位置，牢記全心全意為人民服務的根本宗旨，“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標?！?中國夢就是人民的夢。二是將群眾路線提高到事關黨的生命的高度，事關黨的執(zhí)政基礎，“群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線，是我們黨永葆青春活力和戰(zhàn)斗力的重要傳家寶。不論過去、現(xiàn)在和將來，我們都要堅持一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動，把群眾路線貫徹到治國理政的全部活動之中?！?三是將群眾工作界定為為群眾辦實事，要圍繞人民群眾所思、所盼、所憂、所急，把群眾工作做實、做深、做細、做透，人民是否得到實惠是檢驗工作成效的根本標準，具體來說，就是人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。四是格外關心困難群眾，將他們的安危冷暖放在心上，關心他們的疾苦，千方百計為他們排憂解難。民有所呼，我有所應。五是保持與人民群眾的血肉聯(lián)系，與人民心心相印，同甘苦;與人民團結奮斗，一塊過，一塊干。永不脫離群眾，就會無往而不勝，反之，就會失去根基，失去血脈，失去力量。六是真正悟透群眾是真正的英雄，領導不是百事通，不是萬能的。領導干部要放下架子，甘當小學生，多同群眾交朋友，多向群眾請教。七是向上看和向下看要結合，黨的領導和人民至上是統(tǒng)一的。“中央的考慮，是要為人民做事。各級干部也不能眼睛總是向上。任何事情都要向上看看，向下看看?！?

踐行群眾路線，創(chuàng)新首都治理

接訴即辦改革極大改進了黨群聯(lián)系的渠道，黨和政府與人民群眾之間的聯(lián)系通道平臺化、動態(tài)化和持久化。將服務人民群眾作為根本宗旨，首先得察民心，解民意。盡管以前我們有各種通道知曉群眾訴求，但相對分散不集中。接訴即辦則通過政治賦能、技術賦能，整合相關熱線，形成統(tǒng)一群眾訴求表達平臺，使12345市民服務熱線成為黨和政府與人民群眾聯(lián)系的主渠道，為黨和政府集中和表達公共利益，作出集體決策，提供公共服務，管理城市運行，提供了強大穩(wěn)定的民意基礎。熱線成了黨和政府感知民意的傳感器，作出決策的風向標，判斷風險的預警機。

接訴即辦改革極大增強了黨員干部由人民當家作主的民主意識、為民辦事的公仆意識和服務意識，為民服務的執(zhí)行力顯著提高。主要領導親自調度、親自接聽、親自辦理，知行合一，為民意識、公仆意識和服務意識不斷轉化為行動，行動反過來又不斷強化意識，良性循環(huán)，相互給力，給黨員干部和黨組織注入了為民服務的強大內(nèi)驅力，極大地提升了他們的領導力、創(chuàng)新力和行動力。

接訴即辦改革極大轉變了黨員干部的領導作風和工作作風，密切了與人民群眾之間的聯(lián)系。始終秉持“人民至上，效率優(yōu)先”理念，黨員干部將訴求視為哨聲，將哨聲視為命令，將命令視為責任，牢記宗旨，最大限度壓縮官僚化、程式化的空間，邁出辦公之門，走進群眾生活。以行動彰顯為民之心，以行動拉近干群距離，以行動取得群眾理解，以行動贏得群眾信任，以行動獲得群眾贊譽。

接訴即辦改革極大提高了黨委政府為民辦事的效率。接訴即辦的一大亮點就是即刻辦理。熱線接聽是全天候，根據(jù)訴求的輕重緩急分4級響應：2小時、24小時、7天、15天，不分工作日和節(jié)假日，能做到事事有人接，件件有回復。廣大市民不約而同的感受是：12345熱線管用！

接訴即辦改革極大改變了基層黨和政府工作的績效評估標準，首次全面交給群眾來評判。接訴即辦化復雜為簡單，將黨和政府工作的成效分解為響應率、解決率、滿意率，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要與群眾進行核實。這種考核方式要求黨員干部不僅響應要快，解決要實，而且溫軟細語，必要時要上門聽取群眾意見。接訴即辦真正做到了讓別人夸獎你，而不是自我夸獎;等群眾稱贊你，而不是自我表揚;從眾目睽睽變成眾望所歸。

接訴即辦改革極大提高了廣大黨員干部與人民群眾之間的溝通能力。接訴即辦改革對廣大黨員干部與群眾的溝通能力提出巨大挑戰(zhàn)，書面溝通讓位于口頭溝通，間接溝通讓位于面對面的溝通，少量溝通讓位于大量溝通，被動溝通讓位于主動溝通。市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)黨員干部通過復盤溝通錄音，領導點評，互評互議，不斷總結經(jīng)驗，吸取教訓，形成了溫情溝通、委婉溝通、禮貌溝通、行為溝通等行之有效的方法，起到了春風化雨、增進理解的作用。

接訴即辦改革極大促進了人民群眾關心的老大難問題的解決，人民群眾滿意率越來越高。通過高層強力賦能、持續(xù)推動，基層千方百計、真抓實干，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)，全員動員，條塊結合，緊扣“七有”“五性”，解決了一批民生問題，如網(wǎng)絡消費糾紛、社區(qū)醫(yī)療服務、路邊亂停車、業(yè)主長期拿不到房產(chǎn)證、農(nóng)民工休假權和欠薪問題等。

接訴即辦改革極大激發(fā)了人民群眾參與城市治理和社會治理的主動性和積極性。接訴即辦改革讓群眾前所未有地感覺到了黨和政府的關心和重視，前所未有地看到了黨和政府辦事的高效率，前所未有地感受到了話語權的被尊重，催生了他們公益人格和公共人格的成長。不少市民通過多種形式參與公共治理，如參加社區(qū)志愿者，主動給政府提建議，包括踴躍參與接訴即辦工作條例的意見征求等。

抓住關鍵突破口，持續(xù)推動首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化

通過接訴即辦，將群眾路線和全過程人民民主建設結合起來。全過程人民民主首先要解決的是群眾訴求的表達和集中，群眾路線為其提供了指導思想、工作方法和實現(xiàn)路徑。從吹哨報到和接訴即辦看，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）是要解決超大城市治理問題的“最后一公里”，行政意義大于政治意義;從未訴先辦角度看，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）是群眾訴求表達的“最初一公里”，是全過程人民民主建設的起點，是黨和政府決策的基礎、源頭和出發(fā)點，是上下一體的橋梁和紐帶，從這個角度看政治意義大于行政意義。而且，將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）作為全過程人民民主的突破口，具有需求導向、便利可操作的特點，值得認真思考。

通過接訴即辦，將群眾路線與堅持和完善人民代表大會制度這一根本政治制度結合起來。一是市、區(qū)兩級人大應加強頂層制度設計，制定人大代表積極參與接訴即辦工作的意見，明確要求代表回選區(qū)開選民座談會，聽選民的聲音，包括其選區(qū)的接訴即辦的來電訴求，從代表的角度了解百姓所需，分析百姓所昐，引導百姓合理表達訴求。二是激活街道人大工委潛力，發(fā)揮其組織和協(xié)調作用。街道工委書記應充分調動轄區(qū)內(nèi)人大代表資源，發(fā)動他們到基層、到群眾中去，將代表的傾聽、溝通和反映角色制度化，分級分類匯集訴求。

通過接訴即辦，將群眾路線與公民教育結合起來。黨的群眾路線要求，對群眾合理訴求要高度重視并及時解決，對不合理訴求要教育、勸說、引導和糾正。我國憲法規(guī)定，憲法依法保護公民的基本權利，同時強調，公民在行使自由和權利的時候，不得損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權利。公民教育是群眾路線的要求，也是憲法的規(guī)定。應將健全的公民人格造就視為未來接訴即辦改革的重要目標之一。

通過接訴即辦，將群眾路線與建立基層社會治理共同體結合起來?；鶎由鐣卫砉餐w是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的重要內(nèi)容，接訴即辦改革重心在基層，應拓展思路，思考服務群眾過程中，在黨和群眾之間、群眾之間、轄區(qū)單位之間，建立人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

通過接訴即辦，將群眾路線實踐與居民自治和互助能力的提高結合起來。國家治理能力不僅指政府治理社會的能力，還包括公民個人及社會的自我調節(jié)和自我管理能力，這也是黨的十九屆四中全會明確要求的。組織群眾，發(fā)動群眾，幫助和引導居民自治和互助，是黨的群眾路線的基本要求，也是提高基層治理效能的重要途徑。

（作者簡介：萬鵬飛，北京大學首都發(fā)展研究院副院長，北京大學政府管理學院行政管理系主任、副教授;杜春曉，北京市西城區(qū)白紙坊街道工委副書記、辦事處主任，北京市委黨校第61期中青1班學員）

責任編輯 / 張蕾磊