你不知道的幕后故事

《2021—2022亞洲（中國）酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2021年中國共有200家新開業(yè)的高端酒店，數(shù)量創(chuàng)國內(nèi)歷史新高，2022年國內(nèi)更是有眾多新興度假奢華酒店開業(yè)。它們在全國各地萌芽生長，將自身的奢華服務(wù)與城市當(dāng)?shù)氐木坝^和文化相融合，在酒店的房間設(shè)計(jì)、餐飲提供、對客服務(wù)等方面注入真誠和巧思，通過持續(xù)不斷地自我改進(jìn)，打磨出各自獨(dú)一無二的食住行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成功為住客提供了短暫逃離喧囂的去處。

隨著近年來“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的興起，人們對旅居途中下榻之所的要求不再僅僅是一張干凈舒適的床那么簡單，而更希望能夠在入住環(huán)境、地理位置、服務(wù)質(zhì)量、社交氛圍、藝術(shù)風(fēng)格等多個(gè)方面獲得別具一格的居住感受。在這樣的背景下，諸多高端度假酒店憑借其為住客們量身打造的頂級旅居體驗(yàn)，成為越來越多新生代旅行愛好者的打卡目的地。在我們拎包入住、享受酒店的周到服務(wù)的同時(shí)，有千千萬萬酒店人在幕后辛勤付出。他們恪守著酒店品牌的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，數(shù)年如一日地堅(jiān)持以“人”為本的服務(wù)理念，同時(shí)還在與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)作出更多帶有品牌專屬特質(zhì)的“酒店作品”。

酒店公關(guān)，其地位可以說是現(xiàn)代酒店業(yè)的赫爾墨斯，他們搭建一座酒店品牌方與大眾之間信息溝通的橋梁，向公眾傳播品牌的文化，同時(shí)也在向品牌傳遞消費(fèi)者的呼聲。他們是當(dāng)之無愧的職場“全能王”，不僅要思維敏捷、能言善辯，更要熟知營銷之道、深諳消費(fèi)者心理、活用多種媒介資源，他們永遠(yuǎn)保持著最敏銳的洞察力和最旺盛的好奇心，致力于用最具創(chuàng)意的方式推廣酒店的產(chǎn)品，將最新奇的消費(fèi)體驗(yàn)帶給大眾。

王彥君 上海寶格麗酒店市場傳訊經(jīng)理

擁有近10年市場傳訊工作及管理經(jīng)驗(yàn)，不同品牌公司及多家高端奢華品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

Q_ 最初你是在什么樣的契機(jī)之下選擇從事酒店公關(guān)這樣一個(gè)職業(yè)？為什么會選擇加入寶格麗酒店？

A_我2014年進(jìn)入酒店公關(guān)這個(gè)行業(yè)，那時(shí)候酒店行業(yè)正處于欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的時(shí)期。加入這個(gè)行業(yè)的初衷，是希望能夠通過自己的能力來拓展酒店品牌的認(rèn)知度、提升品牌的影響力。作為一位酒店公關(guān)，我希望自己的作用就像是織了一張網(wǎng)或者提供一座聯(lián)系的橋梁，可以讓酒店、讓品牌觸達(dá)更廣義的大眾群體。從酒店公關(guān)的角度來說，寶格麗其實(shí)不單單是一家酒店，它更是一個(gè)全球頂尖的奢華品牌。

Q_ 你認(rèn)為一名優(yōu)秀的酒店公關(guān)需要具備哪些能力和品質(zhì)？

A_在我看來，敏銳的洞察力、極強(qiáng)的語言表達(dá)能

力和溝通能力都是必須具備的。當(dāng)然我認(rèn)為還需要有一顆探究未知和不滿足現(xiàn)狀的心。因?yàn)榫频旯P(guān)需要負(fù)責(zé)品牌的推廣工作，不可以墨守成規(guī)，更不可以只著眼于當(dāng)下，需要你不停汲取新的東西，保持好奇、探究的精神。

Q_ 酒店公關(guān)的日常工作內(nèi)容都包括什么？

A_我的工作內(nèi)容大致涵蓋酒店的市場與公關(guān)傳播計(jì)劃的制定，日常社交媒體維護(hù)，新聞消息傳播，媒體和領(lǐng)域達(dá)人關(guān)系維護(hù)等。具體還涉及公關(guān)活動的執(zhí)行、產(chǎn)品拍攝、內(nèi)容營銷、電子商務(wù)等。當(dāng)然，與酒店各個(gè)部門的日常溝通也是必不可少的，通過不同手段展現(xiàn)酒店的獨(dú)特之處，將意式格調(diào)與海派風(fēng)情結(jié)合。比如通過電視臺采訪呈現(xiàn)上海寶格麗酒店所在的前上?？偵虝髽牵噩F(xiàn)這座歷史建筑的魅力等。

Q_ 當(dāng)你在策劃一個(gè)宣傳活動的時(shí)候，會從哪些方面來體現(xiàn)寶格麗的品牌形象和服務(wù)理念？

A_策劃宣傳活動的時(shí)候會根據(jù)品牌定位與酒店主題，打造并傳遞意式甜蜜生活。整體上，會運(yùn)用意大利元素，并通過對細(xì)節(jié)的打磨、無微不至的服務(wù)來傳遞寶格麗酒店的生活方式理念。例如酒店每年會定期舉辦La Terrazza露臺酒吧派對，通過活動場地、視覺設(shè)計(jì)、服務(wù)細(xì)節(jié)、菜單選擇等方面打造沉浸式體驗(yàn)，傳達(dá)意式歡愉生活的精髓。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_寶格麗酒店對細(xì)節(jié)一貫的極致追求讓我印象非常深刻。無論是酒店空間的設(shè)計(jì)、品牌標(biāo)準(zhǔn)的把控，抑或客房服務(wù)的飲品、24小時(shí)提供的餐食服務(wù)等，都讓我印象深刻。還記得我剛踏入上海寶格麗酒店的那刻，同事們會微笑著歡迎我說Buongiorno，讓我感受到了熱情洋溢與賓至如歸。

提起酒店的禮賓司，你可能首先會想起電影《布達(dá)佩斯大飯店》里那位帶著傳奇般色彩的酒店禮賓員古斯塔夫先生。禮賓司不僅是酒店的門面，更是酒店的文化代表。每一個(gè)在酒店大堂衣著端莊、站姿筆直的禮賓員，是為身在他鄉(xiāng)的客人們提供幫助和關(guān)懷的哆啦A夢。只要向他們提出你的要求，他們便會竭盡所能滿足你幾乎所有合理的愿望。他們無所不知、無所不能，“體貼入微”是他們畢生的工作準(zhǔn)則，“顧客至上”是他們的職業(yè)信仰。

張寅 國貿(mào)大酒店首席禮賓司

2013年通過考核成為金鑰匙中國區(qū)會員2016年4月加入北京國貿(mào)大酒店，至今一直擔(dān)任酒店的首席禮賓司，同年通過考核成為國際金鑰匙的會員。參與過北京奧運(yùn)會、APEC、“一帶一路”、中非論壇等活動的酒店接待服務(wù)工作。

Q_ 最初是在什么契機(jī)之下選擇從事禮賓服務(wù)這樣一個(gè)職業(yè)？

A_我2008年畢業(yè)的時(shí)候，北京有很多家正籌備開業(yè)的酒店，可以說是酒店行業(yè)比較繁榮輝煌的時(shí)期。我當(dāng)時(shí)去應(yīng)聘，面試官覺得我個(gè)子蠻高的，便讓我去禮賓部鍛煉一下。中國大飯店是當(dāng)時(shí)奧運(yùn)會的官方指定接待酒店，奧運(yùn)氛圍很濃厚，一進(jìn)到酒店大堂，地上鋪著紅地毯，所有人都是準(zhǔn)備狀態(tài)。我上班第一天的工作就是站在行李安檢機(jī)旁，協(xié)助客人拿行李。從早上9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)下班，我一共拿了一千多件行李。從那之后，我就在酒店禮賓這個(gè)崗位一直做了下去。

Q_ 你認(rèn)為一名優(yōu)秀的禮賓司需要具備哪些能力和品質(zhì)？

A_首先要熱愛自己從事的行業(yè)，其次必須愿意幫助別人，簡言之就是樂于助人、無私奉獻(xiàn)。禮賓司需要在服務(wù)中密切觀察客人的一舉一動，通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)客人的需求，再通過自己的知識儲備，巧用方式方法幫助客人解決問題。禮賓部在員工培訓(xùn)的時(shí)候經(jīng)常會說，“永遠(yuǎn)不要跟客人說不”，只要客人的要求是合理合法的，我們就要竭盡所能去滿足，如果難以滿足，我們也會提供一個(gè)其他選項(xiàng)，讓客人選擇。

Q_ 為了給顧客打造頂級的服務(wù)體驗(yàn)，酒店會給禮賓部的服務(wù)提出哪些具體的要求？

A_香格里拉酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)叫“香格里拉體驗(yàn)”，酒店的每個(gè)部門會根據(jù)香格里拉體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。在禮賓工作中需要注意的細(xì)節(jié)包括：在客人到達(dá)30秒之內(nèi)，主動為客人打開車門，并進(jìn)行親切的問候;如果客人有行李，我們需要向客人確認(rèn)行李的數(shù)量，并詢問客人是否介意我們將行李送到房間;在服務(wù)有潔癖的客人時(shí)，我們會在行李車上鋪一層干凈的布巾并給行李消毒，在進(jìn)入客人房間之前，事先戴好手套，甚至?xí)氐負(fù)Q一身新的衣服。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻的一件事是什么？

A_我曾接待過一對兄妹，兩人結(jié)束了行程正準(zhǔn)備回澳大利亞，哥哥坐早晨的航班在香港轉(zhuǎn)機(jī)回悉尼，妹妹則晚一些回墨爾本。妹妹早上起來發(fā)現(xiàn)哥哥把自己的護(hù)照帶走了，于是跑來向我求助。當(dāng)時(shí)我立馬聯(lián)系了航空公司，詢問機(jī)組人員能否在轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)候把護(hù)照捎回來。我們工作人員則帶妹妹去機(jī)場取護(hù)照并改簽航班，最后妹妹順利拿到護(hù)照回到了墨爾本，事后還給我寫了一封感謝信。通過這件事，我發(fā)現(xiàn)自己能夠通過努力幫助他人解決困難，進(jìn)而得到客人認(rèn)可，非常有成就感。

禮賓司的24h

對于每一個(gè)出門在外的人來說，“食”與“住”同等重要，味蕾的享受同樣也是旅途中不可缺失的一環(huán)。如果能夠在下榻的酒店嘗得一道足夠撫慰人心的菜肴，相信一定可以迅速消解你在旅居途中的一切疲勞與不適。而此等重任，便落在了酒店行政主廚的身上。從挑選食材，到烹飪制作，再到擺盤出品，為了給每一位食客締造最完美的感官體驗(yàn)，行政主廚們帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)在鍋碗瓢盆、油鹽醬醋中“浴火”奮戰(zhàn)。他們對待每一盤擺上餐桌的菜品都精雕細(xì)琢，并根據(jù)客人的反饋及時(shí)調(diào)整菜品，不斷推陳出新，為的是給食客帶去最難忘的舌尖記憶。

施晨榮 王府半島酒店凰庭中餐廳行政主廚

擁有27年餐飲工作經(jīng)驗(yàn)，其中在奢華酒店餐廳任職長達(dá)17年，2010年加入上海半島酒店擔(dān)任中餐副廚師長，2013年被調(diào)任至上海半島酒店外灘源壹號擔(dān)任行政副主廚，2021年被任命為王府半島酒店凰庭中餐廳行政主廚。

Q_ 你最初是在什么樣的契機(jī)之下進(jìn)入廚師行業(yè)？為什么會選擇加入王府半島酒店擔(dān)任中餐廳行政主廚？

A_我在學(xué)生時(shí)代就萌發(fā)了做廚師的想法，1993年畢業(yè)的時(shí)候，我剛好得到了在上海浦江飯店中餐廳工作的機(jī)會，從此便開始了我的廚師職業(yè)生涯。最開始進(jìn)入廚師行業(yè)的時(shí)候是在粵菜中餐廳，當(dāng)時(shí)的師傅來自香港，我還記得當(dāng)時(shí)我問過他香港最好、最正宗的酒店中餐廳是哪家時(shí)，他說的就是香港半島酒店的中餐廳——嘉麟樓。從那個(gè)時(shí)候開始，我就暗暗立下了去半島酒店中餐廳工作的目標(biāo)。后來我加入了上海半島酒店的逸龍閣，在2021年又加入了王府半島酒店的凰庭中餐廳，我希望自己可以將半島中餐廳的經(jīng)典粵菜在不同的城市中傳承，也希望能給食客帶來更多的驚喜。

Q_ 你認(rèn)為一位優(yōu)秀的中餐廳主廚需要具備何種能力和品質(zhì)？

A_我認(rèn)為在能力方面，首先要有扎實(shí)的基本技能;其次要在應(yīng)對變化時(shí)，能夠保持菜品出品的穩(wěn)定性;最后是要及時(shí)收集用餐客人的反饋并根據(jù)反饋信息進(jìn)行改進(jìn)。

至于需要具備的品質(zhì)，我認(rèn)為最重要的是保持真誠。一位好的廚師需要時(shí)刻對菜品以及客人保持真誠，用心做菜是根本?？腿藦牟似分胁恢荒芷穱L出廚師的手藝，更能夠感受其中飽含的心意。之后才是對于一道菜品的附加創(chuàng)意，為客人營造更多用餐體驗(yàn)。

Q_ 你在從事這份職業(yè)以來遇到最大的挑戰(zhàn)是什么？

A_最大的挑戰(zhàn)是團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性。造成這種不穩(wěn)定性的主要原因有兩個(gè)：一是團(tuán)隊(duì)本身面臨的流動性，其他行業(yè)的優(yōu)越條件和從廚的辛苦讓很多有潛力的廚師轉(zhuǎn)行;二是現(xiàn)在面臨招廚師難的一種困境，很多年輕人不會選擇廚師這個(gè)職業(yè)并愿意一步一步扎實(shí)地成長。

Q_ 你最擅長制作什么菜系？你在設(shè)計(jì)菜品的時(shí)候一般會從哪里獲取靈感？

A_我最擅長的菜系就是粵菜。做粵菜，最講究的就是食材新鮮。在工作之余，我都會堅(jiān)持到當(dāng)?shù)夭耸袌?，因?yàn)樵谀抢镂夷芗皶r(shí)采購到時(shí)令食材以及了解當(dāng)?shù)厥晨偷娘嬍彻?jié)奏和偏好，然后我會根據(jù)食材本身的味道激發(fā)出菜品出品的靈感。除此之外，我平時(shí)很喜歡收集一些瓷器，我會從瓷器中獲得很多抽象線條以及形態(tài)或色彩上的靈感，在創(chuàng)作菜品時(shí)融入擺盤視覺設(shè)計(jì)。

Q_ 你認(rèn)為一份酒店菜單的正式確定哪個(gè)環(huán)節(jié)是最關(guān)鍵的？

A_我認(rèn)為最關(guān)鍵的是內(nèi)部試菜的環(huán)節(jié)。團(tuán)隊(duì)的反饋和分享是非常重要的，整個(gè)餐廳菜單的出品是需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的，內(nèi)部試菜環(huán)節(jié)不僅可以為我們提供一些全面的、實(shí)際操作上的建議，還可以統(tǒng)一菜品的出品標(biāo)準(zhǔn)，保證菜品的品質(zhì)穩(wěn)定。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_2015 年，當(dāng)時(shí)我在上海的半島酒店任職，接到了Tiffany一個(gè)非常重要的私人晚宴試菜的機(jī)會，當(dāng)時(shí)聽說對方已經(jīng)試了上海6～7家奢華酒店的中餐廳，但并不滿意。當(dāng)時(shí)根據(jù)他們的一些需求，我設(shè)計(jì)了一個(gè)定制菜單，菜品出品的每一個(gè)步驟都是我親自去做的。在試菜結(jié)束，我出來見客人時(shí)，他們?nèi)颊酒饋斫o我鼓掌表示認(rèn)可。最后，我們成功承接了這一次的私人晚宴。這讓我覺得很有成就感。

如何打造酒店菜單？

Step1

選擇食材。需要考慮到食材的時(shí)令性以及貨源穩(wěn)定性和運(yùn)輸過程是否對食材新鮮程度有所損耗。

Step2

確定烹飪方式。結(jié)合不同食材的特征，盡量涵蓋多種烹飪方式滿足食客的需求。

Step3

擺盤視覺設(shè)計(jì)。將不同瓷器的抽象線條、形態(tài)或色彩等視覺元素融入菜品。

Step4

試菜。明確餐廳的推薦菜品，經(jīng)過酒店團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部試菜并收集客人嘗試后的反饋，在綜合考量后才能最終確認(rèn)菜單。

石秋菊 北京麗思卡爾頓酒店客房部經(jīng)理

自2000年起投身于酒店行業(yè)，至今已擁有20余年從業(yè)經(jīng)歷。

客房部的工作人員可能是酒店行業(yè)最嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的一群人，“吹毛求疵”是對他們工作態(tài)度的最高評價(jià)?？头坎康墓ぷ骱墁嵥?，房間里每一件物品擺放的位置、角落里的灰塵，甚至窗簾拉開的弧度、床單上的每一條褶皺，都是他們每一天要重復(fù)確認(rèn)的細(xì)節(jié)?？头坎啃枰鎸Φ牟恢皇欠彪s的后勤工作，更多時(shí)候他們是直接與客人溝通的橋梁。滿足賓客們不同的需求，讓每一位住客都能得到賓至如歸的款待，是他們始終不變的職業(yè)追求。

Q_ 最初你是在什么契機(jī)之下選擇成為一名酒店客房部經(jīng)理的？

為什么會選擇加入麗思卡爾頓？

A_最初選擇這一職業(yè)是源于對服務(wù)行業(yè)的熱愛。

通過這份工作，我可以學(xué)會如何成為彬彬有禮的人。

我非常享受與客人接觸和交流的過程，可以幫助我拓寬視野，認(rèn)識世界。在服務(wù)與幫助客人的同時(shí)，同樣也可實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

Q_ 客房部會為客人提供哪些服務(wù)？你認(rèn)為這份工作最大的挑戰(zhàn)是什么？

A_客房部提供的服務(wù)主要包括房間清掃、公共區(qū)域清潔、夜床服務(wù)、加急物配送、客衣送洗等多個(gè)方面。這是一份高強(qiáng)度的工作，其中，最大的挑戰(zhàn)就是如何妥善處理客人的訴求，需要我們有極強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。在這個(gè)過程中，我們要客觀地從客人的角度去考慮問題，了解他們真正的訴求。經(jīng)過這些年的積累，我領(lǐng)悟到客人的訴求也是一個(gè)可以有效將投訴客人轉(zhuǎn)化為酒店終身客人的時(shí)機(jī)，所以面對投訴，我們要冷靜客觀，帶有溫度地去應(yīng)對和處理。

Q_ 你認(rèn)為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理需要具備哪些能力和品質(zhì)？

A_作為客房部員工，專業(yè)技能及遵守職業(yè)道德是基本的素養(yǎng)。此外，無論何時(shí)都要向客人展示出自身最好的精神面貌，對客人的任何需求都要及時(shí)回應(yīng)，這就要求我們要有較強(qiáng)的自我情緒調(diào)節(jié)能力、抗壓能力、服務(wù)意識及靈活性，良好的溝通能力及協(xié)調(diào)技巧也同樣重要。當(dāng)然，對客服務(wù)中的真誠與細(xì)致周到非常關(guān)鍵，預(yù)見和滿足客人未表達(dá)的需求與愿望，提供超出預(yù)期的服務(wù)，是成為優(yōu)秀客房部經(jīng)理的重要品質(zhì)。

Q_ 能否分享一下你一天的工作是如何展開的？

A_我每日的工作會從班次會議開始，首先檢查好員工的儀容儀表，交接上個(gè)班次的工作任務(wù)，分配當(dāng)日房間清掃數(shù)量，與預(yù)訂中心核實(shí)當(dāng)日房間的預(yù)訂及即將抵達(dá)酒店的VIP客人的情況，并針對重要客人做好定制服務(wù)計(jì)劃;接下來會進(jìn)行酒店公共區(qū)域的巡檢，包括衛(wèi)生情況、綠植擺設(shè)、香氛及背景音樂是否符合品牌標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)做出整改;抽檢房間的衛(wèi)生情況，并且在合適的時(shí)機(jī)與客人進(jìn)行問候交流，了解他們?nèi)胱〉那闆r及意見反饋，從而改善我們的服務(wù)流程。

Q_ 為了給顧客打造最頂級的服務(wù)體驗(yàn)，酒店會給客房部的服務(wù)提出哪些具體的要求？

A_詳細(xì)了解客情，熱情和真誠地問候及歡欣道別;仔細(xì)檢查房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用品，保證優(yōu)質(zhì)且齊全;穿戴整齊，保證良好的職業(yè)形象，耐心聆聽及溝通;堅(jiān)守萬豪國際集團(tuán)的清潔標(biāo)準(zhǔn)并創(chuàng)造安全無事故的環(huán)境;酒店會鼓勵(lì)客房員工發(fā)揮創(chuàng)造力，針對不同客人打造不同的定制化陳設(shè)。

Q_ 客房服務(wù)工作比較繁重、冗雜，需要客房服務(wù)人員關(guān)注很多方面的細(xì)節(jié)，你平時(shí)是怎么統(tǒng)籌工作的？

A_對客服務(wù)是客房部工作的核心，除此以外，還要統(tǒng)籌兼顧對內(nèi)的工作執(zhí)行，包括定期制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期檢查消耗品存量，制定公共區(qū)域地毯、綠植、大理石地面的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，防疫殺蟲工作的安排統(tǒng)籌等，同時(shí)也積極做好與各個(gè)部門的溝通協(xié)調(diào)，以滿足客人及同事的需求。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_曾經(jīng)有一位客人在使用加床的時(shí)候不小心剮碰到了小腿，造成了輕微的傷痕。我趕到現(xiàn)場后立即幫客人處理了傷口，同時(shí)還觀察到這是一位男客人獨(dú)自帶兩個(gè)孩子入住。當(dāng)時(shí)孩子們哭鬧不止，我在幫客人處理好傷口后進(jìn)行了誠懇的道歉，并安撫了兩位小朋友的情緒。在獲得這位先生的允許之后，我們帶領(lǐng)兩名小朋友到酒店的行政酒廊參觀和用餐，給孩子們留下了難忘的體驗(yàn)，也減輕了這位男士照看孩子的負(fù)擔(dān)。

如何將舒適的房間呈現(xiàn)在客人面前？

Step1

了解客情。與前廳部門及銷售部門保持溝通，了解客人的預(yù)訂信息及客情。

Step2

準(zhǔn)備房間。嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備房間，進(jìn)、撤、噴、鋪、清、抹、吸、檢的8個(gè)步驟缺一不可，仔細(xì)檢查房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用品，保證優(yōu)質(zhì)且齊全。

Step3

對客服務(wù)。穿戴整齊，保證良好的職業(yè)形象，耐心聆聽客人的需求并及時(shí)溝通，熱情問候并歡欣道別。

Step4

對內(nèi)工作執(zhí)行。包括定期制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期檢查消耗品存量，制定公共區(qū)域地毯、綠植、大理石地面的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，防疫殺蟲工作的安排統(tǒng)籌等。

Step5

個(gè)性定制化服務(wù)?？头坎繂T工充分發(fā)揮創(chuàng)造力，認(rèn)真了解入住客人的背景及喜好，針對不同客人打造不同房間里的定制化陳設(shè)，為他們在旅途中打造獨(dú)一無二的居住感受。