公共圖書(shū)館服務(wù)能力提升實(shí)證研究

朱書(shū)陽(yáng)　徐群逸　王燕

摘 要：公共圖書(shū)館服務(wù)能力從宏觀層面來(lái)看，是指通過(guò)對(duì)館藏資源、設(shè)施資源、人力資源等進(jìn)行獲取、配置、整合，提供公共服務(wù)的能力;從微觀層面來(lái)看是對(duì)文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)綜合能力的統(tǒng)稱。本文在SERVQUAL評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，采用李克特7點(diǎn)尺度，對(duì)5項(xiàng)評(píng)價(jià)維度分別進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件Spss21.0對(duì)調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行多方面分析，并得出服務(wù)能力的提升要素。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù)能力;SERVQUAL;檢驗(yàn)性因子分析

一、公共圖書(shū)館服務(wù)能力概述

目前，有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)能力的研究層出不窮，各專家學(xué)者對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)能力做出了不同方向的探究。張馨等（2011年）認(rèn)為高校圖書(shū)館公共服務(wù)能力包括人力資源、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施資源以及館藏資源等幾方面因素，并使用德?tīng)柗品?gòu)建了一套評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館公共服務(wù)能力的指標(biāo)體系，填補(bǔ)圖書(shū)館公共服務(wù)能力這一研究的空白;徐亨王（2013年）指出圖書(shū)館服務(wù)能力就是文獻(xiàn)信息收集能力、加工能力、存儲(chǔ)能力和傳遞能力的組合;孫成江、李琪（2015年）認(rèn)為公共圖書(shū)館服務(wù)能力主要是指公共圖書(shū)館獲取、配置和運(yùn)用資源為民眾提供服務(wù)的本領(lǐng)，其核心主要是服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間以及弱勢(shì)群體服務(wù)，進(jìn)一步闡述了公共圖書(shū)館服務(wù)能力的定義及表明了公共服務(wù)核心能力的維度;黃小華、朱書(shū)陽(yáng)等（2018年）將圖書(shū)館服務(wù)能力分為知識(shí)更新能力、信息技術(shù)能力、個(gè)性化服務(wù)能力、理念轉(zhuǎn)化能力四個(gè)基本要素，并研究了知識(shí)轉(zhuǎn)化SECI模型對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力促進(jìn)效應(yīng);王曉妍、李健（2020年）提出利用VR虛擬技術(shù)創(chuàng)新VR服務(wù)來(lái)提升圖書(shū)館服務(wù)能力。圖書(shū)館服務(wù)能力從宏觀層面來(lái)看，是指通過(guò)對(duì)館藏資源、設(shè)施資源、人力資源等進(jìn)行獲取、配置、整合，提供公共服務(wù)的能力;從微觀層面來(lái)看是對(duì)文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)綜合能力的統(tǒng)稱，包含了對(duì)文獻(xiàn)資源的存儲(chǔ)、分類、整合、提取的能力，對(duì)信息資源的收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞的能力，對(duì)知識(shí)資源的組織、管理、運(yùn)用和創(chuàng)新的能力。

二、指標(biāo)體系

公共圖書(shū)館是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其主要任務(wù)是服務(wù)大眾，為用戶提供圖書(shū)信息資源及查詢等相關(guān)服務(wù)，故通過(guò)用戶感知質(zhì)量來(lái)衡量公共圖書(shū)館的服務(wù)能力不僅是了解和評(píng)價(jià)其服務(wù)能力的重要途徑，也是提升和改善公共圖書(shū)館服務(wù)能力的重要依據(jù)。

20世紀(jì)80年代末，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家帕拉蘇拉曼（Parasuraman） 等人提出SERVQUAL， 他們認(rèn)為顧客的感知服務(wù)質(zhì)量高低決定了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程中顧客的感受與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。關(guān)于公共圖書(shū)館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立，本文參考了SERVQUAL 模型，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型將服務(wù)質(zhì)量分為有形設(shè)施（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性 （Responsiveness）、保障性（Assurance）以及情感投入（Empathy） 這五個(gè)層面，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)小問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行相應(yīng)評(píng)分，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明它，然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的最終分?jǐn)?shù)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成。SERVQUAL包含的指標(biāo)基本屬于功能性指標(biāo)，由于公共圖書(shū)館是由中央或地方政府管理、資助和支持的免費(fèi)為社會(huì)公眾服務(wù)的事業(yè)單位，公共圖書(shū)館服務(wù)屬于非營(yíng)利性質(zhì)的服務(wù)，而SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是針對(duì)營(yíng)利性部門(mén)提出的，不能直接應(yīng)用于其他部門(mén)，因此在將其運(yùn)用到公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)時(shí)，需要對(duì)該評(píng)價(jià)模型中的部分指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行刪改，以保證評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性和合理性。

通過(guò)文獻(xiàn)研究和對(duì)修正 SERVQUAL 的探索性實(shí)證分析，刪除原始修正量表中的7項(xiàng)指標(biāo)，并對(duì)相似項(xiàng)目進(jìn)行合并組合，最后以因子分析產(chǎn)生的維度及問(wèn)項(xiàng)歸屬作為參照標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合文獻(xiàn)研究，將功能質(zhì)量應(yīng)用維度調(diào)整為服務(wù)保證、服務(wù)魅力、服務(wù)情感三大維度，在此基礎(chǔ)上落實(shí)到圖書(shū)館服務(wù)的“圖書(shū)館員”和“社會(huì)責(zé)任”兩個(gè)方面。

從技術(shù)質(zhì)量維度出發(fā)，“圖書(shū)館環(huán)境”以及“資源的可獲得性”是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL指標(biāo)之外的兩個(gè)方面，被列入技術(shù)質(zhì)量維度，在此基礎(chǔ)上，形成最終調(diào)查問(wèn)卷中的“圖書(shū)館環(huán)境”“信息資源”兩個(gè)部分，故該問(wèn)卷涵蓋范圍較為廣泛，更貼近實(shí)際。

三、實(shí)證研究

1.數(shù)據(jù)采集

問(wèn)卷主要由五部分組成：

第一，是被調(diào)查者的基本信息。主要包括年齡、性別、使用圖書(shū)館的頻率及在圖書(shū)館的主要目的。

第二，是信息資源。主要測(cè)量圖書(shū)館提供的各種信息資源給被測(cè)者的感受，共7個(gè)指標(biāo)，即我能夠方便地從館外獲取圖書(shū)館資源;圖書(shū)館能為我提供所需的印刷型資料;圖書(shū)館網(wǎng)站設(shè)計(jì)合理，提供有用的信息;圖書(shū)館能為我提供所需的電子信息資源;圖書(shū)館提供必要的設(shè)備幫助我輕松獲取信息;館際互借、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)及時(shí)高效;圖書(shū)館書(shū)刊更新和歸架及時(shí)。

第三，是圖書(shū)館環(huán)境。主要圍繞圖書(shū)館館內(nèi)環(huán)境及氛圍進(jìn)行測(cè)量，共6個(gè)指標(biāo)，即圖書(shū)館為我提供一個(gè)安靜的空間;圖書(shū)館整體環(huán)境舒適整潔;圖書(shū)館是一個(gè)學(xué)習(xí)和研究的好去處;圖書(shū)館有適合開(kāi)展小組學(xué)習(xí)和探討的空間;圖書(shū)館指引和標(biāo)識(shí)清晰明確;圖書(shū)館文獻(xiàn)資源布局合理便于查找。

第四，是圖書(shū)館館員。主要圍繞圖書(shū)館館員的服務(wù)進(jìn)行測(cè)量，共6個(gè)指標(biāo)，即圖書(shū)館館員給予我個(gè)性化的關(guān)懷;圖書(shū)館員待人禮貌熱情;愿意隨時(shí)幫助我;圖書(shū)館員理解我的需求，具備必要的知識(shí)和技能;圖書(shū)館員能及時(shí)處理批評(píng)和建議;圖書(shū)館館員儀表整潔，行為舉止文明。

第五，社會(huì)責(zé)任。重點(diǎn)圍繞圖書(shū)館所承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行測(cè)量，共5個(gè)指標(biāo)，即圖書(shū)館定期開(kāi)展讀者活動(dòng)和公益講座;圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間能符合我的需求;圖書(shū)館有針對(duì)特殊群體的服務(wù)和設(shè)施;圖書(shū)館提供便民服務(wù);圖書(shū)館保障市民免費(fèi)閱讀的權(quán)利。

第六，開(kāi)放性問(wèn)題。主要通過(guò)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的總體測(cè)量，并提出意見(jiàn)和建議。

整個(gè)問(wèn)卷調(diào)查中，主客觀相結(jié)合，第一部分采用選擇的形式來(lái)了解問(wèn)卷調(diào)查者的基本情況，第二、三、四、五部分通過(guò)采用矩陣量表的形式，通過(guò)對(duì)理想期望值與實(shí)際感受值的量化，采用李克特7點(diǎn)尺度，對(duì)五項(xiàng)評(píng)價(jià)維度分別進(jìn)行相應(yīng)的打分，分值是1-7，程度范圍從非常不滿意至非常滿意依次遞增，第六部分采用開(kāi)放式問(wèn)題。

2.數(shù)據(jù)分析

（1）描述性分析

本次調(diào)查對(duì)象涵蓋了常州市公共圖書(shū)館的用戶，主要受體群眾是在校的學(xué)生，其中有效問(wèn)卷共1550份。在問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)研對(duì)象中56.77%為女性，43.23%為男性，其中有16.13%的被調(diào)研者使用圖書(shū)館的頻率為一周4次及以上，39.35%的被調(diào)查者使用圖書(shū)的頻率為一周2-3次，這也在某種程度上體現(xiàn)了用戶對(duì)圖書(shū)館評(píng)價(jià)的全面性和客觀性。

（2）可信度分析

為了更好地對(duì)問(wèn)卷調(diào)查取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和進(jìn)一步分析，數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性以及可信度對(duì)研究分析是至關(guān)重要的，下面將采用Spss21.0度量分析中的克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs Alpha）對(duì)所獲得的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果如下表1所示：

根據(jù)表1可知，問(wèn)卷調(diào)查中各個(gè)維度的Cronbachs Alpha系數(shù)都大于0.6，表明該問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)整體上可信度較高，也從側(cè)面說(shuō)明了通過(guò)信息資源、圖書(shū)館環(huán)境、圖書(shū)館館員以及社會(huì)責(zé)任這四大維度進(jìn)行實(shí)證分析是可靠的。

（3）有效度分析

有效度分析是整體衡量問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性的重要指標(biāo)，為了對(duì)調(diào)查研究數(shù)據(jù)進(jìn)行有效度分析，本次研究主要通過(guò)Spss21.0的因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)，其結(jié)果如下表2所示：

根據(jù)輸出結(jié)果表2可知，KMO值為0.719，根據(jù)Kaiser的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)，表明該部分?jǐn)?shù)據(jù)一般適合于進(jìn)行因子分析，近似卡方值為244.17，其所對(duì)應(yīng)概率P近似為0，也表明了該部分?jǐn)?shù)據(jù)可以用來(lái)檢驗(yàn)其有效度，因子提取結(jié)果如表3所示：

經(jīng)過(guò)因子分析，根據(jù)表3結(jié)果可知，該部分?jǐn)?shù)據(jù)一共提取到2個(gè)特征根值在1.0以上的公因子，其方差貢獻(xiàn)率分別為52.994%、20.777%，累積方差貢獻(xiàn)率為73.771%，表明該問(wèn)卷的有效度較好。

（4）相關(guān)性分析

通過(guò)Spss21.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，檢驗(yàn)信息資源維度、圖書(shū)館環(huán)境維度、圖書(shū)館館員維度、社會(huì)責(zé)任維度與總體感受之間的相關(guān)關(guān)系，其結(jié)果如表4所示：

從表4的輸出結(jié)果可知，各維度與圖書(shū)館總體感受整體上呈現(xiàn)一定的相關(guān)性，且為一定的正相關(guān)。根據(jù)表格顯著性檢驗(yàn)可知，圖書(shū)館環(huán)境維度和社會(huì)責(zé)任維度對(duì)圖書(shū)館總體感受的影響顯著性較大，而信息資源和圖書(shū)館館員對(duì)于圖書(shū)館總體感受的影響并不顯著。

四、結(jié)語(yǔ)

由上述分析可知，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)總體上是穩(wěn)定、可靠且有效的，根據(jù)信息資源、圖書(shū)館館員、圖書(shū)館環(huán)境和社會(huì)責(zé)任維度與總體感受之間呈現(xiàn)的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)總體感受值影響較大的分別是圖書(shū)館環(huán)境維度和社會(huì)責(zé)任維度，這也從側(cè)面反映了隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，更多人追求的是舒適環(huán)境和服務(wù)，而不僅僅單純追求與圖書(shū)館資源的豐富與否。

針對(duì)圖書(shū)館環(huán)境及社會(huì)責(zé)任維度，公共圖書(shū)館可以采取以下策略來(lái)提升圖書(shū)館的服務(wù)能力：首先，圖書(shū)館環(huán)境。努力塑造干凈整潔的圖書(shū)館環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格控制好圖書(shū)館各區(qū)域的噪音，給圖書(shū)館的用戶營(yíng)造一個(gè)安靜舒適的氛圍。此外，除了適度的學(xué)習(xí)及書(shū)籍區(qū)域外，要適當(dāng)安排休閑和討論交流的區(qū)域，便于圖書(shū)館用戶之間的交流等。同時(shí)，需要探索數(shù)字化圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館與實(shí)體圖書(shū)館之間的交互與協(xié)作，提升圖書(shū)館的立體服務(wù)能力。其次，社會(huì)責(zé)任。圖書(shū)館要定期開(kāi)展讀者活動(dòng)和公益講座，提升大眾對(duì)圖書(shū)館的價(jià)值認(rèn)同感，并能夠給用戶提供周到的服務(wù)。例如，飲水處、雨傘外借，并能有針對(duì)特殊群體的特殊服務(wù)。此外，還應(yīng)承擔(dān)社會(huì)文化的傳播與教育培訓(xùn)等功能，在豐富館藏的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)專業(yè)人士參與圖書(shū)館的治理與服務(wù)，為大眾解決實(shí)際問(wèn)題提供專業(yè)咨詢與服務(wù)。

公共圖書(shū)館作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系內(nèi)容之一，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件日益完善，綜合服務(wù)能力亟待提高。公共圖書(shū)館應(yīng)從社會(huì)責(zé)任、圖書(shū)館環(huán)境和信息資源等多方面提升其服務(wù)能力。此外，還應(yīng)不斷吸收探索實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，從而促進(jìn)公共圖書(shū)館的社會(huì)化突破性發(fā)展，建立真正符合大眾需求和社會(huì)變化的公共圖書(shū)館。

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（作者單位：江蘇理工學(xué)院）