服務(wù)十幾家世界500強(qiáng)客戶后，我總結(jié)的40條私域干貨

文|陳三十

這段時(shí)間，我們一直在做世界500 強(qiáng)客戶的私域服務(wù)。

本文，我根據(jù)自己服務(wù)十幾家世界500 強(qiáng)客戶的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)微信私域四力增長(zhǎng)模型，分享40 條我認(rèn)為做私域比較重要的認(rèn)知。

企業(yè)微信私域四力增長(zhǎng)模型：品牌私域整體經(jīng)營(yíng)狀況=組織力×運(yùn)營(yíng)力×商品力×產(chǎn)品力。

一、組織力

1.私域的落地，往往會(huì)牽扯固有組織的利益，所以有時(shí)候私域落地難，并不是策略不好，而是人、組織的因素。

2.一個(gè)好的私域操盤手是個(gè)端水大師，不僅要平衡用戶利益，更要權(quán)衡公司內(nèi)各個(gè)組織的利益。特別是那些掌握著用戶、直接面對(duì)用戶、管理用戶的部門。

3.私域策略的制定，要在組織內(nèi)部共創(chuàng)。特別是大型連鎖業(yè)態(tài)，有著總部、大區(qū)、門店等組織架構(gòu)。

大區(qū)，特別是門店，是私域落地的終端，可以直接接觸用戶。因此，總部的私域團(tuán)隊(duì)不能每天坐在辦公室空想，要深入一線，聽取大區(qū)、門店小伙伴對(duì)私域這件事的看法，進(jìn)行充分的共創(chuàng)討論。

4.總部、大區(qū)、門店不是對(duì)立關(guān)系?？偛渴亲龇?wù)的，定策略、定方法、做培訓(xùn)，服務(wù)一線員工通過私域做出更好的業(yè)績(jī)。

5.私域策略并不需要全國(guó)統(tǒng)一，要因地制宜。根據(jù)當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)、人力、用戶等實(shí)際情況，針對(duì)性地制定策略。

6.私域剛起步、推動(dòng)進(jìn)度緩慢時(shí)，總部可先發(fā)起招募，選擇配合度、意向度高的大區(qū)或門店優(yōu)先進(jìn)行私域布局。一是為了做出業(yè)績(jī)，打樣板；二是為了發(fā)現(xiàn)策略中存在的問題，落地的卡點(diǎn)，然后針對(duì)性地進(jìn)行迭代優(yōu)化。

7.私域的見效期至少要3 個(gè)月，所以必須有足夠的耐心。如果是打工的，要做好向上管理。

二、運(yùn)營(yíng)力

8.私域體系的搭建，要基于品牌戰(zhàn)略、調(diào)性、產(chǎn)品、組織、運(yùn)營(yíng)因地制宜，沒有一招鮮吃遍天。

9.SOP 是標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，能降本增效，提升私域的運(yùn)營(yíng)效率，但并不是萬能藥，有了SOP，私域也不一定能做起來。

10.除了SOP，私域必須得多一點(diǎn)人文，多一點(diǎn)溫度，多一點(diǎn)服務(wù)。要做到很難，需要品牌有足夠的認(rèn)知，還要有足夠多的人力去執(zhí)行，更要執(zhí)行的人有敏銳的洞察力，能從用戶視角對(duì)待每一個(gè)用戶。

11.細(xì)節(jié)很重要。好的私域操盤手能將各個(gè)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)優(yōu)化到極致。

私域GMV（網(wǎng)站成交金額）簡(jiǎn)化的計(jì)算公式為：用戶數(shù)量×轉(zhuǎn)化×復(fù)購(gòu)次數(shù)×客單價(jià)。

這個(gè)公式包含4 個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，假設(shè)每個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榉N種細(xì)節(jié)跟同行相差10%，最終GMV 只有同行的66%。（計(jì)算公式為：0.9×0.9×0.9×0.9=0.66）

12.私域用戶增長(zhǎng)的基礎(chǔ)是公域。沒有公域流量，只想著靠自己幾百個(gè)好友，通過裂變1 變5，5 變25，25 變125 增長(zhǎng)。數(shù)學(xué)公式很好，看著也很美妙，但現(xiàn)實(shí)很殘酷。

13.引流三要素：場(chǎng)景、方式、誘餌。

14.電商引流的方式只有3 種：包裹卡、短信、AI電話。

15.通過阿里旺旺加顧客微信能夠引流，但不是長(zhǎng)久之計(jì)，被系統(tǒng)抓到就會(huì)降權(quán)，而且沒辦法批量化復(fù)制。不適用于品牌。

16.門店引流的要點(diǎn)是基于門店動(dòng)線設(shè)置指示牌，比如易拉寶、臺(tái)卡、海報(bào)等，再配合導(dǎo)購(gòu)話術(shù)引導(dǎo)。

17.通過私域渠道，品牌能夠零距離直面用戶，因此，私域是一個(gè)完美打造用戶型品牌的場(chǎng)域。

18.用戶型品牌，指的是品牌不再高高在上，而是與用戶站在一起，平等溝通，成為朋友。我認(rèn)為這是品牌與用戶之間最好的相處狀態(tài)。

用戶認(rèn)可品牌，追隨品牌，會(huì)向他人推薦品牌，會(huì)站出來替品牌說話，但不盲從，品牌做得不好，也會(huì)站出來，指出紕漏，共同成長(zhǎng)。

19.不管是群發(fā)優(yōu)惠券，還是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，都是私域的不同運(yùn)營(yíng)手段，沒有好壞之分，只有適不適合，ROI（投資回報(bào)率）能不能最大化。

20.精細(xì)化的前提是，投入足夠多的資源。某家擁有數(shù)百萬用戶量級(jí)的品牌，在私域中的運(yùn)營(yíng)手段是群發(fā)優(yōu)惠券，而其背后的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)只有區(qū)區(qū)十幾人。

從品類特征、價(jià)格到用戶量級(jí)，站在ROI 最大化的角度考慮，這就是他們的最優(yōu)解。

21.相比于轉(zhuǎn)化，我認(rèn)為私域更重要的是傳遞品牌的價(jià)值觀、調(diào)性，這才是私域的長(zhǎng)期核心價(jià)值。

22.除了轉(zhuǎn)化，私域還可以做用戶人群畫像的收集、新品上市前的驗(yàn)證、反哺公域平臺(tái)的營(yíng)銷。

23.跟用戶共創(chuàng)，能使用戶具有參與感，包括產(chǎn)品共創(chuàng)、內(nèi)容共創(chuàng)、體驗(yàn)共創(chuàng)等。能讓每一個(gè)用戶都會(huì)產(chǎn)生該產(chǎn)品、該內(nèi)容是自己創(chuàng)造的感受，因此他們對(duì)品牌也有著更深的情感聯(lián)系，并自發(fā)成為品牌的超級(jí)傳播者。

24.通過私域人設(shè)IP 矩陣，企業(yè)與用戶成為朋友。在用戶的購(gòu)買決策路徑中傳遞感性價(jià)值，增強(qiáng)情感連接，影響心智。

用“人”去接近用戶，服務(wù)用戶，比冷冰冰的品牌更易被接受，也更易讓用戶產(chǎn)生好感。

25.私域的人設(shè)IP 分為5 類：品牌IP、專家IP、創(chuàng)始人IP、銷售IP、助理IP。不同產(chǎn)品類目、不同發(fā)展階段的企業(yè)，所要搭配的人設(shè)矩陣都不同，以上5 類并不是每個(gè)企業(yè)都需要具備。

26.好好發(fā)朋友圈真的很重要，從產(chǎn)品、人設(shè)、用戶三個(gè)維度去發(fā)。

27.不同的使用者，對(duì)標(biāo)簽的需求不同。標(biāo)簽并不是越多越好，要精準(zhǔn)、有用。地域標(biāo)簽，能讓運(yùn)營(yíng)去迭代優(yōu)化投放策略，而對(duì)于一線銷售來說，更重要的是用戶需求、消費(fèi)標(biāo)簽。

28.用戶分層，不能為了分而分。要考慮分層后所產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)差異性。將復(fù)購(gòu)4 次、5 次、6 次，分成3個(gè)層級(jí)沒有任何價(jià)值。

29.并不是每個(gè)品類都需要建立社群，有些品類建立社群反而是個(gè)坑，特別是價(jià)格不透明的品類。

30.社群，廣義上指一個(gè)群體組織。企業(yè)微信只是這個(gè)社群的載體。

想要社群有持續(xù)的生命力，光靠品牌在線上企業(yè)微信群?jiǎn)蜗蜉敵鲞h(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。必須去中心化，由社群內(nèi)的成員構(gòu)建起一張社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，品牌方只是作為其中一個(gè)節(jié)點(diǎn)存在，更多的是讓用戶與用戶產(chǎn)生連接。

最快發(fā)生關(guān)系的手段是線下見面，共同去做某件具有意義、具有相同目標(biāo)的事情。

31.一對(duì)一私聊銷轉(zhuǎn)，靠的是銷售能力。很多私域運(yùn)營(yíng)沒做過銷售，在設(shè)置流程前，一定要去多問問資深的銷售。

三、商品力

32.商品很重要，記住以下這個(gè)公式。

商品為1，營(yíng)銷推廣私域能力為100，總值為100。

商品為-1，營(yíng)銷推廣私域能力為100，總值為-100。

33.很多老板/品牌的商品力根本就不行，要么與同行相比沒優(yōu)勢(shì)，要么根本就是偽需求。這時(shí)每天想著如何通過私域賺錢、賣貨，根本就不現(xiàn)實(shí)。就算拉起群來，賣了點(diǎn)貨，用戶在群內(nèi)吐槽商品、吐槽服務(wù)的滔天輿情，能抵擋得??？

34.私域的商品體系搭建，跟傳統(tǒng)電商、門店有區(qū)別，呈階梯狀、漏斗狀。以用戶旅程、生命周期為切入點(diǎn)，整個(gè)商品階梯分4 類，分別為引流品、建信品、利潤(rùn)品、拓展品。

四、產(chǎn)品力

35.SCRM（客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)）只是效率工具，并不能指望買了工具后，私域就能做起來。

36.小程序只是一個(gè)交易場(chǎng)。用戶會(huì)不會(huì)下單，看的是運(yùn)營(yíng)力、商品力。

37.市面上通用的SCRM 功能都差不多，哪家服務(wù)好選哪家。

38.SCRM 功能再多，能用起來的可能也就那么幾個(gè)。

39.小公司別想著去開發(fā)小程序、SCRM，真的沒必要。應(yīng)該把錢、精力投在運(yùn)營(yíng)上。

40.游戲不適合小公司，有這錢還不如給到運(yùn)營(yíng)去做活動(dòng)。