服務外包模式下高校物業(yè)服務標準研究——以南開大學為例

王德靜 王克明 任東帥

服務外包模式下高校物業(yè)服務標準研究——以南開大學為例

王德靜 王克明 任東帥

[南開大學后勤服務處]

隨著后勤社會化改革穩(wěn)步推進，越來越多的高校通過服務外包，引進社會物業(yè)服務企業(yè)承擔校園物業(yè)服務工作。物業(yè)服務企業(yè)的服務水平參差不齊，給師生的服務體驗不盡相同。提供標準化、專業(yè)化的服務成為服務外包模式下高校物業(yè)管理的新任務和新課題。文章以南開大學為例，通過梳理該校物業(yè)服務標準的制定和實施過程，分析了制定物業(yè)服務標準的必要性，提出了物業(yè)服務標準應包含的主要內(nèi)容和制定標準的原則及主要步驟，并對物業(yè)服務標準的實施及完善進行了探討。

高校物業(yè)；物業(yè)服務標準；服務外包；標準化

隨著后勤社會化改革逐步推進，越來越多的高校采用服務外包模式，通過公開招標引進社會物業(yè)服務企業(yè)，承擔校園保潔、秩序維護、設(shè)施設(shè)備管理及維修、綠化養(yǎng)管等物業(yè)服務工作。南開大學自新千年伊始便開始引入社會物業(yè)服務企業(yè)并不斷擴大外包服務的內(nèi)容和范圍。2015年，津南新校區(qū)建成投入使用，學校通過公開招標，將新校區(qū)65萬平方米建筑劃片委托給多家物業(yè)服務企業(yè)進行管理，先于師生入駐各樓宇，協(xié)助學校進行驗收，進行開荒保潔，配合有關(guān)學院和師生搬遷，高質(zhì)量的服務贏得了全校師生的一致好評。2018年，參照津南校區(qū)，八里臺老校區(qū)也進行了物業(yè)整合，對老校區(qū)54萬平方米建筑的物業(yè)服務進行統(tǒng)一管理，極大地提高了學校整體物業(yè)服務水平。

一、制定高校物業(yè)服務標準的必要性分析

（一）服務外包模式下師生對物業(yè)服務的新要求

雖然引入社會優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)提高了學校的整體物業(yè)服務水平，但由于不同的物業(yè)服務企業(yè)自身的標準規(guī)范、管理水平不同，提供的物業(yè)服務水平參差不齊，師生的服務體驗也不盡相同。作者曾多次接到老師抱怨不同的樓宇物業(yè)服務水平相差較大。這種服務體驗也體現(xiàn)在物業(yè)服務考核評價結(jié)果中。如表1所示，學校師生對不同校區(qū)的物業(yè)服務滿意度不一樣，對同一校區(qū)的不同物業(yè)服務企業(yè)的滿意度也不一樣。滿意是檢驗后勤工作的唯一標準，師生對物業(yè)服務滿意度的差異說明，在服務外包模式下，提供均衡、同質(zhì)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務是師生的新要求。

表1: 2019年度和2020年度物業(yè)服務滿意度

校區(qū)物業(yè)服務企業(yè)2019年度滿意度2020年度滿意度 校區(qū)一物業(yè)服務企業(yè)193.6193.28 物業(yè)服務企業(yè)295.2395.55 物業(yè)服務企業(yè)393.9496.25 校區(qū)二物業(yè)服務企業(yè)495.4598.56 物業(yè)服務企業(yè)593.3798.72 物業(yè)服務企業(yè)695.3498.67

（二）外包服務模式下后勤管理部門職能的新轉(zhuǎn)變

在傳統(tǒng)物業(yè)管理中，后勤部門多是自己聘用人員為師生提供物業(yè)服務。管理部門的主要職能是聘用人員、制定計劃、現(xiàn)場管理等等，無一不是親力親為。服務外包模式下，人員聘用、計劃制定、現(xiàn)場管理等工作都由物業(yè)服務企業(yè)承擔，后勤管理部門的職能轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)按照合同提供服務，保障現(xiàn)場服務質(zhì)量。作為學校物業(yè)歸口管理部門，制定物業(yè)管理制度和服務標準是后勤管理部門新職能的應有之義。

（三）外包服務模式下提高物業(yè)服務質(zhì)量的新抓手

習近平總書記曾說：“標準決定質(zhì)量，有什么樣的標準，就有什么樣的質(zhì)量，只有高標準才會有高質(zhì)量。”這句話深刻地反映了標準的重要性，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，提升服務質(zhì)量離不開高標準，更離不開標準化。[1]服務外包模式下，制定切合實際、可操作性強的高校物業(yè)服務標準是提高物業(yè)服務質(zhì)量的一個有力的抓手。

（四）校院二級管理模式下物業(yè)服務考核評價的新依據(jù)

《關(guān)于進一步加快高等學校后勤社會化改革的意見》出臺20年來，高校后勤社會化已從全面實施階段轉(zhuǎn)為健全完善階段，新型高校后勤保障體系已逐步建立。[2]2019年，南開大學成立后勤服務處，代表學校對物業(yè)實施管理，作為物業(yè)一級管理單位，主要負責物業(yè)管理制度和服務標準的制定、物業(yè)服務企業(yè)選聘、合同簽訂、履約監(jiān)管、考核評價等工作。各學院作為物業(yè)使用人，是物業(yè)服務的二級管理單位，主要負責物業(yè)的日常管理和監(jiān)督檢查工作。在校院二級管理模式下，管理人員較多且需求各異，單純依靠主觀感知對物業(yè)服務進行評價不能真實地反映物業(yè)服務水平。因此，有必要建立一套物業(yè)服務標準，統(tǒng)一物業(yè)管理人員的評價標準，作為物業(yè)服務考核評價的新依據(jù)。

二、高校物業(yè)服務標準的主要內(nèi)容及編制過程

（一）物業(yè)服務標準化及內(nèi)涵

物業(yè)服務標準化是指通過制定和實施服務標準，達到服務質(zhì)量目標化、服務內(nèi)容規(guī)范化、服務流程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務。[3]服務質(zhì)量目標化、服務內(nèi)容規(guī)范化、服務流程程序化即是物業(yè)服務標準化的主要內(nèi)涵。因此，從體例上講，每一項物業(yè)服務標準應至少包括規(guī)范統(tǒng)一的服務內(nèi)容、基于服務內(nèi)容進行逐層分解的質(zhì)量目標以及為達到質(zhì)量目標需要采取的程序化的服務流程（包含表單表格）。南開大學物業(yè)服務標準遵循了這些基本要素要求，標準的每一部分都包含了范圍、服務內(nèi)容、服務過程、質(zhì)量目標及質(zhì)量改進等內(nèi)容，在正文中對服務內(nèi)容、服務流程作出規(guī)定，以附錄形式體現(xiàn)質(zhì)量目標和服務流程中所需要的表單表格。

（二）編制物業(yè)服務標準的原則、依據(jù)和條件

1.編制物業(yè)服務標準的原則

要想標準制定好，符合學校實際，得到物業(yè)服務各方面的認可，并能貫徹實施，在編制過程中要把握可操作性、層次性、適當超前和標準化四大原則。[4]可操作性原則是指根據(jù)學校物業(yè)服務現(xiàn)狀，綜合各物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)行內(nèi)部標準規(guī)范，確保設(shè)置的質(zhì)量目標可以達到，制定的流程程序可以流轉(zhuǎn)；層次性原則是可操作性原則的延伸，是指合理設(shè)置質(zhì)量目標和流程，體現(xiàn)層次性，既要體現(xiàn)學校的要求，同時還要留給物業(yè)服務企業(yè)管理的空間；適當超前原則是指服務標準在未來一段時間內(nèi)不能頻繁修改，在編制物業(yè)服務標準時需要適當超前考慮問題，以期在未來一段時間對物業(yè)服務也具有指導意義；標準化原則是指在起草標準文本時，應該按照《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》進行起草。

2.編制物業(yè)服務標準的依據(jù)和條件

編制物業(yè)服務標準的依據(jù)主要有三個方面：一是物業(yè)招標文件和現(xiàn)行學校物業(yè)管理制度和要求，這是從實踐中來并經(jīng)過實踐檢驗的；二是行業(yè)協(xié)會或地方頒布的高校物業(yè)服務規(guī)范，如中國物業(yè)管理協(xié)會和中國教育后勤協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的團體標準《高等學校物業(yè)服務規(guī)范》、重慶市地方標準《高校物業(yè)管理服務規(guī)范》、山東省地方標準《物業(yè)服務規(guī)范》等；三是各物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)標準。我們在編制南開大學物業(yè)服務標準時，以招標文件和學?，F(xiàn)行管理制度及要求為基礎(chǔ)，參考行業(yè)標準和地方標準，借鑒企業(yè)標準，對物業(yè)服務要求進行梳理，統(tǒng)一服務內(nèi)容，明確質(zhì)量目標，規(guī)范服務流程，從而形成一套完整的標準體系。

上述三個方面同時也是編制物業(yè)服務標準的條件。招標文件和現(xiàn)行物業(yè)管理制度及要求整合了學校各部門和師生的物業(yè)服務需求，是編制服務標準的基礎(chǔ)條件；行業(yè)和地方標準代表目前高校物業(yè)服務的最新成果，是編制服務標準的參考條件；物業(yè)服務企業(yè)不僅擁有可供借鑒的成熟的標準規(guī)范體系，而且擁有標準制定方面的專業(yè)人才，他們曾參與過很多國家、地方和行業(yè)標準的制定，具有豐富的經(jīng)驗和理論知識，這為編制學校物業(yè)服務標準提供了范例和人力資源條件。

（三）制定物業(yè)服務標準的主要步驟

首先，確定目錄大綱。對學校物業(yè)服務內(nèi)容進行梳理歸納，將其分為17個部分，總結(jié)出目錄大綱。其次，起草標準文本。從物業(yè)服務企業(yè)抽調(diào)標準化工作人員、品質(zhì)經(jīng)理及現(xiàn)場經(jīng)理等，連同學校后勤管理人員一起組成標準起草小組，分工負責，起草標準文本。標準草稿完成后，由后勤管理部門審核小組對文本的結(jié)構(gòu)、格式、內(nèi)容等進行審核，并向起草小組反饋意見，修改形成標準初稿。第三，廣泛征求意見。先征求物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)場一線管理人員及服務人員意見，修改完善后再征求學校部分物業(yè)二級管理單位意見，形成征求意見稿，再通過學校辦公系統(tǒng)面向全校征求意見。最后，發(fā)布文件。根據(jù)各單位的反饋意見，修改形成《南開大學物業(yè)服務標準》試行稿，正式發(fā)布。

（四）高校物業(yè)服務標準的主要內(nèi)容

《南開大學物業(yè)服務標準》試行稿共分17個部分，全文約13萬字。其中，總則是對物業(yè)服務企業(yè)的總體要求，包含人員要求及管理、合同簽訂、交接查驗、信息公示、客戶服務、物業(yè)用房管理、服務育人與勞動教育、應急管理、假期服務、標識管理、節(jié)能管理、信息化管理等內(nèi)容。環(huán)境清潔維護服務分為環(huán)境清潔服務和環(huán)境消殺服務2個部分；樓宇秩序維護服務分為秩序維護服務、出入管理服務、巡視檢查服務、值班室服務、消防控制室值守服務等5個部分；設(shè)施設(shè)備管理及維修服務分為房屋及配套設(shè)施設(shè)備巡檢服務、公共設(shè)施小型維修服務、電梯使用管理服務3個部分；專項物業(yè)服務分為會議服務、宿舍管理服務、體育場館服務等3個部分；其他物業(yè)服務分為第三方監(jiān)管服務、大型校園活動保障服務、便民服務3個部分。

三、高校物業(yè)服務標準的實施及完善

制定標準的目的是為了指導物業(yè)服務，提高物業(yè)服務質(zhì)量，物業(yè)服務標準化建設(shè)的落點在服務上。因此，物業(yè)服務標準需要從實踐中來到實踐中去，并在實踐中不斷調(diào)整和完善。[5]高校物業(yè)服務標準的實施可以從物業(yè)服務企業(yè)和學校兩個層面著手，合理運用信息技術(shù)。

（一）督促物業(yè)服務企業(yè)貫徹落實學校物業(yè)服務標準

物業(yè)服務標準的實施主要依靠物業(yè)服務企業(yè)，要把貫徹落實學校物業(yè)服務標準作為選聘物業(yè)服務企業(yè)的一個重要因素。物業(yè)服務企業(yè)落實服務標準的措施至少應包含以下方面。

1.組織全體物業(yè)服務人員學習標準

首先組織管理人員學習，弄懂、學透標準的整體內(nèi)容，再由項目條線經(jīng)理組織一線服務人員學習各自條線工作所涉及的標準內(nèi)容。要求每個物業(yè)服務人員了解、熟悉標準對自身崗位工作內(nèi)容、質(zhì)量目標和工作流程的要求。

2.根據(jù)標準再造項目管理全過程

全面掌握學校物業(yè)服務標準后，根據(jù)標準對項目管理的全過程進行重新梳理和再造，包括項目管理制度、物業(yè)服務方案和計劃、物業(yè)服務流程、服務人員崗位職責、品質(zhì)檢查標準等，確保項目管理的各個環(huán)節(jié)符合標準要求。

3.做好學校物業(yè)服務標準與企業(yè)內(nèi)部標準規(guī)范的有效銜接

對于學校物業(yè)服務標準比較粗泛的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)要利用企業(yè)標準進行細化。對于學校物業(yè)服務標準中與企業(yè)內(nèi)部標準規(guī)范相沖突的地方，要限制企業(yè)標準在學校項目上的應用，優(yōu)先實施學校物業(yè)服務標準。對于學校物業(yè)服務標準中沒有涉及到的，要對企業(yè)標準進行轉(zhuǎn)化，適用于學校項目。

（二）學校在物業(yè)管理中主動貫徹落實服務標準

學校物業(yè)主管部門和物業(yè)二級管理單位在日常管理中，要根據(jù)物業(yè)服務標準主動開展各項工作，主要體現(xiàn)在兩個方面。

1.將物業(yè)服務標準作為實行規(guī)范化、精細化、信息化管理的依據(jù)

在監(jiān)督檢查、工作安排、方案審定等日常管理中，一切以標準為依據(jù)，主動將標準的各項要求融入物業(yè)日常管理的各個環(huán)節(jié)，使物業(yè)管理逐漸向規(guī)范化、精細化、信息化方向發(fā)展。

2.將物業(yè)服務標準作為物業(yè)服務考核評價的依據(jù)

在物業(yè)服務的日常考核評價和年度考核評價中，都要以是否滿足學校物業(yè)服務標準為依據(jù)，所有考核評價人員都用一根尺子去測量物業(yè)服務是否達標，彌補過去主要依靠主觀感知進行評價的缺點。

（三）運用信息技術(shù)促進物業(yè)服務標準的落實

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，信息化已成為物業(yè)服務企業(yè)和高校后勤提高管理效率和服務品質(zhì)的一個重要手段。因此，可以充分運用現(xiàn)有的信息技術(shù)，促進物業(yè)服務標準的落實。一是將學校物業(yè)服務標準內(nèi)置于物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)，使學校物業(yè)服務標準體現(xiàn)在企業(yè)的崗位職責和品質(zhì)檢查標準中，在物業(yè)服務人員利用系統(tǒng)開展保潔巡視、樓層秩序維護、設(shè)施設(shè)備巡檢、維修服務、品質(zhì)檢查的過程中，能清楚看到學校物業(yè)服務標準對相應工作的具體要求，強制服務人員按照標準要求開展工作。二是學校要建立自己的物業(yè)信息化管理平臺，通過信息系統(tǒng)開展人員管理、品質(zhì)監(jiān)管、項目管理、投訴建議、考核評價等工作，從而實現(xiàn)物業(yè)服務標準落地。

（四）物業(yè)服務標準實施情況的反饋與修改完善

物業(yè)服務標準的制定、實施、修改、完善、提升是一個螺旋上升的過程[6]，要注重收集物業(yè)服務標準實施中的意見和建議，為下一周期物業(yè)服務標準的修改完善提供原始資料。由于物業(yè)服務標準指導著物業(yè)服務的開展，可以說是物業(yè)服務的指揮棒。為保持物業(yè)服務的穩(wěn)定供給，不宜頻繁修改服務標準，可以以合同服務期為周期，每一個周期開始前根據(jù)上一周期標準實施的反饋意見對服務標準進行集中修改與完善，在不斷的實施、修改、完善、實施中提升物業(yè)服務標準的水平。

[1]劉德明.讓服務與標準賽跑——關(guān)于高校后勤服務工作的一些思考[J].城市開發(fā):物業(yè)管理,2017（05）:29.

[2]王博,李強.高校物業(yè)服務外包與規(guī)范管理研究——以華僑大學泉州校區(qū)為例[J].高校后勤研究,2018（07）:7-10.

[3]楊梅蓉.基于標準化的高校物業(yè)管理體系探析[J].人力資源管理,2018（12）:345-346.

[4]黃永安等.改革與創(chuàng)新——高校物業(yè)管理的開展與服務[M].南京:東南大學出版社,2011.

[5]袁維松.高校物業(yè)現(xiàn)代化管理服務標準化研究[J].經(jīng)營與管理，2016（03）:146-147.

[6]陳愛萍等.高校樓宇物業(yè)服務管理標準研究[J].高校后勤研究,2018（增刊）:95-96.

（責任編輯:趙鵬程）