服務(wù)型政府視角下政務(wù)微信的功能與限度研究

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來正深刻改變著經(jīng)濟社會場景，公共服務(wù)需求日趨多元化，對政務(wù)服務(wù)提出更高要求。建設(shè)服務(wù)型政府，是提高政府公共服務(wù)效率與能力的重要抓手。政務(wù)微信作為移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政務(wù)服務(wù)深度融合的政務(wù)新媒體，其發(fā)展和完善直接影響著政府公信力和服務(wù)型政府建設(shè)。文章以“上海發(fā)布”為例，從政務(wù)微信與建設(shè)服務(wù)型政府的概念屬性、內(nèi)在關(guān)聯(lián)出發(fā)，探析政務(wù)微信的功能與限度。以政務(wù)微信為載體，強化“以人民為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化管理體制機制，推進政務(wù)微信公民參與，構(gòu)建政民積極互動關(guān)系，推進政務(wù)微信功能實現(xiàn)與發(fā)展，助力服務(wù)型政府建設(shè)。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；服務(wù)型政府；公共服務(wù)；功能與限度；“上海發(fā)布”

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）01-0121-03

一、問題的提出

第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，手機網(wǎng)民規(guī)模達10.07億，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達99.6%。政務(wù)微信契合我國龐大移動網(wǎng)民主體規(guī)?，F(xiàn)實需要，其發(fā)展和完善有助于推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標準化、便民化，深化政務(wù)公開，進而直接影響政府公信力和服務(wù)型政府建設(shè)。文章從服務(wù)型政府的理念視角探究政務(wù)微信與服務(wù)型政府的關(guān)系、適應(yīng)性，解析政務(wù)微信的功能與限度，以求更好地發(fā)揮其政務(wù)服務(wù)效能。

二、服務(wù)型政府與政務(wù)微信的耦合分析

政務(wù)微信，是政府部門借助移動網(wǎng)絡(luò)提供公共服務(wù)的政務(wù)新媒體，區(qū)別于其他類別微信公眾號，以各級政府及相關(guān)部門為賬號主體，其業(yè)務(wù)推送主要以政務(wù)服務(wù)、官方資訊等為主要內(nèi)容，并實現(xiàn)后臺網(wǎng)絡(luò)管理、用戶與平臺互動交流、在線政務(wù)辦理等信息服務(wù)。

（一）服務(wù)型政府建設(shè)的要求

“以民為本”的理念是服務(wù)型政府建設(shè)活動的邏輯起點與價值底色，服務(wù)型政府致力于健全公民參與機制，實現(xiàn)新型合作互動關(guān)系。電子政務(wù)自發(fā)展以來逐步實現(xiàn)在線政務(wù)由“端菜”到“點菜”。服務(wù)型政務(wù)以提供社會服務(wù)作為主要職能，但提供什么樣的服務(wù)，怎樣提供服務(wù)，取決于公民的意志與需求。

服務(wù)型政府要求提升行政效率，提高政府辦公透明度，即更多地運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，強化智能化管理、協(xié)同性治理，追求節(jié)約高效。在提供方便快捷的在線政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)型政府建設(shè)，要以人為本，充分保障公民的知情權(quán)，踐行“陽光政府”科學(xué)決策、公開執(zhí)行、公眾監(jiān)督的工作機制。

（二）政務(wù)微信助力服務(wù)型政府建設(shè)

公眾只有主動通過個人微信平臺訂閱關(guān)注政務(wù)微信公眾號，才能作為政務(wù)微信用戶接收、查閱訂閱號消息，進而實現(xiàn)公眾連接政務(wù)微信的信息發(fā)布與服務(wù)功能。政府只有以公眾為導(dǎo)向，及時回應(yīng)公眾需求，才能贏得公眾注意力，由此促使政府轉(zhuǎn)變主體觀念，更新政務(wù)服務(wù)理念，找準民眾用戶主體，提升服務(wù)質(zhì)量。

政務(wù)微信具有開放、互動、便捷等特點與優(yōu)勢，為建設(shè)服務(wù)型政府提供技術(shù)支持。通過平臺一體化政務(wù)協(xié)同，完善服務(wù)過程，提高服務(wù)效率與水平。通過日常發(fā)布的信息和服務(wù)，關(guān)心公民冷暖，回應(yīng)公民訴求，緊密聯(lián)系群眾。

三、服務(wù)型政府視角下“上海發(fā)布”政務(wù)微信的功能與限度

“上海發(fā)布”微信賬號開通時間為2013年6月8日，認證時間為2014年7月22日。自2020年10月8日，上海市政府新聞辦政務(wù)新媒體“上海發(fā)布”微信粉絲突破800萬以來，其影響力一直位居全國前列，是上海市公共事務(wù)、民生服務(wù)和政策信息等的重要發(fā)布平臺，代表著政務(wù)微信功能“高天線”，認識其功能的限度能夠啟迪我國政務(wù)微信不斷完善結(jié)構(gòu)功能，為建設(shè)服務(wù)型政府發(fā)揮更大的力量。

（一）“上海發(fā)布”的結(jié)構(gòu)

1.“上海發(fā)布”界面設(shè)置

“上海發(fā)布”界面設(shè)置簡潔明了，使用體驗舒適。主屏幕是精選的圖文推送，涉及政策、民生、文化等諸多方面，每日多次更新，一次多篇幅推送，資訊豐富，頻率得當。主界面底部設(shè)置有“市政大廳”“隨申辦”“加油上海”三項服務(wù)菜單。

2.“上海發(fā)布”之“市政大廳”

“市政大廳”主菜單欄下納入了以前“上海發(fā)布”設(shè)置界面中與“市政大廳”并列的“政務(wù)微信矩陣”和“I？SH”，即“市政大廳”菜單下面還包含三大子菜單：“市政大廳”“政務(wù)微信矩陣”“I？SH”。截至2021年11月，“市政大廳”子菜單欄中已開通了20項便民服務(wù)功能，涉及城市法規(guī)、入學(xué)信息查詢、餐飲、醫(yī)療、疫苗接種、垃圾分類等與市民生活息息相關(guān)的內(nèi)容。

通過分類整合關(guān)聯(lián)鏈接，全方位打造微信矩陣，促進政務(wù)一體化平臺建設(shè)，有助于實現(xiàn)信息資源共享、政務(wù)服務(wù)協(xié)同開展，有力保障“上海發(fā)布”的信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)協(xié)同推進的功能定位。

2015年7月2日，“上海發(fā)布”政務(wù)微信正式推出了“I？SH”功能菜單，這一菜單欄目體現(xiàn)了“上海發(fā)布”這個政務(wù)微信信息技術(shù)超級應(yīng)用之外的情懷“溫度”。它通過豐富多彩、生動有趣的形式，展現(xiàn)著上海這座城市的人文情懷，提供滬語童謠、上海閑話、文藝早知道、上海園林之美、新書榜、那些中國文化、中國美食全知道、吃喝玩樂指南、英文翻熱詞九大欄目，中英文內(nèi)容集合，講好上海故事，傳遞中國聲音。

3.“上海發(fā)布”之“隨申辦”

“隨申辦”作為“上海發(fā)布”微信界面底部三大主菜單之一，以微信小程序形式連通上海政務(wù)服務(wù)的移動端“新窗口”，致力于打造政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦。集成“服務(wù)大廳”“一件事”服務(wù)、隨申碼、檢索查詢、互動交流、城市風(fēng)采、辦事指引等服務(wù)功能；匯聚信用就醫(yī)、房產(chǎn)稅繳納、交通違法、“我的不動產(chǎn)”、三金賬單等個人檔案信息；精選主題專欄“不見面辦理”“一件事一次辦”“在線開具證明專欄”“社區(qū)事務(wù)受理”“出入境專欄”“垃圾分類專欄”“長三角無感漫游”；按部門、按主題劃分婚育嬰幼、交通出行、教育科研、公共安全、旅游觀光、環(huán)保綠化、社區(qū)事務(wù)、出入境專欄等多項服務(wù)領(lǐng)域。針對疫情，設(shè)置了“防疫工具包”，實現(xiàn)隨申碼、通信行程卡、核酸監(jiān)測服務(wù)、新冠疫苗服務(wù)、同行密切接觸查詢等便民服務(wù)界面顯示操作。

4.“上海發(fā)布”之“上海加油”

“加油上?！弊鳛椤吧虾０l(fā)布”三大主要菜單之一，是針對新冠肺炎疫情單獨創(chuàng)建的疫情防控上海公眾服務(wù)平臺，菜單包含了“權(quán)威發(fā)布”“疫情發(fā)布會”“最新通報”“政策舉措”“重要提示”“防范貼士”六大功能欄目。

（二）“上海發(fā)布”的功能與限度

“上海發(fā)布”政務(wù)微信因其自身結(jié)構(gòu)功能的不斷完善升級，主動貼合公眾需要向“比你更懂你”靠攏，但在服務(wù)型政府的視角下，仍存在功能限度。

1.信息發(fā)布與公開

當前城市政務(wù)微信的內(nèi)容主題主要集中于公共服務(wù)、新聞報道、政策法規(guī)、生活資訊和文化歷史五個方面[1]。其中，涉及政府政務(wù)信息公開的內(nèi)容尤為受到公眾關(guān)注。

信息發(fā)布功能是“上海發(fā)布”最基本、最重要的功能?！吧虾０l(fā)布”注重信息發(fā)布的及時性，有其推送策略，在早上、上午、中午、下午、晚上各個時間段進行信圖文推送，往往采取“主版+次版+N版”的形式發(fā)送多條推文，實現(xiàn)有規(guī)律的信息發(fā)布與公開，主動幫助用戶養(yǎng)成查看微信公眾號的使用習(xí)慣，提高信息收到率。

“上海發(fā)布”設(shè)訴求公開版塊，可以看到市民的“訴求標題”“提交時間”“訴求內(nèi)容”“承辦單位”“辦結(jié)時間”“辦結(jié)回復(fù)”，從公開的訴求來看，一般做到當天回復(fù)，回復(fù)具有及時性。

但是政務(wù)微信在信息發(fā)布與公開上會存在“選擇性推送”，分析政務(wù)微信內(nèi)容發(fā)現(xiàn)[2]：一些政務(wù)微信發(fā)布的政府活動信息內(nèi)容主要圍繞著領(lǐng)導(dǎo)、會議和活動成果等宣傳性的信息展開；政策信息多停留在出臺、解讀方面，而有關(guān)政策制定和具體執(zhí)行情況的信息披露很少?！吧虾０l(fā)布”在信息發(fā)布上主題內(nèi)容是豐富且貼近民生的，但以“公開”為關(guān)鍵詞檢索推文發(fā)現(xiàn)，其公開的信息多為一些政策整改方案、違反中央八項規(guī)定精神問題、就業(yè)招聘等。

2.公共服務(wù)

“上海發(fā)布”“市政大廳”菜單欄提供25項辦事查詢服務(wù)，包括垃圾分類查詢、公交實時到站、景區(qū)實時客流、入學(xué)信息查詢、網(wǎng)上預(yù)約出入境辦證等熱門功能；升級“上海便民信息數(shù)據(jù)庫”提供關(guān)鍵詞查詢；“上海發(fā)布”重視政民互動，“隨申辦”設(shè)置“互動欄目”，開設(shè)有“市委領(lǐng)導(dǎo)信箱”“市政府領(lǐng)導(dǎo)信箱”“12345專區(qū)”等互動欄目。在公共服務(wù)上，即使“上海發(fā)布”在政務(wù)服務(wù)上已經(jīng)致力打造于并正在形成上海一網(wǎng)通辦移動端的超級應(yīng)用，也存在其功能的限度。

首先，須找準社會服務(wù)的中心功能。最初“上海發(fā)布”的賬號主體是上海市人民政府新聞辦公室，其功能定位是“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”，其定位在于即時信息的發(fā)布，監(jiān)控輿情，從而把握話語權(quán)，并非是政務(wù)服務(wù)功能，而這也恰是大多政務(wù)微信的主要功能定位。

其次，服務(wù)型政府在于以人民為中心，要構(gòu)建與公民之間平等、合作的新型互動關(guān)系。包括“上海發(fā)布”在內(nèi)的政務(wù)微信，即使設(shè)置有互動欄目版塊或功能區(qū)，都存在“自動回復(fù)”的標準模板解答、缺乏實時有效互動等問題，如關(guān)鍵詞回復(fù)等，并且大多都是限于訴求的一次性訴求問答模式。

目前還有待進一步理順信息綜合搜集、協(xié)同、共享機制。如“上海發(fā)布”所打造的“微信矩陣”也只是將各區(qū)、委辦局、重要機構(gòu)的官網(wǎng)微信鏈接附上。

3.輿情回應(yīng)與引導(dǎo)

輿情是指對流行的社會問題的不同看法或觀點?！拔⑿乓呀?jīng)生成為一個民眾表達其社會政治態(tài)度的特殊民間輿論場。”[3]政務(wù)微信為輿情處置提供了新的方法和工具。政務(wù)微信在移動互聯(lián)網(wǎng)時代具有“受歡迎程度驚人、用戶數(shù)量巨大、發(fā)展?jié)摿o限”等優(yōu)勢，其傳播更具有“受歡迎程度驚人、用戶數(shù)量巨大、發(fā)展?jié)摿o限”等特點，正好與輿情處置多樣化、時效性、突發(fā)性、全局性的要求相契合，可以說是較為理想的輿情處置工具之一[4]。而政務(wù)微信一切功能的實現(xiàn)都必須基于用戶關(guān)注，因此，政務(wù)微信的推廣使用是關(guān)鍵。

4.形象宣傳與推廣

“微信的本質(zhì)，是人在移動互聯(lián)網(wǎng)世界的ID?！盵5]政務(wù)微信是政府在信息時代的電子名片，集中展現(xiàn)一座城市的特色風(fēng)貌，折射城市文明的新高度。政務(wù)微信的建設(shè)情況不僅僅向外展現(xiàn)著城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的狀況，更體現(xiàn)著政府善治落實到政務(wù)服務(wù)上的精細化、人性化、智能化水平?！吧虾０l(fā)布”除了前文所闡述的“I？SH”專門欄目發(fā)揮著這一宣傳與推廣作用，整個政務(wù)微信憑借結(jié)構(gòu)與功能展現(xiàn)其服務(wù)實力，獲得關(guān)注與推廣。

四、服務(wù)型政府視角下政務(wù)微信發(fā)展思路與策略

（一）樹立新時代服務(wù)政府的政治理念：以人民為中心

服務(wù)型政府的定位為服務(wù)者，政務(wù)微信從服務(wù)型政府的視角出發(fā)，也必須定位為服務(wù)者，樹立起“以人民中心”的政治理念，以公眾需求為導(dǎo)向找準服務(wù)功能定位。例如，“上海發(fā)布”政務(wù)微信關(guān)注老年人等“數(shù)字弱勢群體”，研究設(shè)置有“一網(wǎng)通辦長者專版”提供適老化線上服務(wù)專欄、“未成年人專區(qū)”“云助殘服務(wù)平臺”，充分彰顯“上海發(fā)布”政務(wù)服務(wù)的人性化溫度。

（二）優(yōu)化體制機制，提高服務(wù)水平

優(yōu)化政務(wù)微信管理體制，創(chuàng)建應(yīng)對突發(fā)事件快速發(fā)布機制，發(fā)揮輿情應(yīng)對與引導(dǎo)功能，嚴格落實信息公開與共享制度，不斷提升服務(wù)水平和政府公信力。

優(yōu)化政務(wù)微信管理機制，使其具有一定的綜合協(xié)調(diào)能力，可實現(xiàn)權(quán)威準確信息迅速推送公眾、突發(fā)事件敏銳反應(yīng)。

實現(xiàn)政務(wù)微信輿情應(yīng)對引導(dǎo)功能一是要立足滿足公眾需求，獲取公眾信賴，使其養(yǎng)成使用習(xí)慣，擴大信息接收覆蓋面與影響力；二是賴于輿情監(jiān)測、預(yù)警與應(yīng)急系統(tǒng)化機制建設(shè)，發(fā)揮政務(wù)微信新媒體融合優(yōu)勢，不斷提升輿情應(yīng)對水平。

（三）推進政務(wù)微信公民參與，加強政民互動

政務(wù)微信實現(xiàn)其功能作用，助力建設(shè)服務(wù)型政府的基礎(chǔ)是用戶的關(guān)注與參與。首先，要加強宣傳并拓寬政務(wù)微信號的宣傳渠道，例如，利用好搜索引擎的快速發(fā)展和應(yīng)用，設(shè)置“政務(wù)微信”“省份城市”等原始關(guān)鍵詞方便檢索；學(xué)習(xí)建立類似“上海發(fā)布”的“微信矩陣”，附上鏈接，互相推薦；利用好報紙、電視、移動電視、政府門戶網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體的宣傳渠道；也可以進行市場營銷，開展掃描關(guān)注送小禮品等活動。

在用戶關(guān)注的基礎(chǔ)上，更重要的是獲得公眾持續(xù)的關(guān)注，培養(yǎng)其使用習(xí)慣，建立信賴關(guān)系?；硬拍苡H民，親民更需互動，良好互動的核心是“方便快捷”和“積極主動”，要建立起推送策略與交互模式。要建立完善的互動反映渠道，及時回復(fù)、協(xié)商決策，創(chuàng)建互動交流和參政議政的線上便捷通道；要“共建共享”，政務(wù)微信號的建設(shè)要與公眾一道完成，可通過問卷、微調(diào)查等形式征詢公眾意見建議。

五、結(jié)語

政務(wù)微信是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政府服務(wù)的深度融合，作為我國特有的政務(wù)服務(wù)形式，是我國電子政務(wù)發(fā)展創(chuàng)新變革的最新形態(tài)。從服務(wù)型政府視角認識政務(wù)微信的功能與限度，更好地化解政府治理中的政務(wù)服務(wù)“遲滯危機”，構(gòu)筑美好的數(shù)字生活新圖景。

參考文獻：

[1] 吳朝彥，饒陽泓.基于內(nèi)容分析法的城市政務(wù)微信公眾號信息傳播主題研究[J].現(xiàn)代情報，2017，37（2）：52-56，67.

[2] 張志安，徐曉蕾.政務(wù)微信的社會功能及提升對策[J].新聞與寫作，2015（9）：55-57.

[3] 王來華.微信中輿情表達和傳播特征：一個新輿論場的產(chǎn)生和作用[J].江淮論壇，2015（5）：144-146，153.

[4] 林海濤，許駿，吳夢菂.基于用戶需求的政務(wù)微信輿情處置功能的實現(xiàn)和效果提升研究[J].情報科學(xué)，2019，37（6）：101-107.

[5] 微信創(chuàng)始人張小龍：微信將成為個人和企業(yè)ID[DB/OL].第一財經(jīng)，https：//www.yicai.com/news/3353783.html，2014-01-13.

作者簡介 劉家紅，碩士在讀，研究方向：電子政務(wù)。