家政服務(wù)人員崗位勝任力模型初探

趙依然, 李 杰

(中南民族大學 管理學院，湖北 武漢 430074)

一、家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的要求不斷提高，家庭結(jié)構(gòu)日漸小型化，人口老齡化加劇，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)一躍成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。人們對家政服務(wù)的需求急速上漲，而家政服務(wù)市場在快速擴張的同時卻忽略了對市場質(zhì)量的把控，服務(wù)質(zhì)量與消費者需求相差甚遠。我國的家政服務(wù)行業(yè)還處于初期發(fā)展階段，同時也衍生出了康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)、智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、社區(qū)家政等多種產(chǎn)業(yè)和家政渠道，這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都需要大量優(yōu)秀的家政服務(wù)人員來支撐其運轉(zhuǎn)。

我國頒發(fā)的相關(guān)文件要求提高家政服務(wù)行業(yè)質(zhì)量[1]，后續(xù)也通過執(zhí)行相關(guān)措施與激勵辦法，加速其“提質(zhì)擴容”，家政行業(yè)開始向職業(yè)化邁進。范冠龍等通過研究發(fā)現(xiàn)我國人口老齡化程度在時間維度上呈現(xiàn)出越來越高的趨勢，提出應加快老年文化、體育、教育和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[2]。伴隨著三孩時代和新經(jīng)濟態(tài)勢的社會發(fā)展趨勢，家政行業(yè)既能滿足民眾需求又能吸納就業(yè)人口，新提出的“家政興農(nóng)”觀念也預示著更大的家政市場正在形成。高星通過分析我國人口老齡化的背景，提出老年人口對經(jīng)濟增長有正向作用，建議增設(shè)老年人就業(yè)崗位，鼓勵其再就業(yè)[3]。基于傳統(tǒng)理念的影響，家政行業(yè)受“保姆”“清潔工” “阿姨”等職業(yè)標簽的影響，降低了優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的就業(yè)預期。

在互聯(lián)網(wǎng)時代的背景下，家政服務(wù)行業(yè)不斷地實現(xiàn)商業(yè)化模式創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容也更加豐富，不僅包括勞務(wù)型服務(wù)，還包括專家管理型和知識技能型等高端服務(wù)，涉及20多個門類200多種項目。

二、當前家政服務(wù)人員崗位勝任力相關(guān)文獻綜述

從研究現(xiàn)狀來看，當前國內(nèi)外基于家政服務(wù)人員崗位勝任力模型的相關(guān)研究還比較少，對家政人員的研究集中于培訓現(xiàn)狀、家政服務(wù)業(yè)發(fā)展、從業(yè)人員薪酬、職業(yè)高校合作與應用型培養(yǎng)等相關(guān)研究。蔡金陽、張超等研究發(fā)現(xiàn)受教育程度或工作經(jīng)驗等相關(guān)素養(yǎng)不是評判家政服務(wù)人員素質(zhì)高低的標準，真正影響其職業(yè)表現(xiàn)的是其自身的隱性素養(yǎng)[4]。王曉莉提出家政服務(wù)人員勝任素質(zhì)模型由4個因子組成：基本素質(zhì)、職業(yè)道德與態(tài)度、 職業(yè)技能與條件、執(zhí)行與發(fā)展能力[5]。張旭通過研究，從四個層面提出家政服務(wù)人員崗位勝任力：知識與技能、溝通與表達、素質(zhì)與素養(yǎng)、人格與特質(zhì)[6]。李杰等提出優(yōu)秀的高級家政人員應具備的勝任特質(zhì)，涉及知識、技能、態(tài)度三個方面,包括服務(wù)精神、獻身精神、靈活性、關(guān)系建立、理解力等8項特征[7]。朱曉卓等指出高校培養(yǎng)家政服務(wù)人才應該從提升性、基準性和鑒別性崗位勝任力著手，分別對應三類勝任素質(zhì)：特色化家政技能、基本家政技能、職業(yè)拓展素質(zhì)技能[8]。宋言奇等通過實地調(diào)查社區(qū)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員的質(zhì)量與數(shù)量都難以滿足實際需求，目前招聘的社區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)較低、年齡偏大，僅能提供一些簡單的服務(wù)[9]。張乃仁認為現(xiàn)在的養(yǎng)老還側(cè)重于經(jīng)濟供養(yǎng)，但精神慰藉更加重要，要在日常照料的前提下提供人文關(guān)懷，服務(wù)過程中不要忽略老人心理上的需求[10]。

三、優(yōu)秀家政服務(wù)人員崗位勝任力因子提取

(一)家政服務(wù)人員崗位勝任力特征初步獲取

由于目前對家政服務(wù)人員崗位勝任力研究較少，相關(guān)勝任力模型的特征因子提取與構(gòu)建還未有統(tǒng)一的標準。本文將分三步初步提取崗位勝任力特征并聚類。第一步，參考已有的與家政人員崗位勝任力相關(guān)的勝任力素質(zhì)研究成果，提取較高頻率的勝任力特征。第二步，通過收集服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀績效人員的相關(guān)勝任力研究，從中對比提取出高頻率的勝任力特征要素。第三步，結(jié)合前兩個步驟的結(jié)果，將其歸納總結(jié)成家政服務(wù)人員初始勝任特征因子(見表1)。

表1 家政服務(wù)人員崗位勝任特征因子選取主要依據(jù)

(二)確定勝任特征維度

參照特征初步獲取結(jié)果，將勝任力特質(zhì)概括為四個維度：專業(yè)知識、職業(yè)技能、個人能力、職業(yè)道德與態(tài)度。根據(jù)冰山模型來看，專業(yè)知識、個人能力與職業(yè)技能是基準性素質(zhì)，職業(yè)道德與態(tài)度是鑒別性素質(zhì)。

(三)二級指標選取

1.專業(yè)知識。家政行業(yè)的工作涉及生活的許多細微之處，對于家政服務(wù)人員來說，完備的專業(yè)知識可以幫助他們準確無誤地完成工作。①醫(yī)療基礎(chǔ)知識。許多家政服務(wù)人員面臨照顧老人、小孩或者病人的基礎(chǔ)任務(wù)，需要了解基礎(chǔ)醫(yī)療知識來輔助工作。②慢性病預防。隨著生活條件的改善，我國高血壓、糖尿病等慢性病患病幾率逐漸上漲，家政服務(wù)人員需要了解相關(guān)知識，在日常照料中結(jié)合飲食對被服務(wù)者進行提醒。③安全用藥。許多老人和小孩會有日常保健品或藥品的使用需求，家政服務(wù)人員需要了解用藥方式，熟記不同雇主的用藥量以保證治療的安全有效。④康復護理。對于患病人員來說，科學系統(tǒng)的康復護理知識及技能是應聘的家政服務(wù)人員所必須掌握的。⑤常見病知識。常見病包括感冒、發(fā)燒、咳嗽等輕微常見病癥，需要家政服務(wù)人員在不同情況下，幫助雇主自主判斷病情并恰當處理。⑥相關(guān)法律法規(guī)。張先貴通過研究發(fā)現(xiàn)家政工人的合法權(quán)利在現(xiàn)實中屢遭侵害，并且維權(quán)意識十分淡薄[11]。因此，家政服務(wù)人員需要懂得用法律維護自己或雇主的權(quán)益。⑦心理知識。要求家政服務(wù)從業(yè)人員掌握一定的心理知識，具備一定的心理安撫和溝通能力。⑧生理基礎(chǔ)知識。家政從業(yè)人員需了解各個年齡段不同性別的生理結(jié)構(gòu)以及生理變化，以便更好地進行服務(wù)。⑨康養(yǎng)知識。家政服務(wù)人員需要了解康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，注重自身的職業(yè)發(fā)展，向高素質(zhì)服務(wù)型人員轉(zhuǎn)化。⑩健康教育普及。應了解健康教育知識，學以致用。政府政策。后疫情時期，家政服務(wù)人員工作大部分會涉及城市內(nèi)的流動，需要了解各服務(wù)地點的防疫政策，緊密關(guān)注，防止疫情傳播。家庭禮儀。禮儀得體、禮貌待人是每一個行業(yè)的基本要求，也是每一個用人單位和雇主著重考察的基本素質(zhì)。由于是入戶工作，與雇主聯(lián)系比較緊密，容易產(chǎn)生各種摩擦，家政服務(wù)人員更要注重家庭禮儀。防火防盜，安全用電、氣。家政服務(wù)人員也會遇到獨自工作的環(huán)境或者獨立照料老人、小孩的時候，必須在工作的同時注意防火防盜，安全用電、氣，以免帶來不必要的損失和風險。

2.職業(yè)技能?，F(xiàn)階段女性仍為家政市場的就業(yè)主體，隨著市場的發(fā)展，客戶對勞動從業(yè)者提出了專業(yè)技術(shù)、勞動標準以及職業(yè)證書的要求，而這些也推動家政服務(wù)向職業(yè)化方向發(fā)展。①突發(fā)事件應變及處理技能。在進行家政服務(wù)期間可能會遇見一些突發(fā)事件，家政服務(wù)人員掌握應急能力與準確處理的技能十分重要，例如自動體外除顫器的使用、海姆立克急救法、心肺復蘇術(shù)等，以備不時之需。②搜集工作資料、信息技能。由于工作環(huán)境的多樣化，家政企業(yè)一般只會提供客戶需求和基礎(chǔ)信息，許多其他的潛在信息還需要從業(yè)人員獨立搜集，提前做準備。③照護基本生活技能。這是家政行業(yè)人員入職的必備技能，也是大多數(shù)客戶的基本要求。④合理飲食搭配技能。優(yōu)秀的家政從業(yè)人員還需掌握合理膳食搭配技能，例如粗細糧搭配、適應季節(jié)搭配等。⑤照料睡眠、排泄。通過資料顯示這兩項技能是初級養(yǎng)老護理員和育嬰員的基礎(chǔ)培訓課程。⑥疼痛緩解護理。疼痛是非常影響生活質(zhì)量的因素，掌握一些技能類似于中醫(yī)按摩、推拿或物理止痛方法，可以在客戶需要的時候緩解其痛楚，提升與客戶之間的信任感。⑦各類器具(醫(yī)療、廚衛(wèi)、家居)使用技能。隨著科技的發(fā)展，很多廚衛(wèi)與家居用品都在向智能化發(fā)展。服務(wù)不同的家庭就會存在接觸不同產(chǎn)品的情況，掌握其使用技能可以提高工作效率，也避免損壞物品造成不必要的糾紛與賠償。⑧消毒隔離技能。家庭環(huán)境亦存在疾病傳播和交叉感染的可能，如呼吸道疾病、腸道感染等。此技能也能有效地保護服務(wù)人員和客戶的健康。⑨記錄動態(tài)變化(病情觀察、愛心記錄)技能。需要家政服務(wù)人員有一定的描述能力，記錄老人、小孩、寵物等的日常或病情變化。許多客戶由于事務(wù)較忙而招聘家政服務(wù)人員，基于情感聯(lián)系和責任，他們需要了解被照顧者的動態(tài)變化。⑩特殊護理技能。特殊人員或病人會要求家政從業(yè)人員具備照顧方法和經(jīng)驗?？蛻粜枰獣r會要求家政人員經(jīng)過系統(tǒng)科學的培訓后才會錄用。心理溝通支持和疏導。這一項是近5年相關(guān)文獻中受到大量關(guān)注的特征因子。一些老年人離開工作崗位可能會情緒低落，內(nèi)心需要得到價值認同。青少年在成長中會遇見青春期。掌握這項技能會得到客戶更多的信任和依賴，也會使家政服務(wù)人員得到職業(yè)認同與職業(yè)滿足感，更有利于雙方和諧相處。急救技能。在意外和緊急情況下，家政服務(wù)人員往往是與被服務(wù)者離得最近的人，必須掌握急救技能，快速反應，為專業(yè)救護贏得時間。搞好個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。這是招聘中必要的技能，也是大部分顧客最基本的要求。

3.個人能力。本文中個人能力指標的選取是參照美國SCANS能力分類中的解釋，國內(nèi)學者萬作芳對能力分類進行了詳細解釋[12]。個人能力屬于基準性素質(zhì)，客戶通過短時間的試用就能知道服務(wù)人員能否勝任工作。這些素質(zhì)也能夠使家政服務(wù)人員自身在繁雜的工作中快速適應環(huán)境，找到工作訣竅，從而更加高效高質(zhì)量地提供服務(wù)。①有效溝通表達能力。服務(wù)人員只有明確客戶需求并及時溝通、改善，才能使客戶滿意。②快速執(zhí)行能力。市場上部分家政服務(wù)人員的薪酬是按時間結(jié)算，服務(wù)人員對于需求的反應和執(zhí)行能力可以體現(xiàn)服務(wù)效率?？焖俑咝У母哔|(zhì)量服務(wù)是家政市場中所必需的。③應變能力。在家庭服務(wù)中會出現(xiàn)環(huán)境變化、人員變化如外出、待客等情況，家政服務(wù)人員需及時明白客戶的需求，例如為客戶提供支持服務(wù)或是禮貌回避等。④組織能力。家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中可能會碰到客戶同時聘用不同類型的同行業(yè)人員，有組織能力的服務(wù)人員可以最大化地發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，更好地為客戶服務(wù)。⑤協(xié)調(diào)任務(wù)能力。根據(jù)市場需求，服務(wù)中會普遍面對多任務(wù)同時進行或者任務(wù)緊密安排的情況。此項能力較強就會提高服務(wù)水平。⑥學習能力。只有不斷學習新的政策、新的技術(shù)，更科學更系統(tǒng)地深入了解本行業(yè)，不斷提升職業(yè)認同感、積攢服務(wù)經(jīng)驗等，才能在就業(yè)市場中提高自己的核心競爭力。⑦家政服務(wù)創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新通常指的是通過設(shè)想、技術(shù)的更新等使?jié)撛诳蛻舾惺艿叫碌姆?wù)內(nèi)容。家政服務(wù)創(chuàng)新是優(yōu)秀的從業(yè)人員通過經(jīng)驗總結(jié)，設(shè)想出更迎合市場、更貼近客戶的新服務(wù)、新方法以及新模式，從而更加優(yōu)化顧客的消費體驗，推動家政行業(yè)的發(fā)展。⑧團隊協(xié)作能力。在面對群體訂單和作業(yè)時，家政服務(wù)人員通常以小組為單位進行服務(wù)，有團隊協(xié)作能力的人員能明白自己該干什么，如何做，通過合作幫助團隊更好地完成任務(wù)。⑨身體健康、儀表整潔。家政服務(wù)行業(yè)人員體力和精力消耗都比較大，需要保持身體健康，適度調(diào)節(jié)工作節(jié)奏，同時在工作中也要保持儀表整潔，這樣會提高客戶的好感度。⑩個人素養(yǎng)(言行、禮儀)。主要包括儀容儀表、言行規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范等，個人素養(yǎng)是拉近人與人的距離并得到尊重的基礎(chǔ)。自我情緒控制能力。在服務(wù)人員與客戶的直接互動中，服務(wù)人員的情緒和行為會對客戶的情緒、態(tài)度、行為產(chǎn)生直接的影響。服務(wù)人員在服務(wù)中也可能會接收到來自客戶的負面情緒，這就需要有良好的情緒控制能力，主動溝通和緩解,或者尋求公司的幫助，避免服務(wù)不當。

4.職業(yè)道德與態(tài)度。家政服務(wù)人員的職業(yè)道德除了人們依靠社會輿論、傳統(tǒng)倫理習俗所認知的，還包括家政服務(wù)人員從長期的工作經(jīng)驗中總結(jié)出來的及其內(nèi)心自然而生的道德準則。此指標中的態(tài)度具體指家政服務(wù)人員對工作的態(tài)度和認知。①積極主動。此項特征就是招聘中常寫的“眼里有活”，積極主動地給客戶提供服務(wù)，能敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶需求，早做準備或適當提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的同時也能得到更多的信任。②責任心。有責任心，才會不斷嚴格要求自己高標準地完成工作任務(wù)。③服從性。家政服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)不同，家政服務(wù)過程中客戶會隨時提出要求和建議，服務(wù)范圍和內(nèi)容不能嚴謹?shù)靥崆按_定，這就要求家政服務(wù)人員有較高的服從性，盡量滿足合理范圍內(nèi)的客戶需求，不要帶有負面情緒和不當行為。④職責定位清晰。家政服務(wù)人員作為非家庭成員進入客戶的生活環(huán)境中，承擔著家庭中某些職責例如做家務(wù)、照看小孩等。作為職業(yè)從業(yè)人員應明確自己的職責，圓滿完成合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容。⑤熱心、耐心。家政服務(wù)人員面對客戶時時刻刻都需要展現(xiàn)出熱心、愛心的一面，積極幫助客戶解決問題。⑥針對現(xiàn)實提出問題并有效解決。家政服務(wù)人員要對每一項任務(wù)有專業(yè)性的了解，根據(jù)現(xiàn)實情況去發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，及時與客戶交流，盡快解決，提升工作效率。⑦快速適應環(huán)境。家政服務(wù)人員會長期面對更換服務(wù)環(huán)境或者接待不同客戶的情況，快速適應環(huán)境可以使家政服務(wù)人員以更加飽滿的熱情和專業(yè)技巧去面對工作。⑧有界限感，尊重隱私。家政服務(wù)的一部分崗位需要進入客戶私人家庭中共同生活，家政服務(wù)人員會存在把握不好界限感而評價客戶家事等行為。在近幾年的文獻數(shù)據(jù)中，越來越多涉及家政服務(wù)的相關(guān)文獻中出現(xiàn)“界限感”“家庭定位”“隱私”“不打聽，不傳播”等特征。⑨職業(yè)操守。近年家政市場迅速擴張，引來了一大批高齡就業(yè)的工作者，多為年齡大、學歷低、未經(jīng)過專業(yè)培訓的“阿姨”。一些家政企業(yè)為了謀取利益，經(jīng)過簡單的培訓就將員工推薦給客戶。涉及家政人員與雇主之間矛盾糾紛的新聞層出不窮，出現(xiàn)了像偷盜、故意報復、損壞物品甚至虐待兒童及老人的情況，這都是家政人員未經(jīng)過嚴格審查與職業(yè)道德培訓的緣故，導致消費者對家政市場的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。⑩吃苦耐勞。調(diào)查資料顯示，在家政服務(wù)人員群體中也會出現(xiàn)攀比之風，攀比雇主家境待遇和薪資水平。而擁有服務(wù)意識、吃苦耐勞的家政服務(wù)人員更能得到雇主的喜歡。慎獨精神。在沒有監(jiān)督的情況下始終堅持自己的道德信念，始終按照良好的道德標準要求自己，堅守良好的職業(yè)操守，時刻反省自我。慎獨的特質(zhì)在各個行業(yè)中都是核心勝任力的表現(xiàn)。

四、家政服務(wù)人員崗位勝任力模型總結(jié)與討論

(一)家政服務(wù)人員崗位勝任力模型初步構(gòu)建

通過大量文獻研究，本文初步構(gòu)建了家政服務(wù)人員崗位勝任力模型(圖1)。通過專業(yè)知識、職業(yè)技能、個人能力、職業(yè)道德與態(tài)度四個維度48個二級指標，初步構(gòu)成了完整的家政服務(wù)人員崗位勝任力模型。通過這些指標能更準確地甄別一個家政服務(wù)人員是否能長期勝任家政工作，也能幫助家政企業(yè)更好地把握優(yōu)秀家政服務(wù)人員的特質(zhì)，通過崗位勝任力模型對家政市場中的求職者進行篩選，為企業(yè)招聘合格的、符合市場快速發(fā)展需求的家政服務(wù)人員。同時，通過家政服務(wù)人員崗位勝任力模型還可以制定迎合市場與消費群體的培訓計劃，有針對性地進行培訓，提升家政服務(wù)人員的崗位勝任力，為優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)市場打下基礎(chǔ)。

(二)討論

1.研究局限。本文通過大量的文獻分析和研究構(gòu)建了家政服務(wù)人員崗位勝任力模型，但模型的有效性還有待在市場中進行運用和檢驗。本文在研究階段只是通過文獻研究和案例分析等手段來獲取崗位勝任力特征因子，缺少一手數(shù)據(jù)支撐，這在一定程度上影響了模型的精確度。筆者會在后續(xù)研究中通過深入訪談與調(diào)研獲取數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化手段來完善和修改模型，使模型更貼合市場現(xiàn)狀和真實的從業(yè)人員現(xiàn)狀。

圖1 家政服務(wù)人員崗位勝任力模型

2.通過整理近10年的相關(guān)文獻，筆者發(fā)現(xiàn)近5年來，家政消費者對家政服務(wù)人員的界限感、尊重隱私和職責定位方面的要求比以前更加明確。由于家政服務(wù)人員貼近客戶家庭生活，有相關(guān)特質(zhì)的家政服務(wù)人員更受市場的歡迎。對家政人員情緒管理、情感勞動方面的要求也逐漸增加。因此，家政服務(wù)行業(yè)要更加注重培養(yǎng)和引導員工對客戶的界限和隱私的認知，對于消費者來說也要給予家政服務(wù)人員相應的尊重。

3.家政服務(wù)職業(yè)化存在瓶頸。雖然現(xiàn)在家政行業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，但是許多人受傳統(tǒng)觀念的影響，還將家政服務(wù)人員的身份和地位停留在“傭人”“社會地位不高”的層面上，使得優(yōu)秀的家政人員很難找到職業(yè)認同感和成就感。這樣年輕人就不會在首次就業(yè)、專業(yè)選擇或者職業(yè)理想中將家政服務(wù)崗位考慮進去，而現(xiàn)在的市場其實更需要年輕有學識、高素質(zhì)人才的進入來改變市場亂象?，F(xiàn)代家庭追求的是科學、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，許多家政企業(yè)為了在市場上得到更多利潤，利用信息差來促成交易，從而導致市場利益不均衡，困擾消費者的選擇。政府應扶持相關(guān)學科的發(fā)展，使家政服務(wù)更加職業(yè)化、技術(shù)化、標準化。

4.關(guān)于五五分流制度、專升本制度。家政專業(yè)大多在職業(yè)?？圃盒Ｖ性O(shè)立，偏向護理方向，比較注重實踐操作，而在專升本考試中只注重應試考試而非實踐技能。我國的“雙減”政策及對職業(yè)技能學校的支持，可以在日后加深人們對服務(wù)行業(yè)、技術(shù)行業(yè)的認識，消除對家政行業(yè)的偏見，增強從業(yè)人員的職業(yè)認同。

5.展望。目前我國家政服務(wù)市場的提供能力不能滿足日益增長的需求，在家政企業(yè)培訓中，很多培訓內(nèi)容僅停留于經(jīng)驗總結(jié)與分享，缺少系統(tǒng)性、針對性的職業(yè)技能培訓。家政服務(wù)人員崗位勝任力模型可以為家政培訓市場帶來有力的支持，從崗位技能的實際需求、優(yōu)秀人才的核心勝任特質(zhì)出發(fā)，改變以往的家政服務(wù)人員培訓模式，使培訓內(nèi)容與勝任力相匹配，避免資源浪費，促進家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。