基于勝任力素質(zhì)模型的湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員培訓(xùn)需求研究

李理 匡愛民 李莉萍

[摘要]對(duì)培訓(xùn)需求分析進(jìn)行了概述，并基于民營快遞營銷人員的勝任力素質(zhì)模型，通過分析民營快遞企業(yè)營銷人員目前素質(zhì)與勝任力素質(zhì)模型的差距，明確培訓(xùn)需求的內(nèi)容，制定出湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員培訓(xùn)計(jì)劃。

[關(guān)鍵詞]民營快遞企業(yè);勝任力素質(zhì)模型;營銷人員;培訓(xùn)需求;湘南地區(qū)

[中圖分類號(hào)]F272.92

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1005-152X（2022）02-0073-06

[收稿日期]2021-12-27

[基金項(xiàng)目]湖南省教育廳科學(xué)研究一般項(xiàng)目“基于勝任力模型的湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)員工培訓(xùn)問題研究”（18C1015）

[作者簡介]李理（1982-），女，湖南郴州人，講師，碩士研究生，主要研究方向：人力資源管理、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué);匡愛民（1968-），通信作者，男，湖南桂陽人，教授，碩士研究生，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理工程與科學(xué);李莉萍（1974-），女，湖南郴縣人，副教授，碩士研究生，研究方向：組織行為學(xué)、心理學(xué)。

0引言

湘南地區(qū)是湖南的“南大門”，主要包括郴州、衡陽、永州三個(gè)市，目前民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速，大量的物流、人流、資金流、信息流匯集于此，國內(nèi)外各大中型民營快遞企業(yè)，如順豐、申通、圓通、百世匯通、韻達(dá)、京東物流等都在此設(shè)置了分支機(jī)構(gòu)，大量的員工入職到這些民營快遞企業(yè)中。但通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日?？爝f件的派送以及收取中，出現(xiàn)了快遞營銷人員謾罵客戶、隨意丟放快遞件、派送不及時(shí)甚至丟失的現(xiàn)象。特別是在“雙十一”等大型購物節(jié)期間，企業(yè)臨時(shí)招聘了大量的營銷人員，這些現(xiàn)象則表現(xiàn)得更為明顯，極大地影響到了民營快遞企業(yè)的整體形象。并且隨著外資民營快遞企業(yè)，比如德邦、極兔等的快速進(jìn)入，國內(nèi)民營快遞企業(yè)的市場份額正在逐步減少，如果不及時(shí)提升營銷人員的素質(zhì)，那么可以預(yù)計(jì)未來將會(huì)出現(xiàn)客戶流失、市場份額減少、企業(yè)業(yè)績下行等一系列問題，這將給企業(yè)的發(fā)展帶來阻力。

本文基于民營快遞企業(yè)營銷人員的勝任力素質(zhì)模型，通過分析民營快遞員目前的素質(zhì)與勝任力模型的差距，從而明確湘南地區(qū)民營快遞營銷人員培訓(xùn)需求的內(nèi)容，并制定培訓(xùn)計(jì)劃。

1培訓(xùn)需求分析概述

1.1培訓(xùn)需求分析的提出

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)活動(dòng)全流程的首要環(huán)節(jié)，是制定培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估的基礎(chǔ)。早在20世紀(jì)50年代初，國外學(xué)者就開始研究培訓(xùn)需求分析方法了。管理需求分析、觀察和主管訪談是該階段最常用的方法。20世紀(jì)60至70年代，培訓(xùn)需求分析技術(shù)開始結(jié)合組織構(gòu)成和運(yùn)行過程，提出從不同層次進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，包括組織層次、任務(wù)層次、人員層次分析等。20世紀(jì)80至90年代，不少學(xué)者提出了系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法，項(xiàng)目專家訪談和自我評(píng)估成為獲取培訓(xùn)需求分析信息的重要來源。進(jìn)入21世紀(jì)后，培訓(xùn)需求分析體系和可操作性日益完善[1]。

目前代表性的培訓(xùn)需求分析模型包括Goldstein三層次模型、前瞻性需求分析模型、績效差距需求模型和勝任力需求模型。Goldstein三層次模型由I·L·Goldstein、E·P·Braverman、H·Goldstein提出，該模型通過將組織、任務(wù)、人員的需求進(jìn)行整合，使得培訓(xùn)需求更加全面化，分析結(jié)果更加科學(xué)化，但忽略了組織的外部環(huán)境影響，缺乏簡單而有效的識(shí)別工具和可操作性方法。前瞻性需求分析模型是由美國學(xué)者Terry·L·leap和Michael D·Crino提出，結(jié)合組織的發(fā)展前景、戰(zhàn)略目標(biāo)和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，但該模型是以未來需求為導(dǎo)向，預(yù)測的準(zhǔn)確度難免出現(xiàn)偏差。績效差距需求模型是由美國學(xué)者湯姆·W·戈特提出的，他認(rèn)為員工的培訓(xùn)需求可以用實(shí)際表現(xiàn)與理性工作目標(biāo)之間的具體績效差距來甄別，該模型彌補(bǔ)了Go1dstein三層次模型在任務(wù)和人員層面缺乏操作性的缺點(diǎn)，但依然沒有關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)培訓(xùn)需求的影響[2]。勝任力需求分析模型是建立在前三種模型的基礎(chǔ)之上，從勝任力模型發(fā)展而來，更適合企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。

1.2基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析

勝任力這一概念是由McClelland于1973年提出，勝任力是指能將工作中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平庸者區(qū)分開來的個(gè)人的表層特征與深層特征，包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等個(gè)體特征。勝任力模型則是組織當(dāng)中特定的工作崗位所要求的與高績效相關(guān)的一系列勝任特征的總合，勝任力素質(zhì)的可測量性可以使分析過程更加標(biāo)準(zhǔn)化，而且使培訓(xùn)需求更加具體化[3]?；趧偃瘟Φ呐嘤?xùn)需求分析兼顧了企業(yè)戰(zhàn)略、組織工作和個(gè)人發(fā)展的培訓(xùn)需求，通過識(shí)別企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異員工與組織各種變量之間的關(guān)鍵特征來確定崗位培訓(xùn)需求，如圖1所示。通過該模型有助于描述工作所需的行為表現(xiàn)，以確定員工現(xiàn)有的素質(zhì)特征，發(fā)現(xiàn)員工需要學(xué)習(xí)和發(fā)展哪些技能;另外，勝任特征模型也使員工能容易理解組織對(duì)他的要求，建立行動(dòng)導(dǎo)向的學(xué)習(xí)，最終實(shí)現(xiàn)人員崗位和素質(zhì)要求的匹配。

勝任力需求分析模型源于勝任力素質(zhì)模型，是兼顧了企業(yè)戰(zhàn)略、組織工作和個(gè)人發(fā)展的培訓(xùn)需求，因此可以通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)人員崗位和素質(zhì)要求的匹配，并且可量化，操作性較強(qiáng)，在一定程度上彌補(bǔ)了Goldstein三層次模型、前瞻性需求分析模型、績效差距需求模型的不足，更適合企業(yè)進(jìn)行人員的培訓(xùn)需求分析。

2營銷人員的勝任力素質(zhì)模型

為構(gòu)建湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員勝任力素質(zhì)模型，首先需要建立起營銷人員的崗位說明書，明確其工作職責(zé)與資格條件，然后與民營快遞企業(yè)的營銷人員進(jìn)行訪談與問卷調(diào)查，最終篩選出營銷人員的勝任力素質(zhì)指標(biāo)，并確定好勝任力素質(zhì)指標(biāo)的權(quán)重。

2.1營銷人員的崗位說明書

民營快遞企業(yè)的營銷人員主要是負(fù)責(zé)快遞件收取、派送人員，不包括主管級(jí)的快遞件收派人員與客服人員，主管級(jí)的劃歸為管理人員。普通的快遞件收派人員的崗位說明書見表1。

2.2營銷人員勝任力素質(zhì)指標(biāo)與權(quán)重

2.2.1營銷人員勝任力素質(zhì)指標(biāo)。營銷人員的崗位說明書明確了工作職責(zé)與資格條件，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)民營快遞企業(yè)營銷人員各素質(zhì)指標(biāo)的問卷，并在湘南地區(qū)郴州、永州、衡陽三地的民營快遞企業(yè)發(fā)放問卷85份，收回有效問卷73份，收回問卷有效率達(dá)86%。

民營快遞企業(yè)的人力資源負(fù)責(zé)人、高層管理者以及優(yōu)秀的營銷人員對(duì)問卷中17個(gè)素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分等級(jí)采用利克特量表形式，從最重要（5分）、比較重要（4分）、一般重要（3分）、重要（2分）、不太重要（1分）到最不重要（0分）劃分為6個(gè)等級(jí)，然后將各素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行加總求和，并算出平均分，見表2。

最終取平均分在3分以上的指標(biāo)作為勝任力素質(zhì)指標(biāo)，見表3，包括3個(gè)勝任力素質(zhì)一級(jí)指標(biāo)（管理素質(zhì)、技能素質(zhì)、基本素質(zhì)）與15個(gè)勝任力素質(zhì)二級(jí)指標(biāo)，包括日常管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信息獲取、開拓創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析、市場拓展、市場應(yīng)變、技能理論、技能操作、持續(xù)學(xué)習(xí)、知識(shí)運(yùn)用、身心健康、法律知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、人際溝通。

2.2.2營銷人員勝任力素質(zhì)權(quán)重。在篩選出營銷人

員勝任力素質(zhì)指標(biāo)之后，通過模糊層次分析法（FAHP）得到營銷人員勝任力素質(zhì)權(quán)重。首先民營快遞企業(yè)的人力資源負(fù)責(zé)人、高層管理者以及優(yōu)秀的營銷人員對(duì)各素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行兩兩重要性的比較，比較結(jié)果用rij來表示，rij取值可劃分為9個(gè)等級(jí)，從非常重要（0.9）到幾乎不太重要（0.1）;然后，構(gòu)造民營快遞企業(yè)營銷人員素質(zhì)指標(biāo)∑的模糊一致矩陣R[4];最

（n-1）/2，n為R的階數(shù)）確定各素質(zhì)指標(biāo)的權(quán)重，見表4-表7。

最后將表2中篩選出來的民營快遞企業(yè)營銷人員勝任力素質(zhì)指標(biāo)與分?jǐn)?shù)，以及表4-表7確定的各勝任力素質(zhì)指標(biāo)權(quán)重值，形成民營快遞企業(yè)營銷人員勝任力素質(zhì)模型，其中總權(quán)重值為一級(jí)指標(biāo)權(quán)重值與二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值的乘積，見表8。

從表8可以看出，對(duì)于營銷人員而言，技能素質(zhì)最為重要，主要是市場拓展、市場應(yīng)變、數(shù)據(jù)分析，其次基本素質(zhì)中的人際溝通、服務(wù)態(tài)度也很關(guān)鍵。

3民營快遞營銷人員培訓(xùn)需求分析

3.1民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)與勝任力素質(zhì)模型的差距

為了解民營快遞企業(yè)營銷人員目前的素質(zhì)，在湘南地區(qū)的郴州、永州、衡陽三地的民營快遞企業(yè)向營銷人員發(fā)放目前素質(zhì)的調(diào)查問卷，共發(fā)放100份問卷，收回有效問卷88份，收回問卷有效率達(dá)88%，問卷中指標(biāo)內(nèi)容為表3中的3個(gè)一級(jí)要素指標(biāo)，以及15個(gè)二級(jí)要素指標(biāo)。

首先，營銷人員將對(duì)問卷中各素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)按照利克特量表劃分6個(gè)等級(jí)，從最好（5分）到最差（0分），然后將88份有效問卷的素質(zhì)指標(biāo)得分進(jìn)行加總求和，并算出平均分，將其作為民營快遞企業(yè)營銷人員目前的素質(zhì)指標(biāo)分?jǐn)?shù)，見表9。

將表9中民營快遞企業(yè)營銷人員目前的素質(zhì)指標(biāo)分?jǐn)?shù)與勝任力素質(zhì)模型中各素質(zhì)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)（見表8）形成一個(gè)折線圖，如圖2所示。目前素質(zhì)指標(biāo)分?jǐn)?shù)與勝任力素質(zhì)崗位分?jǐn)?shù)差距越大，說明營銷人員在這個(gè)素質(zhì)指標(biāo)上越需要進(jìn)行培訓(xùn)來提升自己的技能水平，以滿足這個(gè)崗位的要求。

從圖2可以看出，民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)與勝任力素質(zhì)的差距還是比較大，除了技能操作得分超過了勝任力素質(zhì)要求，其他的素質(zhì)目前的得分都不高，差距較大的主要集中在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、開拓創(chuàng)新、市場拓展、市場應(yīng)變、技能理論、持續(xù)學(xué)習(xí)、知識(shí)運(yùn)用、法律知識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及人際溝通素質(zhì)等方面。

3.2民營快遞營銷人員培訓(xùn)計(jì)劃

通過衡量民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)與勝任力素質(zhì)的差距，可以找出民營快遞營銷人員急需培訓(xùn)需求的內(nèi)容。當(dāng)然，不同的勝任力素質(zhì)其要求的培訓(xùn)時(shí)間、方法也不盡相同，正如勝任力冰山模型所表明的那樣，知識(shí)與技能等素質(zhì)是浮在冰面上的素質(zhì)，自我認(rèn)知、個(gè)人特質(zhì)與成就動(dòng)機(jī)等是隱藏在冰面下的素質(zhì);浮在冰面上的素質(zhì)是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展，而隱藏在冰面下的素質(zhì)是員工內(nèi)在的、難以測量的部分，并且不太容易通過培訓(xùn)而改變，但卻對(duì)員工的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用[6]。

對(duì)于民營快遞營銷人員來說，培訓(xùn)需求的內(nèi)容中有一部分是可以在短期通過培訓(xùn)而實(shí)現(xiàn)的，而另一部分則需要較長的時(shí)間才能通過培訓(xùn)來達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，為了進(jìn)一步細(xì)化民營快遞營銷人員培訓(xùn)需求的內(nèi)容，借用勝任力冰山模型將15個(gè)勝任力素質(zhì)劃分為兩部分：一部分是浮在冰面上的素質(zhì)，包括知識(shí)、技能，另一部分是隱藏在冰面下的素質(zhì)，包括自我認(rèn)知、個(gè)人特質(zhì)與成就動(dòng)機(jī)[7]，如圖3所示。

浮在冰面上的日常管理、信息獲取、數(shù)據(jù)分析、法律知識(shí)、數(shù)據(jù)分析、技能理論、技能操作等素質(zhì)比較容易通過短期的集中培訓(xùn)進(jìn)行提升，因此更多地可以采用集中講授法;而隱藏在冰面下的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)態(tài)度、人際溝通、開拓創(chuàng)新、市場應(yīng)變、身心健康、持續(xù)學(xué)習(xí)、知識(shí)運(yùn)用等素質(zhì)是員工內(nèi)在的，并且不太容易通過短期培訓(xùn)得到改變，因此需要建立長期的培訓(xùn)計(jì)劃，并綜合運(yùn)用情景模擬、案例分析、戶外拓展等培訓(xùn)方法，以達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。此外，還需考慮民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)水平與勝任力素質(zhì)崗位要求差距的大小，差距較大的素質(zhì)其培訓(xùn)的時(shí)間也相對(duì)較長，反之則培訓(xùn)的時(shí)間較短。綜合考慮以上兩個(gè)方面的影響，民營快遞營銷人員的課程培訓(xùn)計(jì)劃見表10。

當(dāng)然，不同的民營快遞營銷人員由于各自的知識(shí)、技能等素質(zhì)存在著差異，因此民營快遞營銷人員課程培訓(xùn)計(jì)劃在實(shí)施時(shí)，還需考慮員工實(shí)際的培訓(xùn)需求。下面通過民營快遞營銷人員培訓(xùn)需求菜單表示如何在民營快遞營銷人員課程培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，將民營快遞營銷人員的培訓(xùn)需求與每個(gè)員工的實(shí)際培訓(xùn)需求相結(jié)合[8]。假設(shè)企業(yè)營銷人員有3人，分別為A、B、C，其中，A員工從競爭對(duì)手那兒來，某些方面具備足夠的經(jīng)驗(yàn)，在來公司前參加過類似的培訓(xùn)，實(shí)踐中有足夠的證據(jù)表明在快遞管理實(shí)務(wù)、信息獲取與用戶服務(wù)、大數(shù)據(jù)“挖掘”、快遞客戶服務(wù)與營銷、快遞行業(yè)禮儀、管理溝通的藝術(shù)等方面已經(jīng)符合崗位要求，B員工在工作或績效評(píng)估中發(fā)現(xiàn)，雖然參加過快遞實(shí)務(wù)、信息獲取與用戶服務(wù)、大數(shù)據(jù)“挖掘”等技能的相關(guān)培訓(xùn)，但實(shí)際上并未掌握，C員工盡管已經(jīng)達(dá)到快遞營銷人員要求，但因個(gè)人發(fā)展，希望有更多的領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)，見表11。

依次類推，可以將民營快遞各營銷人員的培訓(xùn)需求按照表11的形式都列出來，形成培訓(xùn)需求菜單，更準(zhǔn)確地反映出民營快遞營銷人員最終的培訓(xùn)需求。

總之，通過分析湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員目前素質(zhì)與勝任力素質(zhì)模型的差距，從而明確培訓(xùn)需求的內(nèi)容，制定出有針對(duì)性的民營快遞企業(yè)營銷人員培訓(xùn)計(jì)劃，有利于提高營銷人員的素質(zhì)，提升民營快遞企業(yè)的整體形象，從而穩(wěn)固客戶，增加市場份額，提升企業(yè)業(yè)績。

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