運(yùn)用PDCA循環(huán)完善財(cái)務(wù)共享應(yīng)收核算

作者簡(jiǎn)介：王玲，（1975.12.19），女，大學(xué)，民族：漢，籍貫：重慶市，開(kāi)江縣，目前職稱：高級(jí)工程師，主要研究方向：從事財(cái)務(wù)技術(shù)研究。

摘要：提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重大課題，通過(guò)PDCA循環(huán)改進(jìn)財(cái)務(wù)共享業(yè)務(wù)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文簡(jiǎn)要介紹了PDCA循環(huán)的基本概念，粗略分析了控制要點(diǎn)，結(jié)合財(cái)務(wù)共享應(yīng)收核算實(shí)際，圍繞“計(jì)劃階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)指標(biāo)對(duì)接，執(zhí)行階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)流程對(duì)接，檢查階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，處理階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)機(jī)制對(duì)接”四條主線，闡述了“四個(gè)對(duì)接”的要點(diǎn)及具體步驟與方法。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);四個(gè)對(duì)接;長(zhǎng)效機(jī)制

前言：財(cái)務(wù)共享服務(wù)是依托信息技術(shù)以財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程處理為基礎(chǔ)，以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范流程、提升流程效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、創(chuàng)造價(jià)值為目的，以市場(chǎng)視角為內(nèi)外部客戶提供專業(yè)化服務(wù)的分布式管理模式。XX公司（簡(jiǎn)稱：公司）財(cái)務(wù)共享服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象是XX等大型集團(tuán)公司，服務(wù)水平的高低，直接影響著集團(tuán)公司政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任的發(fā)揮，提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)重大課題。筆者站在XX下屬業(yè)務(wù)部層面，以應(yīng)收核算運(yùn)營(yíng)部為參照，就“運(yùn)用PDCA循環(huán)完善財(cái)務(wù)共享應(yīng)收核算”作出如下論述。

1 PDCA循環(huán)的基本概念與控制要點(diǎn)

1.1 PDCA循環(huán)的基本概念

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，其基本內(nèi)涵是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的措施納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。

1.2 PDCA循環(huán)的控制要點(diǎn)

1.2.1 計(jì)劃階段

首先要選準(zhǔn)需要改進(jìn)的“短板”，通過(guò)調(diào)查分析找出主要薄弱環(huán)節(jié)，找出各種可能的影響因素，再通過(guò)分析論證，確定主要影響因素，制定相應(yīng)對(duì)策。

1.2.2 執(zhí)行階段

就是要實(shí)施計(jì)劃階段所制定的對(duì)策，實(shí)施過(guò)程中要研究具體的措施，并在實(shí)踐中進(jìn)行試驗(yàn)，檢驗(yàn)各項(xiàng)對(duì)策實(shí)施進(jìn)程中的預(yù)期效果，并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。

1.2.3 檢查階段

要全面檢查對(duì)策實(shí)施后，最終服務(wù)質(zhì)量整體改進(jìn)所達(dá)到的水平，看是否完成總體設(shè)定的目標(biāo)，若沒(méi)達(dá)目標(biāo)值，則要重新回到計(jì)劃階段，再次查找原因。

1.2.4 處理階段

對(duì)執(zhí)行階段形成的有效措施，進(jìn)行充分總結(jié)，將新的制度、流程、方法，固化成文件，納入標(biāo)準(zhǔn)體系及內(nèi)控管理手冊(cè)，在相關(guān)層面進(jìn)行推廣。

2 運(yùn)用PDCA循環(huán)完善應(yīng)收核算

XX公司應(yīng)收核算，是依托核算系統(tǒng)的規(guī)范化服務(wù)業(yè)務(wù)。運(yùn)用PDCA循環(huán)，須與現(xiàn)有工作機(jī)制高度融合，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)對(duì)接”，形成持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

2.1 計(jì)劃階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)指標(biāo)對(duì)接

2.1.1 確立須改進(jìn)的事項(xiàng)

依據(jù)程序化共享服務(wù)特性，盯緊工作質(zhì)量指標(biāo)，查找出薄弱環(huán)節(jié)，是計(jì)劃的起點(diǎn)。公司2021年度財(cái)務(wù)核算質(zhì)量效率指標(biāo)為：業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率99.96%、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率99.95%。應(yīng)收核算部落實(shí)專人對(duì)指標(biāo)完成動(dòng)態(tài)進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)2021年1月份應(yīng)收核算運(yùn)營(yíng)部的憑證處理準(zhǔn)確率為 99.83 %，與公司指標(biāo)有差距，確立了改進(jìn)事項(xiàng)：提高憑證處理準(zhǔn)確率。

2.1.2 找到所存在的癥結(jié)

找到所存在的癥結(jié)，就是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”項(xiàng)，剔除“次要的多數(shù)項(xiàng)，集中精力解決突出矛盾。

一是梳理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行合理歸類(lèi)，這是進(jìn)行后續(xù)工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。對(duì)這些原始數(shù)據(jù)可以采用調(diào)查表、排列圖、簡(jiǎn)易圖、分層法等任意一種來(lái)梳理。應(yīng)收核算業(yè)務(wù)部1月的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，該月共涉及的憑證總計(jì)為：28316筆，差錯(cuò)量47筆，憑證處理準(zhǔn)確性達(dá)到 99.83 %（未達(dá)到公司要求99.96%）。部門(mén)對(duì)差錯(cuò)情況進(jìn)行了細(xì)分，并繪制共享原因差錯(cuò)因素分布圖。

二是對(duì)以上原始統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層、歸類(lèi)：①利潤(rùn)中心、成本中心、金額、會(huì)計(jì)期間、客戶或供應(yīng)商編碼輸入錯(cuò)誤共23筆，這些信息是客戶提報(bào)申請(qǐng)單附件內(nèi)已明確的信息，占1月差錯(cuò)率51.11%，;②清賬錯(cuò)誤（指客戶要求的圖片或其他等清賬，由于信息缺失導(dǎo)致的錯(cuò)誤）、輔助核算信息錯(cuò)誤共12筆，這些信息是客戶提報(bào)申請(qǐng)單附件或客戶提供的圖片內(nèi)不一定明確的信息，占1月差錯(cuò)率26.67%;③SAP系統(tǒng)操作有誤（重復(fù)入賬、事務(wù)碼使用錯(cuò)誤）7筆，占1月差錯(cuò)率的15.56%;其他原因共占1月差錯(cuò)率6.66%。

三是確定本輪改進(jìn)的癥結(jié)。從以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，影響應(yīng)收核算準(zhǔn)確率的主要癥結(jié)是：客戶申請(qǐng)單附件內(nèi)明確信息輸入錯(cuò)誤和不明確信息輸入錯(cuò)誤是影響武漢服務(wù)部應(yīng)收核算部差錯(cuò)率的主要原因，約占差錯(cuò)項(xiàng)的77.78%。如果解決這2個(gè)癥結(jié)，核算準(zhǔn)確率可達(dá)到：（1-99.83%）×77.78%+99.83%=99.962%，分公司的目標(biāo)要求是可以達(dá)到的。

2.1.3 分析產(chǎn)生癥結(jié)的原因

找到主要癥結(jié)，并進(jìn)行進(jìn)一步的原因分析，此階段可以采用相應(yīng)的質(zhì)量工具來(lái)進(jìn)行深入分析，比如：系統(tǒng)圖、因果分析圖、關(guān)聯(lián)圖、頭腦風(fēng)暴法中的任意一種或幾種來(lái)分析，并最終找到可直接采取措施的末端因素。

通過(guò)進(jìn)一步分析逐步找到的主要原因有：前期模板內(nèi)數(shù)據(jù)未修改、輸入了參考憑證的錯(cuò)誤信息、核算員按照經(jīng)驗(yàn)輸入、過(guò)賬期間有誤、工作強(qiáng)度高、客戶提供附件不規(guī)范、核算員對(duì)業(yè)務(wù)判斷有誤等。在此階段找到主要原因，為后續(xù)制定對(duì)策提供了依據(jù)，以下是針對(duì)造成應(yīng)收核算工作差錯(cuò)分析繪制的系統(tǒng)圖：

2.1.4 制定對(duì)策

根據(jù)以上系統(tǒng)圖的原因分析，圖形最右邊虛線框內(nèi)所有改進(jìn)方向分別為：深化客戶業(yè)務(wù)提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化工作、研發(fā)小程序?qū)崿F(xiàn)操作失誤時(shí)的界面預(yù)警、協(xié)調(diào)客戶全月均勻提報(bào)業(yè)務(wù)、進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)并擴(kuò)大RPA應(yīng)用范圍等，都是制定對(duì)策的覆蓋點(diǎn)。而每一個(gè)點(diǎn)，必須通過(guò)詳實(shí)的計(jì)劃、討論來(lái)實(shí)現(xiàn)。應(yīng)收核算部也按照這些控制點(diǎn)全面制定了對(duì)策，并確定了對(duì)策完成時(shí)間進(jìn)度。

2.2 執(zhí)行階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)流程對(duì)接

2.2.1 月結(jié)期間，核算人員因長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，專注力和判斷力隨時(shí)間呈逐漸下降趨勢(shì)，月初處理上期業(yè)務(wù)，SAP容易出現(xiàn)日期未及時(shí)修改，過(guò)賬后出現(xiàn)跨期制證的重大錯(cuò)誤。針對(duì)業(yè)務(wù)部常用的SAP事務(wù)碼，分析其輸入字段界面和場(chǎng)景，采集含有特殊日期信息（如過(guò)賬日期、憑證日期、清帳日期、或業(yè)務(wù)日期等等）的樣本特征，形成15個(gè)通用SAP業(yè)務(wù)處理場(chǎng)景，來(lái)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和實(shí)時(shí)預(yù)警。小程序?qū)AP第一主窗口實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析，遇到日期有誤、且滿足預(yù)警條件的場(chǎng)景，會(huì)彈出置頂窗口進(jìn)行預(yù)警。通過(guò)此項(xiàng)措施，提高了入賬期間的準(zhǔn)確度。

2.2.2 進(jìn)一步深化客戶業(yè)務(wù)提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化工作，應(yīng)收核算部針對(duì)目前企業(yè)附件提報(bào)情況，將每種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的必要附件進(jìn)行了明確，對(duì)客戶提報(bào)附件的表格共享公司制作了統(tǒng)一模板。此后，客戶只要根據(jù)共享公司梳理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)提報(bào)，并使用共享公司的通用模板來(lái)提報(bào)業(yè)務(wù)，不但可以減少客戶的工作量，也可以保障業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確性。

2.2.3 開(kāi)展崗位培訓(xùn)、易錯(cuò)點(diǎn)宣講、編制部門(mén)通病防治手冊(cè)工作，應(yīng)收核算部通過(guò)召開(kāi)專題會(huì)議，討論了復(fù)雜的、易出錯(cuò)業(yè)務(wù)的范圍，安排人員對(duì)這些點(diǎn)進(jìn)行了崗位培訓(xùn)，并制定了內(nèi)部業(yè)務(wù)處理《易錯(cuò)點(diǎn)防治手冊(cè)》。重難點(diǎn)的不斷宣講，提高了核算人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也杜絕了工作中的差錯(cuò)。例如，針對(duì)因新TMS系統(tǒng)收款核算未修改利潤(rùn)中心的問(wèn)題，當(dāng)該業(yè)務(wù)為省公司代地市公司收款掛賬時(shí)，關(guān)聯(lián)交易發(fā)起方為地市公司，導(dǎo)致推送至TMS的利潤(rùn)中心顯示為地市公司，此時(shí)，應(yīng)手工將利潤(rùn)中心修改為省公司的利潤(rùn)中心。如果核算員未修改，就會(huì)導(dǎo)致記賬利潤(rùn)中心錯(cuò)誤。對(duì)于這類(lèi)由于新系統(tǒng)上線以及部分核算人員接觸較少的壞賬計(jì)提等業(yè)務(wù)，后期也都列入《易錯(cuò)點(diǎn)防治手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)部防控中。

2.2.4 安排專人協(xié)調(diào)客戶，全月均衡提報(bào)業(yè)務(wù)，不在月底扎堆提報(bào)。由于核算人員的工作強(qiáng)度均衡，也保證了業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率。針對(duì)各公司代碼下的各業(yè)務(wù)特點(diǎn)，應(yīng)收核算部列出了客戶可能提前提報(bào)的業(yè)務(wù)，像水電費(fèi)的收取、非油業(yè)務(wù)的收入等，通過(guò)與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，商定客戶盡量在25日前完成大部分提報(bào)工作。

2.2.5 讓員工有側(cè)重點(diǎn)地提升工作習(xí)慣，保證業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率。要求核算人員采用模板輔助制證時(shí)，要在打開(kāi)模板后首先將易錯(cuò)的重要信息（利潤(rùn)中心、成本中心、輔助核算信息等）清空，再將正確信息一一填入，能阻止核算員處理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)憑證信息輸入錯(cuò)誤。要求核算人員處理業(yè)務(wù)時(shí)不聊天、聽(tīng)音樂(lè);要求核算人員處理完一筆業(yè)務(wù)后及時(shí)關(guān)閉相關(guān)附件資料和SAP界面，有效避免處理下一筆單據(jù)時(shí)信息復(fù)制錯(cuò)誤和重復(fù)入賬的情況發(fā)生。要求核算人員對(duì)附件內(nèi)不明確的信息必須與客戶進(jìn)行溝通，或經(jīng)過(guò)有效途徑確認(rèn)，不可僅憑經(jīng)驗(yàn)輸入信息，提高業(yè)務(wù)處理的嚴(yán)謹(jǐn)性。

2.2.6 進(jìn)一步業(yè)務(wù)梳理，針對(duì)手工制證復(fù)雜的業(yè)務(wù)，比如，湖北石油各地市收取水電費(fèi)業(yè)務(wù)、易捷非油收入業(yè)務(wù)等12類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，部門(mén)制作了通用模板12類(lèi)。模板在進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)后，在整個(gè)部門(mén)推廣，大大提高了核算員處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率和效率。

2.2.7 提高RPA的運(yùn)用范圍。通過(guò)前期分析，吉林石油公司由于月底提報(bào)單邊清賬業(yè)務(wù)量大并且在月底最后一天過(guò)于集中，由于SAP單邊系統(tǒng)同一時(shí)刻只能一個(gè)操作人員進(jìn)入系統(tǒng)處理，導(dǎo)致此業(yè)務(wù)處理期限長(zhǎng)，核算人員經(jīng)常通宵工作，過(guò)渡疲勞導(dǎo)致差錯(cuò)率上升。針對(duì)客戶具體情況，武漢應(yīng)收業(yè)務(wù)部資金監(jiān)管系統(tǒng)RPA項(xiàng)目組赴吉林石油實(shí)施機(jī)器人清賬項(xiàng)目，幫助客戶通過(guò)系統(tǒng)提升RPA清賬覆蓋率。業(yè)務(wù)骨干與客戶重新梳理業(yè)務(wù)流程，重新配置參與清賬業(yè)務(wù)信息內(nèi)容，為此單邊差異處理業(yè)務(wù)和客戶FQ的提報(bào)量減少50%，提高了共享公司和客戶雙方人員的工作效率，避免了共享業(yè)務(wù)核算人員因過(guò)勞工作發(fā)生的差錯(cuò)率。

2.2.8 進(jìn)一步明確和細(xì)化了績(jī)效考核的規(guī)定，并實(shí)施?？?jī)效管理幫助員工弄清楚他們應(yīng)該做什么和可以怎樣去做 ，極大地提高員工工作效率。武漢應(yīng)收業(yè)務(wù)核算部響應(yīng)公司要求，嚴(yán)格執(zhí)行員工績(jī)效最大浮動(dòng)范圍，以管理促質(zhì)量提升。

2.2.9 開(kāi)展了財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)的理論和實(shí)際操作培訓(xùn)并組織一次考試，提升業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的整體能力。

2.3 檢查階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接

2.3.1 與財(cái)務(wù)共享公司客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接

跟蹤系統(tǒng)反饋的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，3月應(yīng)收業(yè)務(wù)總量為28977筆，實(shí)際共發(fā)生共享原因差錯(cuò)量16筆，較實(shí)施改進(jìn)前差錯(cuò)量減少31筆，業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確99.96355%，達(dá)到分公司目標(biāo)要求。

2.3.2 與上級(jí)各部門(mén)質(zhì)量監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)對(duì)接

安排專人收集總部和武漢服務(wù)部相關(guān)部門(mén)每月質(zhì)量抽查情況通報(bào)文件，統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)發(fā)生的數(shù)量和原因。比如3月總部通報(bào)應(yīng)收票據(jù)存在對(duì)方單位錯(cuò)誤問(wèn)題，武漢服務(wù)部應(yīng)收核算部針對(duì)對(duì)今年所有此類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行了專項(xiàng)自查，未發(fā)現(xiàn)類(lèi)似差錯(cuò)。

2.3.3 與內(nèi)部質(zhì)量檢查情況對(duì)接。安排專人對(duì)上月部門(mén)已處理業(yè)務(wù)，通過(guò)SAP系統(tǒng)手工導(dǎo)出數(shù)據(jù)、表格，經(jīng)專家識(shí)別，對(duì)數(shù)據(jù)痕跡進(jìn)行分析，更細(xì)化地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的差錯(cuò)發(fā)生情況。

2.3.4 與質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到目標(biāo)效果對(duì)接

雖然3月份業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確率得到充分改進(jìn)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但還需要進(jìn)行3個(gè)統(tǒng)計(jì)周期的持續(xù)觀察，看改進(jìn)后效果的穩(wěn)定性。

2.4 處理階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)機(jī)制對(duì)接

2.4.1 針對(duì)業(yè)務(wù)處理發(fā)布了《易錯(cuò)點(diǎn)防治手冊(cè)》，讓易錯(cuò)點(diǎn)防控措施深入人心，以事前控制來(lái)保證差錯(cuò)率的降低。比如，要求業(yè)務(wù)處理人員電腦全部安裝賬期預(yù)警小程序，并要求月節(jié)期間全部打開(kāi)使用，避免因賬期有誤導(dǎo)致的沖銷(xiāo)發(fā)生;明示模板導(dǎo)入前后規(guī)定動(dòng)作，按步驟形成工作習(xí)慣，杜絕因模板導(dǎo)入原因發(fā)生重復(fù)入賬后產(chǎn)生的沖銷(xiāo)等。

2.4.2 從員工的管理上發(fā)布了《內(nèi)部管理規(guī)定》，加強(qiáng)并細(xì)化了員工考核制度，提升了績(jī)效考核力度。比如，明確共享原因?qū)е碌牟铄e(cuò)，處罰從業(yè)務(wù)部、小組、個(gè)人逐級(jí)處罰金額和辦法;明確內(nèi)部稽核工作結(jié)果獎(jiǎng)懲辦法等，以內(nèi)部管理控制推進(jìn)整體質(zhì)量的提升。

2.4.3 發(fā)布了最新版業(yè)務(wù)提報(bào)模板到客戶交流群內(nèi)給客戶共享，方便客戶省時(shí)、省力提報(bào)，提升客戶滿意度。比如水電費(fèi)的提報(bào)，共享設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)表格里規(guī)定了水電使用數(shù)量、金額等表格必要信息，免去附件資料因信息不足產(chǎn)生的不必要外部協(xié)同;比如針對(duì)IC卡類(lèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)收核算部根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景新設(shè)計(jì)了3類(lèi)表格，去除了客戶之前的不必要信息資料提供，以促該項(xiàng)工作客戶與共享雙方高效完成業(yè)務(wù)的處理。

3 結(jié)論

提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)重大課題。PDCA循環(huán)是改進(jìn)財(cái)務(wù)共享業(yè)務(wù)工作的有效手段。實(shí)行“四個(gè)對(duì)接”，即計(jì)劃階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)指標(biāo)對(duì)接，執(zhí)行階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)流程對(duì)接，檢查階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，處理階段與財(cái)務(wù)共享服務(wù)機(jī)制對(duì)接，是質(zhì)量改進(jìn)與日常工作機(jī)制相融合的具體措施。

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