企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷做好客戶關(guān)系管理的重要性

牟孫健

摘要：企業(yè)在發(fā)展中通過(guò)不斷的創(chuàng)新和改革提升競(jìng)爭(zhēng)力，在整個(gè)管理中面對(duì)各種需求和類型等可知，如何做好指導(dǎo)管理是重點(diǎn)。企業(yè)在發(fā)展中需要和客戶保持良好的關(guān)系，提升品質(zhì)。對(duì)企業(yè)而言，建立一個(gè)相互誠(chéng)實(shí)和相互信任的客戶關(guān)系，明確市場(chǎng)定位，能促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)施，有助于市場(chǎng)的健康和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;重要性

引言：在對(duì)當(dāng)前企業(yè)所開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行分析中可以看出，市場(chǎng)營(yíng)銷理念較為落后，營(yíng)銷手段不夠先進(jìn)，無(wú)法高質(zhì)量的為消費(fèi)者服務(wù)。在這樣的情況下，企業(yè)經(jīng)過(guò)探究和摸索提出了客戶關(guān)系管理手段，這一管理工作在市場(chǎng)營(yíng)銷中能夠發(fā)揮積極的作用，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有效開(kāi)展。因此，在當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性進(jìn)行研究已經(jīng)成為其首要工作要求。

1客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性

1.1有利于提升企業(yè)客戶的關(guān)注度

根據(jù)客戶的信息和需求來(lái)提供更具針對(duì)性的服務(wù)，更容易留住客戶，維持客戶對(duì)自身企業(yè)的忠誠(chéng)度。為了更好地吸引客戶，企業(yè)還需要結(jié)合市場(chǎng)的變化以及客戶的需求變化來(lái)調(diào)整產(chǎn)品的營(yíng)銷策略，提供更符合客戶需求的產(chǎn)品。比如，企業(yè)可以通過(guò)一些優(yōu)惠的營(yíng)銷手段來(lái)回饋新老客戶，為穩(wěn)定企業(yè)和客戶之間的關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)，也可以通過(guò)該方式來(lái)提高客戶對(duì)自身的關(guān)注度。

1.2降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

客戶和企業(yè)形成相互關(guān)系后，從市場(chǎng)管理的角度入手，挖掘客戶資源，結(jié)合當(dāng)前關(guān)系層的實(shí)際情況可知，在后續(xù)調(diào)控和管理中需要實(shí)現(xiàn)雙方共贏。結(jié)合客戶資源以及關(guān)系管理等可知，如何實(shí)現(xiàn)共贏成為重點(diǎn)，在整個(gè)實(shí)施階段要明確注意事項(xiàng)，在相互依賴的基礎(chǔ)上實(shí)施。結(jié)合共同的價(jià)值需求，要形成穩(wěn)定的關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的重點(diǎn)是挖掘客戶資源，盡量獲得支持和信賴?？蛻絷P(guān)系良好能提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)展生存空間。從不同層面來(lái)說(shuō)，適當(dāng)進(jìn)行策略調(diào)整是關(guān)鍵，結(jié)合企業(yè)而言，如何做好營(yíng)銷管理是重點(diǎn)，要配合當(dāng)前的手段進(jìn)行指導(dǎo)，盡量降低風(fēng)險(xiǎn)[1]。

1.3有利于培養(yǎng)潛在客戶

做好客戶關(guān)系的管理，是有利于培養(yǎng)潛在客戶的。因?yàn)槠髽I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員需要采用科學(xué)合理的手段來(lái)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的客戶，從而對(duì)消費(fèi)潛力較大的客戶進(jìn)行關(guān)系培養(yǎng)，比如可以采用和有意愿消費(fèi)的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，及時(shí)讓客戶了解最新的產(chǎn)品、最新的營(yíng)銷方案，結(jié)合客戶的需求來(lái)為客戶推薦最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，從而提高客戶對(duì)自身營(yíng)銷服務(wù)的滿意度，有效地開(kāi)掘出新的客戶群體。企業(yè)還可以通過(guò)做好客戶關(guān)系管理來(lái)開(kāi)展宣傳，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)和客戶之間形成了良好的關(guān)系，客戶就能夠起到宣傳的作用，有效地減少企業(yè)的宣傳費(fèi)用。

1.4有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中盈利能力的提高

企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作過(guò)程中，需要先對(duì)客戶關(guān)系的重要性進(jìn)行了解，客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展過(guò)程中，需要對(duì)客戶關(guān)系中的組成進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，需要以客戶的需求為依據(jù)，為客戶提供其所需要的服務(wù)，在這樣的情況下，企業(yè)能夠進(jìn)一步獲取客戶的信賴和支持，在此基礎(chǔ)上開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作，可以構(gòu)建良好的合作平臺(tái)，可以吸引更多的客戶，在客戶增加的情況下，營(yíng)銷工作的落實(shí)會(huì)更加成功，而在有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，企業(yè)的產(chǎn)品可以銷售出去，如此一來(lái)，企業(yè)的盈利能力就會(huì)有所提高，企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)將會(huì)增加。

1.5有利于提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)大部分都是采用價(jià)格優(yōu)惠的方式來(lái)吸引客戶，但是當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格一旦上漲，就很難繼續(xù)留住原有的客戶，這樣的營(yíng)銷方式無(wú)法有效地提升客戶的忠誠(chéng)度，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。使用價(jià)格優(yōu)惠的營(yíng)銷方式雖然可以短期地吸引客戶，但是缺乏針對(duì)性，不利于培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，客戶也容易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)挖走。而通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，市場(chǎng)營(yíng)銷工作人員在日常銷售中重視對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，通過(guò)對(duì)客戶掌握的信息來(lái)分析了解客戶的需求，進(jìn)而為客戶提供針對(duì)性的銷售方案，有效地鞏固和客戶之間的關(guān)系[2]。在銷售過(guò)程中，銷售人員還應(yīng)當(dāng)接受客戶關(guān)于產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，及時(shí)根據(jù)客戶的反饋來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品，從而展示出企業(yè)對(duì)客戶的重視，這樣也有利于提高客戶對(duì)企業(yè)的信任。所以做好客戶關(guān)系管理，有利于改進(jìn)產(chǎn)品和營(yíng)銷策略，對(duì)于提高企業(yè)整體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起著重要的作用，為提高企業(yè)的市場(chǎng)占有額奠定良好的基礎(chǔ)。

2在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中做好客戶關(guān)系管理工作的對(duì)策

2.1加強(qiáng)對(duì)客戶信息分享平臺(tái)的建設(shè)

隨著科學(xué)信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，當(dāng)前許多企業(yè)管理的信息化水平和科技化水平都得到了較大的提高，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)科學(xué)信息技術(shù)在客戶信息分享平臺(tái)建設(shè)中的應(yīng)用，建立完善的分享平臺(tái)，為加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的有效溝通提供恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)。所以在開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)要加強(qiáng)資金和技術(shù)的投入，特別是要加強(qiáng)信息技術(shù)的投入，借此來(lái)提高客戶信息分享平臺(tái)的技術(shù)水平，確?？蛻絷P(guān)系管理的順利開(kāi)展。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，構(gòu)建完善的信息分享平臺(tái)，是企業(yè)和客戶之間共享信息的重要途徑，也是企業(yè)了解客戶需求的重要途徑，因此企業(yè)必須要重視信息分享平臺(tái)的建設(shè)。

2.2重視客戶信息收集

客戶關(guān)系管理涉及到很多方面，結(jié)合科學(xué)化管理的注意事項(xiàng)和其他指標(biāo)等可知，在操作中要明確數(shù)據(jù)類型，結(jié)合現(xiàn)有客戶信息可知，在后續(xù)管理中要明確用戶自身需求。結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)形式和指標(biāo)等可知，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。結(jié)合客戶信息和資料等可知，需要及時(shí)補(bǔ)充信息庫(kù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類整理。結(jié)合客戶信息調(diào)整要求可知，要做好后續(xù)跟蹤和反饋等工作，結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用概況和要求等可知，在產(chǎn)品管理中要了解特點(diǎn)和需求，做出對(duì)應(yīng)的整改，便于后續(xù)進(jìn)步[3]。

2.3拉近企業(yè)和客戶的關(guān)系，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的信賴

在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作開(kāi)展過(guò)程中，客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展是非常重要的，這一管理工作的有效落實(shí)，能夠發(fā)揮積極的作用，促進(jìn)營(yíng)銷水平的提升。因此，鑒于客戶關(guān)系管理的重要性，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中做好這一管理工作是勢(shì)在必行的。在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)拉近客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的信賴。企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理中，管理工作人員需要深入到市場(chǎng)中開(kāi)展調(diào)研工作，需要對(duì)客戶的市場(chǎng)需求改變進(jìn)行詳細(xì)的了解，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶的需求變化，企業(yè)需要調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方向，需要?jiǎng)?chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷手段。與此同時(shí)，在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)提高自身的品牌形象，應(yīng)建立客戶數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，以此來(lái)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促使客戶能夠信賴企業(yè)，能夠重視企業(yè)，這樣企業(yè)在客戶心中的地位會(huì)有所提升，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展會(huì)更加的順利。

結(jié)束語(yǔ)：總而言之，客戶在和企業(yè)形成消費(fèi)關(guān)系的同時(shí)，也和企業(yè)之間形成信任的關(guān)系，所以企業(yè)必須要借助客戶關(guān)系管理來(lái)維護(hù)和客戶之間的信任關(guān)系，維持好產(chǎn)品的輸出。當(dāng)前企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，企業(yè)必須要通過(guò)開(kāi)發(fā)出更多的新客戶資源才能保持自身的市場(chǎng)份額，而新客戶的開(kāi)發(fā)和老客戶的維系，都需要客戶關(guān)系管理來(lái)開(kāi)展。因此，企業(yè)要結(jié)合當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際來(lái)制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q措施，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，加強(qiáng)信息平臺(tái)的構(gòu)建，完善溝通機(jī)制，從而更好地優(yōu)化和客戶之間的關(guān)系，和客戶建立更加穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]董媛.電力市場(chǎng)營(yíng)銷及其客戶關(guān)系管理研究[J].廣東經(jīng)濟(jì)，2017（6）.

[2]佘勝忠.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略及應(yīng)用研究[J].數(shù)字化用戶，2017（45）.

[3]王傳行.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用研究[J].中國(guó)商論，2017，04（07）：167-168.