數(shù)字化背景下鄉(xiāng)村公共服務設計研究
——以壽岳鄉(xiāng)為例

□王亦瑞

（湖南師范大學美術學院，湖南 長沙 410081）

第十三屆全國人民代表大會常務委員會通過的《中華人民共和國鄉(xiāng)村促進法》提出，全面實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促進農(nóng)業(yè)全面升級、全面進步、全面發(fā)展，加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化，堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展是當今社會的要求。在數(shù)字化時代，人們越來越看重服務質(zhì)量和服務效能，信息和資源的整合變得尤為重要，然而資本和技術主要集中在消費服務上。雖然鄉(xiāng)村公共服務體系逐漸改善，但鄉(xiāng)村公共服務仍存在諸多問題，主要表現(xiàn)為服務效率不佳。在城鄉(xiāng)融合的背景下，在不斷完善服務體系的同時，要注重服務本身的有效性和及時性。因此，應構建以壽岳鄉(xiāng)為例的鄉(xiāng)村公共服務設計新機制，改善并優(yōu)化村民與村干部的服務體驗。

1 數(shù)字化背景下的鄉(xiāng)村公共服務

1.1 鄉(xiāng)村公共服務發(fā)展趨勢

“十四五”規(guī)劃與二〇三五年遠景目標提出推進基本公共服務均等化、可及性，優(yōu)化城鄉(xiāng)文化資源配置，推進城鄉(xiāng)公共文化服務體系建設[1]。《中華人民共和國鄉(xiāng)村促進法》提出，要求地方各級人民政府加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府社會管理和服務能力建設，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成鄉(xiāng)村治理中心、農(nóng)村服務中心、鄉(xiāng)村經(jīng)濟中心。鄉(xiāng)村振興需要政府為主導的多元力量協(xié)同支持。高質(zhì)量的農(nóng)村公共服務供給，滿足新時代農(nóng)村居民對美好生活的向往，是鄉(xiāng)村振興的重要維度[2]。為了進一步深化農(nóng)村改革，國家開展了“合村并鎮(zhèn)”的工作方案，擴大了鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口和村委會規(guī)模。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)得到了巨大的發(fā)展，在規(guī)模擴大的同時，為公共服務帶來了新挑戰(zhàn)。公共服務半徑和服務成本提升，導致村民的參與距離、參與成本提高，致使村民的參與積極性降低。在大規(guī)模的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村很難實現(xiàn)“農(nóng)民群眾的公共需求和鄉(xiāng)村社會的有效治理”[3]。村干部的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)是影響鄉(xiāng)村發(fā)展的重要因素，村干部年齡結構偏于老齡化，對新知識和新技術的接受能力不如年輕人，一定程度上影響了村干部綜合素質(zhì)的提升。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務上，服務項目基本由縣級政府制定，服務的執(zhí)行和管理轉接給各村村委會。村委會在落實各項服務時，由于執(zhí)行方式單一，容易出現(xiàn)群眾的意愿表達不暢、效果不好、不可控或流于形式等問題。由于農(nóng)村處于公共文化服務網(wǎng)絡的末梢，數(shù)字化服務資源缺口較大，資源配置不均衡，信息化建設滯后，層次化、個性化與有效性供給不足，導致出現(xiàn)數(shù)字鴻溝、服務適老化程度低等問題[4]。

1.2 現(xiàn)狀

數(shù)字化背景下，鄉(xiāng)村公共服務的有效性取決于體制，服務的現(xiàn)代性取決于信息技術[5]。在農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化背景下，應充分運用現(xiàn)代信息技術，讓“服務數(shù)據(jù)多跑路”。對農(nóng)村以項目制為基礎的分散化、碎片化服務內(nèi)容，以多樣性服務進行整合。目前，我國為了改善這一現(xiàn)狀，村委會實行“三年一選”的選舉政策，每3 年換屆1 次，目前全國部分地區(qū)已實行“三年一選”，推動鄉(xiāng)村服務重心下沉，重組農(nóng)村基層建制單元。通過官方公布的數(shù)據(jù)獲取到以下兩組對比數(shù)據(jù)。

第一組數(shù)據(jù)是2021 年與2007 年瀏陽市農(nóng)村兩委隊伍現(xiàn)狀，如圖1 所示。從數(shù)據(jù)看出，2021 年55 歲以上的干部僅有129 人，占瀏陽市農(nóng)村干部人數(shù)的6%。對比2021 年和2007 年瀏陽市農(nóng)村兩委隊伍現(xiàn)狀可以看出，在國家政策推動下，2021 年相較過去，年齡老化的問題有所改善，但尚未解決。第二組數(shù)據(jù)是福州市陸坪鎮(zhèn)2021 年村干的年齡結構與文化結構情況，如圖2 所示。其中，陸坪鎮(zhèn)16 名正職干部中，大中專以上畢業(yè)生僅有3 人，所占比例18.75%。

圖1 瀏陽市2021 年和2007 年農(nóng)村干部組織結構數(shù)據(jù)

圖2 福州市陸坪鎮(zhèn)2021 年農(nóng)村干部組織結構數(shù)據(jù)

從這兩組數(shù)據(jù)可以清晰看出，當前依然存在村干部年齡老化、文化程度不高、來源結構不合理等問題

2 壽岳鄉(xiāng)實地調(diào)研

通過在壽岳鄉(xiāng)實地調(diào)研，了解當?shù)剜l(xiāng)村公共服務的基本情況和當?shù)剞r(nóng)民及村干部對服務方式、服務效果、其他服務方面的一些看法。通過單人訪談的方式，總結出當?shù)爻霈F(xiàn)的5 個主要問題，分別是信息傳遞不暢、信息滯后性、“保姆式”服務、村民服務不便、信息集中。鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部與聯(lián)村干部經(jīng)常通過口頭傳話的方式傳達信息，經(jīng)過一段時間后容易遺忘或混淆信息，存在信息傳遞不暢的問題，導致下級工作執(zhí)行不順暢；村委會向村民傳遞信息通過村村響和微信群兩種方式，村村響1 個村只有兩個，但村中老人居多，因聽力問題村村響無法有效向其傳遞信息，微信群內(nèi)基本為家中的年輕人，村內(nèi)老人無從得知最新消息，從而導致無法及時、有效地將信息傳達給村民，使村民獲取的信息存在滯后性；應該村里完成的任務，但讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)級幫忙處理，出現(xiàn)任務分配不明確的問題；信息化時代生活模式下，村委會的便民服務無法有效服務到每位村民，村干部與村民的交流互動主要是微信群聊的方式，每天上千條消息，無法合理有效地分層管理信息，消息易混淆、難統(tǒng)計。

3 基于數(shù)字化背景下的鄉(xiāng)村公共服務設計

3.1 社區(qū)服務流程

傳統(tǒng)的社區(qū)服務模式不再適合當前壽岳鄉(xiāng)村民的需要。應將社區(qū)服務工作流程信息化、系統(tǒng)化，并將多種服務資源進行整合，通過互聯(lián)網(wǎng)，利用線上平臺，開展新的工作流程。村委會可以利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，村民接收到消息可以立即作出反饋，加強村干部與村民的互動，使服務更具效率和有效性。

在壽岳鄉(xiāng)村鎮(zhèn)兩地工作交接上，往往由鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部通過微信群向村發(fā)布任務文件，但由于群內(nèi)消息過多，常常出現(xiàn)忽略或遺忘的現(xiàn)象，這體現(xiàn)出工作信息過于集中，導致信息混淆。在村委會內(nèi)部工作交接上，由村主任向村干部通過口頭傳述發(fā)布任務。若接收者沒能理解任務細節(jié)，任務將無法進行，致使工作執(zhí)行困難且出現(xiàn)任務分配不均的情況。村委會服務體系不完善，使村民辦事煩瑣，獲取當?shù)刭Y訊信息少。應制定“服務設計（核心）+線上平臺+辦事終端機（載體）”的適用于基層工作的服務系統(tǒng)，將線上平臺作為辦公信息傳播主體，將信息分類化、規(guī)范化。

3.2 設計定義

為鄉(xiāng)村基層做服務設計，需要解決村干部工作信息傳達不暢、“保姆式”服務、信息滯后和信息集中，以及村委會服務不便的問題。要通過新的服務模式解決村干部工作現(xiàn)狀及滿足村民的日常服務需求。

3.3 鄉(xiāng)村公共服務設計

3.3.1 改善鄉(xiāng)村公共服務系統(tǒng)

村鎮(zhèn)干部可以通過線上平臺向村干部發(fā)布代辦任務，村干部需要及時在線上平臺上傳工作進度，同時向村民提供當?shù)貙崟r資訊，為村民提供線上服務。村民可以通過線上平臺及時聯(lián)系就近村干部，查詢村委會的各項服務。采用一站式服務的方式，將線下與線上服務進行整合，讓村民通過線上平臺獲取便捷的服務。通過平臺將村干部的任務分級，讓代辦任務更明確清晰，及時獲取村民反饋，提高村干部工作效率，提高村委會服務質(zhì)量。服務系統(tǒng)如圖3 所示。

圖3 服務系統(tǒng)圖

3.3.2 線上程序設計

根據(jù)痛點問題，制作APP 和服務載體，APP 分為村干部端和村民端。以村干部端展開設計，將APP 的制作分為5 個版塊，分別是公務版塊、資訊傳達版塊、信息對接版塊、便民服務版塊和我的版塊，并將APP命名為SU 辦，目的是提高工作效率和改善現(xiàn)有的問題。公務版塊主要功能是任務的發(fā)布和執(zhí)行，同時可以查看同部門成員工作的內(nèi)容和進度，能夠系統(tǒng)地了解部門的工作。資訊傳達版塊主要功能是發(fā)布和查閱社區(qū)信息以及推送近期時政、新聞、熱評等資訊供用戶查看，讓村民實時了解村委會或社區(qū)的狀況。信息對接版塊擁有問答、社交、發(fā)布社區(qū)文件的功能，村民可以在此提出自己生活中的問題，由村干部進行解答，加強村民與村干部的互動反饋，提高和改善村委會的服務質(zhì)量。便民服務版塊整合了日常生活中的生活服務、醫(yī)療服務、社區(qū)服務、警務服務和生產(chǎn)服務，集中服務資源，提高服務效率。SU 辦提供問答系統(tǒng)，能夠讓村干部與村民緊密對接，獲取村民的反饋，同時可以發(fā)放社區(qū)文件，讓村民及時獲取社區(qū)消息。

3.3.3 產(chǎn)品設計

Self-Service 終端機是SU 辦服務系統(tǒng)中的載體，見圖4。村民可以通過一站式服務的終端機處理自己日常生活需求，為村民提供更高效的服務，運用現(xiàn)代科技為村干部與村民提供便利。

圖4 線下服務終端產(chǎn)品設計效果

以瀏陽市永和鎮(zhèn)為例作當?shù)剜l(xiāng)村公共服務系統(tǒng)設計，針對村干部日常工作服務中出現(xiàn)的問題及痛點展開設計，讓鄉(xiāng)村公共服務系統(tǒng)邁向信息化。SU 辦——線上服務交互系統(tǒng)設計，解決村干部信息傳達不暢、“保姆式”服務、信息滯后和信息集中的問題，提高村干部的工作效率。整合服務系統(tǒng)為村民生活提供更便利的服務。Self-Service 終端機——服務終端機設計，解決村委會或社區(qū)服務排長隊的現(xiàn)象，能夠為村民提供打印、身份認證、數(shù)據(jù)錄入等簡便操作，提高村委會或社區(qū)的工作效率，節(jié)約人力與時間成本。

4 結束語

數(shù)字化時代，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮，各類產(chǎn)業(yè)的服務群體不斷向年輕群體靠攏，逐漸忽視了留在鄉(xiāng)村的老年人。如今的城鄉(xiāng)公共服務相比過去已得到很大提高，未來更需要走進群眾生活，深入了解用戶的服務體驗，整合資源、資本、技能，使多元化的服務構建在系統(tǒng)的服務載體上。聯(lián)系服務提供者和服務接收者，提高兩者的交互頻率，增加用戶對服務的參與度，提升服務對用戶的吸引力，從而增加鄉(xiāng)村幸福感。