社會力量參與自助圖書館建設(shè)的研究

作者簡介：鄒陽（1991— ），深圳圖書館助理館員。

摘 要：自助圖書館的發(fā)展離不開社會力量的支持，加強(qiáng)社會力量參與自助圖書館建設(shè)的研究對自助圖書館發(fā)展具有重要意義。文章簡述了社會力量參與自助圖書館建設(shè)的方式、主要內(nèi)容以及評估與激勵機(jī)制，并以深圳城市街區(qū)自助圖書館為例，探究了社會力量參與自助圖書館建設(shè)的模式。

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0073-03

關(guān)鍵詞：社會力量;自助圖書館;合作

近年來，隨著相關(guān)公共文化服務(wù)政策法規(guī)的陸續(xù)出臺，社會各界參與公共文化服務(wù)的熱情日益高漲，各公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)也在積極尋求構(gòu)建多元化的社會合作機(jī)制，如：2008年全國首個城市街區(qū)24小時自助圖書館在深圳建成，在圖書館界引起廣泛關(guān)注，并逐步在全國范圍鋪開。作為傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的延伸和創(chuàng)新，自助圖書館在技術(shù)、運(yùn)營、服務(wù)等各方面更依賴豐富的社會資源供給，如何鼓勵更加廣泛的社會力量參與自助圖書館建設(shè)，創(chuàng)造更多“自助圖書館+”的可能性，成為一項亟須圖書館思考的課題。

1 社會力量參與自助圖書館建設(shè)的方式

1.1 社會力量出資辦館

社會機(jī)構(gòu)或個人基于自愿原則主動出資建設(shè)自助圖書館的方式主要有兩種：一種是由社會機(jī)構(gòu)或個人捐贈設(shè)備，協(xié)助公共圖書館自助圖書館建設(shè)及日常運(yùn)行管理和服務(wù);另一種是由社會機(jī)構(gòu)或個人自行購買設(shè)備，并組建或委托社會專業(yè)團(tuán)隊負(fù)責(zé)自助圖書館的建設(shè)、運(yùn)行管理和服務(wù)，如武漢地鐵集團(tuán)建設(shè)的“地鐵自助圖書館”[1]。自2016年起，“地鐵自助圖書館”與武漢圖書館的自助圖書館實現(xiàn)通借通還，共同構(gòu)建武漢更加便捷的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1.2 政府向社會購買資源

中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》第十條提出，政府要創(chuàng)新公共文化設(shè)施管理模式，有條件的地方可探索開展公共文化設(shè)施社會化運(yùn)營試點(diǎn)，通過委托或招投標(biāo)等方式吸引有實力的社會組織和企業(yè)參與公共文化設(shè)施的運(yùn)營[2]。這種社會參與方式主要是政府以采購的形式向社會力量購買專業(yè)化服務(wù)，將采編、配送、維護(hù)、服務(wù)等單項或多項業(yè)務(wù)外包，引入社會專業(yè)團(tuán)隊進(jìn)行管理。

1.3 志愿者服務(wù)

《中華人民共和國公共圖書館法》第四十六條提出，國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務(wù)[3]。志愿者服務(wù)是個人參與公共圖書館發(fā)展的重要方式，當(dāng)前志愿者服務(wù)的范圍已涉及圖書館各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從基礎(chǔ)服務(wù)擴(kuò)展到了專業(yè)化程度更高的業(yè)務(wù)工作。自助圖書館的志愿者通常是在無人值守的自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)履行志愿服務(wù)，在服務(wù)讀者的同時還會協(xié)助公共圖書館管理自助圖書館的日常運(yùn)營，相對于圖書館其他志愿者擁有更多的自主權(quán)，這種較為深入的參與方式也對志愿者的專業(yè)程度提出了更高的要求。

2 社會力量參與自助圖書館建設(shè)的主要內(nèi)容

2.1 項目論證與技術(shù)投入

自助圖書館是應(yīng)用多項高新技術(shù)的新型圖書館服務(wù)系統(tǒng)，其建設(shè)通常由公共圖書館聯(lián)合科技企業(yè)共同完成。其中，公共圖書館負(fù)責(zé)對自助圖書館的建設(shè)可行性進(jìn)行調(diào)研，并提出具體的建設(shè)需求與規(guī)劃，科技企業(yè)則憑借專業(yè)技術(shù)資源和研發(fā)能力幫助公共圖書館實現(xiàn)自助圖書館的各項功能。隨著自助圖書館建設(shè)項目的快速發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多自助圖書館制造商，如深圳市海恒智能科技有限公司、深圳市遠(yuǎn)望谷信息技術(shù)股份有限公司、上海阿法迪智能數(shù)字科技股份有限公司、武漢飛天智能工程有限責(zé)任公司等，市場競爭以及新需求、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)將持續(xù)推動自助圖書館功能的完善和升級。

2.2 運(yùn)營與管理

自助圖書館的運(yùn)營和管理主要包括物流配送、設(shè)備維護(hù)、監(jiān)控管理和服務(wù)組織等。其中，物流配送是資源中心與各服務(wù)點(diǎn)間的資源流通與循環(huán)，設(shè)備維護(hù)是對服務(wù)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和及時維修，監(jiān)控管理是對服務(wù)點(diǎn)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)管，服務(wù)組織是為保障服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的組織工作。公共圖書館通常會將物流配送、設(shè)備維護(hù)等非核心業(yè)務(wù)外包給社會專業(yè)團(tuán)隊，如：北京市朝陽區(qū)圖書館的外包業(yè)務(wù)包括物流配送、讀者電話咨詢、服務(wù)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控、電費(fèi)結(jié)算等;廈門市圖書館則將自助圖書館的運(yùn)營與管理整體外包[4]。

2.3 服務(wù)與推廣

自助圖書館作為一種新型的服務(wù)模式，雖然操作簡單且便利，但對于部分特殊讀者群體，如第一次使用設(shè)備的老人和兒童，對其進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)和幫助是必要的，托管單位的工作人員或志愿者都可協(xié)助他們完成借閱服務(wù)。此外，自助圖書館的服務(wù)成效與周邊群眾的知曉度有密切關(guān)系，因此對自助圖書館的宣傳推廣至關(guān)重要，托管單位可加大宣傳力度，線下可張貼宣傳海報、設(shè)置相關(guān)指引標(biāo)識，線上可通過社區(qū)社交平臺發(fā)布信息，此外還可以借助新媒體力量進(jìn)行宣傳推廣，如：2020年深圳舉辦“圳好40年全國網(wǎng)絡(luò)大V看深圳”主題采風(fēng)活動，網(wǎng)絡(luò)大V采風(fēng)團(tuán)來到深圳圖書館，門口的自助圖書館給他們留下深刻印象，并自發(fā)在微博分享驚喜，起到了很好的宣傳效果。

3 社會力量參與自助圖書館建設(shè)的評估與激勵

3.1 評估機(jī)制

公共圖書館作為自助圖書館建設(shè)的主導(dǎo)方，應(yīng)給予社會組織及個人必要的指引和管理，而對各參與方進(jìn)行評估是提升整體建設(shè)質(zhì)量的有效措施。對于購買的第三方服務(wù)，公共圖書館應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)合同對各項服務(wù)指標(biāo)，如作業(yè)量、規(guī)范性、作業(yè)效率等進(jìn)行考核與評估，評估指標(biāo)應(yīng)盡量具體化、定量化，關(guān)鍵指標(biāo)考核不合格的應(yīng)依據(jù)合同予以懲罰，并督促改進(jìn)。對于社會合作機(jī)構(gòu)，通常從合作意向、資源匹配度、配合程度等方面進(jìn)行綜合考評，以判斷是否繼續(xù)合作或是否開展深入合作。對于志愿者，可從服務(wù)時長、突出事跡、團(tuán)隊協(xié)作等方面進(jìn)行考核，并在日常服務(wù)中及時向志愿者反饋贊揚(yáng)或糾正偏差等信息。

3.2 激勵機(jī)制

《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》第十三條規(guī)定，對在公共文化服務(wù)中作出突出貢獻(xiàn)的公民、法人和其他組織，依法給予表彰和獎勵[5]。自助圖書館要想維持穩(wěn)定的社會合作模式，同時吸納更多的社會優(yōu)質(zhì)資源，就有必要采取激勵措施激發(fā)社會力量的參與熱情。激勵可分為物質(zhì)激勵、精神激勵和情感激勵[6]，針對不同的合作對象應(yīng)予以差異化激勵，如對優(yōu)秀的社會合作機(jī)構(gòu)可以給予社會榮譽(yù)并通過媒體進(jìn)行宣傳，釋放先鋒模范榜樣效應(yīng);對外包的社會服務(wù)商可通過情感關(guān)懷加強(qiáng)雙方溝通，推動業(yè)務(wù)順利開展;對志愿者可進(jìn)行精神嘉獎，如為學(xué)生志愿者提供社會實踐優(yōu)秀證書等。

4 社會力量參與自助圖書館建設(shè)的模式——以深圳城市街區(qū)自助圖書館為例

4.1 政府主導(dǎo)、市區(qū)共建、社會參與的建設(shè)模式

深圳城市街區(qū)自助圖書館（以下簡稱“城市街區(qū)自助圖書館”）項目已運(yùn)行13年，在業(yè)界起到了標(biāo)桿示范的作用。城市街區(qū)自助圖書館采取政府主導(dǎo)、市區(qū)共建、社會參與的建設(shè)模式[7]，由深圳市發(fā)改委制訂投資計劃，市文化廣電旅游體育局統(tǒng)籌建設(shè)，深圳圖書館承擔(dān)具體建設(shè)任務(wù)，各區(qū)文化管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)布點(diǎn)，歡迎并鼓勵社會力量參與。自2008年開始，深圳圖書館面向全市征集城市街區(qū)自助圖書館建設(shè)申請，尋求有較高公共文化自覺意識且擁有優(yōu)質(zhì)社會資源的合作對象，截至2021年年底，遞交申請的機(jī)構(gòu)已達(dá)800多家?，F(xiàn)場勘查并確定城市街區(qū)自助圖書館服務(wù)點(diǎn)后，深圳圖書館與合作托管單位簽訂服務(wù)管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。在城市街區(qū)自助圖書館的日常運(yùn)行中，托管單位不僅將其安全納入本轄區(qū)安防巡視范圍，加強(qiáng)其周邊環(huán)境維護(hù)及安全監(jiān)管力度，還在宣傳推廣方面起到了積極的作用，除在轄區(qū)宣傳公告欄進(jìn)行明顯標(biāo)注和指引外，還積極協(xié)助城市自助圖書館進(jìn)社區(qū)開展活動。

為激勵托管單位持續(xù)合作，吸引更多社會機(jī)構(gòu)參與，2019年深圳圖書館舉辦了首屆“全民閱讀，攜手共進(jìn)”自助圖書館優(yōu)秀托管單位評選活動，共有20家優(yōu)秀托管單位獲得“最佳環(huán)境管理獎”“最佳安全管理獎”“最佳合作獎”“最佳宣傳獎”“最佳閱讀推廣獎”等獎項，并通過媒體廣泛宣傳，有效提升了城市街區(qū)自助圖書館的社會知名度[8]。

4.2 專業(yè)的社會化物流及維護(hù)運(yùn)營模式

由于城市街區(qū)自助圖書館的物流業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性、規(guī)范性及高效性要求，為保證自助圖書館更加高效地運(yùn)行，深圳圖書館通過政府采購引入了專業(yè)的社會化物流團(tuán)隊。社會化物流團(tuán)隊主要承擔(dān)城市街區(qū)自助圖書館的調(diào)配書庫管理、資源配送與裝配、文獻(xiàn)分揀與轉(zhuǎn)運(yùn)、現(xiàn)場服務(wù)與輔助核查、設(shè)備狀態(tài)和周邊環(huán)境檢查、財務(wù)結(jié)算等業(yè)務(wù)，深圳圖書館則對物流團(tuán)隊的業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、人員禮儀及行為、運(yùn)營管理與財務(wù)結(jié)算等進(jìn)行監(jiān)管與規(guī)范。此外，城市街區(qū)自助圖書館的穩(wěn)定運(yùn)行由專業(yè)化維修團(tuán)隊負(fù)責(zé)，設(shè)備維護(hù)商承擔(dān)城市街區(qū)自助圖書館設(shè)備故障修復(fù)、預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備改造更新等工作，深圳圖書館則對城市街區(qū)自助圖書館設(shè)備運(yùn)行狀況及性能指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給設(shè)備維護(hù)商。

深圳圖書館與外包服務(wù)商簽訂的服務(wù)合同不僅明確了服務(wù)商的服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量、評估標(biāo)準(zhǔn)等，同時還包含服務(wù)商沒有達(dá)到約定服務(wù)要求的懲罰條款，以確保外包業(yè)務(wù)的高水準(zhǔn)執(zhí)行。此外，深圳圖書館每季度還會與外包服務(wù)商召開自助圖書館運(yùn)營例會，對本季度的服務(wù)、物流、維護(hù)等工作進(jìn)行梳理及總結(jié)，對出現(xiàn)的問題予以糾正，各方進(jìn)行充分溝通和交流，確保城市街區(qū)自助圖書館穩(wěn)定運(yùn)行。

4.3 城市街區(qū)自助圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)模式

2020年6月，城市街區(qū)自助圖書館開展志愿者服務(wù)，首批選定志愿館長、館員共310名[9]，入選人員接受為期三周的專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后于2020年7月正式在88個網(wǎng)點(diǎn)開展志愿服務(wù)。截至2021年3月，城市街區(qū)自助圖書館的志愿者服務(wù)累計時長超2，200小時。城市街區(qū)自助圖書館志愿者的日常工作包括現(xiàn)場指導(dǎo)讀者使用自助設(shè)備、協(xié)助監(jiān)管和維護(hù)環(huán)境安全、宣傳普及圖書館服務(wù)等。志愿者的積極參與使城市街區(qū)自助圖書館的服務(wù)更加精細(xì)化，也將鋼鐵機(jī)器背后的溫情帶到了讀者身邊。鑒于首期志愿者項目實施效果良好，2021年“世界讀書日”深圳圖書館啟動了第二期志愿者招募活動，此次招募的志愿者覆蓋全市235個城市街區(qū)自助圖書館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有力地促進(jìn)了城市街區(qū)自助圖書館的發(fā)展。

為提升志愿者的服務(wù)成效，深圳圖書館在志愿項目的培訓(xùn)與考核、行為規(guī)范、目標(biāo)激勵等方面不斷探索，研發(fā)了城市街區(qū)自助圖書館志愿者打卡系統(tǒng)，有效保證了志愿服務(wù)的質(zhì)量。相關(guān)調(diào)查顯示，志愿者對城市自助圖書館的社會效益認(rèn)可度非常高，認(rèn)為自助圖書館的社會影響力較大，這也是他們堅守志愿服務(wù)的首要動力。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 中華人民共和國公共圖書館法[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/05/content_5237326.htm.

[4] 李衛(wèi)珊.不同地區(qū)自助圖書館文獻(xiàn)保障及物流運(yùn)營模式對比初探[J].圖書館，2016（4）：85-88.

[5] 中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2016-12/26/cont ent_5152772.htm.

[6] 李思瑩.物質(zhì)激勵、精神激勵和情感激勵的比較[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2017（13）：87-88.

[7] 甘琳.創(chuàng)新與超越：城市街區(qū)自助圖書館網(wǎng)建設(shè)與實踐[M].北京：國家圖書館出版社，2013：183-188.

[8] 韓文嘉.深圳首次為自助圖書館“評獎”[N].深圳特區(qū)報，2019-12-24（A12）.

[9] 韓文嘉.深圳首批“自助圖書館館長、館員”出爐[N].深圳特區(qū)報，2020-06-01（A08）.

（編校：徐黎娟）

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