國(guó)內(nèi)圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀探析

廖 煬 劉泳潔

（1.吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院 湖南張家界 427000；2.吉首大學(xué)信息資源研究所 湖南吉首 416000）

物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的運(yùn)用，使得圖書館在業(yè)務(wù)和功能上發(fā)生了翻天覆地的變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館向智慧圖書館邁進(jìn)，而其所提供的服務(wù)也由文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變。智慧圖書館的核心是智慧服務(wù)[1]，智慧服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理和信息增值，它可改變圖書館的管理模式，推進(jìn)圖書館服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程[2]。智慧服務(wù)作為當(dāng)今學(xué)界研究的熱點(diǎn)，學(xué)界學(xué)者對(duì)其關(guān)注度逐年升高，科研成果也不斷增加，特別是近五年來，相關(guān)成果呈爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，為了厘清發(fā)展動(dòng)態(tài)和聯(lián)系，十分有必要對(duì)近年來的研究成果進(jìn)行梳理和分析?；诖四康模P者以CNKI數(shù)據(jù)庫收錄的文獻(xiàn)為研究對(duì)象，對(duì)國(guó)內(nèi)2011-2021年間發(fā)表的有關(guān)“圖書館智慧服務(wù)”的文獻(xiàn)進(jìn)行分析和整理，有利于把握當(dāng)前研究的發(fā)展脈絡(luò)，揭示研究趨勢(shì)，全面了解圖書館智慧服務(wù)研究的熱點(diǎn)和趨勢(shì)。

一、數(shù)據(jù)來源及研究方法

本文以CNKI中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)總庫為數(shù)據(jù)來源對(duì)象，于2022年2月12日以檢索主題詞為“圖書館智慧服務(wù)”進(jìn)行檢索，檢索式為“主題=圖書館智慧服務(wù)”，進(jìn)行精確檢索，檢索時(shí)間段設(shè)置為2011年至2021年，選擇全部期刊作為文獻(xiàn)來源，共檢索獲取1807條文獻(xiàn)記錄，之后對(duì)所獲取的文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，去除外文期刊、重復(fù)文獻(xiàn)、征文通知、作者時(shí)間等不詳以及其他相關(guān)程度不高的文獻(xiàn)，最終得到1710篇有效文獻(xiàn)。通過對(duì)主題詞、作者合作、研究機(jī)構(gòu)等進(jìn)行分析，進(jìn)而尋找文獻(xiàn)間的聯(lián)系和研究趨勢(shì)的變化。

二、圖書館智慧服務(wù)總體數(shù)據(jù)分析

（一）文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量趨勢(shì)分析。通過對(duì)近年來關(guān)于圖書館智慧服務(wù)這一主題的發(fā)文量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)，歷年來整體上發(fā)文量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，2011年僅有4篇文獻(xiàn)，隨后開始逐步增長(zhǎng)，2016年是發(fā)文量的一個(gè)重要拐點(diǎn)，全年發(fā)文86篇，之后文獻(xiàn)數(shù)量大幅提升，在2021年達(dá)到了研究的峰值434篇，特別是近三年以來，相關(guān)文獻(xiàn)的數(shù)量已突破300篇，圖書館智慧服務(wù)已經(jīng)成為近年來研究的熱點(diǎn)，相信在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，關(guān)于圖書館智慧服務(wù)研究將會(huì)進(jìn)一步深入，文獻(xiàn)數(shù)量也會(huì)進(jìn)一步增多。

（二）期刊來源分析。根據(jù)出版物的來源進(jìn)行分析，也能在一定程度上反應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域的認(rèn)可度和關(guān)注度。筆者選取發(fā)文量處于前20種刊物進(jìn)行排序，發(fā)文最多的是《圖書館學(xué)研究》，發(fā)文74篇，在全部文獻(xiàn)中占比4.33%，是研究圖書館智慧服務(wù)的重要刊物，其次是《圖書館工作與研究》和《圖書館》，發(fā)文數(shù)量分別為64篇和54篇，都在50篇以上。另外，根據(jù)南京大學(xué)發(fā)布的CSSCI核心期刊和擴(kuò)展目錄（2021-2022）中的名單，前二十名刊物絕大部分均屬于核心期刊（含擴(kuò)展版），在業(yè)界內(nèi)具有較大的影響力，累計(jì)發(fā)文454篇，在全部文獻(xiàn)占比26.55%。由此可見，圖書館智慧服務(wù)的相關(guān)研究已經(jīng)在業(yè)內(nèi)獲得較大程度的認(rèn)可，對(duì)圖書館未來的發(fā)展提供了強(qiáng)大的理論指導(dǎo)。

（三）核心作者分析。高產(chǎn)作者能夠揭示其對(duì)某一領(lǐng)域的研究，是推動(dòng)學(xué)科發(fā)展的重要因素。對(duì)作者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)文量前五的作者分別是來自南京曉莊學(xué)院的陸康和劉慧、曲阜師范大學(xué)的馬秀峰、南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院的許正興和中國(guó)科學(xué)院大學(xué)的初景利，發(fā)文量分別是20篇、19篇、12篇、12篇、10篇。整體上看，對(duì)該領(lǐng)域研究的作者數(shù)量較多，研究領(lǐng)域廣，但聯(lián)系較為分散，只有少數(shù)作者存在合作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)合作主要包括馮占英、初景利、段美珍和任貝貝、陸康等，其它大多為個(gè)人獨(dú)立進(jìn)行研究，因此，未來智慧服務(wù)也可以在不同地域、不同學(xué)科、不同研究機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行合作，展開更為廣泛的研究。

（四）研究機(jī)構(gòu)分析。圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展與實(shí)踐引起了諸多研究機(jī)構(gòu)的關(guān)注，對(duì)此投入了大量的時(shí)間和精力進(jìn)行研究，對(duì)發(fā)文機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以了解到各大研究機(jī)構(gòu)對(duì)于圖書館智慧服務(wù)研究的科研成果和科研實(shí)力。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，排在首位的是武漢大學(xué)，共計(jì)發(fā)文42篇，其次為南京大學(xué)和南京曉莊學(xué)院，發(fā)文26篇和25篇，其它還包括華中師范大學(xué)（20篇）、中國(guó)科學(xué)院大學(xué)（19篇）和曲阜師范大學(xué)（18篇）等高校，來自科研院所等的研究機(jī)構(gòu)包括中國(guó)國(guó)家圖書館（16篇）和遼寧省圖書館（15篇）等。排名前十位中，絕大多數(shù)的機(jī)構(gòu)為高校，說明在智慧服務(wù)這一領(lǐng)域研究上，高校的研究更加寬泛和深入。其次，對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行研究的機(jī)構(gòu)大多來自于東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的研究機(jī)構(gòu)較少，可以看出東部地區(qū)在智慧服務(wù)的研究和實(shí)踐上更具有深厚的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐能力，因此，未來也更加需要引領(lǐng)中西部地區(qū)圖書館的智慧服務(wù)進(jìn)程，促進(jìn)中西部地區(qū)公共文化事業(yè)的發(fā)展。

三、我國(guó)圖書館智慧服務(wù)研究的主要內(nèi)容

（一）主題詞詞頻分析。高頻關(guān)鍵詞是指在所獲取的有效文獻(xiàn)中，選擇出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵詞，它能進(jìn)一步幫助我們?nèi)チ私馑芯款I(lǐng)域的細(xì)分方向和熱點(diǎn)，輔助研究者對(duì)整體研究趨勢(shì)有更深層次的把握。通過統(tǒng)計(jì)分析和排序，主要高頻關(guān)鍵詞為智慧圖書館（694次）、圖書館（378次）、智慧服務(wù)（283次）、高校圖書館（240次）、大數(shù)據(jù)（116次）、公共圖書館（60次）、服務(wù)模式（51次）、大數(shù)據(jù)時(shí)代（42次）、互聯(lián)網(wǎng)+（40次）、人工智能（33次）、知識(shí)服務(wù)（32次）、數(shù)字圖書館（30次）、構(gòu)建研究（29次）、物聯(lián)網(wǎng)（21次）、區(qū)塊鏈（20次）等。這些關(guān)鍵詞與本文研究的主題相對(duì)應(yīng)，能大概反映出自2011年起十年間國(guó)內(nèi)圖書館智慧服務(wù)的研究趨勢(shì)和熱點(diǎn)，也揭示出智慧圖書館的建設(shè)和智慧服務(wù)的開展是圖書館當(dāng)前所追求的重要目標(biāo)和努力的方向。

突現(xiàn)詞可以揭示在某一段時(shí)期內(nèi)關(guān)鍵詞出現(xiàn)驟增的現(xiàn)象，通過分析時(shí)間段與關(guān)鍵詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以明確各個(gè)時(shí)段學(xué)界的研究重點(diǎn)和研究方向。通過對(duì)圖書館智慧服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行突現(xiàn)詞分析，發(fā)現(xiàn)以時(shí)間段作為依據(jù)可以將其分為三個(gè)階段，第一階段（2011-2015年），主要突現(xiàn)詞為公共智慧服務(wù)、智慧圖書館員、大數(shù)據(jù)、智慧城市等；第二階段（2016-2018年），主要突現(xiàn)詞為互聯(lián)網(wǎng)+、創(chuàng)客空間等；第三階段（2019-2021年），主要突現(xiàn)詞為高校智慧圖書館、雙一流建設(shè)、5G、微服務(wù)、大數(shù)據(jù)時(shí)代、新型智庫等。

進(jìn)一步對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行組合分析，尋找關(guān)鍵詞的聯(lián)系脈絡(luò)和結(jié)構(gòu)。筆者通過對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類，發(fā)現(xiàn)主要聚類模塊集中在圖書館、高校圖書館、智慧圖書館、公共文化資源、圖書館服務(wù)、微服務(wù)、大數(shù)據(jù)、5G、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)+、智慧館員、模式構(gòu)建等。

（二）主要內(nèi)容分析。通過結(jié)合高頻關(guān)鍵詞、突現(xiàn)詞以及關(guān)鍵詞聚類綜合分析，反映出我國(guó)圖書館智慧服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.智慧圖書館主體建設(shè)與發(fā)展研究。主要關(guān)鍵詞包括圖書館、高校圖書館、數(shù)字圖書館、新型智庫、智慧圖書館等?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)了圖書館的轉(zhuǎn)型與變革，從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、智能圖書館到如今的智慧圖書館，使得空間、資源、服務(wù)、館員等關(guān)鍵要素進(jìn)行了重新架構(gòu)與模式重組[3]，智慧圖書館強(qiáng)調(diào)超強(qiáng)人工智能，通過平臺(tái)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館各個(gè)流程的智能化，智慧圖書館所要實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)則是智慧服務(wù)[4]。未來的智慧圖書館將會(huì)應(yīng)用更加強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、通過智慧化的感知設(shè)備和技術(shù)，分析各種行為數(shù)據(jù)建立用戶畫像，實(shí)現(xiàn)智慧化資源獲取和個(gè)性化推薦，從而實(shí)現(xiàn)以讀者為中心的智慧服務(wù)[5]。但當(dāng)前，智慧圖書館的建設(shè)仍處于初級(jí)階段，面臨著諸多的問題和挑戰(zhàn)，如創(chuàng)新性不強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)不一、內(nèi)容同質(zhì)化程度高、互動(dòng)性不強(qiáng)、數(shù)據(jù)泄露、隱私安全等，這些都是在未來的建設(shè)與發(fā)展中需要考慮和改善的問題。

2.智慧服務(wù)的技術(shù)支撐與應(yīng)用研究。主要關(guān)鍵詞包括大數(shù)據(jù)、5G、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、RFID、物聯(lián)網(wǎng)等。智慧服務(wù)的開展是以技術(shù)作為基礎(chǔ)，從而建立起各個(gè)要素之間的聯(lián)系，促使圖書館智慧化的形成。RFID技術(shù)通過自動(dòng)化集成系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換實(shí)現(xiàn)圖書管理的智慧化，得到了普遍的應(yīng)用[6]。在iBeacon定位技術(shù)的應(yīng)用下，能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館智能導(dǎo)航、信息推送、自助服務(wù)等內(nèi)容，成為圖書館智慧服務(wù)升級(jí)的得力助手。[7]VR和AR技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)虛擬找書、可視化檢索、立體資源展示等，增強(qiáng)了圖書館的趣味性。[8]5G和AI技術(shù)的結(jié)合將會(huì)促進(jìn)智能設(shè)備的深度應(yīng)用和普及，進(jìn)一步提升服務(wù)效能，優(yōu)化讀者體驗(yàn)，在總分館“云端”能夠進(jìn)行海量的資源共享和數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)閱讀形式的多元化和閱讀空間的虛實(shí)融合，是提升智慧服務(wù)效能的重要支撐。[9]5G與區(qū)塊鏈技術(shù)的融合能夠與實(shí)物連接，有效降低邊緣計(jì)算設(shè)備的延遲，提升公有節(jié)點(diǎn)，提高區(qū)塊鏈的網(wǎng)絡(luò)參與度，增強(qiáng)去中心化程度[10]，在高效性和安全性上，都有利于圖書館向智慧服務(wù)模式的變革。

3.智慧服務(wù)內(nèi)容與模式研究。主要關(guān)鍵詞包括圖書館服務(wù)、微服務(wù)、智慧閱讀、公共智慧服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。館員、讀者和資源是構(gòu)成圖書館的三大要素，和諧的智慧服務(wù)模式應(yīng)該使得這三者之間達(dá)到平衡，產(chǎn)生良好的互動(dòng)，通過技術(shù)的進(jìn)步和人性化的舉措來形成良好的服務(wù)模式。[11]隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的出現(xiàn)以及在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，“以用戶為中心，提供個(gè)性化服務(wù)”的理念得到了業(yè)界的普遍認(rèn)可，智慧服務(wù)模式是基于館員智慧、資源的深度挖掘和用戶需求分析的系統(tǒng)性的服務(wù)[12]，是對(duì)知識(shí)服務(wù)的升華，也是圖書館知識(shí)服務(wù)的核心[13]。圖書館創(chuàng)新智慧服務(wù)模式主要包括引導(dǎo)自助服務(wù)、整合共享服務(wù)、個(gè)性開放服務(wù)、公共智慧服務(wù)、可視化服務(wù)等[14]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，智慧服務(wù)模式應(yīng)具有可持續(xù)發(fā)展的特征，加強(qiáng)與用戶的交流與鏈接，滿足其知識(shí)信息的需求，對(duì)讀者行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提升智慧化管理水平，重構(gòu)智慧空間，實(shí)現(xiàn)圖書館整體智慧化發(fā)展[15]。

4.智慧服務(wù)的體系構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)路徑研究。主要關(guān)鍵詞包括系統(tǒng)模型、構(gòu)建方法、服務(wù)模型等。智慧服務(wù)體系的構(gòu)建是隨時(shí)隨地、人館互聯(lián)、資源共享、讀者互聯(lián)的理想服務(wù)模式，核心要素包括資源、技術(shù)與服務(wù)，其中，優(yōu)質(zhì)的資源建設(shè)是體系建設(shè)的基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)則是最終的目標(biāo)[16]。智慧服務(wù)的核心是“以人為本”，對(duì)圖書館數(shù)據(jù)的整合和挖掘，必須基于“以用戶需求為中心”這一核心理念來開展，智慧服務(wù)體系由三個(gè)部分構(gòu)成，分別是數(shù)據(jù)層、平臺(tái)層和服務(wù)層，各個(gè)要素和系統(tǒng)之間要實(shí)現(xiàn)信息融合，確保圖書館數(shù)據(jù)的完整性和一致性[17]。在協(xié)同生態(tài)理念視角下，圖書館的資源、人、物、網(wǎng)絡(luò)等都能進(jìn)行不同方式的協(xié)同，從而形成一個(gè)協(xié)同共享服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)館際協(xié)同、人館協(xié)同、人物協(xié)同，圖書館的協(xié)同生態(tài)化改造最終要在智慧服務(wù)上體現(xiàn)，建立協(xié)同智慧化場(chǎng)館、協(xié)同化資源建設(shè)、協(xié)同化用戶智慧服務(wù)[18]。

5.智慧館員的培育與評(píng)價(jià)研究。主要關(guān)鍵詞包括智慧圖書館員、培育體系、培養(yǎng)路徑等。智慧服務(wù)是新的時(shí)代環(huán)境下產(chǎn)生的新的圖書館服務(wù)理念，智慧圖書館的建設(shè)離不開智慧館員的培育，智慧館員需要具有更加專業(yè)的知識(shí)素養(yǎng)和更強(qiáng)的處理復(fù)雜事務(wù)的能力。未來的智慧圖書館離不開兩類人員，一是維持軟硬件系統(tǒng)正常運(yùn)行的技術(shù)人員，二是能夠提供與讀者服務(wù)的專業(yè)館員[19]。智慧館員需要具有服務(wù)至上的理念、危機(jī)管理意識(shí)、好學(xué)上進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)結(jié)構(gòu)、可信賴的職業(yè)道德準(zhǔn)則以及專業(yè)敏銳的業(yè)務(wù)能力[20]，從而致力于滿足用戶的知識(shí)需求。從傳統(tǒng)館員到智慧館員演進(jìn)，核心職業(yè)能力的培育非常重要，主要包括認(rèn)知與應(yīng)對(duì)能力、信息服務(wù)行動(dòng)能力、服務(wù)行動(dòng)能力、自我發(fā)展能力等。[21]同時(shí)，完善智慧館員的評(píng)價(jià)體系是促進(jìn)館員提升的重要手段，采取自我評(píng)價(jià)、用戶評(píng)價(jià)、同行互評(píng)、管理者評(píng)價(jià)等多種方式，制定合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，確定智慧館員的評(píng)價(jià)等級(jí)，與職業(yè)晉升發(fā)展、績(jī)效考核等聯(lián)系起來，促使智慧館員能力的提升[22]。智慧館員是智慧服務(wù)的基礎(chǔ)，要加強(qiáng)館員的培訓(xùn)和教育，從而更大程度發(fā)揮智慧服務(wù)的效能，推動(dòng)智慧圖書館的不斷發(fā)展。

四、結(jié)語

智慧服務(wù)的開展給圖書館帶來了新的生機(jī)和活力，在實(shí)踐的探索和理論的升華上，智慧服務(wù)都取得了豐富的成果和經(jīng)驗(yàn)，不可否認(rèn)的是，智慧服務(wù)未來仍然還有很長(zhǎng)的一段路要走。本文對(duì)CNKI數(shù)據(jù)庫中2011-2021年這段時(shí)間關(guān)于圖書館智慧服務(wù)的成果進(jìn)行梳理和分析，對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行了可視化處理，厘清智慧服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和脈絡(luò)，以期望在理論和實(shí)踐上為智慧服務(wù)的開展提供參考。