自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)在醫(yī)院的運(yùn)用研究

摘要：信息技術(shù)不斷發(fā)展，醫(yī)院也開始廣泛利用自助服務(wù)模式，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的收費(fèi)方式患者等待時(shí)間比較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)成本也比較低，整體服務(wù)的滿意度比較低，因此醫(yī)院選擇利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)。利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)可以高效地疏導(dǎo)患者，減少醫(yī)院窗口的工作量，避免患者耗費(fèi)較多的時(shí)間排隊(duì)，改善醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院服務(wù)水平。在利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的過程中，醫(yī)院需要根據(jù)系統(tǒng)使用情況及時(shí)處理軟硬件問題，保障自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，進(jìn)一步提高患者就醫(yī)的便利性，促使醫(yī)院更加合理地利用人力資源。

關(guān)鍵詞：自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng) ?醫(yī)院 ?患者就醫(yī) ?運(yùn)用措施

中圖分類號(hào)：R197.3???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A???文章編號(hào)：1672-3791（2022）02（a）-0000-00

Application of Self-service Registration and Payment System in Hospital

Abstract： With the continuous development of information technology， hospitals also began to widely use the self-service mode. Because the traditional charging method has long waiting time， low operating cost and low satisfaction with the overall service， the hospital chose to use the self-service registration payment system. The use of self-service registration and payment system can effectively dredge patients， reduce the workload of hospital windows， avoid patients spending more time queuing， improve the overall medical environment of the hospital and improve the service level of the hospital. In the process of using the self-service registration payment system， the hospital needs to timely deal with the software and hardware problems according to the use of the system， ensure the stability of the operation of the self-service registration payment system， further improve the convenience of patients' medical treatment， and promote the hospital to make more rational use of human resources.

Key Words： Self service registration payment system; Hospital; Patients seek medical treatment; Application measures

我國(guó)不斷提高醫(yī)院信息化發(fā)展，更多的醫(yī)院開始推廣利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，有利于提高患者掛號(hào)繳費(fèi)的便利性，并且可以改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，提高患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度。因此醫(yī)院需要推廣利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，引導(dǎo)患者可以利用自助機(jī)完成掛號(hào)繳費(fèi)工作，顯著減少患者排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)可以減少繳費(fèi)窗口的工作量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。該文分析了自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)在醫(yī)院中的應(yīng)用，對(duì)于醫(yī)院實(shí)際工作起到參考作用，充分發(fā)揮出自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者雙贏效果。

1自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的優(yōu)越性

醫(yī)院根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)?？梢栽诤线m的位置擺放自助機(jī)，同時(shí)配置相應(yīng)的服務(wù)人員，提高患者就醫(yī)的便利性，解決醫(yī)院傳統(tǒng)掛號(hào)中的問題，降低醫(yī)院掛號(hào)繳費(fèi)的難度，節(jié)省患者的就醫(yī)時(shí)間。通過自助掛號(hào)繳費(fèi)，患者可以確定就醫(yī)時(shí)間，有利于患者合理分配自己的時(shí)間，同時(shí)有利于醫(yī)院優(yōu)化就診環(huán)境，有序開展正常診療工作，此外可以降低窗口工作人員的工作量，提高整體工作效率，降低醫(yī)院用工成本。以下具體分析自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的優(yōu)越性。

1.1有利于改善就醫(yī)環(huán)境

一些醫(yī)院在高峰期，患者的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1～2小時(shí)，利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，患者可以利用自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)，在系統(tǒng)中輸入門診號(hào)和姓名之后將會(huì)了解醫(yī)院門診排班情況，同時(shí)可以了解醫(yī)院專家預(yù)約數(shù)量和預(yù)約限額等因素，患者可以根據(jù)自身就診需求合理安排在醫(yī)院中的行程，避免花費(fèi)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，減少醫(yī)院候診室等待的患者，優(yōu)化醫(yī)院整體就診環(huán)境。

1.2提高掛號(hào)信息的準(zhǔn)確性

利用傳統(tǒng)掛號(hào)模式，患者需要完整的填寫姓名和性別以及年齡等信息，工作人員再輸入到收費(fèi)系統(tǒng)當(dāng)中。有時(shí)因?yàn)楣ぷ鬟^于匆忙，會(huì)導(dǎo)致字跡過于潦草，或者掛號(hào)人員工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，錯(cuò)誤地輸入信息。利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)之后，患者可以利用自助機(jī)掃描身份證，向醫(yī)院的HIS系統(tǒng)中輸入患者信息，保障患者掛號(hào)信息的精確性。

1.3提高患者的滿意度

患者利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，患者還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)深入了解醫(yī)院不同專家的信息，方便患者自主選擇醫(yī)生和就診時(shí)間，提高信息的對(duì)稱性，保障就醫(yī)過程的針對(duì)性，避免在窗口之前發(fā)生擁堵等現(xiàn)象。利用自助掛號(hào)可以合理分流患者，同時(shí)利用自助繳款機(jī)可以高效地收費(fèi)，有效分流患者空間，全面滿足患者就醫(yī)需求，顯著提高患者滿意度。

2概述自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用

2.1醫(yī)院門診掛號(hào)的現(xiàn)狀

醫(yī)院不斷改革掛號(hào)服務(wù)，同時(shí)降低窗口工作比例，減少掛號(hào)排隊(duì)的長(zhǎng)度，保障患者就診環(huán)境的公平性和有序性。當(dāng)前很多醫(yī)院開展非急診全面預(yù)約掛號(hào)模式，可以在自助機(jī)上預(yù)約掛號(hào)，患者可以提前預(yù)約不同科室的號(hào)源，而且自助機(jī)和窗口號(hào)源保持同步?；颊咄瓿深A(yù)約之后可以獲得打印憑證，就診之前需要在自助機(jī)上取號(hào)，避免出現(xiàn)爽約的情況。本地患者可以在掛號(hào)繳費(fèi)階段可以直接用社?？ǎ獾鼗颊咝枰k理醫(yī)通卡再自助掛號(hào)繳費(fèi)。自助機(jī)的取號(hào)渠道比較多，患者當(dāng)日可以在自助機(jī)上取號(hào)完成醫(yī)生站復(fù)診和診間預(yù)約掛號(hào)等。

2.2自助機(jī)的功能

為了充分發(fā)揮出自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的作用，醫(yī)院需要配置掛號(hào)繳費(fèi)自助機(jī)，自助機(jī)主要是發(fā)揮出掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)以及繳費(fèi)充值等作用?；颊咴诓蹇ㄖ蠹纯蓲焯?hào)和繳費(fèi)，并且選擇自己需要面診的科室。并且通過自助機(jī)完成掛號(hào)和預(yù)約號(hào)，同時(shí)可以繳納當(dāng)日的檢查費(fèi)和藥費(fèi)。當(dāng)前自助機(jī)可以支持支付寶支付和微信支付以及銀行卡支付等。醫(yī)院可以結(jié)合門診實(shí)際情況安排專業(yè)人員輔助患者使用自助機(jī)，為患者提供咨詢和引導(dǎo)等服務(wù)。

2.3操作要求

在自助操作過程中，操作步驟比較簡(jiǎn)單，患者理解起來(lái)比較容易，避免出現(xiàn)理解歧義。可醫(yī)院利用自助機(jī)展示所有的科室，為了方便患者快速確定就診科室，可以在自助機(jī)前面設(shè)置掛號(hào)數(shù)量較多的科室，其他科室根據(jù)字母順序排序。自助機(jī)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，有利于進(jìn)一步改進(jìn)患者繳費(fèi)界面，提高患者繳費(fèi)效率，同時(shí)可以顯示出患者信息，患者確認(rèn)信息之后再繼續(xù)，避免發(fā)生錯(cuò)誤繳費(fèi)問題。

2.4自助機(jī)維護(hù)

醫(yī)院掛號(hào)室負(fù)責(zé)維護(hù)和協(xié)調(diào)自助機(jī)，結(jié)合門診工作計(jì)劃和工作時(shí)間等遠(yuǎn)程自動(dòng)控制自助機(jī)開關(guān)機(jī)。自助機(jī)服務(wù)人員和自助機(jī)技術(shù)人員需要加強(qiáng)溝通，如果自助機(jī)發(fā)生故障，自助機(jī)工程師可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)人員排除故障，如果因?yàn)橛布蛩匾l(fā)自助機(jī)故障，自助機(jī)公司需要落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)維修工作。當(dāng)自助機(jī)讀卡器使用率比較低，頻繁地插拔讀卡器，并且反映不夠靈敏需要保修，此外觸摸屏使用過程不夠靈敏，需要保修換屏。

3自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)中存在的問題

3.1需要設(shè)定功能

根據(jù)醫(yī)院門診管理要求，需要設(shè)定自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的工作條件，因?yàn)椴煌剖覍?duì)于接診患者具有年齡要求，需要系統(tǒng)需要篩選年齡，醫(yī)院同一科室在同一天同一單元只能掛一個(gè)號(hào)，因此需要設(shè)定自助掛號(hào)的數(shù)量。此外需要設(shè)定自助掛號(hào)的取號(hào)時(shí)間和截止時(shí)間，此外需要設(shè)定自助機(jī)開關(guān)機(jī)的開關(guān)時(shí)間。

3.2自助指導(dǎo)

醫(yī)院需要安排專業(yè)服務(wù)人員為患者提供服務(wù)，幫助患者正確利用自助機(jī)，突出自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的便利性和快捷性。專業(yè)人員在上崗之前需要經(jīng)過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)道德品質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)以及溝通技巧等內(nèi)容，同時(shí)要求專業(yè)人員掌握自助機(jī)操作技能和基本分診，同時(shí)要處理自助機(jī)換紙和簡(jiǎn)單故障等，針對(duì)自助機(jī)發(fā)生的簡(jiǎn)單問題，可以提出針對(duì)性的處理措施。通過分析患者的表情和語(yǔ)言掌握患者內(nèi)心想法，幫助更多的患者自主掛號(hào)。因?yàn)榉?wù)人員和患者直接接觸，同時(shí)需要解決患者咨詢的問題，幫助他們掌握自己的檢查位置，并且需要通知科室準(zhǔn)備開展就診工作，滿足患者的需求。

3.3自助機(jī)資金安全

自助機(jī)的支付方式并不是現(xiàn)金支付，當(dāng)前主要是利用以下3種類型：第一種是在窗口向就診卡中存入現(xiàn)金，第二種類型是微信支付，第三種類型是銀行卡支付。在自助掛號(hào)繳費(fèi)過程中，通過改進(jìn)自助機(jī)繳費(fèi)界面，并且在界面上顯示出患者的信息，避免發(fā)生錯(cuò)誤繳費(fèi)的問題。很多年齡較大的患者不夠了解自助掛號(hào)繳費(fèi)流程，因此在查詢之前，需要仔細(xì)核對(duì)存錢記錄和交易記錄。

4自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的完善措施

4.1提高患者的認(rèn)知度

通過調(diào)查自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的服務(wù)人群，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的服務(wù)人群主要是集中在20～50歲范圍內(nèi)，而很多老年人和偏遠(yuǎn)地區(qū)的人群更愿意利用窗口掛號(hào)。這是因?yàn)樗麄儾粔蚴煜めt(yī)院環(huán)境，因此他們希望通過窗口咨詢相關(guān)問題。此外，部分患者不理解新生事物，也不愿意耗費(fèi)精力學(xué)習(xí)，也不信任線上充值或者銀行轉(zhuǎn)賬行為。還有一些老年人無(wú)法靈活地利用電子產(chǎn)品，因此更傾向于窗口掛號(hào)。醫(yī)院需要針對(duì)這種現(xiàn)狀，安排專業(yè)人員引導(dǎo)這類患者，使其習(xí)慣利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)。醫(yī)院需要增設(shè)引導(dǎo)人員，有效分流醫(yī)院的患者。引導(dǎo)員要具備較強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力，同時(shí)需要靈活操作現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等，及時(shí)解決患者的問題，同時(shí)要有效應(yīng)對(duì)自助機(jī)發(fā)生的各種突發(fā)故障，向信息中心反饋前臺(tái)信息。此外需要積極推廣自助機(jī)，鼓勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工主動(dòng)推廣自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)。此外醫(yī)院需要在自助機(jī)周圍設(shè)置電子屏，負(fù)責(zé)播放自助機(jī)操作步驟的視頻，幫助患者了解如何利用自助機(jī)。

4.2及時(shí)處理自助機(jī)故障

如果自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障，將會(huì)影響到自助交易過程，尤其醫(yī)院的一些熱門科室需要應(yīng)急處理號(hào)源，影響到醫(yī)院和自助機(jī)公司以及醫(yī)保結(jié)算等方面的工作，如果某方發(fā)生問題，將會(huì)影響到患者自助掛號(hào)繳費(fèi)。在財(cái)務(wù)核對(duì)和處理過程中將會(huì)耗費(fèi)較多的時(shí)間，導(dǎo)致患者產(chǎn)生負(fù)面情緒。如果發(fā)生大面積癱瘓問題，醫(yī)院需要及時(shí)聯(lián)系自助機(jī)公司，雙方共同排查問題。同時(shí)需要引導(dǎo)患者有序在窗口掛號(hào)繳費(fèi)。因?yàn)樵卺t(yī)院門診各個(gè)區(qū)域都設(shè)置自助機(jī)，因此每臺(tái)自助機(jī)周圍不能時(shí)刻保持工作人員值守，因此需要增加指示牌，發(fā)生卡滯問題之后提示患者撥打報(bào)修電話。

4.3加強(qiáng)內(nèi)部管控

醫(yī)院需要完善先進(jìn)管理制度，利用收費(fèi)后臺(tái)落實(shí)監(jiān)督工作，監(jiān)督人員每天負(fù)責(zé)核對(duì)收費(fèi)員的預(yù)存款和銀行卡收入以及醫(yī)院收入報(bào)表，及時(shí)向收費(fèi)員反饋發(fā)現(xiàn)的問題，并且及時(shí)處理問題。如果醫(yī)院HIS系統(tǒng)發(fā)生問題，導(dǎo)致實(shí)際款項(xiàng)不符合報(bào)表，需要及時(shí)聯(lián)系信息中心，提高問題解決效率，同時(shí)有利于提高收費(fèi)數(shù)據(jù)的精確性。同時(shí)需要完善現(xiàn)金盤查制度，有利于定期盤點(diǎn)檢查收費(fèi)員的現(xiàn)金。在實(shí)際工作中貫穿監(jiān)督工作，加強(qiáng)內(nèi)部管控，有效防范資金風(fēng)險(xiǎn)。

5結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院發(fā)展過程中，需要逐漸落實(shí)自動(dòng)化管理模式，醫(yī)院推廣利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，可以補(bǔ)充人口窗口掛號(hào)模式的不足。通過落實(shí)自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，有利于優(yōu)化患者就醫(yī)流程，避免在掛號(hào)繳費(fèi)過程耗費(fèi)較多的時(shí)間，提高患者就診的便利性，同時(shí)節(jié)省醫(yī)院的人力支出，提高整體服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院在利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)的過程中，需要結(jié)合醫(yī)院發(fā)展需求持續(xù)性地開挖和維護(hù)自助機(jī)，進(jìn)一步改善我國(guó)醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀。

參考文獻(xiàn)

[1]郝曉剛，畢京峰，劉玉琦.基于效率優(yōu)先的門診自助機(jī)模塊優(yōu)化[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2021，28（7）：675-677.

[2]過文俊，金恒.基于DSC技術(shù)的自助繳費(fèi)投單機(jī)自動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].自動(dòng)化與儀器儀表，2021（2）：139-143.

[3]李廣.省界撤站新形勢(shì)下高速公路自助繳費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)新通信，2021，23（3）：59-61.

[4]張寧?kù)o.關(guān)于醫(yī)院門診自助繳費(fèi)模式下的管理與控制探討[J].經(jīng)濟(jì)師，2020（10）：257-258.

[5]宋鐵石，韓磊，王磊.“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)在優(yōu)化門診就醫(yī)流程中的構(gòu)建與應(yīng)用[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2019（34）：153-154.

[6]周鑫.完全門診自助掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)對(duì)就診患者滿意度的影響分析[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2019，33（2）：89-91.

作者簡(jiǎn)介：吳玥玥（1991—），女，本科，助理工程師，研究方向?yàn)檗k公自動(dòng)化、門診流程、自助設(shè)備（門診自助掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備）。

1752500783382