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    論提高公立醫(yī)院健康體檢中心運營效能的途徑和方法

    2022-03-09 09:56:40高臻暉
    上海商業(yè) 2022年2期
    關(guān)鍵詞:體檢中心受檢者公立醫(yī)院

    高臻暉

    一、社會對公立醫(yī)院體檢服務的要求不斷提升

    自公立醫(yī)院建立體檢中心,開展體檢業(yè)務以來,公立醫(yī)院健康體檢中心快速發(fā)展。艾媒數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)顯示,截至2018 年,中國公立醫(yī)院體檢部分市場規(guī)模達1206.6 億元,呈現(xiàn)出剛性化的趨勢。但形勢的變化對公立醫(yī)院體檢中心的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)和要求。

    體檢消費規(guī)模的增長和消費層次的提升要求體檢服務能力不斷提升,表現(xiàn)在人們對體檢服務的要求越來越高,需求更加多樣化。以H 醫(yī)院體檢中心為例,從H 醫(yī)院下圖各價位體檢套餐選擇人次比例情況來看,統(tǒng)計期內(nèi),低價位體檢服務人次下降了19.85%,中間價位和高價位體檢人次比例分別上升了7.93%和11.89%,說明社會對高質(zhì)量體檢服務的要求快速提升。這就要求醫(yī)院健康體檢中心能快速地響應社會需求,提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的體檢服務。

    圖表1 H 醫(yī)院2018 年-2021 年選擇體檢費用套餐人次情況

    國家衛(wèi)生體制改革的不斷深化也給公立醫(yī)院體檢中心運營帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。某種意義上,醫(yī)院體檢中心是醫(yī)院唯一帶有企業(yè)化運作性質(zhì)的經(jīng)營部門,這意味著體檢中心運用醫(yī)院的醫(yī)療資源向社會提供體檢服務,既具有服務性、整合性,又具有獨立性、營利性,要在滿足現(xiàn)代醫(yī)院管理制度指導意見的前提下,實現(xiàn)盈利。

    結(jié)合上述兩方面要求,醫(yī)院健康體檢中心的運營必須從粗放型運營向精細化轉(zhuǎn)變,提升效能,提高受檢者滿意度,降低運營成本,減少各類風險,從而為社會特供高效優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務。

    二、健康體檢中心運營中存在的問題和挑戰(zhàn)

    由于公立三甲醫(yī)院醫(yī)療資源有限,再加上粗放式管理導致運營效能較低,呈幾何級數(shù)增長的體檢業(yè)務使得健康體檢中心面臨的問題和挑戰(zhàn)日益凸顯,主要表現(xiàn)在以下兩大方面。

    1.受檢者滿意度低

    雖然上海公立醫(yī)院有獨立的體檢中心,但一些大型檢查設備及高端檢查設備仍與門診病房共享,這種醫(yī)檢不分不但增加感染風險,且導致體檢過程中人員擁擠、等候時間長,嚴重影響體檢效率和受檢者的體驗感。以H 醫(yī)院為例,該醫(yī)院針對體檢過程的四項重要指標發(fā)放了500 例問卷調(diào)查,從受檢者的體驗感、體檢質(zhì)量、體檢套餐合理性、價格等四個維度了解受檢者滿意度,調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn):這四項指標的滿意率分別為11.2%、36.8%、25.7%、26.3%,這也表明在提升受檢者滿意度方面,還有很大的空間。

    2.運營中的風險

    (1)醫(yī)療風險

    體檢根本目的是及時發(fā)現(xiàn)受檢者的健康風險、疾病風險,通過精準篩查,做到疾病風險早知道,健康風險早管理,不讓小風險釀成大疾病。然而,由于受檢者的個體差異性,再加上疾病的不可預測性及現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限性,檢查結(jié)果會出現(xiàn)不同程度的偏差,不能完全準確反映受檢者的身體狀況或者存在的風險。出現(xiàn)這種狀況,不但與體檢初衷相背離,影響受檢者滿意度,也會影響體檢中心的專業(yè)性和可信度。

    (2)設備更新迭代風險

    技術(shù)進步和應用加快,使得醫(yī)療設備和器械的更新速度加快,導致體檢中心現(xiàn)有醫(yī)療設備往往在較短時間內(nèi)會失去先進性和應用性,從而增加了醫(yī)院隊醫(yī)療設備更新管理、投資添置等方面的決策挑戰(zhàn)。同時,對醫(yī)技人員緊跟技術(shù)、設備的變革升級知識技能提出更高要求。

    (3)成本控制風險

    公立醫(yī)院體檢中心成本構(gòu)成主要包含以下幾個方面。

    圖表3 2018—2021 年公立醫(yī)院體檢中心主要費用構(gòu)成變化情況

    從費用構(gòu)成情況來看,由于體檢服務要求提高往往意味著需要配備的人力增加,相應的服務成本也隨之增長,因此人力成本增加明顯,且增長較快,占比較高。但公立醫(yī)院下設的體檢中心收費完全依據(jù)物價部門規(guī)定的定價,沒有專門體檢服務類收費標準,這就意味著運營成本不斷水漲船高,但收費卻難以根據(jù)成本變動情況進行調(diào)整,運營壓力與日俱增。

    (4)不可抗力風險

    體檢中心提供的是線下面對面服務,業(yè)務發(fā)展和營收取決于到現(xiàn)場接受服務的受檢者規(guī)模,如遇疫情公共衛(wèi)生等不可抗力事件,將會暫停體檢業(yè)務,不但難以正常運營,且造成人、財、物閑置、浪費,增加運營成本和不確定性。

    三、解決體檢中心運營問題和挑戰(zhàn)的途徑與方法

    1.提高滿意度的方法

    以優(yōu)質(zhì)服務滿足社會需求,不斷提升受檢者的滿意度,可以從以下幾方面考慮。

    (1)體檢項目精準化

    在基本體檢項目上,綜合受檢者的情況,增加相應體檢項目,使體檢更加精準化。具體來說,依據(jù)受檢者性別、年齡、身體狀況、生活方式等,并結(jié)合其家族史、既往史等因素,建立1+X 模式的體檢項目。如:45 周歲以上的男性,增加前列腺腫瘤篩查;已婚女性每年定期進行婦科專項檢查。

    此外,還可以根據(jù)特定人群特點針對某些項目進行重點篩查。比如,基于上海職場白領(lǐng)中男性體重超重、女性雙乳小葉增生占比較高的特點,在體檢項目安排上,就可以根據(jù)這個群體高發(fā)的異常項目制定針對性的體檢方案。

    (2)合理安排體檢流程

    梳理體檢流程中的卡點、堵點,通過在重點環(huán)節(jié)增加人力、物力及錯時、錯峰等方式,提高流程效率(即完成每個項目所用時間)、降低流程成本(受檢者花費時間、精力),改善體檢環(huán)境,優(yōu)化體檢服務。同時,結(jié)合各項檢查的特殊要求,在空間上合理布局,在時間上合理安排,打造有效有序的體檢環(huán)境和體檢服務。

    (3)完善體檢服務

    服務于健康管理和疾病治療是體檢目標。因此,建立健康檔案,并依照收集到的體檢資料對受檢者進行健康評估和健康指導,能更好地體現(xiàn)體檢的意義和價值。對于發(fā)現(xiàn)疾病的受檢者,體檢中心可借助醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢,主動為受檢者提供就醫(yī)綠色便通道,減少受檢者無從就醫(yī)的煩惱,幫助受檢者盡快進入就診治療階段,使他們切實感受到周全的體檢服務。

    2.提高資源使用效率

    通過對人、財、物等資源的高效組織和整合,降低成本,提高資源使用率,是醫(yī)院體檢中心提升運營效能、打造核心競爭力的重要途徑。

    (1)按需設定崗位

    運用程序分析法和工作分析法,按功能需要設定崗位,根據(jù)工作情況適時動態(tài)配備人員,不斷優(yōu)化工作人員結(jié)構(gòu)。利用勞務派遣模式彌補體檢中心用工不足:由勞務派遣機構(gòu)向用人單位派出勞務人員。不但可有效解決用工不足的問題,用工成本低,且這類派遣制勞務人員工作積極性高,工作效率高。

    (2)返聘退休醫(yī)務人員

    返聘具備條件的業(yè)務人員有強烈的歸屬感和共同的價值觀和豐富的臨床經(jīng)驗,無須進行特別培訓,即可上崗工作,既降低了用人成本,又解決了專業(yè)人員缺乏的問題。大大降低磨合成本和管理成本。

    (3)加強培訓提高人員業(yè)務能力

    有針對性地開展業(yè)務培訓,才能跟上新技術(shù)步伐,增強員工履職盡責的能力,提高服務水平。

    (4)建立績效考核體系

    根據(jù)體檢流程各個環(huán)節(jié)要求的專業(yè)技能,設立相應的考核指標,包括管理指標和業(yè)績指標,從服務效能、工作質(zhì)量、專業(yè)能力等方面開展績效評價,績效考核結(jié)果直接與員工的薪酬待遇、職務晉升等諸多切實利益掛鉤。

    (5)提高大型設備利用率

    根據(jù)體檢業(yè)務需求,建立全面、系統(tǒng)的相關(guān)醫(yī)療設備使用和管理制度,通過信息化手段充分整合醫(yī)院的醫(yī)療設備資源,提高設備利用率,降低醫(yī)療設備整體邊際成本、折舊成本和維護成本,實現(xiàn)更高的經(jīng)濟效益。

    (6)加強業(yè)財管理

    建立“業(yè)財一體化融合”系統(tǒng),其重點是把體檢中心的業(yè)務數(shù)據(jù)與財務數(shù)據(jù)進行整合,形成數(shù)據(jù)同源,實時反映運營過程中發(fā)生的成本費用,并進行分析,從有效運用人、財、物等消耗資源信息,提高運營決策的實效性、科學性、準確性,達到降低運營成本,提高運行效益的目的。

    3.減少風險的途徑

    針對體檢業(yè)務中存在的主要風險,可通過以下途徑規(guī)避、防范風險。

    (1)全過程管理

    運用質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型,制定清晰有效的風險管理標準,對醫(yī)療風險進行全過程管理。通過檢前提示、檢中主動告知、執(zhí)行危機值報告制度、應急預案實施辦法等建立有效的風險預防和風險響應機制,防止醫(yī)療風險發(fā)生、保障醫(yī)療安全、降低醫(yī)療糾紛,構(gòu)建醫(yī)檢和諧關(guān)系。

    (2)控制成本風險

    通過供應鏈管理、流程改造、職能外包等創(chuàng)新管理模式,對所需要的醫(yī)療資源進行合理規(guī)劃整合,有效控制日常經(jīng)營成本,優(yōu)化資金和資源配置,構(gòu)建成本優(yōu)勢,全方位控制成本風險。

    (3)建立監(jiān)督機制

    基于醫(yī)院體檢中心的特點,建立雙核對制度,堅持把監(jiān)督機制根植于體檢中心日常工作中,以便有效應對環(huán)境變化的風險,做到防患于未然。

    4.通過信息化、數(shù)字化保障運營效能

    建立體檢中心信息化系統(tǒng),一是把醫(yī)院業(yè)務信息系統(tǒng)(如HIS、LIS、PACS等業(yè)務信息)一并納入體檢系統(tǒng),通過信息渠道,進行數(shù)據(jù)提取來分析改進體檢流程,提高體檢質(zhì)量。二是把醫(yī)院的OA、SPD 等辦公、物資管理、設備維護信息系統(tǒng)整合起來有效對接,形成實物流、資金流、業(yè)務流、信息流的四合一,構(gòu)建運營數(shù)據(jù)倉庫,從中提取相關(guān)數(shù)據(jù),支持分析運營管理決策,為運營提供依據(jù),保障提高運營效能。

    四、結(jié)語

    本著更好地滿足群眾對健康的需求,并應對體檢市場日益激烈的競爭,同時滿足公立醫(yī)院運營管理要求的宗旨,本文分析了公立醫(yī)院體檢中心面臨的風險、挑戰(zhàn),針對性地提出了提高受檢者滿意度、化解運營挑戰(zhàn)和風險等方法、途徑,以提高公立醫(yī)院體檢中心運營效能,實現(xiàn)高效高質(zhì)的運營目標,為社會提供優(yōu)質(zhì)的健康服務。

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