面向可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈服務(wù)設(shè)計策略研究

張宇旸 肖東娟 鞏淼森

關(guān)鍵詞：可降解塑料 供應(yīng)鏈 服務(wù)設(shè)計 設(shè)計策略 塑料制品

引言

近年來，隨著塑料制品的大量使用，塑料“白色污染”問題受到廣泛關(guān)注，尤其是應(yīng)用廣泛、難以回收利用、不易降解的一次性不可降解塑料成為各國防控塑料污染的前沿陣地[1]。2020年1月19日，國家發(fā)改委印發(fā)了《關(guān)于進一步加強塑料污染治理的意見》，明確規(guī)定禁止各類非可降解塑料制品的生產(chǎn)和銷售，其限制范圍涵蓋了目前非可降解塑料制品用量較大的許多行業(yè)。我國可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)當(dāng)前仍處于發(fā)展初期，在推向市場的過程中仍面臨著如成本較高、市場接受度較低、供需對接不暢等諸多問題。同時，在互聯(lián)網(wǎng)電商高速發(fā)展的情況下，各類B2B綜合型電商供應(yīng)采購平臺層出不窮，塑料制品垂直領(lǐng)域中傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法解決新型可降解塑料制品供應(yīng)鏈所面臨的諸多問題。因此如何準(zhǔn)確把握用戶需求，通過服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計提升市場對于新型材料的接受度，有效對接可降解塑料制品市場供需，成為了可降解塑料產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈所面臨的核心問題。

一、可降解塑料與產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈

可降解塑料（Degradable Plastic）又稱可降解高分子材料，是指在使用和保存期內(nèi)能滿足原來的應(yīng)用性能要求，使用后的化學(xué)結(jié)構(gòu)在特定環(huán)境條件下能在較短時間內(nèi)發(fā)生明顯變化，而引起某些性質(zhì)損失的一類塑料[2]?？山到馑芰现破钒凑掌湓喜馁|(zhì)、化學(xué)原理以及降解機制的不同，又可大致分為光降解塑料、生物降解塑料等類型?？山到馑芰吓c傳統(tǒng)的石油基不可降解塑料相比，能夠有效減少塑料在整個生命周期的碳排放量，為塑料污染提供了綠色的解決方案。

供應(yīng)鏈（Supply Chain）是指圍繞核心企業(yè)，從配套零件開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的，將供應(yīng)商，制造商，分銷商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈?zhǔn)敲枋錾唐沸琛a(chǎn)——供過程中各實體和活動及其相互關(guān)系動態(tài)變化的網(wǎng)絡(luò)[3]。產(chǎn)品供應(yīng)鏈主要包含原料采購、生產(chǎn)、分銷、推廣、訂貨、配送等階段（如圖1），且供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)根據(jù)不同領(lǐng)域以及所對標(biāo)的客戶群體、供應(yīng)合作方式都略有不同。

二、可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈服務(wù)現(xiàn)狀

（一）可降解塑料制品供應(yīng)鏈服務(wù)模式現(xiàn)狀

2020年1月19日，國家發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于進一步加強塑料污染治理的意見》明確了未來一段時間內(nèi)塑料污染治理的具體時間表和路線圖，各零售主體也因此積極地響應(yīng)政策進行不可降解塑料產(chǎn)品的更替工作。伴隨著“限塑”工作的逐步推進與落實，展示出了可降解塑料替代產(chǎn)品的大量需求，也更加反映出了買賣各方的利益訴求與現(xiàn)實訴求——供需雙方都迫切想找到對方，供需對接亟待實現(xiàn)。

可降解塑料雖然作為新興領(lǐng)域，與傳統(tǒng)塑料在原料、生產(chǎn)方面有一定差異外，在供應(yīng)方面與傳統(tǒng)塑料的供應(yīng)模式并無太大差異，主要延續(xù)了傳統(tǒng)塑料制品的供應(yīng)服務(wù)模式。傳統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)模式主要集中在整個供應(yīng)鏈的中下游，即產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)、分銷配送、客戶的采購下單幾個環(huán)節(jié)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化背景下的產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)模式現(xiàn)狀

由于近年來互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化技術(shù)的廣泛運用，傳統(tǒng)制造業(yè)供應(yīng)鏈的服務(wù)模式目前正處于逐步向數(shù)字化供應(yīng)鏈服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的階段?；谥圃鞓I(yè)領(lǐng)域較為成熟的產(chǎn)品供應(yīng)鏈系統(tǒng)，市場中具有以下三種供應(yīng)服務(wù)模式：

1.傳統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)模式。傳統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)模式下，供應(yīng)企業(yè)主要由線下方式進行前期的客戶獲取與推廣，如分銷商進行線下地推、舉辦商品推介會等方式獲客，零售商客戶也需要通過各類途徑尋找供應(yīng)商，對于供應(yīng)商的選擇還需要進行一系列比質(zhì)、比價、談判與采購來完成。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，供應(yīng)商與采購商的信息互通性較弱，尤其針對中小型零售商來說，貨品采購的便捷性較低。

2.電商供應(yīng)服務(wù)模式。基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)平臺在市場交易中扮演的角色越發(fā)重要，“互聯(lián)網(wǎng) +”背景下電商供應(yīng)鏈的發(fā)展在改變傳統(tǒng)商業(yè)運營模式的同時，也對傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理制度體系創(chuàng)新提出了要求[4]。電商供應(yīng)服務(wù)模式下，通過集中的電商綜合供應(yīng)平臺，零售客戶能夠以網(wǎng)絡(luò)途徑快捷尋找所需供應(yīng)商以及商品，并在線上完成商品的采購，同時能夠在平臺中進行配送進度查詢、客服溝通、商品退換貨處理等。電商化的供應(yīng)采購模式為供需雙方提供了便利的途徑。

3.產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)模式。產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品供應(yīng)與服務(wù)供應(yīng)鏈進一步融合的結(jié)果，服務(wù)可以使產(chǎn)品更好地為客戶創(chuàng)造新的價值的同時，創(chuàng)造出新的價值，相較于產(chǎn)品而言，服務(wù)更具有靈活性[5]。產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)服務(wù)模式強調(diào)在產(chǎn)品供應(yīng)過程中提供優(yōu)良的服務(wù)內(nèi)容，將產(chǎn)品供應(yīng)與相關(guān)服務(wù)相結(jié)合，向供應(yīng)客戶提供整體性的服務(wù)解決方案。在服務(wù)經(jīng)濟的背景下，產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)模式將是未來供應(yīng)服務(wù)的發(fā)展趨勢。

（三）產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)模式相關(guān)案例研究

1. 阿里巴巴零售通賦能百萬小店

阿里巴巴零售通主要為各類社區(qū)、街邊零售夫妻店提供一站式貨品采購、物流配送、營銷服務(wù)與各項增值服務(wù)的電商采購平臺，為城市零售店提供豐富的貨源供應(yīng)與配送的同時，對于商品采購過程中的各類場景也進行了服務(wù)拓展。作為供應(yīng)鏈服務(wù)平臺，阿里零售通為中小零售商介入貨源和服務(wù)，以更加豐富的形態(tài)服務(wù)周邊社區(qū)，賦能社區(qū)“夫妻店”。

2. 震坤行數(shù)字化工業(yè)品超市

震坤行工業(yè)超市有限公司是一家數(shù)字化引領(lǐng)的工業(yè)品服務(wù)平臺，其主要解決了傳統(tǒng)工業(yè)品采購冗雜繁復(fù)的流程問題，使得流程更加簡化、公開和透明。其次，震坤行為企業(yè)提供了數(shù)字化管理手段，提升了企業(yè)供應(yīng)采購過程中的數(shù)據(jù)化進程。最后，工業(yè)品采購?fù)瓿珊笮枰媾R安裝、維護保養(yǎng)等工作，震坤行拓展了全方位的售后服務(wù)，提供了許多增值服務(wù)的內(nèi)容。

三、服務(wù)設(shè)計方法引入可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)的意義

可降解塑料制品作為新興領(lǐng)域，其供應(yīng)鏈的服務(wù)模式主要延續(xù)了傳統(tǒng)塑料的供應(yīng)模式，未能將服務(wù)與產(chǎn)品供應(yīng)進行很好的結(jié)合，在線下觸達用戶渠道、提高市場對于新材料的接受度、挖掘中小B用戶訴求等方面，均有著較大的發(fā)展和提升空間。

服務(wù)設(shè)計是通過創(chuàng)新或改良手段，為顧客創(chuàng)造有用、好用且希望擁有，為組織創(chuàng)造有效、高效且與眾不同的服務(wù)，進而為客戶營造更好的體驗，傳遞更積極的價值。服務(wù)設(shè)計是基于系統(tǒng)整合、跨專業(yè)協(xié)作的方法論[6]。結(jié)合供應(yīng)鏈的系統(tǒng)特性以及未來供應(yīng)服務(wù)的發(fā)展趨勢，服務(wù)設(shè)計作為一種系統(tǒng)性的設(shè)計方法與策略，能夠以用戶體驗與系統(tǒng)化的視角介入供應(yīng)鏈服務(wù)體系，提升供應(yīng)鏈服務(wù)的整體體驗和服務(wù)拓展性，為用戶與企業(yè)創(chuàng)造價值。

四、可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)系統(tǒng)分析

可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)作為一個完整的服務(wù)體系，是基于產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈實際運作模式進行的，需要根據(jù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、配送等要求，匹配客戶的實際訴求，進而拓展相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。通過上文對于可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈現(xiàn)狀的匯總，使用服務(wù)設(shè)計相關(guān)理論與方法對供應(yīng)鏈服務(wù)進行分析，挖掘相關(guān)問題與機會點以構(gòu)建供應(yīng)鏈服務(wù)設(shè)計策略。

（一）用戶定位分析

可降解塑料制品在餐飲、快消品行業(yè)覆蓋面較為廣泛，其供應(yīng)服務(wù)主要面向企業(yè)主體、零售門店等B端用戶，主要用戶群體有兩類：大B類品牌企業(yè)客戶（以下簡稱大B用戶）與中小B類門店客戶（以下簡稱中小B用戶）。如圖2所示，大B與中小B用戶雖然同屬于B端用戶，但其在用戶角色、價值定位、采購偏好、用戶訴求等方面均有著不同特質(zhì)，中小B用戶相較于大B用戶具備一定C端屬性，更加關(guān)注產(chǎn)品性價比、服務(wù)體驗等因素，在服務(wù)內(nèi)容與模式上需要根據(jù)不同用戶進行相應(yīng)區(qū)分。

（二）服務(wù)藍(lán)圖分析

服務(wù)藍(lán)圖作為服務(wù)設(shè)計的核心方法之一，能夠站在服務(wù)提供者的立場，以整體服務(wù)流程為核心，通過可視化的方式系統(tǒng)地描繪服務(wù)的全貌。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖能夠了解到服務(wù)鏈路的不同階段、前臺后臺行為以及相應(yīng)的物理、數(shù)字、人際接觸點，以挖掘當(dāng)前流程中存在的潛在機會點與設(shè)計切入點。

如圖3所示，在供應(yīng)推廣階段，用戶需要通過各類途徑尋找所需產(chǎn)品的供應(yīng)商，如何在產(chǎn)品推廣過程中通過各類渠道觸點，匹配用戶的關(guān)注點和訴求，成為了供應(yīng)采購合作是否成功的關(guān)鍵。在供應(yīng)采購階段，供應(yīng)企業(yè)需要及時響應(yīng)用戶的訂單，通過不同地區(qū)的倉庫進行配送服務(wù)，因此需要一系列觸點緊密結(jié)合，為用戶提供挑選所需產(chǎn)品、快捷下單采購、查看物流進度等服務(wù)。供應(yīng)采購?fù)瓿珊?，?yīng)提供相應(yīng)的售后支持、商品管理等相關(guān)增值服務(wù)；此外從供應(yīng)企業(yè)角度來看，其主要的業(yè)務(wù)訴求之一是提升供應(yīng)采購轉(zhuǎn)化率，因此在供應(yīng)服務(wù)中拓展客戶運營類活動也會對促進客戶的采購行為。

（三）用戶旅程圖分析

上文通過服務(wù)藍(lán)圖描繪了供應(yīng)鏈服務(wù)的全貌，在此基礎(chǔ)之上，如何進一步挖掘具體服務(wù)節(jié)點、服務(wù)接觸點中的用戶訴求、痛點問題以及機會點等，需要通過用戶旅程圖方法介入分析。

以中小零售商客戶群體為例，其在可降解塑料制品采購過程中主要包含采購前、采購中與采購后三個階段。在采購前，采購用戶對供應(yīng)商信息、產(chǎn)品信息、合作方式等內(nèi)容的了解途徑較為局限，在采購前期較為被動，很難與供應(yīng)企業(yè)建立良好的信任關(guān)系。在采購過程中，主要是通過電話、微信等方式與分銷商聯(lián)絡(luò)進行下單，使得商品采購的便利性較差，用戶無法很好地獲取所需產(chǎn)品信息以及靈活的進行采購，供應(yīng)商也無法獲取到用戶的采購數(shù)據(jù)，難以進行客戶管理。在采購后，用戶若存在產(chǎn)品質(zhì)量問題或采購合作問題難以通過標(biāo)準(zhǔn)的途徑獲取售后服務(wù)，進而影響用戶二次采購的意愿。

五、面向可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈服務(wù)設(shè)計策略

面向可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈服務(wù)設(shè)計策略，應(yīng)當(dāng)由關(guān)注供應(yīng)產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向關(guān)注整體供應(yīng)服務(wù)，在遵循塑料產(chǎn)品供應(yīng)鏈架構(gòu)的基礎(chǔ)上，著眼于不同用戶類型的特質(zhì)與實際訴求，以各類數(shù)字化觸點的搭建與服務(wù)的延伸改善供應(yīng)鏈服務(wù)的拓展性與用戶的采購體驗，有效對接市場供需，提升供應(yīng)采購轉(zhuǎn)化率。

（一）可降解塑料制品垂直類數(shù)字化采購服務(wù)平臺構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化技術(shù)是承載服務(wù)與體驗的基礎(chǔ)，當(dāng)前可降解塑料制品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)服務(wù)的信息化程度較弱，通過在線平臺進行商品展示、促銷運營與采購服務(wù)拓展，能夠一定程度降低買賣雙方的信息差異，增強用戶的采購意愿與購買力度，提升用戶采購的便捷度與體驗性。建立數(shù)字化采購服務(wù)平臺主要包含以下兩部分：1.面向客戶采購的前端電商APP。首先，采購平臺可根據(jù)不同用戶的行業(yè)類型、規(guī)模大小進行產(chǎn)品品類劃分，如餐飲門店、社區(qū)小型商超或五金店，分別對應(yīng)不同的產(chǎn)品類型，便于用戶快捷尋找所需可降解塑料產(chǎn)品，通過商品詳情頁為每類產(chǎn)品或服務(wù)提供便捷的了解與下單途徑。其次，根據(jù)用戶對于塑料制品的采購場景在平臺中進行多項產(chǎn)品與服務(wù)的打包售賣，為用戶提供完整的產(chǎn)品供應(yīng)方案，減少用戶的查找與選擇成本。最后，通過線上平臺拓展運營服務(wù)，展示不同商品的各類滿減、優(yōu)惠券等促銷活動，有效激勵用戶的采購力度，促進商品的供應(yīng)銷售。2.面向供應(yīng)企業(yè)的電商CRM（CustomerRelationship Management）管理后臺。一方面可收集不同注冊用戶搜索、瀏覽的商品與服務(wù)類型數(shù)據(jù)，建立精準(zhǔn)的用戶畫像，以此通過推薦算法為用戶推送相應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)或優(yōu)惠信息；另一方面則可根據(jù)用戶在前端電商采購APP中的商品瀏覽時長、不同模塊的點擊次數(shù)及下單總時長等進行數(shù)據(jù)埋點收集與分析，為企業(yè)調(diào)整服務(wù)策略提供決策依據(jù)。此外，通過CRM后臺可以分析用戶對于塑料制品的采購與使用周期，以此確定塑料制品的實際使用情況，可為政府等職能機構(gòu)提供數(shù)據(jù)參考，檢測政策落實的市場反饋。

（二）供應(yīng)服務(wù)體系的邊界延伸

在當(dāng)下以服務(wù)經(jīng)濟為主導(dǎo)的新時代，企業(yè)的供應(yīng)服務(wù)不僅存在于商品的交易環(huán)節(jié)，而是滲透在二者交易過程中所涉及的所有“泛服務(wù)”。當(dāng)前供應(yīng)服務(wù)的主要現(xiàn)狀是企業(yè)僅關(guān)注產(chǎn)品供應(yīng)交易本身、服務(wù)單一，通過對于采購服務(wù)的邊界延伸，能夠滿足用戶在采購過程中的多個需求場景，增強用戶對于采購企業(yè)的信任感與用戶的采購意愿。

根據(jù)服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個階段：在服務(wù)前期，提供專業(yè)的采購咨詢服務(wù)，包含禁限塑政策解讀、門店采購策略、未來產(chǎn)品銷售策略咨詢等，使得用戶能夠了解可降解塑料產(chǎn)業(yè)相關(guān)信息，并評估對其自身的影響，促進采購行為的發(fā)生。在服務(wù)中期，提供個性化采購服務(wù)，根據(jù)不同店鋪類型提供高性價比產(chǎn)品采購方案，如針對奶茶店可按照相應(yīng)周期提供定量的吸管、杯子、塑料包裝等產(chǎn)品套裝等，避免客戶采購過多造成庫存積壓與財務(wù)損失。在服務(wù)后期，提供完善的售后服務(wù)，主要包含：1.糾紛問題，即商品損壞問題、商品質(zhì)量問題所涉及的售后支持與各類費用問題；2.銷量問題，即實際的銷售阻礙、C端用戶購買傾向等問題的售后支持。以完善的售后服務(wù)體系促進形成服務(wù)閉環(huán)，為用戶帶來良好的采購服務(wù)體驗。

（三）供應(yīng)服務(wù)品牌的系統(tǒng)塑造

品牌不僅代表著企業(yè)的核心價值理念，還連接著客戶的購買意愿與行為。品牌設(shè)計的主要目的是在顧客的頭腦中形成清晰的正向印象，有利于顧客作出購買決策[7]。當(dāng)前可降解塑料供應(yīng)企業(yè)未突出其品牌屬性與價值，通過品牌的系統(tǒng)塑造，能夠使用戶打破對于傳統(tǒng)供應(yīng)供應(yīng)企業(yè)的刻板印象，建立品牌心智與品牌歸屬感，提升用戶的采購意愿。

供應(yīng)服務(wù)品牌的系統(tǒng)塑造主要包含品牌VI系統(tǒng)設(shè)計與品牌會員體系建立兩個部分：1.品牌VI系統(tǒng)。以“環(huán)?！薄ⅰ翱煽俊钡年P(guān)鍵詞進行視覺元素選擇，以“樹葉”、“玉米”“袋子”等元素提取品牌標(biāo)識形態(tài)，色彩上則以淡綠色、黃色為主進行品牌色的定義，反映品牌供應(yīng)環(huán)境友好型產(chǎn)品、業(yè)內(nèi)可靠權(quán)威的特質(zhì)。以此建立完善的品牌VI系統(tǒng)；2.品牌會員體系。以會員類型、會員等級、會員權(quán)益三個方面搭建供應(yīng)品牌會員體系，即為品牌會員設(shè)置不同的入會門檻，根據(jù)消費程度、活躍情況設(shè)置不同的會員等級，為每個等級分配如優(yōu)惠滿減、采購服務(wù)咨詢等不同的消費與服務(wù)權(quán)益，并通過積分累積的方式設(shè)定各等級間的成長路徑。以此建立用戶的品牌歸屬感與信任度，促進品牌新客老客的持續(xù)轉(zhuǎn)化。

結(jié)語

本文通過對可降解塑料制品現(xiàn)有供應(yīng)鏈架構(gòu)的梳理，以服務(wù)設(shè)計視角介入分析了當(dāng)前供應(yīng)鏈服務(wù)模式，挖掘了潛在的服務(wù)空缺與機會點，并總結(jié)提出了相應(yīng)的服務(wù)解決策略。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與數(shù)字化技術(shù)趨勢愈發(fā)成熟的背景下，可降解塑料制品作為新興領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代潮流，采用數(shù)字化手段為用戶帶來良好的采購體驗，為供應(yīng)鏈降本提效；其次，應(yīng)將傳統(tǒng)供應(yīng)鏈以產(chǎn)品供應(yīng)為核心轉(zhuǎn)向以提供服務(wù)為核心，并在服務(wù)鏈路中設(shè)計線上線下的各類服務(wù)觸點，為用戶提供系統(tǒng)性的產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)；最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進行明確的用戶類型與屬性劃分，對各類型用戶有著精準(zhǔn)的定位與判斷，進而通過不同的策略提供服務(wù)方案，最終有效對接市場供需，提升供應(yīng)企業(yè)的供應(yīng)轉(zhuǎn)化率。