高校“云餐廳”的實踐探索

田 苗，張會周，彭萬立，楊 豪，胡 莎

（西北大學，陜西 西安 710127）

在傳統(tǒng)模式運營的高校食堂里，存在就餐高峰期問題，餐廳往往備餐緊張，導致師生排隊時間長，等位時間長，就餐體驗感不佳，也存在加工密集無法燒熟煮透導致的食品安全隱患；餐廳收費需要人工打卡，工作效率低，人力成本高，且常常出現(xiàn)打卡錯誤問題導致糾紛；食品原材料采購基本靠經(jīng)驗，沒有精準的預估，無法合理采購，浪費問題嚴重；食品安全監(jiān)管靠人員抽查，無法做到全時段全方位監(jiān)督，安全風險點聚集，難以監(jiān)督到位；飲食營養(yǎng)健康、合理搭配關注度不夠，缺乏健康知識普及及提醒；缺少對大數(shù)據(jù)的分析，無法清晰預估食堂每天的運營情況、人員就餐情況等。以上問題成為我國高校餐飲的發(fā)展的阻力，加之新冠肺炎疫情防控常態(tài)化時期，研究建設高校智慧食堂，實現(xiàn)智慧供餐，提高食堂供應、保障效率，提升就餐便捷性，對于確保疫情防控工作，保障師生就餐安全也尤為必要，因此研究高校智慧食堂建設具有重要的意義。

1 西北大學創(chuàng)建校園“云餐廳”背景

高校智慧食堂建設是基于信息化管理系統(tǒng)和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)終端設備等智能信息平臺，完善食堂管理，構建智慧食堂，通過多種信息技術的應用、集成對高校食堂采購、加工、銷售等各個環(huán)節(jié)進行有效管理，實現(xiàn)食堂精細化管理、標準化運營、自助化售賣、人性化體驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代、智慧食堂建設概念提出的大背景下，高?！霸撇蛷d”應運而生，因其方便、快捷、簡約、智能的優(yōu)點被全國高校逐步推廣。

西北大學學生網(wǎng)上訂餐問卷調查結果顯示，45.11% 的大學生經(jīng)常預定外賣，36.6% 的大學生較少預定外賣，而僅有18.3%的大學生從來不預定外賣。這些大學生中，每周預定3～5 次的占比達到57.59%，6～10 次的占比達到8.9%，10 次以上達到5.76%。因此，校園外賣在大學生中是占有很大市場份額的。校園“云餐廳”即是校園網(wǎng)上訂餐平臺，是將學校食堂各檔口提供的菜品放到學校后勤管理部門指定的網(wǎng)絡平臺或APP 上，師生可通過移動客戶端訂餐、下單，然后由派送員送到宿舍、教室或者由師生到食堂窗口取餐并帶走食用的云端餐廳。校園“云餐廳”可有效緩解人流聚集的情況，緩解食堂就餐壓力，提高餐廳營業(yè)收入，給餐廳員工備餐提供充足的時間。

2 校園“云餐廳”優(yōu)勢

校園“云餐廳”平臺主體歸屬學校，自主性強，中間運營成本低、費用低，由大學生創(chuàng)業(yè)團隊負責搭建，是校內線下實體食堂的線上延伸，便于學校后勤監(jiān)管部門監(jiān)管，價格有監(jiān)督、品質有監(jiān)管、安全有保障；線上數(shù)據(jù)學校后勤部門可實時監(jiān)管，方便了解老師、學生用餐情況，可及時調配餐廳值班時間、供餐情況；可有效減少學生校外點餐數(shù)量，減少食品安全隱患，增加高校食堂營業(yè)額，緩解就餐高峰壓力；配送團隊為校內團隊，學校后勤部門備案，辦理健康證明簽訂勞務合同購買相關保險，配送到寢服務便利，可為學生提供勤工儉學機會；食品安全由校內把關，更加可靠，有效規(guī)避校外外賣不受監(jiān)管帶來的食品安全風險；減少校外騎手進校園導致的糾紛及校內交通事故；獨立賬戶，所有資金進入學校公戶由校方核算監(jiān)管。

3 校園“云餐廳”創(chuàng)建

為了順應后勤社會化發(fā)展趨勢，支持校園后勤服務主體多元化，西北大學后勤集團飲食服務中心為大學生創(chuàng)業(yè)提供孵化基地，與學生共同創(chuàng)建一款基于校內食堂外賣配送的校園“云餐廳”，引導大學生創(chuàng)業(yè)團隊加入學校管理隊伍，共同參與后勤管理服務工作，集思廣益，解決餐飲服務中的痛點、難點問題，緩解后勤餐飲管理壓力，搭建溝通橋梁，激發(fā)學生創(chuàng)業(yè)潛能。

3.1 人員管理

校園“云餐廳”平臺的搭建和運營，需要健全、完整的組織架構，參照西北大學目前就餐師生20000余人的情況，“云餐廳”運營總人數(shù)約為60 人，其中需要平臺經(jīng)理1 人、系統(tǒng)維護1 人、客服2 人、人力資源1 人、宣傳1 人、全職配送員55 人，同時需要建立機動靈活的勤工儉學團隊?；谖鞅贝髮W實際情況，校園“云餐廳”管理團隊人員為西北大學大學生創(chuàng)業(yè)團隊學生，依托學校專業(yè)特點，西北大學“云餐廳”團隊成員主要專業(yè)為電子科學與技術專業(yè)，新聞傳播專業(yè)，數(shù)理經(jīng)濟學專業(yè)，藝術專業(yè)等學生。平臺可提取一定的配送費用作為運營經(jīng)費，平臺經(jīng)理由大學生創(chuàng)業(yè)團隊帶頭人擔任，負責對“云餐廳”的全面管理，平臺實行自主經(jīng)營、自負盈虧；經(jīng)理負責員工培訓、管理等工作，處理勞動糾紛、勞務糾紛、社會保險等問題，做好食品安全培訓等工作。系統(tǒng)維護員工保障服務器正常運營，對系統(tǒng)進行維護、檢修，以及云備份，保障平臺的正常使用；客服負責對投訴、建議進行解釋，幫助師生解決問題；人力資源負責招聘配送員工及勤工儉學學生；宣傳員工負責頁面維護，活動宣傳等工作；配送員負責將菜品送至客戶指定地點，保障配送質量。配送員由兼職和全職配合使用，全職為主，兼職為輔，使用兼職人員變動大，有不確定性，尤其遇到考試周等因素影響，訂單量增加，配送員嚴重不足，影響配送服務質量。雇傭全職人員作為配送員工，人員穩(wěn)定，薪酬與單量掛鉤，能保證按時按點送至師生，保障服務質量。

3.2 食品安全及配送管理

校園“云餐廳”是基于校內線下實體食堂的線上延伸，采購、加工等環(huán)節(jié)食品安全風險點可控，食品安全風險點主要集中在配送人員、配餐裝盒、配送過程、分裝以及餐飲具安全。針對以上風險點，“云餐廳”必須做好相關工作人員健康管理及晨午檢等工作，配餐裝盒必須嚴格按照操作規(guī)范，配送過程必須使用封口貼，餐盒餐具必須符合環(huán)保標準。

校園“云餐廳”通過合理分配訂單、合理安排派單員，才能合理規(guī)劃配送路線，減少人員成本、提高配送效率。根據(jù)學校實際，采取配送模式：商家（檔口）接到訂單后，在餐盒上進行標記，統(tǒng)一由餐廳放置在取餐臺進行分揀。分揀員根據(jù)學校宿舍分布進行劃分片區(qū)，分開班組進行網(wǎng)狀運輸加分段式配送，教學區(qū)域一對一服務，保障配送效率。

3.3 平臺搭建

校園“云餐廳”依托微信工作號、微信小程序，依照用戶下單、商家接單、商家出餐、規(guī)范包裝、外賣分類、配送員搶單、配送員取餐、限時配送、確認送達、用戶評價、售后服務幾個流程。分為五大板塊：用戶功能、商家功能、配送功能、營銷功能、管理功能。用戶（師生）可通過用戶登錄賬號注冊（用戶注冊賬號用于登錄系統(tǒng)）、登錄，可搜索商家（用戶可以在搜索欄搜索商家名，進入商家查看菜品信息）、搜索菜品（用戶可以在搜索欄搜索想要購買的菜品，系統(tǒng)自動推薦售賣此菜品的商家），添加至購物車（在商家頁面，將要購買的菜品加入購物車，以便統(tǒng)一下單付款），最后下單、結賬支付（等待商家接單），用戶可以查詢歷史訂單并進行評價。商家（檔口）通過商家注冊、登錄，查看產(chǎn)品訂單，添加營業(yè)時間，增加菜品品種，進行訂單管理，通過查看訂單狀況確定制作時間和裝盒時間。配送（配送員）可通過配送員注冊、登錄，配送員接單、確認訂單，獲取酬金等方式接單并完成配送。管理員（后臺）可以通過用戶管理、商戶管理、配送員管理、訂單管理、舉報投訴、賬單管理、評論管理、財務統(tǒng)計、后勤監(jiān)督等模塊查看管理情況，及時反饋信息。營銷（管理員）功能可為師生提供滿減優(yōu)惠、商贈優(yōu)惠、簽到積分、霸王餐、紅包等福利。

校園“云餐廳”運行過程中，訂單問題主要聚焦在以下三個方面，一是訂餐服務過程中師生、餐廳、平臺三方之間的協(xié)調處理；第二是訂單生成后商家（檔口）、餐廳、平臺的協(xié)調處理；第三是菜品完成后配送員、師生、餐廳的協(xié)調處理。根據(jù)不同情況，采取不同的措施。例如：因配送地址填寫錯誤而顧客未收到訂餐的，根據(jù)責任情況，采取退單并加急配送或加急配送兩種方式處理；包裝出現(xiàn)破損或漏送的，迅速補做，加急配送；如遇投訴外賣員、配送人員、菜品質量問題的，調查清楚原因后，處罰并退單處理；如遇催單情況，迅速安排查看訂單情況，回電告知并加急配送。

3.4 制度管理

根據(jù)校園“云餐廳”搭建，大學生創(chuàng)業(yè)團隊需建立健全人員招募制度（明確人員責任、義務、招聘條件等）、培訓上崗制度（上崗要求、職業(yè)規(guī)范等）、食品安全管理制度（食品安全法、餐飲服務操作規(guī)范、裝盒安全要求等）、外賣配送員工作條例（配送入寢要求、服裝要求等）、外賣商家管理條例（商家入駐要求、食品安全要求、操作規(guī)范要求等）、團隊薪資及獎罰條例、配送車輛及外賣箱方案、配送人員人身安全方案等。健全平臺客服配置，遇到問題及時解決，及時處理訂單配送及退款問題。

圖1 外賣系統(tǒng)流程圖

圖2 西北大學食堂外賣工作系統(tǒng)流程圖

4 結語

西北大學“云餐廳”現(xiàn)已在西北大學長安校區(qū)、太白校區(qū)進行推廣，被央視、新華網(wǎng)、人民日報等主流媒體宣傳，西北大學后勤集團飲食服務中心協(xié)助大學生創(chuàng)業(yè)團隊創(chuàng)立的校園生活服務平臺已進駐西安外國語大學、陜西鐵路職業(yè)技術學院等高校，后續(xù)將陸續(xù)完善食品原材料采購、庫房儲存、物流配送、銷售等的全鏈條信息化管理，為其他高校的信息化建設提供參考。