基于物聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院設備信息化管理系統(tǒng)的分析與設計

王穎　張翠萍　李勝旭

關鍵詞：設備信息化管理；報修管理；質(zhì)量控制；統(tǒng)計分析

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）36-0050-03

1 引言

醫(yī)院設備管理是醫(yī)院后勤建設的一個重要部分，它服務于醫(yī)療、科研、教學，主要包括日常維修保養(yǎng)服務、確保設備物資供應和提供硬件和軟件的技術保障[1]。近幾年來智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院逐漸成為醫(yī)院建設的重點，信息化建設不斷升級，后勤部門作為醫(yī)院的服務支撐部門承擔著越來越重要的職責。然而，在國內(nèi)醫(yī)院實際后勤部門的設備管理中，部分醫(yī)院缺乏完善的后勤管理制度、操作流程和職責，設備運維過程無記錄、維護周期長，可執(zhí)行性和響應度不高，這對患者提供安全高效的醫(yī)療服務有很大的影響[2]。

2 醫(yī)院設備管理工作存在的問題

許多醫(yī)院后勤部門一般都只有設備資產(chǎn)管理系統(tǒng)，對設備的名稱、型號、入庫時間、報廢時間、存放位置、所屬科室等信息進行記錄，但是設備的運行數(shù)據(jù)、維修過程和費用明細、巡檢保養(yǎng)等信息，是依靠人工紙質(zhì)記錄來完成，浪費了大量人力資源，準確率卻得不到保障[3]。沒有一套完整的設備信息化管理系統(tǒng)，不僅能管理和記錄固定資產(chǎn)的整個生命周期，也能對水電等非固定資產(chǎn)的臺賬進行記錄和運維跟蹤。

醫(yī)院設備管理工作的現(xiàn)狀，具體有如下幾點不足：

2.1 缺乏統(tǒng)一管理平臺

現(xiàn)今各級醫(yī)院都在逐步擴大醫(yī)院規(guī)模，基礎設施和設備的投入也增多，但后勤設備保障管理方面卻普遍缺少有效的信息化管理平臺，無法獲得準確及時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從而影響管理決策的制定。設備管理任務分工不明確，導致設備管理工作安排給醫(yī)務科、護理部等部門，這些部門額外承擔了后勤工作既不合理，也無法改進后勤管理的效果。

醫(yī)院后勤保障團隊：計算機科、設備科、總務科、基建科等行政后勤科室，各個后勤科室的設備運維分工大致如表1所示。不同設備報修給不同的后勤科室，但是，并不是每位臨床科室醫(yī)護人員都能熟悉掌握各個設備的維修由哪個部門負責。比如，經(jīng)常會遇到醫(yī)護人員打電話給設備科報修病房床頭呼叫器，設備科的值班熱線人員告知呼叫器不由他們科室負責，醫(yī)護人員只能再嘗試撥打其他后勤科室電話報修，導致臨床科室報修效率低。

2.2 缺乏設備全過程的規(guī)范化質(zhì)量控制

現(xiàn)階段的設備硬件報修方式是后勤部門接到報修電話后，轉述報修地點和問題給維修人員，維修人員到報修地點進行維修。這種傳統(tǒng)的報修方式，缺乏明確的結果反饋機制，從而造成有些備案信息不完整，維修人員未能立即完成的報修項目被遺忘或滯后，或者相互交代最終無法責任到人[4]，維修服務過程無法被實時監(jiān)控。導致后勤部門管理存在一些亂象，如一推，二拖，三工作不踏實，四對任務打折扣，五無規(guī)劃。

2.3 缺乏對維修評價匯總和工作量的統(tǒng)計

目前缺乏對后勤部門服務的工作人員績效考評體系，后勤部門服務的工作任務都是采用口頭或紙質(zhì)方式，無法對工作人員的維修評價滿意度、工作量、服務態(tài)度、工作效率進行量化分析和統(tǒng)計。后勤部門的管理者，可能無法準確實時地了解工作人員近期的工作進展、工作完成情況、服務態(tài)度等，進而對工作的安排和協(xié)調(diào)造成影響。

3 設備信息化管理模式

設備信息化管理的目標是實現(xiàn)“一體化——透明化——數(shù)字化”的后勤保障和支持系統(tǒng)，關聯(lián)已有的設備資產(chǎn)管理系統(tǒng)，讓每個設備的全生命周期里的維修和保養(yǎng)都得到跟蹤和記錄。“動力源”后勤保障團隊——計算機科、設備科、總務科、基建科等行政后勤科室，按照醫(yī)院信息化建設發(fā)展的要求，從技術、規(guī)范、管理三個方面，提出解決方案，最終達到目標要求[5]。

通過物聯(lián)網(wǎng)技術建立一體化設備信息管理平臺，以技術性服務提升工作效率和服務內(nèi)涵，從而更好地服務于臨床科室等其他業(yè)務科室。1）對每個具體設備資產(chǎn)生成二維碼標簽，維修過程未能精確記錄到具體某臺設備儀器的歷史維修情況。同時，可以對設備的巡檢增加有效的監(jiān)督機制，維保人員定期進行設備巡檢時，可以掃描設備上的二維碼標簽，對設備維護情況進行登記記錄[6]。2）對于非固定資產(chǎn)的維修，如電燈、水道、墻等非臺賬資產(chǎn)的維修，無法生成對應設備的二維碼標簽，可以將各個樓層科室進行區(qū)域劃分，生成位置二維碼標簽，貼在科室或走道的入口處，維修人員到現(xiàn)場維修時，可以掃描位置二維碼標簽，記錄當前維修情況。3）維保服務的流程和進度實行透明化管理，報修申請人員可以實時跟蹤到維修任務的進展情況。4）設備的維修狀態(tài)，維修費用、情況、評價和具體措施等都能得到詳細記錄，設備故障情況、電話接聽情況、維修人員工作量統(tǒng)計等多個方面都可以得到有效記錄和統(tǒng)計?？梢詾獒t(yī)院管理者進行設備故障問題的相關分析提供參考數(shù)據(jù)，對于降低設備的維修成本、考核工作人員的績效等有著極大影響。設備信息化管理系統(tǒng)的總體框圖如圖1所示。

其中，硬件設備的維修，是由后勤部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度完成。軟件系統(tǒng)的維護是由計算機科的工作人員進行管理，醫(yī)院系統(tǒng)軟件主要有HIS、LIS、PACS、電子病歷、手麻系統(tǒng)、超聲系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺等，管理系統(tǒng)也對軟件系統(tǒng)的缺陷問題、改進措施、新增功能方案等進行建立項目編號，提供信息化保障。下面主要介紹硬件設備維修的系統(tǒng)實現(xiàn)方案。

3.1 建立“一體化”調(diào)度服務臺

值班熱線電話集中受理服務請求，建設信息服務臺，組建小型呼叫中心。報修請求一站式響應和處理，既是服務中心也是調(diào)度中心，使得電話接聽工作得到保障，避免工作量分歧，做到所有報修事件集中受理和分配，把控維修處理進度和監(jiān)督完成狀態(tài)。報修人員無須對維修任務進行“分診”——如超聲儀器的報修是需要打電話給計算機科還是設備科，只需撥打后勤值班熱線電話，服務中心統(tǒng)一進行維修工單的分配，管理系統(tǒng)會對工單進行跟進，確保每份維修工單能保質(zhì)保量完成。利于員工成長，輪崗接聽服務電話，對業(yè)務有更深的理解。

值班人員或平臺管理人員接到報修熱線時，系統(tǒng)會自動生成來電彈屏窗口，顯示報修科室的名稱、位置、歷史維修記錄，值班人員可一鍵填單。若是重復報修，可對重復工單進行一鍵關聯(lián)。值班人員只需確認生成維修工單，調(diào)度中心會自動輪轉指派維修人員，維修人員接到工作任務后按要求執(zhí)行。

除了常用的電話報修，系統(tǒng)支持多種報修途徑，如手機、電腦等。通過不同報修途徑反饋上來的報修問題都使用統(tǒng)一的處理流程，讓工作流程規(guī)范化。

3.2 維修工單閉環(huán)式的規(guī)范管理

系統(tǒng)對每份工單默認設置了超時機制，對于超時未處理的工單任務，系統(tǒng)會自動提醒維修人員和值班人員，并對不能及時接單的維修人員自動開啟電話催單功能進行電話提醒，保證維修人員接單的及時性。每條設備運維的工單，都有事件編號，記錄信息包括：當前處理科室、值班人員分配任務時間、維修人員接收任務時間、處理完成時間、維修完成情況（未處理、已完成、轉科室處理）、報修人員滿意度評價等。其中，后勤的設備維修處理，可能涉及多科室間的協(xié)同合作完成，工單就需要進行轉科室處理。工單處理形成閉環(huán)式管理，如圖2所示。

1）在以服務臺為中心的基礎上，值班人員能夠根據(jù)報修內(nèi)容快速形成工單。

2）值班人員指派給對應的維修人員來處理。

3）維修人員可在手機微信小程序終端或者電腦后臺系統(tǒng)終端接單，并快速響應及時完成。為了提高維修人員的積極性，維修人員在相關科室維修時，可以使用系統(tǒng)的搶單功能，接收附近科室的維修工單任務，提高業(yè)務科室的整體維修效率。維修過程的每一步都會收到維修進度提醒，并可以通過拍照等方式來完善工單信息。

4）維修完成后，業(yè)務科室的報修人員可對維修服務進行多維的滿意度評價[7]，包括：響應及時性、工作態(tài)度、處理效率、完成質(zhì)量以及建議。系統(tǒng)會自動生成滿意度匯總報表，從而有效地對后勤設備管理工作起到監(jiān)督和改進作用，及時對服務中存在問題進行分析以便采取干預措施。

5）維修人員可選擇性地將報修處理過程進行詳細描述并存入知識庫中，以便他人進行參考和學習。

通過上述步驟，使得報修過程形成規(guī)范化的流程，實現(xiàn)了由報修人員發(fā)起報修申請到報修人員評價的工單閉環(huán)式管理[8]，保證了報修過程順暢進行，任務進度可控且處理過程可追溯，又能為事后的統(tǒng)計分析提供數(shù)據(jù)支持。

3.3 維修統(tǒng)計分析

通過對維修工單數(shù)據(jù)進行多維度的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)精細化管理。

1）常見故障統(tǒng)計：對故障進行統(tǒng)計排名，分析最近哪一類的問題多，什么原因造成的，怎么減少該類問題的發(fā)生。

2）業(yè)務科室統(tǒng)計：最近哪些科室報修次數(shù)最多，是人為操作原因還是系統(tǒng)原因，針對性地采取措施，以減少業(yè)務科室的故障發(fā)生率。

3）處理績效統(tǒng)計：系統(tǒng)通過人力時間消耗、滿意度評價等數(shù)據(jù)進行分析匯總，協(xié)助醫(yī)院建立成本核算績效激勵制度[9]，為管理者提供后勤科室績效考核的數(shù)據(jù)支撐，從而進一步提高工作人員的工作積極性。

4）每日運維的統(tǒng)計：對運維科室，如計算機科、總務科、基建科等行政后勤科室每日接聽電話及派單情況進行統(tǒng)計，量化維修人員的職責以及維修及時率、完成率、費用情況等。

其中，每日電話接聽情況的統(tǒng)計，方便科室人員安排各項工作，如避開忙時高峰期進行業(yè)務學習或開會等；科室工單處理情況的統(tǒng)計，可查看每位科員今日接單數(shù)量；工程師處理情況的統(tǒng)計，可以一目了然各個科員的工單數(shù)，以及處理中或已完成的任務工單，同時可以還可以詳細顯示工單任務信息，并對處理時長進行統(tǒng)計。

5）工作大屏展示運維工作的內(nèi)容通過大屏實時展示，可以對當天和近期的工作進行匯總，有效反映出運維工作的完成情況。

6）建立維修知識庫

各類設備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡、服務器的維護工作需要維修人員長時間的經(jīng)驗積累。但現(xiàn)在缺少有效的信息系統(tǒng)支持，主要依靠口口相傳的傳統(tǒng)模式，知識技能傳承效果差，大量的寶貴經(jīng)驗流失。

因此可建立后勤部門的設備運維知識庫，對日常工作中常見的問題進行分類，工作人員將問題和相應的解決辦法以圖文的方式儲備在知識庫中，方便大家檢索和查閱，共享這些知識技能，從而提高解決問題的能力。

4 結束語

醫(yī)院設備信息化管理系統(tǒng)是一個醫(yī)院臨床和后勤管理部門共同使用的一套協(xié)同的系統(tǒng)。該系統(tǒng)以“技術——規(guī)范——管理”的模式，通過物聯(lián)網(wǎng)的RFID技術對每個設備進行運維管理和各類數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，完成設備運維成本的精確核算。對原有分散、不規(guī)范的操作流程進行系統(tǒng)性優(yōu)化，全面提升了醫(yī)院后勤精益化管理水平[10]。