新能源消費(fèi)環(huán)境下，用戶消費(fèi)定義的重構(gòu)
——專訪比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理 高子開

文：竇志剛 圖：比亞迪

比亞迪汽車的產(chǎn)銷量在2022 年書寫出了亮眼的新能源加速度。作為新能源汽車引領(lǐng)者的比亞迪，在售后服務(wù)領(lǐng)域的成績同樣搶眼，已經(jīng)連續(xù)9 年蟬聯(lián)中國汽車金扳手獎。近期，我們對比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理高子開先生進(jìn)行了專訪，話題圍繞比亞迪汽車在新能源消費(fèi)環(huán)境下，如何重構(gòu)用戶消費(fèi)定義以及比亞迪汽車的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)展開。

Q 比亞迪汽車官方正式宣布自2022 年3 月起停止燃油汽車的整車生產(chǎn)，是全球首個(gè)正式宣布停產(chǎn)燃油汽車的車企，同時(shí)也意味著比亞迪的售后服務(wù)也將逐步全面轉(zhuǎn)向新能源汽車。那么比亞迪作為中國新能源汽車的龍頭企業(yè)，在新能源汽車售后服務(wù)頂層設(shè)計(jì)方面進(jìn)行了哪些規(guī)劃？具體的落地舉措有哪些？取得了哪些成果？

A比亞迪新能源汽車十多年來蓬勃發(fā)展，與此同時(shí)，也已經(jīng)積累了十多年的新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，比亞迪汽車自2006 年建立比亞迪精誠服務(wù)品牌，十余年來始終致力于為比亞迪汽車客戶及其愛車提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。

針對客戶對于新能源車輛的質(zhì)保擔(dān)憂，比亞迪基于對產(chǎn)品力的信心，率先推出新能源車輛6 年或15 萬公里的整車質(zhì)保政策，以及動力電池電芯終身保修服務(wù)。針對充電焦慮，比亞迪精誠服務(wù)還推出了充電樁安裝服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將充電樁報(bào)裝節(jié)點(diǎn)放寬至定金期，讓客戶能夠第一時(shí)間享受充電權(quán)益。目前比亞迪充電樁安裝服務(wù)滿意度為96.51分，位居行業(yè)前列。

在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，我們制定了精誠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，包括預(yù)約、接待、維修、質(zhì)量控制、交車、跟蹤服務(wù)等六大環(huán)節(jié)，做到售后服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化。

其次，在服務(wù)技術(shù)方面，針對新能源汽車高壓線路及車體結(jié)構(gòu)復(fù)雜且高精度部件多，車輛故障時(shí)維修復(fù)雜的問題，早在2010 年，比亞迪精誠服務(wù)就率先推出行業(yè)首套新能源汽車維修標(biāo)準(zhǔn)和高壓維修工具，以及首部新能源汽車遠(yuǎn)程診斷設(shè)備VDS1.0。隨著十余年來技術(shù)的更新迭代，目前比亞迪售后的VDS 故障診斷系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)整車一鍵診斷，數(shù)據(jù)可視化監(jiān)測，精準(zhǔn)而迅速地排查故障，且能及時(shí)升級軟件配置，為車主提供更安全、高效的維修服務(wù)。

比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理 高子開

針對新能源車輛的問題處理，我們對各崗位人員進(jìn)行專業(yè)的崗前認(rèn)證培訓(xùn)，保證人員專業(yè)性。同時(shí)，我們搭建了線上技術(shù)問答平臺“技師直問”，線下則有店端不定期組織開展的“迪車講堂”，直接面向客戶解決技術(shù)類問詢。另一方面，我們依托比亞迪汽車精誠服務(wù)微信平臺，利用文章、短視頻、迪車云講堂直播等形式進(jìn)行用車知識科普，多形式觸達(dá)客戶。

可以說，比亞迪一直以來都在從各個(gè)方面解決客戶對新能源車輛的憂慮。同時(shí)，針對新能源汽車有別于傳統(tǒng)燃油車的智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化的優(yōu)勢，我們也在積極推動移動出行服務(wù)場景數(shù)字化，如維修保養(yǎng)預(yù)約、取送車，代泊車、車輛維修、保養(yǎng)、取送狀態(tài)獲取等線上功能都在全面應(yīng)用中，用智能汽車打造智能服務(wù)是新能源汽車售后服務(wù)的一大解決方案。

同時(shí)，比亞迪作為新能源汽車頭部企業(yè)，還參與了《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)各類標(biāo)準(zhǔn)文件的起草、編制工作，以實(shí)際行動推動新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范的貫標(biāo)達(dá)標(biāo)，助力汽車后市場變革。

Q 服務(wù)主要靠人來實(shí)現(xiàn)，比亞迪是如何未雨綢繆做好服務(wù)人員能力提升的？就目前已經(jīng)取得的成績來看，成功的關(guān)鍵是什么？

A關(guān)鍵就在于人員管理、激勵(lì)投入和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)三管齊下。首先，我們對人員素質(zhì)是有明確要求的，除了設(shè)立崗位勝任規(guī)范，要求關(guān)鍵崗位人員具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還需通過比亞迪的崗前認(rèn)證培訓(xùn)，確保服務(wù)人員質(zhì)量。同時(shí)，比亞迪對人員的素質(zhì)能力進(jìn)行了明確要求，對服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、質(zhì)檢員、索賠員等關(guān)鍵崗位人員的學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)、潛能、品格等進(jìn)行綜合考評，這就很大程度保證了人員素質(zhì)，服務(wù)能力自然較高。

其次，提升人才福利待遇，吸引人才，留住人才。比亞迪深知專業(yè)人才對服務(wù)水平提升的重要性，因此也推出了“精誠聚星”、“精誠筑巢”等專項(xiàng)計(jì)劃，提升員工待遇及工作獲得感、幸福感。

第三，構(gòu)建全方位、多方面的人才培訓(xùn)體系。內(nèi)部培訓(xùn)是加快員工適應(yīng)新能源汽車的服務(wù)流程、熟悉維修工具的“及時(shí)雨”，在及時(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐交流中，讓我們的服務(wù)店伙伴能夠與比亞迪共同進(jìn)步。同時(shí)，3大培訓(xùn)中心，配合區(qū)域培訓(xùn)，還有線上培訓(xùn)加持，比亞迪年均投入培訓(xùn)上千課時(shí)，認(rèn)證了數(shù)萬名專業(yè)服務(wù)人員?；谖覀冃履茉雌嚤Ｓ辛考巴度胧袌鰰r(shí)間，比亞迪可能擁有全國乃至全球，新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)最豐富的團(tuán)隊(duì)。

第四，加大一線服務(wù)人員NPS 激勵(lì)投入?？蛻魸M意度始終是售后服務(wù)的落腳點(diǎn)，將真實(shí)、及時(shí)的客戶評價(jià)與服務(wù)人員個(gè)人收入掛鉤，一來使服務(wù)人員產(chǎn)生成就感，提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，二來強(qiáng)化人員的工作責(zé)任心，提高對本職工作重要性的認(rèn)識。用激勵(lì)發(fā)掘員工的潛能，努力引導(dǎo)員工發(fā)揮積極、主動、創(chuàng)新的主觀能動性。

同時(shí)，比亞迪售后制定設(shè)計(jì)了符合新能源汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——《比亞迪精誠服務(wù)核心流程》。在新車交付、預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、維修服務(wù)、質(zhì)量控制、交車服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)店人員進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)。服務(wù)店在定期開展的比亞迪精誠服務(wù)核心流程演練（SP-SAI）中，也能確保基本流程理解到位、執(zhí)行到位。

Q 新能源售后服務(wù)的變化將對具有超過1 400 家的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生巨大影響，無論是客戶到店頻率、維保內(nèi)容，還是商業(yè)模式都發(fā)生了變化，比亞迪是如何構(gòu)建新的售后生態(tài)，確保既能滿足為客戶提供全生命周期服務(wù)，又能讓4S 店得到合理收益，提升生存能力？

A比亞迪不斷完善自己的客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過系統(tǒng)化管理，優(yōu)化與客戶交互的每個(gè)階段和環(huán)節(jié)。在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，規(guī)范服務(wù)店誠信經(jīng)營管理流程，全面保障終端服務(wù)商做到“誠信經(jīng)營，已諾必誠；服務(wù)周到，專業(yè)貼心；價(jià)格透明，消費(fèi)自由；交付規(guī)范，用車無憂”四大承諾，以及“消費(fèi)自由，產(chǎn)品純正”兩大主張，使各售后服務(wù)商在服務(wù)過程中與客戶建立信任，從而帶動周邊服務(wù)產(chǎn)品、精品等的銷售。

另一方面，比亞迪構(gòu)建特色售后服務(wù)生態(tài)圈，提供尊享、無憂的售后服務(wù)體驗(yàn)，開拓比亞迪售后“精誠服務(wù)”品牌矩陣，通過服務(wù)信息化提供客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品，如“比亞迪汽車APP”集成了比亞迪汽車的車控、服務(wù)、商城、社區(qū)等功能，客戶可一站式便捷獲取相關(guān)服務(wù)，遏制服務(wù)店的過度銷售行為。

第三，通過技術(shù)手段減少事故車、二手車的中間盤利環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)店合理獲利。如搭建比亞迪官方二手車拍賣平臺“比亞迪精誠拍”，完善、創(chuàng)新了比亞迪汽車全生命周期價(jià)值管理與流通體系。同時(shí)，對常規(guī)保養(yǎng)、事故維修、延保續(xù)保產(chǎn)品、用品加裝、二手車業(yè)務(wù)的客戶生命周期價(jià)值（CLV）進(jìn)行分析判斷，管理價(jià)值線索，提升對客戶線索的利用率，從而擴(kuò)大服務(wù)商合理經(jīng)營價(jià)值，提高生存能力。

Q 文化是一個(gè)民族，一個(gè)國家的底蘊(yùn)，比亞迪精誠講壇在文化傳播傳承方面開創(chuàng)了國內(nèi)車企的先河！然而精誠講壇似乎與車無關(guān)，與汽車的售后服務(wù)也關(guān)系不大，那么比亞迪汽車售后開辦精誠講壇的初衷是什么？開展的情況如何？

A比亞迪精誠講壇的開展一開始是為了滿足喜歡文化的部分客戶的文化類活動需求，但隨著今年客戶群體的逐步擴(kuò)大及多元化，我們關(guān)注到，越來越多的客戶對文化的需求變得更強(qiáng)、更精細(xì)，渴望知識獲得感的車主群體越來越多。另一方面，基于對文化自信的堅(jiān)定認(rèn)識，我們也相信，我們的車主對中國傳統(tǒng)技藝與古今文化思潮的興趣，在個(gè)人文化基因上是具有天然的生成土壤的，那么我們做的就是助力土中種子萌芽，這也是“精誠講壇”一直廣受好評的原因。所以要說初衷，那么我們的初衷就是始終在回應(yīng)客戶需求和豐富客戶體驗(yàn)的道路上探索。

精誠講壇的主題實(shí)際上并沒有非常明確的要求，我們的客戶可以聽一段歷史，也可以一起探索當(dāng)代藝術(shù)，可以共同琢磨金石篆刻，也可以走近城市雕塑背后的創(chuàng)作思潮，唯一的要求就是不能給客戶帶來有誤導(dǎo)性的信息。我們常會站在客戶的角度思考他們想要聽什么內(nèi)容，得到什么知識。所以其實(shí)唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是從客戶角度、從不同城市性格的文化需求考慮，發(fā)起讓客戶喜歡的、能夠有所啟發(fā)的文化類活動。

從我們的前期調(diào)研來看，客戶會更愿意選擇文化類活動，從客戶報(bào)名的積極性、現(xiàn)場大咖老師互動問答的廣度和深度、活動后的互動情況、客戶參與過后的滿意度反饋等方面來看，大家的感覺還是很好的，客戶普遍覺得收獲頗多，且難得與專業(yè)的大咖老師面對面，拓展了從未了解過的知識領(lǐng)域。

精誠講壇是我們服務(wù)體驗(yàn)中的一環(huán)，面對我們多樣的客戶群體，我們除了有精誠講壇，還有“精誠帶你玩”系列活動，其實(shí)有運(yùn)動、賽車、售后探店等主線，在豐富了客戶愉快的周末生活之外，客戶從中有所得，收獲了技巧與知識，帶來精神上的滿足，這是我們與其他車企最大的不同。同時(shí)，其他主線活動已經(jīng)在規(guī)劃中，從深度廣度上都會有所提升，相信一定值得大家期待。

Q 新能源品牌出海已經(jīng)成為趨勢。我們也聽聞您上半年走訪了很多海外市場，針對海外與國內(nèi)汽車售后服務(wù)的諸多不同，比亞迪在海外市場又將如何布局服務(wù)業(yè)務(wù)？

A其實(shí)無論國內(nèi)還是海外，客戶對汽車售后服務(wù)的要求本質(zhì)上是相通的，“為車輛提供無憂保障，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)”這個(gè)理念在海外市場也適用。但由于法規(guī)、業(yè)態(tài)和渠道形式等方面有差異，對我們的實(shí)際業(yè)務(wù)模式和內(nèi)容會造成不同影響。基于此，我們將立足于本地化原則，針對不同的渠道分工、語言、習(xí)慣、工作時(shí)間、氣候等，制定差異化服務(wù)內(nèi)容。