改善服務的“基操”與創(chuàng)新

文/本刊記者 郭瀟雅

從預約掛號到支付結算，從專科門診到鎮(zhèn)痛平臺，無論是“服務基礎項”還是“創(chuàng)新加分項”，河南省人民醫(yī)院精心設計優(yōu)化，實實在在讓患者受益。

近日，由河南省衛(wèi)生健康委主辦的“河南省提升醫(yī)療服務十大舉措頒獎典禮”如期舉辦，在提升醫(yī)療服務的10個單項評選中，河南省人民醫(yī)院在預約服務精準化、支付方式多樣化、門診取藥便捷化、綜合服務集中化、多學科診療高效化、遠程醫(yī)療常態(tài)化、病案復印便民化、膳食服務科學化、公共廁所潔凈化9個單項上獲評標桿單位。該院醫(yī)務部副主任程劍劍還榮獲優(yōu)質醫(yī)療服務領跑者。

這是對河南省人民醫(yī)院推動各項便民惠民措施落地見效的高度肯定。據(jù)了解，該院始終高度重視患者服務，成立了專項工作組，各部門設置工作專干，具體負責各項工作整改落實，全面實施提升醫(yī)療服務十大舉措。

優(yōu)化就醫(yī)流程

群眾看病就醫(yī)，首先面臨的是掛號預約。河南省人民醫(yī)院依據(jù)坐診醫(yī)師歷史接診相關數(shù)據(jù)，測算其接診的節(jié)拍時間及號源數(shù)，動態(tài)調整；改變傳統(tǒng)預約就診模式，除支持次日以后的預約外，全面支持當天預約當天就診；加大多渠道預約診療服務宣傳力度，引導改變患者傳統(tǒng)排隊就醫(yī)習慣；通過微信、支付寶渠道預約的患者無須報到，以號源的開始時間作為報到時間。

程劍劍介紹，醫(yī)院收費窗口提供6種支付方式服務門診和住院患者。疫情防控背景下，微信公眾號和支付寶生活號均可實現(xiàn)門診充值、門診繳費、繳納住院押金。全院所有自助機功能統(tǒng)一，均能實現(xiàn)門診住院充值繳費服務，患者在病區(qū)就能完成繳納住院押金、打印費用清單。近年來，“床旁結算”新模式的積極探索與試運行，減少了人員流動與聚集。為此，醫(yī)院線上錄制“微課”試點科室自行組織培訓，線下深入一線指導督導，通過授課效果和評估“床旁結算”的可行性、實用性、便利性，由“駐點服務”升級為“延伸服務”。

在門診取藥環(huán)節(jié)，醫(yī)院利用信息化系統(tǒng)對門急診處方進行前置審核，提高處方合格率，保障患者用藥安全，減少患者無效等候時間。對于慢病患者，按照規(guī)定適當增加處方用藥量，減少慢病患者來回奔波次數(shù)。同時，對藥房自動化、信息化系統(tǒng)進行升級改造，設立報到機和智能叫號系統(tǒng)，對門急診發(fā)藥設備進行更新?lián)Q代，提高處方調配效率。門診藥房根據(jù)情況適當增加發(fā)藥窗口，進行彈性排班和延時下班，提高草藥房中藥飲片（包括顆粒劑）調劑效率，緊急煎藥取藥時間不大于3小時，并提供代煎、配送等服務。此外，后勤保障部還在門診、急診、草藥房放置環(huán)保自助取袋機5臺，改善患者取藥體驗。

程劍劍告訴記者，醫(yī)院對現(xiàn)有業(yè)務進行整合，在門診西區(qū)一樓設立綜合服務中心，為患者提供輪椅、平車（推車）、飲用水、包裹寄存、針線包、老花鏡、筆、紙等便民服務，提供就醫(yī)咨詢、指導服務、檢查結果代郵寄等。為了讓患者病案復印“省時省力少跑腿，便民惠民送到家”，醫(yī)院開通了線下線上多種便民病案復印服務渠道。

針對疑難重癥患者，醫(yī)院多次修訂《多學科綜合診療管理制度》，規(guī)范多學科綜合診療團隊的申請備案流程、患者預約就診流程、信息系統(tǒng)操作流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理，確保各環(huán)節(jié)工作流程順暢。同時，起草了《河南省人民醫(yī)院多學科門診考評方案》，科學論證，突出正向激勵與引導，實現(xiàn)對全院MDT團隊的動態(tài)監(jiān)管、跟蹤評估，力求常態(tài)化開展工作。

針對基層醫(yī)護和患者，醫(yī)院建立了覆蓋廣泛、高效協(xié)調的遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)絡，聯(lián)通省內外130余家醫(yī)院，常態(tài)化開展遠程會診、遠程病理診療、遠程心電診斷、遠程影像診斷、遠程超聲診斷、遠程教育培訓、多學科會診網(wǎng)絡直播等遠程醫(yī)療服務活動。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至目前共計開展遠程視頻會診3.6萬例，遠程病理會診8.4萬例；遠程心電會診11.11萬例；遠程影像會診4718例；遠程超聲會診207例。開展遠程教育培訓1833場，舉辦MDT網(wǎng)絡直播活動184場，累計聽課人數(shù)17.15萬人次。開展遠程教育培訓1833場，累計聽課人數(shù)17.15萬人次。

1 患者服務中心提供優(yōu)質服務。

?？崎_拓創(chuàng)新

如果說優(yōu)化流程、遠程會診、開展MDT、廁所革命等都是一家公立醫(yī)院的“基本操作”，那么接下來展現(xiàn)的是河南省人民醫(yī)院在改善服務中的創(chuàng)新之舉。

今年4月以來，河南省人民醫(yī)院麻醉與圍術期醫(yī)學科成功創(chuàng)建云病房管理系統(tǒng)，將需要特殊鎮(zhèn)痛管理的患者一站式集中管理，目前已有1000多名患者受益。

麻醉與圍術期醫(yī)學科主任張加強說道，疼痛是手術患者最關心的問題之一，疼痛嚴重的患者需要麻醉醫(yī)護人員進行特殊鎮(zhèn)痛管理，但患者分散在醫(yī)院的各個科室，如何集中高效地管理，考驗著一所醫(yī)院的麻醉與圍術期學科管理水平。為此，科室構建了云病房管理系統(tǒng)，將需要鎮(zhèn)痛的患者通過多種渠道納入平臺統(tǒng)一管理，一旦發(fā)現(xiàn)有需要特別關注的疼痛患者，就會專門提示麻醉云病房醫(yī)護人員。

張加強介紹，納入云病房管理的患者，住院信息可以一鍵式“抓取”到云病房管理系統(tǒng)中，麻醉云病房醫(yī)護人員將全面、持續(xù)關注他們的生命體征、診療措施、病情變化等，每天早晚兩次查房，動態(tài)調整患者的鎮(zhèn)痛治療方案。當患者疼痛減輕、病情穩(wěn)定后，就會從云病房系統(tǒng)移除?！霸诖酥?，需要特殊管理的患者，都由醫(yī)護人員手動建專門的EXCEL表格，把各項信息逐一填入，查看病歷時也需要逐個打開病歷系統(tǒng)查找。云病房系統(tǒng)顯著提升了工作效率和患者滿意度?！?/p>

今年7月，河南省人民醫(yī)院產(chǎn)科開設“助產(chǎn)士門診”和“母乳喂養(yǎng)咨詢門診”，進一步促進自然分娩，培養(yǎng)科學母乳喂養(yǎng)觀念，為孕產(chǎn)婦提供個性化的分娩計劃與母乳喂養(yǎng)個體指導。

2 麻醉門診為患者提供一站式集中管理。

3 醫(yī)院建立了覆蓋廣泛、高效協(xié)調的遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)絡。

產(chǎn)科主任武海英對記者說，有一種緊張和忐忑，只有“孕媽媽們”最懂，從懷孕那一刻開始，孕媽們就被各種各樣的問題困擾。比如生孩子到底有多痛？是順產(chǎn)還是剖宮產(chǎn)？產(chǎn)后會有哪些后遺癥？沒有奶水怎么辦？母乳喂養(yǎng)還是奶粉喂養(yǎng)？“助產(chǎn)士門診”和“母乳喂養(yǎng)咨詢門診”的開設，將為孕婦及家屬答疑解惑。

“作為孕婦孕期和分娩的主要照顧者，助產(chǎn)士不僅會幫其減輕疼痛、縮短產(chǎn)程、減少創(chuàng)傷（撕裂、側切等），還能為孕婦提供科學指導，助力安全分娩。出診的助產(chǎn)士經(jīng)驗豐富，均在產(chǎn)房工作10年以上，能夠敏銳體察孕婦和胎兒的細微變化，是產(chǎn)婦值得信賴的伙伴，深受患者好評?！蔽浜Ｓ⒈硎?。

百年初心成大道，奮楫揚帆啟新程。下一步，河南省人民醫(yī)院將不忘初心，秉承“仁愛、博學、嚴謹、卓越”的醫(yī)院精神，深化現(xiàn)代公立醫(yī)院改革，持續(xù)提升醫(yī)療服務質量，鑄造“人民醫(yī)院服務人民”的品牌形象。