媒介融合環(huán)境下政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的提升

姚 瑤

（洛陽理工學(xué)院藝術(shù)設(shè)計學(xué)院 河南 471000）

一、媒介融合下的網(wǎng)絡(luò)輿情

輿情是由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和[1]。

媒介融合是互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展的背景下，媒介技術(shù)與信息傳遞方式不斷革新的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的媒介如電視、廣播、報紙、戶外媒體等，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與微博、微信等媒介或平臺發(fā)生連接，相互融合，形成了全新的媒介形態(tài)。

媒介融合對內(nèi)容生產(chǎn)的模式帶來了巨大變革。傳統(tǒng)媒體的受眾在媒介融合的背景下，也開始參與了內(nèi)容的生產(chǎn)。用戶生成內(nèi)容，即原創(chuàng)UCG，在受眾之間廣泛傳播，并不斷激發(fā)新內(nèi)容的產(chǎn)生。微博、博客、微信公眾號、抖音短視頻等新生媒介與傳統(tǒng)媒體報紙、電視、廣播、雜志等相互作用影響，使受眾參與和互動生產(chǎn)成為媒介融合后內(nèi)容生產(chǎn)的主要方式之一。在此背景之下，社會公共事務(wù)作為一種信息，在傳遞的過程中，影響力和覆蓋面也因此得到進(jìn)一步擴(kuò)大。同時，因為受眾的參與與互動生產(chǎn)，圍繞這一事務(wù)的相關(guān)評價、意見、態(tài)度等等也在媒介融合的背景下被不斷深入、放大，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的可能性也因此被大大提高。

二、媒介融合環(huán)境下政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則

（一）預(yù)防為主

建立健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制，做好不良網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防工作。一旦錯過對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的有效監(jiān)控，造成網(wǎng)絡(luò)輿情事件的爆發(fā)，在現(xiàn)階段媒體環(huán)境下，極易造成輿情事件的持續(xù)升溫發(fā)酵，此時再進(jìn)行干預(yù)引導(dǎo)，需要花費巨大的人力、財力、物力，且效果難以保證，并可能因為不恰當(dāng)?shù)母深A(yù)措施造成公眾對政府的公信力與權(quán)威性留下負(fù)面印象。因此，政府應(yīng)當(dāng)牢固樹立預(yù)防為主的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對原則，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與預(yù)警工作。

（二）全面把握網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展態(tài)勢

處于不同生命周期的輿情事件會呈現(xiàn)出不同的特征。在輿情事件應(yīng)對過程中，加強對輿情事件發(fā)展演化的監(jiān)控，準(zhǔn)確預(yù)測輿情事件的發(fā)展趨勢，廣泛的開展輿情信息的采集與監(jiān)控，才能在輿情的引導(dǎo)與干預(yù)工作中制定有效的應(yīng)對策略，使輿情應(yīng)對工作收到真正的效果。

（三）正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對時機(jī)

政府在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的干預(yù)與引導(dǎo)工作中，要不斷提升輿情應(yīng)對工作的準(zhǔn)確性、及時性、有效性。正確把握輿情應(yīng)對的時機(jī)，能夠及時對輿情事件做出正確反應(yīng)。一方面要快速、準(zhǔn)確地做好事實真相的權(quán)威發(fā)布與澄清工作，堅決杜絕謠言的持續(xù)擴(kuò)散與發(fā)酵，從源頭上遏制負(fù)面消息的傳播；另一方面要做好輿情事件的解釋與引導(dǎo)工作，進(jìn)一步促進(jìn)正面信息的傳播，不斷擴(kuò)大正面觀點的輿論影響力，引導(dǎo)公眾認(rèn)清事實，平復(fù)情緒。

（四）把握監(jiān)管尺度，尊重公民法律允許范圍內(nèi)的言論自由

“社會安全閥”理論認(rèn)為，社會沖突是普遍存在的，其主要表現(xiàn)是敵對情緒，若社會上個體的敵對情緒得不到有效的處理，就會聚集起來產(chǎn)生爆炸式的威脅。所以社會系統(tǒng)需要建立一種有效的排解機(jī)制，從而緩和沖突，即社會安全閥[2]。因此，政府應(yīng)當(dāng)充分意識到公眾通過互聯(lián)網(wǎng)空間表達(dá)觀點、釋放情緒的需要，把握好監(jiān)管尺度，既要尊重和維護(hù)公民的言論自由，也要對違法言論堅決制止，從而贏得公眾的尊重與信任。

三、媒介融合環(huán)境下政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的舉措

隨著新媒體的不斷涌現(xiàn)，媒介融合下的傳播模式由自上而下的傳播轉(zhuǎn)向為縱橫交錯的、扁平化的自由傳播，民眾話語的公共空間得以建立，媒介話語結(jié)構(gòu)從階梯式的縱向排布向網(wǎng)狀橫向擴(kuò)展延伸。政府面對媒介融合環(huán)境下復(fù)雜的傳播形勢，對突發(fā)事件輿情的傳播內(nèi)容、傳播范圍、表現(xiàn)形式等方面的控制能力下降。媒介融合的輿情傳播，受到窗口效應(yīng)、疊加效應(yīng)、波紋效應(yīng)等傳播效應(yīng)的影響，呈現(xiàn)擴(kuò)大化、復(fù)雜化的趨勢，使政府的輿情應(yīng)對面臨著更為復(fù)雜，效果更難控制的局面。

在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中指出，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%[3]。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了人民群眾展開虛擬活動的主要場所，也成為了虛擬公共空間中各種社會意見、態(tài)度、訴求的集散地。這意味著黨和政府面臨意識形態(tài)宣傳和輿論宣傳的戰(zhàn)場形勢發(fā)生了重大變化。習(xí)近平總書記提出：“必須正視這個事實，加大力量投入，盡快掌握這個輿論戰(zhàn)場上的主動權(quán)，不能被邊緣化了”；“要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。

（一）提升對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的引導(dǎo)與管控實力

提升引導(dǎo)與管控，是政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對最基本的目標(biāo)。引導(dǎo)與管控效力的提升應(yīng)當(dāng)建立在對網(wǎng)絡(luò)輿情事件背后的社會問題、社會矛盾深刻認(rèn)識的基礎(chǔ)上，提前預(yù)防，積極推進(jìn)問題或矛盾的解決，化堵為疏。因此政府需要做到：1.提升對輿情信息的篩選、研判與預(yù)警能力；2.提高政府在輿情事件生命周期的不同時期的應(yīng)對速度與效率，整合集中優(yōu)勢資源，定制快速反應(yīng)與應(yīng)對機(jī)制，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件積極有效地引導(dǎo)與管控。

（二）培養(yǎng)公眾健康的文化心理，堅定文化自信

網(wǎng)絡(luò)平臺上充斥著文化的博弈和意識形態(tài)的斗爭。政府應(yīng)當(dāng)認(rèn)清機(jī)遇與挑戰(zhàn)，立足時代精神，弘揚本國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化、近代斗爭中的革命文化以及中國特色社會主義先進(jìn)文化[4]，加大高質(zhì)量文化作品的輸出，培養(yǎng)公眾健康的文化心理，使社會公眾對我國文化樹立起全面、客觀、公正的認(rèn)識，增強公眾對我國優(yōu)秀文化的認(rèn)同感與歸屬感，培養(yǎng)公眾積極健康的價值觀，堅定公眾對自我身份的認(rèn)同感與自信心，堅定文化自信，全面提升全球化背景下我國公民面對多元文化沖擊時的判斷力與免疫力。

（三）營造良好的上網(wǎng)氛圍

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性與匿名性削弱了公眾的法律意識與責(zé)任意識，一定程度上加速了輿情事件中非理性信息與行為的泛濫。網(wǎng)絡(luò)空間仍然隸屬于社會公共空間的一部分，不應(yīng)成為管理盲區(qū)、法外之地。政府應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，加大對網(wǎng)絡(luò)空間的環(huán)境治理，提升公眾在互聯(lián)網(wǎng)空間的守法意識，引導(dǎo)公眾理性上網(wǎng)，明確公眾在互聯(lián)網(wǎng)空間的權(quán)利與責(zé)任，共同營造健康、向上的互聯(lián)網(wǎng)氛圍。

四、媒介融合環(huán)境下政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的提升途徑

媒介融合環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的主體要素包括：與輿情事件沒有直接相關(guān)性的普通網(wǎng)民群體；在輿情事件中具有一定影響力和號召力的意見領(lǐng)袖；與輿情事件直接相關(guān)的主體或其他利益相關(guān)體；具有權(quán)威性、公信力和廣泛影響力的新聞媒體；以及對網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)有監(jiān)管職責(zé)的政府部門。作為主體要素之一，政府的主要工作方向是對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的全方位監(jiān)控以及對公眾言論的正確引導(dǎo)和管控，以確保不因為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)酵引發(fā)嚴(yán)重危害國家與人民利益的不良事件。

（一）不斷發(fā)展、完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對制度體系的途徑

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對制度體系需要通過長期的擴(kuò)充、發(fā)展、完善，才能形成一個完整、成熟的制度體系。現(xiàn)階段應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面著手：1.分模塊建立輿情應(yīng)對績效評估體系，包括日常輿情監(jiān)測與預(yù)警績效評估體系、突發(fā)輿情事件管控績效評估體系。2.針對政府部分工作人員可能出現(xiàn)的懶政怠政，甚至是損害人民與國家利益的違法亂紀(jì)行為，應(yīng)當(dāng)建立對輿情應(yīng)對工作監(jiān)管不力的問責(zé)制度。3.建立輿情事件應(yīng)對的事后反饋總結(jié)制度，通過不斷總結(jié)教訓(xùn)，分享經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)提升政府輿情應(yīng)對的能力。4.公共意見走訪調(diào)研制度。政府部門可將互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與線下走訪調(diào)研相結(jié)合，收集、整理事件當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)中的具有一定影響力的主流公民態(tài)度與意見，作為政府日常工作開展與輿情應(yīng)對的參考。

（二）合理布局組織架構(gòu)的途徑

政府應(yīng)當(dāng)布局架構(gòu)一個權(quán)責(zé)分明、制度完善、業(yè)務(wù)能力強的部門協(xié)作體系。建立這樣的體系需要做到：1.權(quán)責(zé)分明，制度完善，持續(xù)提高部門內(nèi)部與部門間的協(xié)作能力。2.不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力。包括輿情應(yīng)對實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累與總結(jié)和新技能的培訓(xùn)，從人力資源的角度提升政府輿情應(yīng)對的戰(zhàn)斗力。

（三）與時俱進(jìn)，持續(xù)開展職能部門技術(shù)建設(shè)的途徑

“媒介即訊息”，技術(shù)的發(fā)展?jié)撘颇母淖冎娊佑|信息、認(rèn)識信息、思考信息的習(xí)慣。因此，政府應(yīng)當(dāng)持續(xù)開展相關(guān)職能部門技術(shù)設(shè)備的更新與知識儲備的更新，建立：1.實時高效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與監(jiān)控系統(tǒng)；2.準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析與預(yù)警系統(tǒng)；3.全面、靈活的輿情應(yīng)急響應(yīng)與處理系統(tǒng)；4.全面詳實的輿情事件案例數(shù)據(jù)庫。

（四）堅持政務(wù)公開，不斷提升政府權(quán)威性與公信力的途徑

政務(wù)公開是公眾監(jiān)督政府是否履行部門職能的主要手段，也體現(xiàn)了政府對公眾享有知情權(quán)的尊重。媒介融合環(huán)境下，信息傳播形勢復(fù)雜，在法律允許范圍內(nèi)及時、準(zhǔn)確的政務(wù)信息公開，是政府部門持續(xù)贏得社會信任，破除謠言中傷，消解恐慌情緒的重要手段。新冠肺炎蔓延初期，因為信息不對等，曾造成中國民眾的極大恐慌和不滿情緒。但在黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的英明領(lǐng)導(dǎo)下，中央政府舉全國之力，采取了積極有效的防控措施，持續(xù)向社會發(fā)布疫情信息，并公開疫情防控舉報通道，接受全社會的監(jiān)督。政府在此次輿情事件中，采取了積極主動的應(yīng)對方式，贏得了民眾的信任與稱贊。由此可見，合理合法的政務(wù)公開是政府自信力的體現(xiàn)，同時也有利于化解輿情危機(jī)，贏得民眾的理解、信任與支持。

政務(wù)公開需要做到：1.限定在法律允許的范圍之內(nèi)。對于涉及國家機(jī)密的信息，應(yīng)當(dāng)遵照國家相關(guān)法律法規(guī)和施行準(zhǔn)則，做好保密工作。2.持續(xù)擴(kuò)大政務(wù)工作透明化，不斷促進(jìn)政府部門與社會公眾的相互了解與溝通交流，切實保障人民群眾參政議政，行使當(dāng)家作主的權(quán)利。3.通過搭建政府官方自媒體平臺、做好政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容升級等方式拓展政務(wù)公開渠道。

另一方面，樹立與提升政府權(quán)威性與公信力是政府開展輿情應(yīng)對相關(guān)工作能夠收獲良好成效的一個重要前提，應(yīng)當(dāng)做到：1.扶持建設(shè)有權(quán)威性與公信力的官方媒體，并不斷加強與其他影響力媒體、互聯(lián)網(wǎng)意見領(lǐng)袖群體的合作。2.充分利用媒介融合帶來的環(huán)境優(yōu)勢，不斷拓展政府部門，特別是政府高層部門與公眾的互動渠道，充分尊重與保障人民群眾參政議政的權(quán)利。

（五）建立突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管控體系的途徑

突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管控體系的建設(shè)包括：1.不斷建設(shè)扎實有效的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對預(yù)案。包括：政府相關(guān)部門之間的以及政府與媒體或其他相關(guān)組織間的高效配合；具備準(zhǔn)確性、時效性與保密性的部門間的信息溝通與交換平臺；合理科學(xué)全面的輿情應(yīng)對應(yīng)急方法指南。2.專業(yè)的信息技術(shù)支持和高效的信息數(shù)據(jù)處理能力。3.應(yīng)急管控體系中可能涉及到的相關(guān)法律法規(guī)的理論支持，保證政府部門在突發(fā)輿情事件的危機(jī)處理中也能時刻做到有法可依。

結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的不斷變化發(fā)展，政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對必將面臨更多新的挑戰(zhàn)。但無論挑戰(zhàn)如何，只要牢牢把握輿情應(yīng)對的基本原則，不斷豐富輿情應(yīng)對的策略與途徑，就能夠降低危機(jī)與風(fēng)險，維持社會的穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展?！?/p>