基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的城市老年人公共巴士設(shè)計(jì)研究

周桐　杜海濱

摘要：當(dāng)前我國(guó)老年人口基數(shù)大，公共交通服務(wù)資源配置不均衡，因此文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維，通過(guò)設(shè)計(jì)改良符合老年人出行需求的公交設(shè)施與運(yùn)行體系，更好地服務(wù)于老年人的公共出行需求。首先，通過(guò)走訪調(diào)查與數(shù)據(jù)分析等方法，定位用戶(hù)畫(huà)像與模擬用戶(hù)行程;然后，通過(guò)敘述性設(shè)計(jì)表達(dá)與去中心化思維，進(jìn)行設(shè)計(jì)構(gòu)思與論證;最后，從服務(wù)設(shè)計(jì)思維出發(fā)，構(gòu)建老年乘客地區(qū)熱力點(diǎn)，對(duì)公共巴士運(yùn)行系統(tǒng)與設(shè)施進(jìn)行再設(shè)計(jì)。以期讓老年人可以更安全、更方便、更舒適的出行。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)思維;老年人;公共巴士設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：U469.13 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0062-04

1 城市老年人公共出行研究背景

自20世紀(jì)70年代以來(lái)，人口老齡化逐漸成為廣泛的世界性問(wèn)題。根據(jù)第六次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)65歲以上人口占總?cè)丝跀?shù)量的8.87%，60歲以上人口占總?cè)丝跀?shù)量的13.26%。中國(guó)人口老齡化進(jìn)程不斷加快，老年人的社會(huì)公共服務(wù)需求逐漸增加。

公共交通出行是城市老年人日常生活的重要組成部分。越來(lái)越多的景區(qū)、博物館、美術(shù)館為老年人群免費(fèi)開(kāi)放，老年人有了更多豐富日常生活的場(chǎng)所。參與社會(huì)服務(wù)也是很多老人發(fā)揮自身余熱的選擇，社區(qū)街道工作中少不了老人們的身影。部分家庭子女工作繁忙，買(mǎi)菜做飯、接送孫輩上學(xué)，也成了很多退休老人的“新任務(wù)”。選擇搭乘公共交通工具，成了城市老年人走出家門(mén)、發(fā)揮自身余熱的第一步。由于我國(guó)老齡化進(jìn)程較快，適老化的公共巴士研究起步較晚，但在實(shí)踐過(guò)程中起步快速，在政策指引上初具規(guī)模。2005年，住建部在《無(wú)障礙低地板、低入口城市客車(chē)的技術(shù)要求》的文件中，就明確無(wú)障礙客車(chē)內(nèi)需裝有上車(chē)輔助裝置。近年來(lái)，我國(guó)公交巴士適老化、無(wú)障礙化設(shè)計(jì)日益提升，“愛(ài)心座椅”、輪椅固定點(diǎn)、音視頻報(bào)站系統(tǒng)等設(shè)施逐步普及，無(wú)錫等部分城市已經(jīng)全面配置了具有上下坡道的公共巴士體系。但由于無(wú)障礙圖標(biāo)不顯著、公眾推廣度較低等原因，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)環(huán)境中使用度較低。同時(shí)，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，目前的公共巴士適老化、無(wú)障礙化設(shè)施仍處于起步階段，老年人乘坐過(guò)程中依然面臨諸多困境，導(dǎo)致了部分身體情況欠佳的老年人放棄外出，無(wú)法在晚年再次融入社會(huì)，參與社會(huì)活動(dòng)。

因此，從服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式出發(fā)，通過(guò)對(duì)公共巴士運(yùn)行體系與車(chē)輛設(shè)計(jì)進(jìn)行適老化改良，可以讓老年人更安全、更方便、更舒適的參與公共出行，從而促進(jìn)老年人走出家門(mén)，更多地參與到社會(huì)生活中來(lái)。這不僅響應(yīng)了當(dāng)下國(guó)家政策對(duì)老年人融入智能化社會(huì)的支持，也對(duì)老年人的身心健康發(fā)展具有重要意義。

2城市老年人公共出行需求分析

老年人的出行需求是多方面、復(fù)合性的，現(xiàn)階段公共出行服務(wù)與老年人出行需求的矛盾主要體現(xiàn)在兩個(gè)方向：（1）與社會(huì)環(huán)境之間的矛盾。社會(huì)整體上對(duì)老年人的公共服務(wù)訴求較為忽視，大眾心理上更傾向于把公共資源輸送給貢獻(xiàn)于社會(huì)建設(shè)的勞動(dòng)人群，而忽視了老年人本應(yīng)平等享受的公共服務(wù)。（2）老年人群實(shí)際需要與現(xiàn)有公共巴士等交通工具服務(wù)不匹配的矛盾?，F(xiàn)有的無(wú)障礙設(shè)施大眾認(rèn)知普及度較低，導(dǎo)致即使配備了無(wú)障礙裝置，也無(wú)人使用。在檢購(gòu)票方式上，老年人無(wú)法熟練使用掃碼支付、NFC等新的支付方式，老年卡辦卡流程又較為繁瑣，增加了乘車(chē)門(mén)檻。

2.1無(wú)障礙設(shè)施需求分析

通過(guò)實(shí)地觀察走訪深圳市M195路、M183路、818路公交車(chē)，發(fā)現(xiàn)深圳老年人口較少，老年人在家庭中分擔(dān)日常家務(wù)工作較多，大多在乘車(chē)時(shí)還需要攜帶超市中購(gòu)買(mǎi)的商品以及照看小孩。老年乘客對(duì)低地板或無(wú)障礙乘車(chē)踏板的無(wú)障礙乘降方式需求顯著。上車(chē)購(gòu)票時(shí)由于提拉購(gòu)物車(chē)和照看孩子，很難快速找到免費(fèi)乘車(chē)的證件。如果不慎忘記攜帶有效證件需要使用手機(jī)進(jìn)行支付，這讓本就不熟悉電子產(chǎn)品的老年人購(gòu)票過(guò)程困難重重。因此，老年人需要“無(wú)感”身份識(shí)別或者無(wú)障礙檢購(gòu)票的方式。上車(chē)后老人們的購(gòu)物手推車(chē)往往無(wú)處存放，只能放在過(guò)道，隨著車(chē)輛行駛過(guò)程中發(fā)生的顛簸和乘客的逐站增多，一邊又要照顧小孩的老年人很難控制手推車(chē)的停放，容易發(fā)生危險(xiǎn)。因此，老年人需要購(gòu)物手推車(chē)固定裝置。

隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的辨識(shí)能力也隨之下降，無(wú)障礙、易識(shí)別的車(chē)輛視覺(jué)外觀系統(tǒng)需求明顯。國(guó)內(nèi)公共巴士外觀往往同一城市、或同一公交公司統(tǒng)一涂裝，通過(guò)車(chē)輛前后及側(cè)邊的電子顯示屏或車(chē)輛信息貼紙來(lái)輔助乘客對(duì)于所要乘坐車(chē)輛的辨別。單一的視覺(jué)模式缺少充分的識(shí)別性，大同小異的車(chē)身涂裝和面積過(guò)大的廣告貼紙導(dǎo)致乘客很難第一時(shí)間分辨出公共巴士的具體運(yùn)營(yíng)路線信息。

2.2情感體驗(yàn)需求分析

在遼寧省沈陽(yáng)市，通過(guò)市統(tǒng)計(jì)局2020年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年沈陽(yáng)市60歲以上的老年人占全市總?cè)丝诘?5.57%。通過(guò)實(shí)地觀察走訪沈陽(yáng)市162路、279路、環(huán)路公交車(chē)可以發(fā)現(xiàn)，沈陽(yáng)老年人口較多，公共巴士的老年乘客占比約40%。年紀(jì)的增長(zhǎng)導(dǎo)致這些老年人的行動(dòng)有些不便，部分老人需要老伴推輪椅上下車(chē)，一些年紀(jì)更大的乘客，往往需要年齡同樣超過(guò)60歲的子女陪同出行。但由于輪椅的固定裝置離座位較遠(yuǎn)，同行者只能站在輪椅旁，或在遠(yuǎn)處座位坐下。老年乘客大部分結(jié)伴乘車(chē)，他們普遍是一同出游或購(gòu)物，乘車(chē)過(guò)程中聊天交流較多，結(jié)伴出游的老年人往往目的地也在市區(qū)內(nèi)，路程通常較近。同時(shí)，他們將乘坐公交巴士的過(guò)程看作出游的一部分，這讓公交巴士在某種程度上成為了放松娛樂(lè)的載體。

由此可見(jiàn)，公共巴士?jī)?nèi)部的空間布局適老性、包容性?xún)?yōu)化需求顯著。輪椅固定裝置等無(wú)障礙設(shè)施雖然保證了行動(dòng)不便旅客的乘車(chē)安全與空間，但讓老人遠(yuǎn)離了同行的子女，或讓年齡同樣較大的同行同伴只能站立乘車(chē)，缺乏對(duì)行動(dòng)不便老年乘客的心理關(guān)懷。從服務(wù)設(shè)計(jì)思維與情感體驗(yàn)的角度出發(fā)，應(yīng)該消除行動(dòng)不便乘客與普通乘客之間的距離感與特殊性，將輪椅?？奎c(diǎn)與普通坐席進(jìn)行包容性處理。在出行過(guò)程中，同行乘客之間的交流需求應(yīng)該得到更好的滿足。

2.3出行時(shí)間特征分析

由于作息規(guī)律、生活需要等原因，老年人也需要在早晚高峰時(shí)段的時(shí)間內(nèi)搭乘公交巴士等公共交通工具。以青島為例，2016年青島市公交集團(tuán)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，公交集團(tuán)所屬公交線路日均客流量在142萬(wàn)人次，老年人日均打卡次數(shù)約37萬(wàn)人次，總客流占比26%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天上午6時(shí)至9時(shí)和下午4 時(shí)至6時(shí)30分，是老年人出行的兩個(gè)高峰時(shí)段。由此可見(jiàn)，老年人的出行時(shí)段，特別是上午時(shí)段，與上班族的出行時(shí)間重合度較高。

不難預(yù)見(jiàn)，“老年人+早高峰”會(huì)出現(xiàn)一定的問(wèn)題：（1）對(duì)于上班族來(lái)說(shuō)，可能會(huì)因?yàn)榫醋尷先嘶蚝ε聦?duì)老人造成傷害而擠不上車(chē)或等車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致上班遲到;對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，老年人反應(yīng)速度較慢，應(yīng)變能力較弱，身體素質(zhì)相對(duì)較差，容易在人潮擁擠的情況下摔倒或受傷。（2）高峰時(shí)段人群站位密集，車(chē)廂內(nèi)空氣流動(dòng)性較差，老年人自身的抵抗力相對(duì)較弱，更容易被傳染呼吸道疾病。（3）早高峰時(shí)段高強(qiáng)度的公交環(huán)境容易導(dǎo)致老年人低血糖、心臟病等疾病突發(fā)，在無(wú)人照看的情況下十分危險(xiǎn)。

3基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的城市老年人公共巴士設(shè)計(jì)意義

老年人對(duì)現(xiàn)有公共服務(wù)與科技體驗(yàn)感到陌生，為他們提供更加人性化的服務(wù)是時(shí)代發(fā)展義不容辭的責(zé)任。服務(wù)設(shè)計(jì)思維可以幫助設(shè)計(jì)者更好地理解老年人的需求。服務(wù)設(shè)計(jì)可以使得所提供的服務(wù)有用、可用、高效、有效和令人滿意。這是國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)主席Birgit Mager為服務(wù)設(shè)計(jì)做出的定義。通過(guò)設(shè)計(jì)讓產(chǎn)品擺脫冰冷生硬的量產(chǎn)制品外衣，轉(zhuǎn)為具有服務(wù)性質(zhì)的商品來(lái)滿足用戶(hù)的功能和心理需求。服務(wù)性質(zhì)則以商品作為承載物體現(xiàn)其重要的非物質(zhì)特征的價(jià)值，從而引導(dǎo)人們合理的工作或生活。設(shè)計(jì)過(guò)程中需要探索老年人公共出行系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對(duì)服務(wù)框架中的各類(lèi)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而通過(guò)服務(wù)來(lái)為老年用戶(hù)及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值。

從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，創(chuàng)新用戶(hù)的行為方式，從產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)、環(huán)境等多個(gè)因素綜合性的優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，將老年人的公共出行從“可以出行”向“舒適出行”跨越。讓公交巴士從“有用”到“易用”與“友好”的轉(zhuǎn)變，不僅僅是巴士設(shè)計(jì)的優(yōu)化，更是從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，探究是什么讓老年人隔離在了社會(huì)活動(dòng)之外，通過(guò)構(gòu)建符合老年用戶(hù)心智的思維模型，真正以用戶(hù)為中心，從整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)變與提升。在城市老年人公共巴士設(shè)計(jì)中，針對(duì)老年乘客的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行適老性的底層設(shè)計(jì)，從老年人的生理特征與心理狀態(tài)進(jìn)行規(guī)律性分析，設(shè)計(jì)應(yīng)更符合老年乘客的行為方式和情感體驗(yàn)。讓公共巴士不僅具備基礎(chǔ)的運(yùn)載功能，同時(shí)成為老年人可信賴(lài)的高效出行和社交休閑的載體。因此，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的城市老年人公共巴士設(shè)計(jì)具有重要意義。

4基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的城市老年人公共巴士設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)思維可以幫助設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)過(guò)程中從乘客的角度看待提供的服務(wù)。這是一種設(shè)計(jì)服務(wù)的方法，平衡了老年乘客的適老性需求和一般公共出行服務(wù)的需要，盡可能的創(chuàng)造無(wú)縫銜接和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)敘述性表達(dá)的設(shè)計(jì)手段和去中心化的協(xié)作設(shè)計(jì)方法，可以更好的對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行充分的理解，從而實(shí)現(xiàn)全面且有意義的改進(jìn)。

4.1敘述性設(shè)計(jì)表達(dá)

自20世紀(jì)50年代開(kāi)始，現(xiàn)代主義設(shè)計(jì)風(fēng)格單一的追求對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行設(shè)計(jì)的特征逐漸受到人們的批評(píng)，設(shè)計(jì)師們開(kāi)始對(duì)只在乎功能的設(shè)計(jì)理念進(jìn)行反思，并探索如何為用戶(hù)提供功能以外的其他服務(wù)。由此，敘述性設(shè)計(jì)表達(dá)進(jìn)入大眾視野。

通過(guò)對(duì)老年人公共巴士進(jìn)行敘述性設(shè)計(jì)，使得老年公共巴士不僅具備公共巴士“可用”的基礎(chǔ)功能與作用，同時(shí)主動(dòng)的在乘客乘車(chē)過(guò)程中通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)流程創(chuàng)新與乘客產(chǎn)生非物質(zhì)性的信息交流和情感溝通，讓老年人公共巴士的服務(wù)由“可用”向“易用、友好、令人滿意”的方向轉(zhuǎn)變。敘述性的設(shè)計(jì)語(yǔ)言和設(shè)計(jì)方式，使得無(wú)形的服務(wù)設(shè)計(jì)在有形的車(chē)輛內(nèi)外飾設(shè)計(jì)中凸顯出來(lái)，潛移默化的影響乘客的乘車(chē)體驗(yàn)，從而更為全面地提升服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量和乘車(chē)感受。通過(guò)遞進(jìn)式的聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官體驗(yàn)?zāi)M，尊重老年乘客的行為習(xí)慣，尊重行為方式的創(chuàng)新，給予老年乘客更多的歸屬感，以及滿足必要情況下的互動(dòng)需求。

4.2“去中心化”的服務(wù)流程創(chuàng)新

“去中心化”是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成的一種相對(duì)于“中心化”而言更為扁平、簡(jiǎn)便、多元的服務(wù)模式。在老年人公共巴士的設(shè)計(jì)中，則體現(xiàn)為對(duì)其服務(wù)流程中的服務(wù)對(duì)象“去中心化”，即“去乘客中心化”?！叭コ丝椭行幕辈皇侨サ魧?duì)老年乘客提供的核心服務(wù)，而是將服務(wù)對(duì)象由部分轉(zhuǎn)變?yōu)檎w，即對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

通過(guò)“去中心化”的思維，讓老年乘客成為整個(gè)服務(wù)的一部分，即對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新，而不是僅僅針對(duì)乘客進(jìn)行設(shè)計(jì)。老年乘客在上車(chē)前、乘車(chē)過(guò)程中以及下車(chē)后的一系列行為，構(gòu)成了完整的老年人公共巴士出行服務(wù)。通過(guò)流程創(chuàng)新，讓服務(wù)不在局限于發(fā)生在乘車(chē)過(guò)程之中，也完善的覆蓋于具體服務(wù)發(fā)生前、發(fā)生后，使乘客的乘車(chē)體驗(yàn)完整的納入設(shè)計(jì)好的“規(guī)則”之中，從而通過(guò)優(yōu)化整體服務(wù)環(huán)境，達(dá)到老年乘客用戶(hù)體驗(yàn)的提升。通過(guò)構(gòu)建符合老年人心智的思維模型，利用去“乘客中心化”的設(shè)計(jì)方式，構(gòu)建一個(gè)不斷發(fā)展、不斷完善、更具生命力的老年人公共巴士出行環(huán)境。

5基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的城市老年人公共巴士設(shè)計(jì)實(shí)踐

通過(guò)走訪、調(diào)研與文獻(xiàn)分析可知，城市公共巴士的老年乘客有較為一致的公共出行需求。通過(guò)構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像和模擬用戶(hù)行程，如圖1所示，將用戶(hù)需求可視化，可以發(fā)現(xiàn)老年人行為需求與情感需要的特征：（1）在居住社區(qū)附近設(shè)置乘降站點(diǎn)對(duì)于普通乘客來(lái)說(shuō)影響不大，但對(duì)于行動(dòng)不便的老年人來(lái)說(shuō)，需要更短的步行距離。在乘降過(guò)程中，現(xiàn)有的無(wú)障礙設(shè)施使用方法不明確，大部分乘客無(wú)法明確使用;（2）對(duì)于攜帶購(gòu)物推車(chē)或與孩子一同出行的老年乘客來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的無(wú)障礙設(shè)施適用性較低，根據(jù)數(shù)據(jù)可知，國(guó)內(nèi)絕大部分地區(qū)的公交巴士對(duì)老年人實(shí)行免費(fèi)或優(yōu)惠票乘車(chē)，但檢售票系統(tǒng)仍與普通乘客相同，沒(méi)有簡(jiǎn)化流程;（3）在上車(chē)之后，需要穩(wěn)定的空間存放手推車(chē)等隨身物品;（4）需要適合交流的座椅布局;（5）需要更為清晰的音視頻運(yùn)行路線提示。

5.1基于用戶(hù)體驗(yàn)的老年人公共巴士運(yùn)行系統(tǒng)

老年人群的出行軌跡不同于上班族和其他人群。通過(guò)上文對(duì)深圳、沈陽(yáng)兩地的走訪調(diào)查及文獻(xiàn)資料查詢(xún)，搜集整理城市老年人的出行信息。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)思維模擬用戶(hù)行程、構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像，分析總結(jié)城市老年人的出行路徑，通過(guò)“去中心化”的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，構(gòu)建老齡化人群在城市中最常訪問(wèn)的熱力點(diǎn)（超市、菜場(chǎng)、公園、廣場(chǎng)、幼兒園等）。結(jié)合老年用戶(hù)的生活社區(qū)地點(diǎn)，將熱力點(diǎn)連線，建立出每個(gè)社區(qū)所對(duì)應(yīng)的老年人出行活動(dòng)范圍，通過(guò)城市熱力點(diǎn)的老年乘客訪問(wèn)量與輻射能力，有針對(duì)性的將老年人公共巴士運(yùn)行半徑因“社區(qū)”制宜，個(gè)性化、定制化的服務(wù)城市老年人出行。通過(guò)“去中心化”的體系創(chuàng)新，提升老年乘客的出行體驗(yàn)。

在大城市人口密集地區(qū)的早晚出行高峰時(shí)段，將不同出行需求和路線的用戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)分流，不僅可以滿足不同乘客的出行需要，還能錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)峰、緩解城市交通干線的流量壓力，提升不同出行人群的高峰出行體驗(yàn)。還可以借鑒校車(chē)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)中小學(xué)學(xué)生群體出行路線的專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線、定時(shí)化設(shè)置，以及建立更舒適、更安全的出行環(huán)境，優(yōu)化中小學(xué)學(xué)生群體的出行體驗(yàn)。同理，通過(guò)分析城市老年人的出行半徑，規(guī)劃創(chuàng)新“去中心化”的適老化公共巴士運(yùn)行體系，將城市公共交通大循環(huán)與社區(qū)老年人公共交通小循環(huán)分類(lèi)設(shè)計(jì)，因地制宜的為城市老年人出行進(jìn)行公共巴士設(shè)置。

5.2具有識(shí)別性與親和性的巴士外觀設(shè)計(jì)

作為專(zhuān)為老年人服務(wù)、凸顯適老屬性的特殊公共巴士，實(shí)際過(guò)程中基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維，將“親和性”與“去復(fù)雜化”作為敘述性設(shè)計(jì)表達(dá)的關(guān)鍵詞。通過(guò)敘述性的設(shè)計(jì)表達(dá)形式，將車(chē)身內(nèi)外選用的材質(zhì)本色、柔和的整體線條等更具主動(dòng)傳達(dá)能力的設(shè)計(jì)元素進(jìn)行協(xié)調(diào)創(chuàng)造，更好地平衡協(xié)調(diào)老年乘客的情感需要?！叭?fù)雜化”的設(shè)計(jì)思路使車(chē)輛造型與普通公交巴士區(qū)分開(kāi)來(lái)，同時(shí)去掉多余的裝飾與線條，使設(shè)計(jì)柔和的、潛移默化的影響與感染用戶(hù)，讓老年人公共巴士不僅“有用”，同時(shí)又兼具“易用”與“友好”，為老年人提供更多超出預(yù)期的服務(wù)價(jià)值。

設(shè)計(jì)實(shí)踐中巴士整體采用圓潤(rùn)飽滿的造型，去掉棱角腰線等不必要的裝飾元素，增加了視覺(jué)親和性，如圖2所示。材質(zhì)顏色選用金屬本色與路線色相融合的設(shè)計(jì)方式，堅(jiān)實(shí)的金屬給老年乘客以安全感。同時(shí)，車(chē)身體量小型化，可以讓車(chē)輛深入社區(qū)間的較窄道路，縮短需要老年乘客步行的“最后一公里”的距離。同時(shí)，親和性不僅體現(xiàn)在造型感受和顏色選擇上，環(huán)境親和也是本次設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)。車(chē)輛加裝了覆蓋整個(gè)車(chē)頂?shù)奶?yáng)能板，作為對(duì)日常車(chē)輛運(yùn)行的能量補(bǔ)充，降低能源消耗（如圖2）。

易于區(qū)分的導(dǎo)視系統(tǒng)是車(chē)身外飾色彩的延伸與功能化升級(jí)。老年人思維反應(yīng)速度逐漸降低，辨識(shí)能力下降，清晰易識(shí)別的路線區(qū)分導(dǎo)視方式，是對(duì)老年乘客出行的關(guān)懷性設(shè)計(jì)。在導(dǎo)視系統(tǒng)與色彩方案設(shè)計(jì)的總體思路上，借鑒較為成熟的地鐵系統(tǒng)的導(dǎo)視方式。線路顏色是運(yùn)行線路的引導(dǎo)方式之一，在色彩選擇上雖然沒(méi)有常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)和概念限制，但需要根據(jù)線路特色和實(shí)際體驗(yàn)將不同的運(yùn)行路線通過(guò)色彩區(qū)分符號(hào)化：（1）要側(cè)重相鄰路線的高區(qū)分度。相鄰、相交叉站點(diǎn)較多、地理走勢(shì)相近的路線之間，要用色相與飽和度相差較大的顏色進(jìn)行區(qū)分。（2）顏色要考慮運(yùn)行路線途經(jīng)區(qū)域的區(qū)域特征。每個(gè)城市的不同區(qū)域都有著不同的標(biāo)志性建筑或地點(diǎn)，選擇更符合標(biāo)志建筑的色彩，有助于乘客更方便的對(duì)色彩符號(hào)進(jìn)行記憶。（3）要契合車(chē)身涂裝的適老性、親和性特色。老年人對(duì)過(guò)于銳利、鮮艷的顏色具有一定的抵觸感。因此在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，采用大面積的透光玻璃，可以使車(chē)廂內(nèi)部空間清晰顯現(xiàn)，而不是將路線色完全涂裝于表面（如圖2）。通過(guò)通透車(chē)窗，將增強(qiáng)外部乘客對(duì)車(chē)輛路線的區(qū)分，以提升路線辨識(shí)度。

5.3從行為需求出發(fā)的無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)

在現(xiàn)有公共巴士的無(wú)障礙設(shè)施中，無(wú)障礙乘降設(shè)施應(yīng)用最為普遍?，F(xiàn)行的無(wú)障礙坡道、垂直電梯、車(chē)身傾斜等方式很好地解決了行動(dòng)不便老年人的上下車(chē)乘降問(wèn)題。在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，車(chē)廂整體采用極低的底盤(pán)設(shè)計(jì)，選擇自動(dòng)無(wú)障礙坡道設(shè)計(jì)達(dá)成乘降方式的無(wú)障礙化，采納吸收現(xiàn)行的合理解決方式可有效增強(qiáng)設(shè)計(jì)的可行性。

在檢購(gòu)票的身份識(shí)別系統(tǒng)方面，由于車(chē)輛定位為老年人專(zhuān)門(mén)服務(wù)，因此乘車(chē)人群相對(duì)固定。結(jié)合我國(guó)大部分城市的實(shí)際情況，老年乘客的乘車(chē)政策往往都是免費(fèi)或優(yōu)惠?；谥袊?guó)國(guó)情和現(xiàn)有技術(shù)，我國(guó)有著全面廣泛的身份實(shí)名制體制，身份識(shí)別技術(shù)走在世界前列。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)支持，作為政府部門(mén)提供的社會(huì)性公共服務(wù)，老年人公共關(guān)愛(ài)巴士可以將人像識(shí)別模塊與檢購(gòu)票系統(tǒng)對(duì)接，讓老年人真正做到“無(wú)感”乘車(chē)。智能化的身份識(shí)別方式可以大大提升老年人在乘車(chē)時(shí)的流暢性，同時(shí)該系統(tǒng)又在火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等交通環(huán)節(jié)有過(guò)大量的實(shí)踐應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。因此，在身份識(shí)別方式的設(shè)計(jì)上，可以在車(chē)內(nèi)車(chē)外分別設(shè)置無(wú)感攝像頭，當(dāng)車(chē)外攝像頭識(shí)別到人臉信息后，車(chē)內(nèi)攝像頭進(jìn)行二次驗(yàn)證（如圖3），增加識(shí)別準(zhǔn)確率，同時(shí)乘客無(wú)需停頓等待，可直接乘車(chē)。

現(xiàn)行的運(yùn)行路線提示對(duì)老年乘客來(lái)說(shuō)不夠友好。“全屏化”是視覺(jué)信息傳達(dá)設(shè)計(jì)構(gòu)思中的關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)將圖形和文字信息以較大的體量投射顯示到車(chē)廂內(nèi)地面和四周車(chē)體（如圖4），可以讓信息更醒目，增強(qiáng)識(shí)別性與辨識(shí)度。

5.4從情感體驗(yàn)出發(fā)的車(chē)廂布局與內(nèi)飾設(shè)計(jì)

城市老年人的外出通過(guò)出行目的區(qū)分大致分為兩類(lèi)：一為日常接送晚輩上下學(xué)、購(gòu)物買(mǎi)菜等生活需求類(lèi)出行;二為晨練、近途出游等休閑類(lèi)出行。對(duì)于不同的出行目的，在車(chē)廂布局方面，應(yīng)該更好地滿足行為方式和情感需要。城市老年人出行往往伴隨著購(gòu)物買(mǎi)菜這一環(huán)節(jié)，時(shí)間充裕的老年人群一般會(huì)選擇離家較近但菜價(jià)便宜的菜場(chǎng)、早市等地點(diǎn)購(gòu)物，這時(shí)購(gòu)物手推車(chē)成了許多無(wú)法提拿太多重物的老年人的必備工具。把購(gòu)物推車(chē)停在過(guò)道固然具備安全風(fēng)險(xiǎn)，因此，在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，在過(guò)道中間設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的購(gòu)物車(chē)固定格柵，通過(guò)敘述性設(shè)計(jì)表達(dá)方式，清晰得讓乘客感知對(duì)應(yīng)的儲(chǔ)物空間，讓購(gòu)物推車(chē)有自己的“立足”之地，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

在輪椅停放上，國(guó)內(nèi)大部分城市的公交巴士、地鐵等公共交通工具已經(jīng)給出了解決辦法。但從情感體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)辟出單獨(dú)的區(qū)域讓乘坐輪椅的乘客“特立獨(dú)行”，缺少對(duì)行動(dòng)不便乘客的精神關(guān)懷。設(shè)計(jì)時(shí)將乘坐輪椅行動(dòng)不便的乘客的輪椅停靠點(diǎn)與普通坐席同向同排，希望通過(guò)固定點(diǎn)的包容性設(shè)置，消除行動(dòng)不便乘客的“特殊性”感受。

上文的實(shí)地調(diào)研中表明，很多老年乘客在近途出行過(guò)程中，已將公交巴士作為了出游的環(huán)節(jié)。因此，更好地服務(wù)于老年乘客的情感需要和體驗(yàn)感受，是體現(xiàn)本次設(shè)計(jì)研究中“關(guān)愛(ài)”這一關(guān)鍵詞的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)座椅選擇環(huán)繞式排布的布局增強(qiáng)鄰里談天的親切感，座椅的布局在保證安全性的同時(shí)又不同于傳統(tǒng)的公交車(chē)輛，讓更多的同行乘客可以面對(duì)面的交流，更近距離的溝通。走道末端設(shè)置小桌面，方便部分有需要的乘客短暫放置手中物品，找到樓下公園中談天的舒適感和城市服務(wù)的關(guān)愛(ài)性，告別乘坐其他普通公交巴士的不便與拘束（如圖5）。

6結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)日常生活中極易忽視的老年群體的出行狀態(tài)進(jìn)行跟蹤調(diào)研，走訪中發(fā)現(xiàn)基數(shù)龐大且不斷增長(zhǎng)的老年人口逐漸被公共服務(wù)體系邊緣化。本文對(duì)老年乘客公共出行方式采用繪制用戶(hù)行程圖與模擬用戶(hù)畫(huà)像等研究方法，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維，采用敘述性表達(dá)的設(shè)計(jì)語(yǔ)言和“去中心化”的老年人公共巴士運(yùn)行體系設(shè)置，完成了本次研究。希望為公共出行方式，特別是老年人等弱勢(shì)群體的公共服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供一定的參考。