基層央行支付服務(wù)適老化建設(shè)的實(shí)踐與思考
——以延邊州為例

李江浩

（中國(guó)人民銀行延邊州中心支行，吉林延邊 133000）

一、支付服務(wù)適老化建設(shè)情況

2021年以來(lái)，延邊州中支認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、人民銀行總行及長(zhǎng)春中心支行關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、提升老年人支付服務(wù)便利化程度相關(guān)要求，積極引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)落實(shí)落細(xì)支付服務(wù)適老化工作，取得初步成效。

（一）支付適老服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平不斷提高

銀行機(jī)構(gòu)均制定了關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的適老專(zhuān)項(xiàng)制度，并可針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便等特定老年人群體，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，采取上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等方式辦理業(yè)務(wù)。

（二）線(xiàn)下老年群體支付服務(wù)便利性顯著提升

銀行機(jī)構(gòu)在每月開(kāi)支日等老年客群集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)段，增設(shè)專(zhuān)屬服務(wù)窗口，為老年客戶(hù)開(kāi)通綠色通道，并在窗口和智能服務(wù)區(qū)等處配備放大鏡、老花鏡、輪椅等設(shè)施；部分銀行智能柜員機(jī)可識(shí)別60歲以上客戶(hù)，自動(dòng)為其展示字體加粗放大后的交易界面。

（三）老年群體移動(dòng)支付體驗(yàn)日益豐富。一是推廣“手

機(jī)號(hào)碼支付”業(yè)務(wù)，宣傳普及無(wú)需記憶或識(shí)別銀行卡賬號(hào)，使用手機(jī)號(hào)碼即可完成跨行轉(zhuǎn)賬，便捷的操作功能使業(yè)務(wù)逐漸得到老年群體關(guān)注。二是引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)推出適老化簡(jiǎn)易版、加大字體版等多種形式APP，提升網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的操作便利性。

（四）適老型儲(chǔ)蓄產(chǎn)品種類(lèi)多樣

郵政儲(chǔ)蓄銀行為老年人客戶(hù)打造了專(zhuān)屬“金暉卡”；興業(yè)銀行針對(duì)50歲以上客戶(hù)發(fā)行“安愉”借記卡；工商銀行面向55歲以上客戶(hù)推出“福滿(mǎn)溢”定期存款。各類(lèi)產(chǎn)品通過(guò)免收手續(xù)費(fèi)、開(kāi)卡費(fèi)及跨行取款免手續(xù)費(fèi)等豐富了老年群體的儲(chǔ)蓄選擇。

（五）老年群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)增強(qiáng)

2021年以來(lái)，延邊州中支聯(lián)合銀行機(jī)構(gòu)面向老年群體開(kāi)展銀行卡支付、移動(dòng)支付、防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪等特色主題宣傳70余次。通過(guò)正面引導(dǎo)和警示教育，增強(qiáng)了老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

二、當(dāng)前工作存在的問(wèn)題和不足

（一）適老化建設(shè)合力有待加強(qiáng)

一是老年人數(shù)字素養(yǎng)亟待提升。據(jù)反饋，當(dāng)前延邊州16家地方法人銀行存量客戶(hù)約300萬(wàn)人，其中老年客戶(hù)群體約110萬(wàn)人，占比近40%；且70%以上的老年客戶(hù)面臨不會(huì)操作使用手機(jī)銀行APP的現(xiàn)實(shí)困難。老年客戶(hù)群體基數(shù)大，且缺少基本的數(shù)字技能成為轄內(nèi)銀行推廣線(xiàn)上服務(wù)的主要難題，同時(shí)也成為制約老年群體融入智慧社會(huì)、更好地享受高科技支付服務(wù)的主要問(wèn)題。二是銀行認(rèn)定法定代理人存在困難。銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定，客戶(hù)本人因病等原因?qū)е滦袨橐庾R(shí)不清、無(wú)法出具委托書(shū)的，代理人若為非直系親屬關(guān)系，需提供法定監(jiān)護(hù)人證明。實(shí)際工作中，法定監(jiān)護(hù)人證明因責(zé)任部門(mén)尚未明確而開(kāi)具困難，為銀行工作帶來(lái)不便。

（二）支付適老服務(wù)供給質(zhì)效有待提升

一是線(xiàn)下服務(wù)可持續(xù)性動(dòng)力不足。2021年，延邊州銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為534個(gè)，ATM機(jī)數(shù)量為967臺(tái)，較上年分別減少6個(gè)和277臺(tái)；隨著朝鮮族老員工大批退休，銀行網(wǎng)點(diǎn)缺少服務(wù)朝鮮族老年客群的工作人員也成為當(dāng)前工作的難題之一。二是線(xiàn)上服務(wù)有待優(yōu)化。適老版手機(jī)APP等線(xiàn)上服務(wù)的普及宣傳力度仍有待加強(qiáng)。據(jù)反饋，僅有不到4成的中老年人對(duì)APP老年版有所了解并有過(guò)體驗(yàn)，1成左右的中老年人不清楚自己是否用過(guò)老年版。三是缺少養(yǎng)老型理財(cái)產(chǎn)品。盡管轄內(nèi)銀行適老型儲(chǔ)蓄產(chǎn)品較為多樣，但養(yǎng)老型理財(cái)產(chǎn)品確不多見(jiàn)，不能滿(mǎn)足對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好程度較高的老年客戶(hù)需求。

三、相關(guān)建議

（一）政府部門(mén)應(yīng)為支付服務(wù)適老化建設(shè)提供助力

一是將適老化建設(shè)列入地方國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，設(shè)立財(cái)政資金支持項(xiàng)目，制定適老改造補(bǔ)貼計(jì)劃，調(diào)動(dòng)銀行機(jī)構(gòu)積極性。二是動(dòng)員基層街道、社區(qū)、村委會(huì)等力量，分區(qū)域收集并建立老年群體支付需求數(shù)據(jù)庫(kù)，密切與銀行機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，共同建立“需求匹配型”聯(lián)合宣傳機(jī)制。三是引導(dǎo)老年大學(xué)、志愿者組織、養(yǎng)老院等聯(lián)合銀行機(jī)構(gòu)開(kāi)展數(shù)字技能培訓(xùn)，有針對(duì)性地提升老年群體數(shù)字素養(yǎng)。四是解決法定代理人認(rèn)定問(wèn)題。針對(duì)因病導(dǎo)致行為意識(shí)不清、無(wú)法出具委托書(shū)且客戶(hù)本人無(wú)直系親屬的情形，明確法定代理人認(rèn)定的責(zé)任部門(mén)。

（二）支付服務(wù)組織各主體應(yīng)進(jìn)一步深化服務(wù)

一是人民銀行應(yīng)完善頂層設(shè)計(jì)，加大政策的具體指導(dǎo)力度。建議針對(duì)中國(guó)人民銀行等五部委2016 年印發(fā)的《關(guān)于金融支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》、2020年《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見(jiàn)》出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，進(jìn)一步明確人民銀行分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管內(nèi)容和方向。二是銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)揮直接面向支付服務(wù)市場(chǎng)的靈敏優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)效。在提高適老版手機(jī)APP操作便捷性和安全性的同時(shí)，加大宣傳普及力度，并持續(xù)收集市場(chǎng)反饋和需求，提升服務(wù)供給精準(zhǔn)性；針對(duì)老年群體，設(shè)計(jì)養(yǎng)老目標(biāo)基金、銀行理財(cái)、養(yǎng)老儲(chǔ)蓄等多元化金融產(chǎn)品，吸引不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶(hù)參與。三是銀聯(lián)方面應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)，主動(dòng)作為。結(jié)合移動(dòng)支付便民工程，針對(duì)“云閃付”APP中老年客戶(hù)提供專(zhuān)屬優(yōu)惠，如：在使用云閃付進(jìn)行公共繳費(fèi)等操作時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)年齡段，給予額外優(yōu)惠，以此提高中老年群體參與體驗(yàn)移動(dòng)支付積極性