基于“平臺(tái)+應(yīng)用”架構(gòu)實(shí)現(xiàn)政企運(yùn)營(yíng)數(shù)字化賦能

沈子凱 陳斌 石昊，2 王歡，2

1.中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司江蘇省分公司 江蘇 南京 210000；

2.聯(lián)通（江蘇）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司 江蘇 南京 210000

引言

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商啟動(dòng)了數(shù)字化新IT智慧中臺(tái)總體規(guī)劃部署，通過(guò)構(gòu)建公眾中臺(tái)、政企中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)中臺(tái)和管理中臺(tái)等大型中臺(tái)系統(tǒng)[1]，打造“數(shù)字化新IT”，做全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)者和數(shù)據(jù)、技術(shù)要素價(jià)值賦能者，加速賦能企業(yè)內(nèi)部的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型[2]，并下發(fā)了相關(guān)的指導(dǎo)意見(jiàn)，各級(jí)分公司以集團(tuán)一級(jí)平臺(tái)核心能力為依托，通過(guò)對(duì)接總部系統(tǒng)的中臺(tái)能力集合，依托中臺(tái)技術(shù)底座和統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范，采用“平臺(tái)+應(yīng)用”架構(gòu)建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的前端應(yīng)用。

隨著政企業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，當(dāng)前各級(jí)政企營(yíng)銷(xiāo)單元在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中迫切需要基于“平臺(tái)+應(yīng)用”架構(gòu)形成應(yīng)用整合和數(shù)據(jù)賦能，從而加快推動(dòng)企業(yè)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)能力的提升。

首先，政企營(yíng)銷(xiāo)缺少一個(gè)專(zhuān)業(yè)化支撐體系[3]。迫切需要整合面向政企商務(wù)樓宇、行業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)巡檢、商機(jī)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)挖掘、客戶(hù)維系等各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)場(chǎng)景，并通過(guò)對(duì)接總部客戶(hù)管理系統(tǒng)，挖掘潛在客戶(hù)商機(jī)，維護(hù)存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)畫(huà)像模擬潛在產(chǎn)品、互補(bǔ)產(chǎn)品智能推送。根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地、覆蓋全渠道的服務(wù)體驗(yàn)。

其次，客戶(hù)經(jīng)理系統(tǒng)操作復(fù)雜，時(shí)間成本高，訂單狀態(tài)無(wú)法快捷跟蹤。傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)模式下，客戶(hù)經(jīng)理需要手動(dòng)錄入樓宇和客戶(hù)，存在效率低下、歷史數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題，已不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下的營(yíng)銷(xiāo)需求[4]。新的營(yíng)銷(xiāo)受理模式簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作，降低復(fù)雜業(yè)務(wù)難度，增加交互操作用戶(hù)使用黏性，提高客戶(hù)經(jīng)理使用感知。傳統(tǒng)的訂單查看必須登錄電腦網(wǎng)站查詢(xún)，通過(guò)移動(dòng)端的便捷性，訂單可以直接推送到客戶(hù)經(jīng)理釘釘通知消息，提高了訂單流轉(zhuǎn)效率。

再者，政企名單客戶(hù)缺乏精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理工具。在傳統(tǒng)名單客戶(hù)管理框架下，很難運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段自動(dòng)生成名單制客戶(hù)族譜關(guān)系[5]，完成存量名單制客戶(hù)梳理歸集，需要持續(xù)完善政企名單客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理體系，推進(jìn)以名單客戶(hù)為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)賦能。

1 整體架構(gòu)

在政企中臺(tái)轉(zhuǎn)型思路的指導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)模式，提供“App輕觸點(diǎn)+薄裝備”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，并通過(guò)提供集成的手機(jī)端輕應(yīng)用，以解決以往客戶(hù)經(jīng)理煩瑣的操作、需要登錄PC操作、翻閱各種紙質(zhì)名單客戶(hù)。通過(guò)數(shù)字化手段，達(dá)到節(jié)約成本、提高效率的目標(biāo)。通過(guò)三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)降本增效的目的，名單制客戶(hù)分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)集采分析實(shí)現(xiàn)名單客戶(hù)的挖掘和查詢(xún)功能[6]，拋棄原始的人工逐個(gè)查詢(xún)，費(fèi)力且效率低下；商務(wù)樓宇，基于釘釘內(nèi)嵌的H5微應(yīng)用，不用安裝更新App，客戶(hù)經(jīng)理可以進(jìn)行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行商機(jī)挖掘、客戶(hù)拜訪等操作，并通過(guò)后臺(tái)分析計(jì)算并得出客戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)而挖掘新的潛在客戶(hù)需求，維系存量客戶(hù)關(guān)系，達(dá)到增盈的目的；訂單智能推送，通過(guò)對(duì)接總部能力商店，分析訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)，通過(guò)釘釘機(jī)器消息推送機(jī)制，將相關(guān)訂單流程推送到相關(guān)人，并在釘釘通知消息彈出提醒，提高訂單處理效率。整體應(yīng)用架構(gòu)如圖1所示。

圖1 政企營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化平臺(tái)架構(gòu)圖

政企運(yùn)營(yíng)數(shù)字化賦能整合各層核心能力，包括面向政企名單客戶(hù)方面運(yùn)用大數(shù)據(jù)模型構(gòu)建基于客戶(hù)的知識(shí)圖譜模型，通過(guò)數(shù)據(jù)抽取、流式處理和數(shù)據(jù)加工，進(jìn)而數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)；營(yíng)銷(xiāo)方面，商務(wù)樓宇應(yīng)用數(shù)字化賦能，深入挖掘潛客的商機(jī)能力和維系存客的價(jià)值運(yùn)營(yíng)；流程穿透，訂單智能監(jiān)控能夠解放客戶(hù)經(jīng)理的生產(chǎn)力，在訂單全在線(xiàn)方面助力客戶(hù)經(jīng)理在訂單運(yùn)維上降本增效。

2 面向政企業(yè)務(wù)流程穿透的智能助手應(yīng)用

核心流程重構(gòu)是政企自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)度的重要衡量[7]，達(dá)到政企線(xiàn)上線(xiàn)下流程貫通數(shù)據(jù)融通能力流通，加快推動(dòng)公司政企業(yè)務(wù)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升，實(shí)現(xiàn)政企全在線(xiàn)。主要包括3個(gè)方面：

2.1 基于智能推送的訂單監(jiān)控設(shè)計(jì)

為了減輕客戶(hù)經(jīng)理的工作難度，系統(tǒng)基于釘釘智能推送，開(kāi)發(fā)了一套訂單監(jiān)控推送的功能，以往客戶(hù)經(jīng)理需要每天登陸工單系統(tǒng)查看每日的故障單詳情，比較煩瑣并且會(huì)出現(xiàn)忘記查看的情況，現(xiàn)在通過(guò)對(duì)訂單的監(jiān)控，每日篩選出需要推送的訂單智能推送到客戶(hù)經(jīng)理的手機(jī)上，大大減少了客戶(hù)經(jīng)理的操作步驟和工作量，同時(shí)確保了不會(huì)出現(xiàn)漏看、忘看故障單的情形，優(yōu)化了客戶(hù)經(jīng)理的工作流程。訂單監(jiān)控的核心實(shí)現(xiàn)主要分為兩部分，訂單每日監(jiān)控和基于釘釘?shù)闹悄芡扑汀?/p>

其中，釘釘?shù)闹悄芡扑驮诒Ｕ蠑?shù)據(jù)安全的前提下，極大地簡(jiǎn)化了推送協(xié)議，減少了數(shù)據(jù)傳輸次數(shù)，提高了數(shù)據(jù)傳輸速度，提升了推送的穩(wěn)定性。不但支持釘釘和ISV之間的數(shù)據(jù)傳輸，也能夠支持釘釘和企業(yè)開(kāi)發(fā)者之間的數(shù)據(jù)傳輸，并且支持開(kāi)發(fā)者的本地開(kāi)發(fā)調(diào)試和線(xiàn)上部署運(yùn)維，極大地簡(jiǎn)化了ISV和企業(yè)接入釘釘?shù)牧鞒獭?/p>

同時(shí)釘釘智能推送的數(shù)據(jù)為明文數(shù)據(jù)。不需要驗(yàn)簽、加解密邏輯。數(shù)據(jù)通道是內(nèi)網(wǎng)通道，無(wú)流量花費(fèi)，安全等級(jí)高，效率高。支持文本 (text)、連接 (link)、markdown (markdown)、ActionCard、FeedCard等五種消息類(lèi)型，在訂單監(jiān)控中我們主要使用文本類(lèi)型，智能推送的核心原理主要包括：①自定義釘釘機(jī)器人功能，②封裝具體消息內(nèi)容，③推送到指定消息人釘釘對(duì)話(huà)中。通過(guò)配置的推送流程，信息可以準(zhǔn)備無(wú)誤的發(fā)送到客戶(hù)經(jīng)理釘釘中。

訂單每日監(jiān)控模塊涉及數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)處理三部分進(jìn)行?？蛻?hù)經(jīng)理的工單信息每日都會(huì)同步到訂單監(jiān)控模塊，形成數(shù)據(jù)匯聚。通過(guò)設(shè)計(jì)好的算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要沉淀出未處理的需要提醒工單，在通過(guò)分布式定時(shí)任務(wù)對(duì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行處理，結(jié)合智能推送模塊推送工單至客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的貫通，具體的流程圖如下：

圖2 訂單每日監(jiān)控模塊流程圖

2.2 分布式Quartz定時(shí)任務(wù)設(shè)計(jì)

分布式Quartz集群中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)是一個(gè)獨(dú)立的Quartz應(yīng)用，它又管理著其他的節(jié)點(diǎn)，必須對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)分別啟動(dòng)或停止。Quartz集群中，獨(dú)立的Quartz節(jié)點(diǎn)并不與另一節(jié)點(diǎn)或是管理節(jié)點(diǎn)通信，而是通過(guò)同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表來(lái)感知到另一Quartz應(yīng)用的。分布式Quartz集群中，Quartz的集群功能通過(guò)故障轉(zhuǎn)移和負(fù)載平衡功能為系統(tǒng)的調(diào)度程序帶來(lái)高可用性和可擴(kuò)展性。但是多個(gè)集群功能的協(xié)調(diào)，引入了數(shù)據(jù)鎖來(lái)解決分布式Quartz的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。具體實(shí)現(xiàn)中，設(shè)計(jì)定時(shí)任務(wù)的流程圖如圖3（圖見(jiàn)文末），參與定時(shí)任務(wù)的組件包括：

圖3 定時(shí)任務(wù)流程圖

調(diào)度器工廠：ScheduleFactory，用于創(chuàng)建各種調(diào)度器。

調(diào)度器：scheduler，任務(wù)調(diào)度的控制器，負(fù)責(zé)定時(shí)任務(wù)的調(diào)度，并且提供任務(wù)和觸發(fā)器方法。

任務(wù)：job，是實(shí)際被調(diào)度的任務(wù)，每個(gè)任務(wù)必須指定具體執(zhí)行任務(wù)的實(shí)現(xiàn)類(lèi)，實(shí)現(xiàn)類(lèi)需要繼承QuartzJobBean或者實(shí)現(xiàn)org.quartz.Job接口，具體的業(yè)務(wù)邏輯寫(xiě)在execute方法里面。

觸發(fā)器：trigger，用來(lái)定義調(diào)度時(shí)間的概念，即按什么樣時(shí)間規(guī)則去觸發(fā)任務(wù)。

Quartz啟動(dòng)流程具體包括以下幾步：當(dāng)Spring服務(wù)啟動(dòng)時(shí)，就會(huì)裝載相關(guān)的bean；SchedulerFactoryBean實(shí)現(xiàn)了InitializingBean接口，故在初始化bean的時(shí)候，會(huì)執(zhí)行afterPropertiesSet方法，該方法再調(diào)用ScheduerFactory創(chuàng)建Scheduler。SchedulerFactory在創(chuàng)建quartzScheduer的過(guò)程中，將會(huì)讀取配置參數(shù)，初始化各個(gè)組件。WorkerThread是定義在SimpleThreadPool類(lèi)中的內(nèi)部類(lèi)，它實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)線(xiàn)程。在SimpleThreadPool中有三個(gè)list：workers存放池中所有的線(xiàn)程引用，availWorkers存放所有空閑的線(xiàn)程，busyWorkers存放所有工作中的線(xiàn)程。JobStore：分為存儲(chǔ)在內(nèi)存的RAMJobStore和存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)的JobStoreSupport。QuartzSchedulerThread：用來(lái)進(jìn)行任務(wù)調(diào)度的線(xiàn)程，在初始化的時(shí)候paused=true，halted=false，雖然線(xiàn)程開(kāi)始運(yùn)行了，但是paused=true，線(xiàn)程會(huì)一直等待，直到start方法將paused置為false。

3 結(jié)束語(yǔ)

基于電信中臺(tái)的政企研發(fā)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了研發(fā)迭代，在保障業(yè)務(wù)流程穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能和客戶(hù)感知，充分發(fā)掘移動(dòng)端優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)的可視化，其優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：

首先，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政企名單客戶(hù)信息的自動(dòng)化歸集。將原人工進(jìn)行的名單客戶(hù)歸集處理方式，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)：客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖譜構(gòu)造等一系列流式處理技術(shù)，將人力資源從煩瑣的數(shù)據(jù)處理中解脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)政企名單客戶(hù)信息的自動(dòng)化歸集，極大地提高了生產(chǎn)率。

其次，通過(guò)對(duì)日常運(yùn)營(yíng)的監(jiān)控和提醒，提升訂單流轉(zhuǎn)效率，助力智慧運(yùn)營(yíng)。深度結(jié)合政企業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，針對(duì)政企助手訂單、集中集客訂單等場(chǎng)景，縮短訂單超時(shí)起租時(shí)長(zhǎng)，提升訂單流轉(zhuǎn)效率，保障訂單及時(shí)完工，促成出賬計(jì)收及時(shí)性。

再次，通過(guò)釘釘應(yīng)用實(shí)現(xiàn)商務(wù)樓宇的可視化管理，為一線(xiàn)人員賦能。針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理最后一公里商務(wù)樓宇營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，將商務(wù)樓宇的客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行可視化建模，挖掘潛客商機(jī)，維系存客價(jià)值運(yùn)營(yíng)；多維度的收入歸集算法及可視化展示，是客戶(hù)經(jīng)理身邊的得力助手。

最后，整合前后端能力，實(shí)現(xiàn)政企資金的體系化管理，降低資金風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)資金集中管控快速推進(jìn)政企賬務(wù)集約。以cBSS、支付公司及其他系統(tǒng)能力為基礎(chǔ)，聚合分散的數(shù)據(jù)和服務(wù)能力，面向一線(xiàn)生產(chǎn)提供集約化的賬務(wù)服務(wù)，提高生產(chǎn)效率；規(guī)范政企線(xiàn)營(yíng)收資金流程，全面防控資金風(fēng)險(xiǎn)漏洞，實(shí)現(xiàn)政企資金線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運(yùn)營(yíng)管理。