針對餐飲企業(yè)承辦高校食堂滿意度考核的研究——基于模糊綜合評價法

張 琨 王 容 吳 垠 何媛媛 周 瑞

針對餐飲企業(yè)承辦高校食堂滿意度考核的研究——基于模糊綜合評價法

張 琨 王 容 吳 垠 何媛媛 周 瑞

[中央財經(jīng)大學(xué)]

隨著高校后勤社會化不斷深入，精準(zhǔn)評價高校引入社會餐飲企業(yè)承辦食堂的服務(wù)質(zhì)量，逐漸成為建設(shè)“雙一流”大學(xué)配套一流后勤服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。為構(gòu)建一種評價高校食堂師生滿意度的量化評價體系，采用了模糊綜合評價法搭建滿意度矩陣。無需使用專業(yè)統(tǒng)計軟件，將傳統(tǒng)的定性調(diào)查結(jié)果計算轉(zhuǎn)化為定量的評價數(shù)據(jù)，從師生關(guān)心的多個維度客觀評價高校食堂，督促點對點的改進方向。為高校后勤管理者提供一種可行的食堂管理解決方案，定量對比不同承辦企業(yè)，從而更有針對性地改善餐飲服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮高校食堂服務(wù)育人功能，也為建設(shè)世界一流后勤保障服務(wù)提供一種行之有效且簡單易行的評價體系。

模糊綜合評價法；社會餐飲企業(yè)；高校食堂；滿意度評價

一、引言

隨著高校后勤社會化不斷深入，社會餐飲企業(yè)經(jīng)營高校食堂的現(xiàn)象十分普及。餐飲企業(yè)追求經(jīng)濟效益；學(xué)校作為監(jiān)管方，要求餐飲企業(yè)保證食品安全[1]，并且不斷提高師生滿意度。因此，高校食堂經(jīng)營合同中往往會出現(xiàn)對企業(yè)的考核機制[2]，其中不可或缺的手段即為師生滿意度調(diào)查[3]。

滿意度調(diào)查的常見方式為填寫調(diào)查問卷，以選擇題的方式為主，統(tǒng)計問卷結(jié)果[4]，有利于了解食堂方方面面經(jīng)營情況，如菜品種類、口味、服務(wù)質(zhì)量等[5]。然而，對特定食堂經(jīng)營情況的綜合評價難以定量。要求師生評價者給予絕對化的得分作為評價結(jié)果，顯然是機械化的，更不適宜作為評價滿意度的唯一依據(jù)[6]，因此，尋求一種定量與定性評價相結(jié)合的方式[7]，會使得評價結(jié)論更加可信兼顧說服力[8,9]。

模糊綜合評價法，能有效地將定性評價具體化、量化為定量評價[10]，基于客觀、量化的統(tǒng)計模型構(gòu)建師生滿意度綜合指數(shù)[11]，評價餐飲企業(yè)服務(wù)情況、合同履行情況，準(zhǔn)確給出是否具備續(xù)簽資格[12]，減少主觀因素，控制法律風(fēng)險。

本文以某校一次師生滿意度調(diào)查為例，利用模糊綜合評價法分析調(diào)查問卷，橫向比較各食堂滿意度，以此達到評價經(jīng)營主體，作為續(xù)簽經(jīng)營合同的重要依據(jù)，為后勤服務(wù)指明發(fā)展方向。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來源

（一）研究設(shè)計

1.師生滿意度調(diào)查指標(biāo)體系構(gòu)建

針對食堂經(jīng)營情況的滿意度調(diào)查應(yīng)著眼于軟實力考核，目標(biāo)明晰，對實際經(jīng)營工作具有指導(dǎo)作用。由此建立指標(biāo)體系共分為三級，如表1。

表1 師生滿意度調(diào)查指標(biāo)體系圖

2.模糊綜合評價法

問卷調(diào)查受到多種因素制約，針對這一模糊性，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬原理給出總體評價[13]。實施模糊綜合評價法對于食堂管理者來說，專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件雖然計算精確，但入門困難，最常見的表格軟件反倒顯得簡便快捷。本文利用Excel軟件，設(shè)定公式計算評價調(diào)查結(jié)果。

其次，在企業(yè)進行服務(wù)補救或者危機公關(guān)的問題上，過去服務(wù)營銷學(xué)領(lǐng)域也已經(jīng)論證過企業(yè)在負(fù)面新聞曝光或者服務(wù)失敗后應(yīng)當(dāng)及時做出回應(yīng)，本研究從顧客溝通的角度進一步支持了這個結(jié)論。企業(yè)應(yīng)該在事件發(fā)生后立即做出回應(yīng)，盡管企業(yè)內(nèi)部的流程也有運作的時間，但是當(dāng)消費者投訴或者抗議的時候，即時的反饋能夠使得他們對整體情況有更好的把握，可將顧客的不滿情緒降到最低。過去發(fā)生的多起食品危機事件給我們留下了深刻的教訓(xùn)，由于在危機爆發(fā)后沒有在第一時間做出解釋，使得企業(yè)失去了許多忠誠的顧客。

3.數(shù)據(jù)來源

調(diào)查問卷受訪者選取某校338位經(jīng)常在校食堂用餐的師生就餐者，選取其中針對甲食堂的受訪者146位，乙食堂192位。

（二）數(shù)據(jù)來源

調(diào)查對象是某校同一地點的不同食堂，管理體系相同，原材料采購渠道一致，設(shè)施設(shè)備使用年份相近，僅為學(xué)校引進的不同經(jīng)營企業(yè)作為經(jīng)營主體。問卷設(shè)計采用李克特量表形式，分值越高，表示就餐者對食堂的滿意程度越高。

三、滿意度模糊綜合評價過程

（一）指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法（AHP），定性和定量相結(jié)合的分解問題的主要成因[14]，有層次、系統(tǒng)地考慮相互關(guān)聯(lián)以及隸屬關(guān)系的聚集組合[15]。首先定性的確定判斷矩陣，判斷矩陣元素采用相對尺度，矩陣元素的賦值標(biāo)準(zhǔn)由1-9標(biāo)度法獲得[16,17]，從而確定權(quán)重。

首先，根據(jù)某校食堂管理者的賦值，構(gòu)建各因素各級別的判斷矩陣，進而對矩陣作一致性檢驗。計算判斷矩陣幾何平均值G，歸一化處理整理后得權(quán)重Wi，進而求得加權(quán)和計算得出一致性檢驗結(jié)果，表2至表5。為以二級指標(biāo)的判斷矩陣，表2為例，幾何平均值Gb1采用公示=GEOMEAN（B2:D2）計算，權(quán)重Wb1=E2/SUM（E2:E4）,加權(quán)和Mb1= MMULT（B2:D2,F2:F4）。

最后，對層次單排序進行CR一致性檢驗，如CR值大于0.1，證明檢驗不合格，必需修正判斷矩陣，直到符合滿意的一致性標(biāo)準(zhǔn)。

其中M為加權(quán)和

W為權(quán)重

n為矩陣的唯一非零特征根，三階矩陣n取3

RI為同價平均隨機一致性指標(biāo)表中讀取

經(jīng)計算，表2至表5為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層的判斷矩陣一致性檢驗CR=0，具備滿意的一致性。

表2 二級指標(biāo)的判斷矩陣

表3 衛(wèi)生情況b1判斷矩陣

表4 伙食評價b2判斷矩陣

表5 服務(wù)質(zhì)量b3判斷矩陣

（二）滿意度的模糊評價計算

通過檢驗，確定了師生滿意度的影響因素，以及各因素的權(quán)重賦值，調(diào)查問卷的題目得以確定。下一步將建立每個題目的評語判斷，即各個因素建立評價集=（滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，不滿意）=（5，4，3，2，1）?；锸吃u價中5個三級指標(biāo)，評價集見表6中B2:F6，每個指標(biāo)隸屬于評價集的人數(shù)于參與問卷總?cè)藬?shù)的比值，利用模糊綜合評價模型計算得出此級滿意度的評價矩陣。

表6 伙食評價b1的分項評價

針對甲食堂的146份調(diào)查問卷，c1-c5評價為“滿意”的人數(shù)分別為56、19、33、102、84，與總?cè)藬?shù)的比值見表6中的B2:F2。

權(quán)重按計算所得填寫。由此計算“滿意”的綜合評價值=MMULT（B2:F2, $B$8: $F$8），歸一化=G2/SUM（G2:G6），歸一化×5=1.7843，累加得伙食評價b1分項得分。由此，計算得出甲食堂的伙食評價b1分項得分為4.0775。

依照此方法，計算衛(wèi)生情況b2、服務(wù)質(zhì)量b3的分項得分，分別為4.2956及4.2164。

進而，計算一級是目標(biāo)層即師生總體滿意度，詳見表7。其中，B2:B6為伙食評價b1的綜合評價值，B8:D8為二級指標(biāo)的權(quán)重值。由此，計算甲食堂的師生滿意度綜合得分為4.1430。

表7 甲食堂師生滿意度的綜合評價

四、評價結(jié)果及分析

（一）滿意度評價

以甲食堂評價結(jié)果為例，計算綜合滿意度得分為4.1430，大于比較滿意4分且小于滿意5分。根據(jù)最大隸屬度原則，綜合評價值為0.4401，是5個評價集中的最大值，在“滿意”的等級之上。表明師生對于甲食堂的總體滿意程度為滿意。

伙食評價b1是總體評價中的核心影響因素，在所有二級指標(biāo)中b1權(quán)重為0.6521占比最大，是師生在食堂最關(guān)注的方面。甲食堂伙食評價得分為4.0775，最大隸屬值為0.4273，屬于“比較滿意”等級。由此可見，甲食堂的伙食情況距離“滿意”等級仍有進步空間，相對于衛(wèi)生情況b2得分4.2956和服務(wù)質(zhì)量b3等分4.2164，b2及b3均屬于“滿意”等級，師生對伙食情況b1的評分最低。綜上，伙食情況是甲食堂管理者下階段工作的重心，具體工作方向須向三級指標(biāo)評價得分進行延申分析?；锸吃u價b1的分項評價同樣體現(xiàn)了c1至c5共5個三級指標(biāo)的分項得分和權(quán)重，由權(quán)重分配可知，師生的關(guān)注程度。最受關(guān)注的伙食質(zhì)量c1得分為4.2945，滿意度較高；滿意度最高分為4.3561明碼標(biāo)價c4，主要由于明碼標(biāo)價是食堂管理中難度系數(shù)較低的方面；滿意度最低為3.5分飯菜口味c2，可以作為下一步提高伙食情況b1工作的重中之重。

理想的衛(wèi)生情況b2是高校食堂的基礎(chǔ)要素，食品安全在各類評價中占有“一票否決”的地位。這一結(jié)論通過衛(wèi)生情況b2獲得的二級指標(biāo)中最高分4.2956得以體現(xiàn)。三級指標(biāo)中，飯菜衛(wèi)生c6以0.4646的權(quán)重，成為b2中的最受關(guān)注的內(nèi)容，4.3904的得分也屬滿意等級；服務(wù)員個人衛(wèi)生c11獲得分項最滿意得分4.3973；即使用餐環(huán)境衛(wèi)生c7分項得分最低4.0958分，仍大于比較滿意的4分。

服務(wù)質(zhì)量b3是評價高校食堂的特色亮點，雖然相比b1、b2權(quán)重分配僅為0.1304，但服務(wù)質(zhì)量的重要性不容小覷。即使菜品健康衛(wèi)生、物美價廉，遇到糟糕的服務(wù)也同會將美好的就餐體驗毀于一旦。甲食堂的服務(wù)質(zhì)量b3得分4.2164還是令人滿意的。

（二）兩食堂對比

參照上文方法，計算乙食堂的綜合得分，對比同一學(xué)校內(nèi)，客觀條件相近的兩個食堂間的師生滿意度評價，見表8。綜合評價得分顯示，乙食堂得分4.2527分高于甲食堂，綜合管理水平更優(yōu)。二級指標(biāo)層面，乙食堂的三方面伙食評價b1、衛(wèi)生情況b2及服務(wù)質(zhì)量b3分項得分，均優(yōu)于甲食堂。

表8 甲、乙兩食堂師生滿意度評價對比

在15個三級指標(biāo)中，甲食堂在用餐環(huán)境c7（整體權(quán)重0.0336）、餐具衛(wèi)生c8（整體權(quán)重0.03366）、桌椅衛(wèi)生c9（整體權(quán)重0.01442）、清理及時c14（整體權(quán)重0.0208）和處理投訴及反饋效果c15（整體權(quán)重0.0156）這5個方面優(yōu)于乙食堂，但此5方面權(quán)重均小于0.0666，影響因素重要程度較低。而另10個三級指標(biāo)合計權(quán)重0.8817，均為乙食堂得分較高，因此直接決定了乙食堂在本次評價中的優(yōu)勢地位。

從另一方面講，甲食堂雖綜合成績遜于乙食堂，但并非全部指標(biāo)偏低。衛(wèi)生情況b2中的6個三級指標(biāo)中，甲食堂優(yōu)勢指標(biāo)占3個；服務(wù)質(zhì)量b3中的4個三級指標(biāo)中，甲食堂優(yōu)勢指標(biāo)占2個。此b2、b3兩方面對比中，兩個食堂顯得勢均力敵。乙食堂分項高分是出于優(yōu)勢指標(biāo)權(quán)重較高，但衛(wèi)生和服務(wù)方面，仍需向甲食堂借鑒經(jīng)驗做法，完善供餐細(xì)節(jié)。

五、結(jié)論

新形勢新時代對高校后勤服務(wù)提出了新要求，本文以模糊綜合評價法和層次分析法為基本方法，引用某校兩食堂的問卷調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，嘗試構(gòu)建高校食堂餐飲服務(wù)的師生滿意度的評價體系，用廣泛應(yīng)用的統(tǒng)計軟件Excel，將傳統(tǒng)的定性調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為定量的評價數(shù)據(jù)。以期為高校后勤管理部門，特別是飲食服務(wù)管理者，加強高校食堂的規(guī)范化管理，發(fā)揮食堂服務(wù)育人功能，建設(shè)世界一流大學(xué)[18]的一流食堂提供一種行之有效且簡單易行的評價體系，從而更有針對性地改善后勤服務(wù)方案。

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（責(zé)任編輯:趙鵬程）

2021-2022 年度中央財經(jīng)大學(xué)黨建和思想政治工作理論研究課題（項目編號:DJB21005）