突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社交媒體互助
——以新浪微博“肺炎患者求助”超話為例

林春香， 劉 鈺

(1.福建師范大學 學報編輯部，福建 福州 350117；2.暨南大學 新聞與傳播學院，廣東 廣州 510632)

從2003年的SARS、2009年的甲型H1N1流感再到2020年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情，這些突發(fā)公共衛(wèi)生事件導致的社會恐慌和社會治理困境成為社會治理實踐中的重要難題。數(shù)字媒介時代，社交媒體在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中扮演著越來越重要的角色。2020年1月29日起，新浪微博“肺炎患者求助”超話平臺聯(lián)動志愿者、武漢地方政府和“央視新聞”、《人民日報》等部門接受相關(guān)求助信息并及時向政府報送，使多位網(wǎng)絡(luò)求救患者得到及時、有效的救治。2020年3月14日，超話任務暫告一段落，但其中的呼喊細語卻得以保留，成為獨特的“疫情回憶”。這場基于超話互動的救助也演化成為個體應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的新實踐模式，在后來的“河南暴雨互助”“上海疫情求助”等超話中得以延續(xù)，為求、救雙向?qū)又械膽惫芾硌a充了協(xié)同救災方案(1)《“救命”文檔：數(shù)字信息時代的互聯(lián)網(wǎng)式協(xié)同救災》：https：//mp.weixin.qq.com/s/y7I0ISuDGgQ3Q4z1FDhnUQ.。

越來越多的研究關(guān)注到社交媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的正向作用，認為它能夠不斷拓寬信息來源，逐漸在突發(fā)事件暴發(fā)期成為信息獲取的主要渠道[1]，其貼近民生、及時糾錯、關(guān)懷社會等特質(zhì)有助于增強社會信任[2]、促進健康教育和公共信息傳播[3]，為弱勢群體提供社會支持以應對突發(fā)事件之壓力[4]，成為社會應急管理不可忽視的一環(huán)。此類研究多聚焦于社交媒體使用行為對突發(fā)事件下輿論生態(tài)、健康傳播等方面的影響，而從關(guān)系互動角度切入的研究數(shù)量較少，而后者不僅有助于探索突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的現(xiàn)實應對策略，也有助于推進社交媒體中技術(shù)與人文交融問題的理性思考。因此，筆者擬在當前研究基礎(chǔ)上，從社會支持理論出發(fā)，以新浪微博“肺炎患者求助”超話社區(qū)(2)肺炎患者求助超話：https：//weibo.com/p/1008084882401a015244a2ab18ee43f7772d6f/super_index.的群體互動為微觀考察切口，關(guān)注突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的不同角色如何通過社交媒體的關(guān)系互動推動社會支持走向線下救助。其中，重點分析社交媒體如何構(gòu)建支持互動空間、場域中涉及何種角色、不同角色間如何對話、新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)存在何種特點、對于社會應急治理工作有何推動等問題，以期豐富社交媒體中技術(shù)與人文問題的理論探討，并為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應對策略提供參考。

一、文獻回顧與研究方法

(一)突發(fā)公共衛(wèi)生事件與社交媒體

突發(fā)公共衛(wèi)生事件(以下簡稱“突發(fā)事件”)是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件”[5]。相關(guān)研究覆蓋管理學、醫(yī)學、心理學、傳播學等多個領(lǐng)域。

社交媒體在突發(fā)事件的應對方面具有獨特優(yōu)勢，能夠通過事件預測、公共參與和健康傳播干預，介入突發(fā)事件防控[6]，改變危機治理參與模式、完善危機信息溝通機制，促進突發(fā)事件后的社會重建[7]。與此同時，社交媒體的崛起也加劇了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會危機，容易引發(fā)輿論風險[8]，且過度的社交媒體使用容易產(chǎn)生嚴重的焦慮感知[9]。中觀層次的研究開始關(guān)注社交媒體中的動態(tài)互動，包括突發(fā)公共事件中利益相關(guān)者對事件的關(guān)注與話題的演化過程[10]等。新冠肺炎疫情作為近年來突出的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，社交媒體在其中發(fā)揮了怎樣的作用，從中體現(xiàn)出怎樣的機遇與挑戰(zhàn)，是否體現(xiàn)出更為聚焦的理論視角等，都是值得進一步思考的問題。

(二)社交媒體與在線社會支持

21世紀初，美國開始借助社交媒體中新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助人們獲得更高的社會支持，推動健康促進[11]?？梢?，社會支持視角能夠成為理論橋梁，有助于探析社交媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的作用。

社會支持主要是指“個人間通過人際關(guān)系交換的資源或幫助”[12]，可分為信息提供、情感支持和物質(zhì)幫助三種類型[13]。社交媒體的出現(xiàn)推動了“在線社會支持”(Online Social Support)的形成，主要集中于心理健康、個人保健和醫(yī)療護理領(lǐng)域，近幾年逐漸擴展至信息科學及傳播領(lǐng)域[14]，關(guān)注其具體作用及利弊影響。李晨真等認為，來自社交媒體和家庭的社會支持能夠有效幫助大學生應對因新冠肺炎疫情帶來的壓力[15]。對特殊群體尤其是弱勢群體的觀照成為此類研究中的重點。研究認為，在線社會支持能夠給患癌青年帶來情感關(guān)懷、身份重構(gòu)、自我價值實現(xiàn)、物質(zhì)酬賞和治療幫助等[16]，幫助留守婦女調(diào)節(jié)情感、輔助生活并獲得自我認同[17]。新冠肺炎疫情中的社交媒體能否給特殊群體、弱勢群體帶來社會支持，從而在這場重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮積極作用？社會支持主體與客體各涉及哪些角色，不同角色之間如何互動？其中體現(xiàn)出怎樣的動態(tài)過程？具有怎樣的、值得探究的特點？

(三)研究方法

筆者主要選取新浪微博“肺炎患者求助”超話社區(qū)作為研究對象，這主要因為此超話社區(qū)在新冠疫情暴發(fā)初期的2個月間十分活躍，憑借用戶間的社會支持互助，多位網(wǎng)絡(luò)求救的患者得到及時、有效的救治。目前該微博超話社區(qū)有51.4萬粉絲、51億閱讀量與795條發(fā)帖。

對社交媒體中的互動帖進行內(nèi)容分析有助于描繪出用戶間的互動路徑及動態(tài)過程，并通過內(nèi)容特征了解其作用與問題。筆者首先以“肺炎患者求助”微博超話社區(qū)中的發(fā)帖與評論文本作為研究對象，在既有的795條帖子中隨機抽取300條發(fā)帖，并從抽取的300條帖子下的評論區(qū)中隨機選取其中的300條評論，共組成600條文本作為樣本進行內(nèi)容編碼與分析，考察其在社交媒體平臺中的社會支持互動情況。

內(nèi)容分析方法有其適用范疇，僅用此種方法難以看出社會支持互動效果、角色比重程度等問題。為此，筆者將結(jié)合社會網(wǎng)絡(luò)分析，對超話社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行考察，在發(fā)帖和相應評論區(qū)中隨機選取560位用戶，按照其互動關(guān)系，通過數(shù)據(jù)軟件Ucinet與Netdraw繪制出超話社區(qū)的社會網(wǎng)絡(luò)圖并進行指標分析，從而進一步了解超話內(nèi)的互動效果、密度、角色分工等。

二、“肺炎患者求助”超話中的文本互助

筆者首先對“肺炎患者求助”微博超話社區(qū)中的共600條發(fā)帖與評論進行內(nèi)容分析。結(jié)合科爾薩瑞斯(Coursaris，C.K.)對艾滋病論壇研究時使用的編碼方案與班比納(Bambina)的社會支持編碼方案制定編碼表。

經(jīng)編碼統(tǒng)計(見表1)，600條發(fā)帖與評論內(nèi)容中有515條內(nèi)容與社會支持相關(guān)，占比85.83%。發(fā)帖用戶大多為肺炎患者及其家屬群體；評論區(qū)則主要由熱心網(wǎng)友組成。可見“肺炎患者互助”超話社區(qū)已然成為社會支持互動的重要陣地。

表1 “肺炎患者求助”超話內(nèi)容的社會支持編碼類目與結(jié)果

300條發(fā)帖內(nèi)容中有254條內(nèi)容尋求社會支持，占比84.67%。以尋求現(xiàn)實資源或服務為主，共有242條相關(guān)內(nèi)容，占比80.67%，主要是尋求醫(yī)院床位等現(xiàn)實醫(yī)療資源，由患者或家屬進行情況自述；300條評論則以提供社會支持的內(nèi)容為主，共251條，占比83.67%。其中信息支持提供的內(nèi)容最多，共有214條，占比71.33%，包括為肺炎患者提供問題解決方法、疾病相關(guān)信息、幫助信息擴散等。相當多現(xiàn)實支持需求難以在社交媒體上實現(xiàn)直接提供，大多是通過信息擴散的方式“曲線救國”，并輔之以表達鼓勵、支持的情感幫助。

通過社會支持內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)“肺炎患者求助”超話形成了以發(fā)帖、評論為主要形式，以患者群體、社區(qū)成員及平臺賬號為參與主體的互助網(wǎng)絡(luò)。

(一)中心角色：關(guān)系賦權(quán)下“弱者”的可見性展演

社交媒體的潛在作用便是為弱勢群體提供發(fā)聲渠道和公共空間，使其獲得參與、體驗和認同感，從而建立互助社群，完成內(nèi)生性賦權(quán)[18]。這是一種“關(guān)系賦權(quán)”，即社交媒體憑借去中心化的網(wǎng)絡(luò)格局重塑社會關(guān)系并影響社會資源分布與權(quán)利格局的走向，能夠?qū)ι鐣Y(jié)構(gòu)中的相對無權(quán)者進行賦權(quán)，實現(xiàn)權(quán)力與資源從國家行為體向非國家行為體的轉(zhuǎn)移[19]。由于新冠疫情暴發(fā)突然，政府相關(guān)部門難以在短時間內(nèi)進行資源全面配置，大量處于事件中心的患者群體被“擠兌”至邊緣位置，微博超話的媒介特性則賦權(quán)其“重回中心”。他們借助社交媒體賦權(quán)發(fā)聲，通過主動發(fā)帖、悲情表征、話語融入提高可見性，形成“多中心型傳播模式”，成為超話社區(qū)的核心節(jié)點。

首先，通過主動發(fā)帖自我曝光現(xiàn)實境遇、實時更新互動，形成自我故事鏈。床位、核酸檢測、社區(qū)服務等現(xiàn)實類資源，成為患者群體尋求社會支持的主要類型。為獲得幫助，患者對自身姓名、電話、住址等私密信息進行詳細披露以增加求助真實性。除發(fā)帖尋求社會支持外，患者群體也進行自身狀態(tài)的實時更新。一方面，利用發(fā)帖的“編輯”功能實時更新事態(tài)進展；另一方面，在獲得有效救助后通過發(fā)帖的方式告知社區(qū)內(nèi)成員。為了被更多的人“看見”，患者通常在帖子中著重表達自身境況的困難及情緒上的悲傷，以悲情敘事呼吁共情。比如：

我現(xiàn)在極度害怕……孩子最后一次見她們爸爸都只能隔著窗戶喊“爸爸，我想你了”，她們不理解，“為什么爸爸不能抱抱我”，我此刻心如刀絞。(@麗love_sweet，2020年2月14日)

此類苦楚、無助的文字屢屢出現(xiàn)，患者群體不僅將超話作為尋求救助的社區(qū)，也在尋求支持的袒露中實現(xiàn)負面情緒的抒發(fā)。超話平臺為患者群體陷入突發(fā)事件中心的高度應激心理狀態(tài)提供了泄洪閥。

與此同時，患者群體積極進行話語融入。在疫情初期，求助信息主要是靠求助者自身的邏輯進行語言組織，沒有固定的格式。比如：

家里老年人在武漢漢口，已經(jīng)連續(xù)六天高度發(fā)燒39度多，CT顯示已肺部感染，情況糟糕，幾天未進食，目前一直無法找到床位可以入院治療，求求好心人，如有床位麻煩聯(lián)系我，感謝感謝?。?！(@陳鬧鬧lucky，2020年1月31日)

而后，經(jīng)社區(qū)成員建議與平臺規(guī)范，求助信息很快形成了固定格式。比如：

肺炎患者求助超話 求助人信息(若有相關(guān)化驗單，請上傳圖片)【姓名】常xx 【年齡】6x歲 【所在城市】武漢市 【所在小區(qū)、社區(qū)】洪山區(qū)xx社區(qū) 【患病時間】2020.1.23 【聯(lián)系方式】1370xxxx075 【其他緊急聯(lián)系人】女兒1323713xxxx 【病情描述】已感染12天，血項顯示有病毒或細菌感染，CT顯示雙肺感染，毛玻璃樣。發(fā)熱最高38.2度，沒食欲，全身酸軟無力，精神差，目前在酒店隔離，無依無助。跪求救救可憐的老人。(@奇異果的果09，2020年2月5日)

為了提升求助信息的可見性與關(guān)注度，提高社區(qū)成員轉(zhuǎn)發(fā)、擴散的概率，患者群體會在發(fā)帖中增加“求擴散”“求轉(zhuǎn)發(fā)”等字眼，同時還會關(guān)聯(lián)微博熱門話題、熱搜或是在求助信息尾部艾特意見領(lǐng)袖來為求助信息的擴散助力。這進一步反映出關(guān)系賦權(quán)下弱勢群體的主觀能動性，社交媒體平臺成為患者群體進行自我表達、尋求幫助的重要陣地，而社區(qū)成員、平臺官方則圍繞求助者進行積極的救助實踐。

(二)“長尾”力量：虛擬社區(qū)的群智自治

除了穩(wěn)定但有限的強關(guān)系(strong ties)之外，社會中還存在著一種更為廣泛、淺層的社會關(guān)系，即弱關(guān)系(weak ties)，后者在信息傳播中也起著重要作用[20](p65)?！胺窝谆颊咔笾背捝鐓^(qū)中，社區(qū)成員以群智群力構(gòu)成長尾力量，為社區(qū)及求助者的社會支持提供情感鼓勵和信息共享，并在群體認同中構(gòu)筑共同體意識，承擔起社區(qū)運作的主動維護之責，推動著社區(qū)的自治發(fā)展。

1.社區(qū)成員以信息支持和情感鼓勵，為患者群體提供直接或間接的社會支持

評論區(qū)成為社區(qū)成員提供社會支持的主要根據(jù)地，其中信息類內(nèi)容最多，而幫助信息擴散的內(nèi)容占比最高。比如：

雖然是復制 我相信一個人看不到 一群人看不到 一大群人一定能看到@央視新聞@中國日報@武漢晚報@人民日報@人民網(wǎng)@央視網(wǎng)@央視新聞@丁香醫(yī)生@新華網(wǎng)@中國新聞網(wǎng)@熱點新聞@中國新聞周刊@24小時新聞@網(wǎng)易新聞客戶端 @新京報動新聞@全球頭條新聞事件@央視新聞周刊(@用戶6458275122，2020年2月5日)

這種互動主要是幫助求助信息擴大輻射范圍與影響力。除此之外，評論區(qū)還提供居家隔離或自治的具體方法參考，包括用藥、飲食等各個方面，或提供意見領(lǐng)袖的聯(lián)系方式和官方救治的登記渠道。來自草根用戶的信息支持或多或少存在著質(zhì)量參差問題，但建議的多樣性確實為患者群體拓寬了信息傳播渠道，且經(jīng)由一次次的信息擴散形成了社會輿論。

如果說信息支持屬于直接性的社會支持，那么情感鼓勵則可謂間接社會支持，主要在群體認同形成和社區(qū)氛圍上發(fā)揮作用。在提供社會支持的內(nèi)容中，情感類的界限并不涇渭分明，而往往與其他類型內(nèi)容相伴出現(xiàn)。例如：

加油，會好起來的！來救救人吧@央視新聞 @中國日報 @武漢晚報 @人民日報 @人民網(wǎng) @央視網(wǎng) @央視新聞 @丁香醫(yī)生 @新華網(wǎng) @中國新聞網(wǎng) @熱點新聞 @中國新聞周刊 @24小時新聞 @網(wǎng)易新聞客戶端 @鳳凰新聞客戶端 @新京報動新聞@全球頭條新聞事件 @央視新聞周刊(@阿恒不吃香菜啊，2020年2月5日)

[淚]太難過了！不知道還能怎么樣幫助你們！一定要堅持??！政府已經(jīng)拼命增加床位了！如果實在沒辦法試試中藥的清肺排毒湯，據(jù)說有效率達百分之九十以上！(@弄堂里的十字路口，2020年2月6日)

正如求助信息中呈現(xiàn)出的悲情話語一樣，這些溫情的鼓勵也在無形中回應著患者群體的無助情緒，由此在某種程度上也為社區(qū)營造了良好的互助氛圍，有助于形成社區(qū)共同體。

2.社區(qū)成員成為社區(qū)運行規(guī)則的獻策者與社區(qū)氛圍的守衛(wèi)者

一方面，針對社區(qū)運行中出現(xiàn)的新情況，社區(qū)成員及時在官方賬號下評論、留言，提出建議。比如：

希望超話能把已經(jīng)解決了的帖子標注一下已解決，但是可能需要去落實或者發(fā)帖人自己說明已解決，這樣可以少占用轉(zhuǎn)發(fā)資源和回帖排名前置資源，今天看到好多重復的。(@守護_mine，2020年2月11日)

同時，在求助者的求助信息下提出幫助其擴散的相應建議。比如：

怎么說捏。首先你前后矛盾。第二你要留電話。加可信度！要不別人不好幫你！要上圖！(@胖子在戒酒，2020年2月4日)

另一方面，針對評論中出現(xiàn)的負面言論或是不科學的社會支持，社區(qū)成員也會主動對其“討伐”。比如：

什么玻璃心，你沒身處其中，根本不知道當事人有多絕望。(@Amanda-lucky，2020年1月30日)

通過對社區(qū)運行規(guī)則的獻策和對社區(qū)氛圍的維護，社區(qū)成員扮演著“群智”的重要角色，擴大了社會支持尋求的傳播，最終形成輿論氣候，從而被平臺官方的意見領(lǐng)袖關(guān)注并報送。同時，在情感互動和社區(qū)運作中逐漸形成群體認同，實現(xiàn)社區(qū)自治。

(三)中介之橋：打通“最后一公里”的意見領(lǐng)袖

社區(qū)內(nèi)還有“超話小秘書”等平臺賬號，雖然活躍度不及社區(qū)成員，但它們向上連接官方機構(gòu)、主流媒體，向下與社區(qū)各成員保持良好溝通，充當“中介化”的意見領(lǐng)袖，打通從線上互動到線下救治的“最后一公里”。

在向上聯(lián)動方面，“超話社區(qū)”“超話小秘書”等平臺賬號在超話社區(qū)開通之際便聯(lián)動武漢相關(guān)政府部門及主流媒體進行問題核實與解決。在此過程中，對尋求社會支持的內(nèi)容進行把關(guān)規(guī)范，根據(jù)“超話社區(qū)”所公布的數(shù)據(jù)，向政府相關(guān)部門報送超過3000條求助信息，成為求助者與政府部門之間的可靠“中介”。

在向下溝通方面，“超話社區(qū)”“超話小秘書”等平臺賬號主要負責社區(qū)的運營、維持社區(qū)的溝通互動。一方面，官方賬號通過社區(qū)公告宣告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范等管理條例，同時利用影響力號召社區(qū)成員進行擴散與轉(zhuǎn)發(fā)，進行輿論引導。比如：

#線上肺炎患者求助專區(qū)#【請擴散求助渠道！守護患者，我們在行動】微博超話社區(qū)新冠肺炎求助通道已于1月29日開通。目前，相關(guān)政府部門已設(shè)置通道與微博上的求助者進行核實與對接。肺炎疑似患者及其家屬可點擊#肺炎患者求助超話#發(fā)布求助信息?？箵舴窝滓咔?，竭盡全力！(@超話社區(qū)，2020年2月6日)

另一方面，超話社區(qū)及時在社區(qū)內(nèi)通報向上報送事宜，與社區(qū)成員保持良性互動，保持事務處理流程的透明性。從這個層面來看，平臺賬號通過管理、通報等行為，使社區(qū)保持有效運行，也使虛擬社區(qū)逐漸獲得現(xiàn)實社區(qū)所具有的協(xié)調(diào)、管理等功能。比如：

經(jīng)站方統(tǒng)計與核對，肺炎患者求助超話在2月17日24小時之內(nèi)收到的關(guān)于新冠肺炎未收治的求助信息數(shù)為0。 感謝政府相關(guān)部門及@人民日報@央視新聞等單位的共同努力！(@微博管理員，2020年2月18日)

可見，平臺賬號對內(nèi)承擔統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的管理職能，對外又起到溝通、中介的作用，連接著超話社區(qū)和更高的職能部門。但綜觀整個社區(qū)，專業(yè)賬號、專業(yè)醫(yī)療人員、媒體人員等角色在其中仍處于缺位狀態(tài)。社區(qū)內(nèi)的呼聲尋求都依靠平臺幾個官方賬號作為中介傳遞出去，不可避免地存在內(nèi)容流更新過快、很難兼顧每一條求助信息的問題。除此之外，平臺作為中介意見領(lǐng)袖只能對求助信息進行核實把關(guān)，難以辨認涉及專業(yè)衛(wèi)生知識的健康信息質(zhì)量與謠言等內(nèi)容。

(四)多元主體聚合的互助網(wǎng)絡(luò)

微博的核心概念是“節(jié)點”，節(jié)點既指代參與信息互動的用戶，亦是與用戶捆綁的一體化信息，共同組成共享的即時信息網(wǎng)絡(luò)。喻國明等學者將其分為“核心節(jié)點”“橋節(jié)點”以及“長尾節(jié)點”?！昂诵墓?jié)點”是某一信息生成的源頭，也是其他用戶關(guān)注的核心；“橋節(jié)點”是核心用戶所傳播信息的擴散者；“長尾節(jié)點”屬于“沉默的大多數(shù)”，但集合卻能發(fā)揮巨大能量[21](p13)。超話的文本互動中，不同主體充當不同節(jié)點并最終組成基于社會支持互動的互助網(wǎng)絡(luò)。

超話中，肺炎患者群體成為核心節(jié)點，超話中不少用戶都為了發(fā)布求助微博開始注冊賬號進行自證發(fā)帖，微博超話的媒介特性則能賦權(quán)其“重回中心”。以悲情敘事和積極互動能夠快速引發(fā)大量關(guān)注并產(chǎn)生關(guān)系互動，從而形成聚合圈子帶動社會支持的供需運作。社區(qū)成員主要充當“長尾節(jié)點”，但不同于喻國明等學者所總結(jié)的“沉默的大多數(shù)”，超話中大量社區(qū)成員都是“積極的長尾”，他們以群智推動超話影響力不斷擴大，以聚合自治實現(xiàn)“擴音效應”，即從傳播主體數(shù)量、傳播范圍和議題涵義方面將突發(fā)事件的影響力不斷“放大”[22]。平臺賬號則扮演著“橋節(jié)點”的作用，通過對接公民與政府，打通從線上求助到線下救治的“最后一公里”，分擔了部分線下社區(qū)的服務和管理工作，具備了社會服務的功能，體現(xiàn)出數(shù)字公共空間治理從“平臺資本主義”到“平臺社會主義”[23]的轉(zhuǎn)變。由此，不同主體層層接棒，協(xié)同合作，形成患者群體、社區(qū)成員、平臺官方共在的互助網(wǎng)絡(luò)，“實現(xiàn)了微力量的聚合和從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實資源調(diào)動的更多可能性”[21](p25)。

三、“肺炎患者求助”超話社區(qū)中的社會網(wǎng)絡(luò)

筆者結(jié)合社會網(wǎng)絡(luò)分析法來探究“肺炎患者求助”超話社區(qū)的整體社會網(wǎng)絡(luò)情況，以此考察社交媒體中的互動關(guān)系效果和整體特征。從300條發(fā)帖與300條評論所涉及的關(guān)系互動中，隨機抽取560位用戶并通過數(shù)據(jù)軟件Ucinet與Netdraw繪制“肺炎患者求助”超話社區(qū)的社會網(wǎng)絡(luò)圖。運用鄰接矩陣對用戶之間的互動關(guān)系進行表示，“1”代表用戶之間有社會信息交換，“0”代表用戶之間無信息交換。在此數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進行進一步的制圖分析，如圖1、圖2所示。圖1中，每個方塊都代表一個節(jié)點用戶，黑色箭頭則指向節(jié)點間的社會關(guān)系。方塊面積越大，表示與其他節(jié)點之間聯(lián)結(jié)越多，表明是超話社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與他人積極互動的重要節(jié)點，如圖中的“超話小秘書”“怡然是你18”“用戶7388900784”“功夫大叔”等。圖2是基于圖1可視化調(diào)整后的超話社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖式，從中可更簡潔地看到超話社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體特征和節(jié)點間的互動關(guān)系。整體看來，超話整體結(jié)構(gòu)接近于“蒲公英式”形狀，即每個用戶都成為傳播節(jié)點，這種傳播模式能夠增強信息傳播的互動性與擴散性，擴展個體與群體、個體與社會、個體與國家之間的社會關(guān)系，積累社會資本[24]。

圖1 “肺炎患者求助”超話社會關(guān)系網(wǎng)圖

圖2 “肺炎患者求助”超話社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可視化圖

根據(jù)社會網(wǎng)絡(luò)分析重要指標在Ucinet軟件中進行Network分析，筆者對“肺炎患者求助”超話社區(qū)的社會網(wǎng)絡(luò)進行以下指標解讀：

(一)整體網(wǎng)絡(luò)密度：弱連接聚合起的多角色互動網(wǎng)絡(luò)

整體網(wǎng)絡(luò)密度可看作是社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的整體性測量指標，能夠檢測某個社區(qū)中整體社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的疏密程度，數(shù)值一般介于0和1之間。數(shù)值越大表示該關(guān)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系緊密，所有節(jié)點都彼此連接，互動頻繁，反之則表示該關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點分散，用戶關(guān)系疏離[25]。根據(jù)對“肺炎患者超話”社會網(wǎng)絡(luò)的密度分析，得出數(shù)據(jù)為0.0020，趨近于0，說明“肺炎患者求助”超話的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)高度離散，用戶之間聯(lián)系弱且分散，這也體現(xiàn)出超話的弱關(guān)系屬性。

正是由于社交媒體具有弱連接特性，能夠為突發(fā)事件中難以通過現(xiàn)實社會網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的患者、好心人、媒體、政府、平臺等不同層級的多種角色對話提供可能，亦為遭遇現(xiàn)實困境的肺炎患者提供廣泛連接，從而保證社會支持的及時到位。但這種弱連接的廣泛性也存在著超話參與人員魚龍混雜、社會支持內(nèi)容同質(zhì)化、質(zhì)量參差不齊等問題，影響該社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的互動質(zhì)量，因此還須結(jié)合其他指標進行考察。

(二)點度中心性：平臺賬號權(quán)威與草根“意見領(lǐng)袖”并存

“中心性”指標用于判斷網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點的重要性或影響力程度，點度中心性刻畫的是網(wǎng)絡(luò)中具有中心地位的節(jié)點，數(shù)值越高代表著越大的權(quán)力和影響力[26]，其中點入度是指社區(qū)內(nèi)其他成員直接對某成員的評論數(shù)，即成員被其他節(jié)點傳播的能力；點出度則指某成員對其他成員的傳播能力[27]。超話的點度中心性結(jié)果中，共有12位微博用戶的絕對中心度數(shù)值超過20，多數(shù)用戶數(shù)值在10以下，可見多數(shù)用戶處于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置。

排名前列的有“超話小秘書”“怡然是你18”“用戶7388900784”“功夫大叔”等用戶。點度中心性數(shù)值最高的用戶是來自超話社區(qū)內(nèi)的官方賬號，即“超話小秘書”。這也證明傳統(tǒng)“意見領(lǐng)袖”在社交媒體時代依然具有權(quán)威性和影響力，作為平臺官方賬號，“超話小秘書”通過發(fā)帖宣布超話運作規(guī)則、通報并跟進救助情況，是最權(quán)威的信息源，因此一發(fā)帖或評論便受到高度關(guān)注與響應。除此之外，排名前列的“意見領(lǐng)袖”們多數(shù)是積極奔走在超話發(fā)帖或評論區(qū)的草根用戶。他們憑借主動參與作為社會資本，在社會支持互動中積極貢獻，最終成為超話中的“意見領(lǐng)袖”。這從側(cè)面證明：雖然超話社區(qū)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)疏離，用戶之間聯(lián)系弱，但憑借著平臺賬號的權(quán)威與草根“意見領(lǐng)袖”的積極性也可以形成超話運作的關(guān)鍵力量，牽動超話社區(qū)發(fā)展，盡管這種重點節(jié)點可能遭遇被替代的危險。

(三)接近中心性：以發(fā)帖和評論為主要路徑的直接互動

接近中心性指的是某個節(jié)點與網(wǎng)絡(luò)中所有其他節(jié)點的最短路徑長度之和的倒數(shù)，通常用于衡量節(jié)點從其他節(jié)點間接獲取信息的資源能力與便捷程度[28]，當數(shù)值越小，說明節(jié)點之間距離越近，在獲取信息時越不依賴其他節(jié)點，因此接近中心性也被稱為“不受他人控制的測度”，可以用于研究信息傳遞的獨立性和有效性[29]。

經(jīng)分析，超話社區(qū)的接近中心性數(shù)值總體較低且相對平均，數(shù)值最高的僅0.182和0.179。排名前列的用戶有“勤且謹”“秋去秋來978”“打不死的暴走小鬧鬧”“-忻秋-”等，都是在評論區(qū)較為積極、活躍的草根用戶。這說明超話內(nèi)多數(shù)用戶的獨立性程度都較高，多通過直接互動獲取信息，受他人意見影響程度較低。這也印證了內(nèi)容分析中的發(fā)現(xiàn)，即不同角色在發(fā)帖和評論的互動路徑中進行情感與信息層面的直接溝通。進一步來看，不僅患者群體的求助呼聲能夠得到社區(qū)成員們直接有效的回應、實現(xiàn)公民訴求與公共部門的平等溝通；而且平臺賬號在進行內(nèi)容報送、將線上求助轉(zhuǎn)為線下醫(yī)療資源時也能與求助者進行直接互動，從而為線下常規(guī)部門標準化的救治程序提高了效率。當然，這種獨立性強、依靠直接互動的溝通路徑也可能對社區(qū)整體的凝聚力造成影響，支持互動容易發(fā)展成多線程的線性任務而影響整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)系密度。

四、總結(jié)與討論

本文通過內(nèi)容分析與社會網(wǎng)絡(luò)分析的混合方法，以新浪微博“肺炎患者求助”超話為例，考察了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中社交媒體的社會支持互動。首先，通過內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，患者主動發(fā)帖尋求社會支持，社區(qū)成員提供情感和信息支持、積極維護社區(qū)運行，平臺賬號則主要扮演“中介化”角色進行內(nèi)外聯(lián)結(jié)，向上進行情況報送、核實，向下溝通、管理社區(qū)成員，三者形成“求助-互助-協(xié)同管理”的互動關(guān)系，搭建出新互動網(wǎng)絡(luò)。其次，通過社會網(wǎng)絡(luò)分析發(fā)現(xiàn)，由于社交媒體的弱關(guān)系屬性，超話整體網(wǎng)絡(luò)密度低，節(jié)點聯(lián)系分散，主要由平臺官方賬號和活躍草根用戶組成的“意見領(lǐng)袖”牽動其發(fā)展，用戶之間憑借著發(fā)帖和評論進行直接互動。結(jié)合既有研究，本文進一步得出以下結(jié)論：

(一)建構(gòu)新慣習：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的任務型自組織

與其他事件相比，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的一大后果是“解構(gòu)人們的慣習”，即對既往的認知和行為模式進行解構(gòu)。應對解構(gòu)的代償和補償機制是建構(gòu)，即通過個體和群體慣習的變遷，產(chǎn)生新的慣習[30]。

在新冠肺炎疫情暴發(fā)的背景下，個體生活方式、社區(qū)管理和社會治理等都遭遇著解構(gòu)危機，此時，公民自發(fā)參與、社會組織等主體力量協(xié)同合作就變得十分重要，能夠建構(gòu)起突發(fā)事件的新應對方式[31]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，諸如“輕松籌”“水滴籌”等不斷發(fā)展成為“互聯(lián)網(wǎng)+民間互助”模式[32]，但這種以單個案例為救助中心的模式顯然難以應對突發(fā)事件的應急需求和多利益體；而經(jīng)由微信、QQ群等強關(guān)系所形成的虛擬社區(qū)雖能為救助機構(gòu)提供資源與服務支持[33]，但強關(guān)系微信群又難以實現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會議題討論與公共利益的雙向?qū)υ挕Ｔ谶@種情況下，微博超話的平臺特性具有獨特優(yōu)勢，能夠為民間互助提供空間，使多元主體協(xié)同合作，以患者群體的社會支持任務為導向，實現(xiàn)從線上求助到線下救助的行動力和組織化，開辟出社交媒體時代新的突發(fā)事件救助模式。

面對突發(fā)事件，微博超話能夠快速、即時地聚合起相應的話題圈子。正如社會網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果所示，超話內(nèi)依靠弱關(guān)系組成一張高度分散的網(wǎng)絡(luò)，使得用戶能夠通過最短接觸路徑尋找到有價值的信息，信息交換變得更為頻繁、有效。作為公共事件，新冠肺炎疫情涉及公民利益訴求和社會治理之間的博弈，而“廣場式社交媒體”的微博平臺能夠消弭以往話語權(quán)和信息傳播權(quán)的中心化格局、釋放社會話語空間，引發(fā)社會關(guān)注與工作介入。此外，這場危機事件所需的專業(yè)性醫(yī)療資源是個體既往強社會關(guān)系所難以提供的，超話平臺能在“多中心”傳播模式下形成個體發(fā)帖的子輻射中心，其所積聚的大量用戶能夠提供多元、異質(zhì)的社會支持，實現(xiàn)從“圍觀”到“行動”的虛實轉(zhuǎn)變[34]。而平臺官方賬戶則以算法優(yōu)勢和平臺公共性促進了虛擬社區(qū)從行動力到組織化的演變，落實了超話組織的“任務”完成，即患者的社會支持尋求經(jīng)由虛實資本轉(zhuǎn)換最終得到相應解決。

由此，微博超話通過建構(gòu)新慣習，使多方主體在協(xié)同合作下發(fā)展出應對突發(fā)事件的對話和互助新模式，即任務型自組織。首先，“肺炎患者超話”能夠作為應對突發(fā)事件的任務型組織。相對于突發(fā)事件中常規(guī)組織的標準化、程序化和結(jié)構(gòu)效率，任務型組織的成員流動且開放，成員間依靠信任-合作的關(guān)系平等協(xié)作[35]，他們更關(guān)注任務本身的解決而創(chuàng)造性地使用各種資源，在權(quán)力運行、資源獲取等方面都表現(xiàn)得更加靈活[36]。其次，超話組織在微博平臺進行良性互動，實現(xiàn)自組織化，成長為任務型自組織。在超話的運作過程中，由于社交媒體的開放性和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的利益攸關(guān)，各方主體都積極行動，從賦權(quán)發(fā)帖到積極響應、維護，再到平臺的“橋節(jié)點”，均無需外界控制，社區(qū)系統(tǒng)通過內(nèi)部成員的相互作用完成有序進化[37](p361)。依靠自發(fā)、志愿性的內(nèi)生動力，作為任務型自組織的超話不斷自我更新、正向循環(huán)，成為突發(fā)事件中常規(guī)組織救治之外的非正式互助渠道，開辟出社交媒體時代應對突發(fā)事件的新救助模式。這正是“肺炎患者求助”超話在此次疫情初期能夠發(fā)揮重要作用的根本原因。而如何將具有“一次性”特點的任務型自組織推向模式化、規(guī)范化、經(jīng)驗化以應對更多突發(fā)事件，成為今后應進一步思考的問題。

(二)拓展新場域：社會支持互動下的合作型信任

超話發(fā)帖中，感謝帖不在少數(shù)，大多是發(fā)布求助后獲得積極響應和醫(yī)療救治后的刪帖說明及對政府相關(guān)部門、主流媒體、社區(qū)、志愿者和網(wǎng)友們的感謝。從求助中現(xiàn)實困境的悲情話語到“相信大家可以一起渡過難關(guān)”的信心建立，其中不僅包含著現(xiàn)實醫(yī)療救助的任務解決，也有對關(guān)系聯(lián)結(jié)所帶來的守望相助的感動。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的另一個后果是陌生場域的出現(xiàn)。突發(fā)事件往往伴隨著生命危機，個體進入陌生的生命救助場域，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可能失去平衡，關(guān)系的運作空間也將隨之改變[30]。由于傳統(tǒng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)失去平衡，焦慮、恐懼等社會情緒不斷出現(xiàn)，在孤立無援下容易產(chǎn)生社會情緒極化、輿論難控等次生社會風險。

微博具有基于即時信息互動帶來“人際網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與維護”的延伸功能[21](p9)。不同于傳統(tǒng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，或強關(guān)系的微信、QQ等平臺，超話能夠基于同一話題，將突發(fā)事件中的個體迅速聚集在這一新的關(guān)系場域中，憑借社會支持的關(guān)系互動帶來新聯(lián)結(jié)。雖然是弱關(guān)系的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但只有“關(guān)注”才能參與這一壁壘又在“大社區(qū)”中構(gòu)建出“小世界”，賦予了節(jié)點用戶群體認同感和歸屬感。不同主體進行著基于社會支持的關(guān)系互動，在信息的共享和交換中建立起情感聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)了社交媒體的互助接力賽，完成了從感性互助到理性行動的資本轉(zhuǎn)換。

患者群體的現(xiàn)實資源尋求中夾雜著大量袒露自身境況的悲情敘事，在這些情緒性的字眼背后正是患者群體的自我袒露和情緒疏解，其得到的廣泛支持性和關(guān)懷性的回應使得患者群體能夠感受到被理解、被支持和認同，即一種憑借“自我袒露”和“同伴回應”產(chǎn)生的情感性親密[38]。為患者群體提供了應對疫情壓力的緩釋作用，也為焦慮、抑郁、失眠、創(chuàng)傷后應急障礙等[39]突發(fā)事件所帶來的社會心理提供了情緒出口。

對于自發(fā)、志愿提供社會支持并維護超話秩序的社區(qū)成員而言，超話這個任務型自組織“允許個人通過志愿行動表現(xiàn)其價值”。即志愿個體賦予自身行動以超越物質(zhì)利益的意義，并在組織行動中不斷建立集體認同，帶來成員對組織和其他成員的信任，從而轉(zhuǎn)化為整個組織協(xié)同合作的動力源泉和社會資本[40]，這意味著，其在主動作為中發(fā)揮著奉獻精神和創(chuàng)造性，并在協(xié)同互助中與他人認同、分享并完善著這些意義，體驗著巨大的情感滿足，這些道德意義共同構(gòu)筑了整個超話內(nèi)的信任氛圍，不斷推動超話的自組織化。

平臺賬號則在將情感聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)化為理性互助行動這一過程中充當著重要的中介作用。如果沒有平臺賬號在其中發(fā)揮作用，超話中患者群體的求助將難以得到切實回應，志愿成員的自發(fā)性和創(chuàng)造性也將忽略，悲情敘事和奉獻精神可能淪為一場自我表演，群體情緒便可能走向另一種極化。

微博超話營造的新關(guān)系場域體現(xiàn)的是一種“自由而稠密的人際關(guān)系”，在“網(wǎng)絡(luò)式的陌生社會”下，個體既可以做出自由的行為選擇，又需要建立聯(lián)結(jié)以實現(xiàn)共存，如此一來，合作作為交往行為和交往關(guān)系正向價值充分實現(xiàn)的過程，能夠?qū)⒒樽晕依鎸崿F(xiàn)工具的陌生人改造為“通過合作而互惠互利的陌生人”，帶來“合作型的信任”[41]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響下，超話平臺通過關(guān)系互動也構(gòu)筑起相互信任、合作的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，從而讓社會情緒、輿論有了排解和引導出口，可在一定程度上“化解民憂民怨”[42]，降低由此引發(fā)的次生風險。

通過建構(gòu)互助新慣習、搭建關(guān)系新場域，“肺炎患者求助”超話開辟了社交媒體時代突發(fā)事件的良性應對模式，體現(xiàn)出民間互助組織的強大力量。超話求助的形式延伸至后來的河南暴雨、吉林疫情、上海疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，這些憑借社交媒體互助的真實故事也成為一場充滿溫度的數(shù)字化記憶，有人自2020年2月11日起對“肺炎患者求助”超話發(fā)帖進行整理，并最終搭建了“武漢·人間”網(wǎng)站來留住其中的故事(3)《努力活著：上?？挂叱挕罚篽ttps：//mp.weixin.qq.com/s/loXI58q1at32nUVeALjV1A.。

當然，超話互助的模式也存在許多問題，值得進一步深究。由于樣本量有限，整體內(nèi)容及社會網(wǎng)絡(luò)的代表性是今后值得注意的。在未來研究中，可以著重對社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進行深入分析，同時關(guān)注社區(qū)互動中是否有健康謠言、謠言如何擴散、用戶如何看待并互動等問題。