“數(shù)智客服”為民辦實事

●袁小惠 寧立聲 韋露

“黃女士，根據(jù)您反映的居民階梯電價達到第三檔后電費較高的情況，目前廣西電網(wǎng)公司已推出了居民用電套餐業(yè)務，您可以通過‘愛廣西’APP 線上申請辦理……”11 月13 日一大早，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司95598 青年員工蘇圓圓就精準快速答復了客戶訴求，并通過短信將線上辦理操作步驟和所需材料發(fā)給了她。

群眾事無小事，該公司將黨史學習教育與提升服務工作深度融合，圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動，打造有溫度“數(shù)智客服”，擦亮“人民來電 通通點贊”服務品牌。

練好“繡花功”，為群眾解難事

廣西電網(wǎng)公司以“繡花功”抓實客戶服務風險管控，為民辦實事。

抓實“95598 高風險投訴工單”管控，明確高風險訴求、重要訴求、一般訴求三類訴求分層分級管控劃分及提級處置標準，創(chuàng)新“體檢式”專題服務分析診斷報告，精準聚焦各設區(qū)市供電局客戶服務問題，超80%的客戶問題由省級客服平臺直接解決，客戶評價滿意度達99%。

今年7 月以來，電力供應形勢嚴峻，廣西出現(xiàn)電力電量雙缺局面，實行了錯避峰用電安排。該公司在有序用電期間暢通訴求上下功夫，特別是7 月28 日，日話務量出現(xiàn)4.18 萬件的歷史話務高峰，該公司按照“保民生、保公用、保重點”原則，安排客服中心各科室、班組員工全部上線應急接話，客戶響應水平明顯提升。

豐富服務渠道，讓群眾“少跑腿”

“申請更換電表不用扛一堆證件了，身體減負，辦業(yè)務過程也減負了，真是貼心！”6 月26日上午，廣西電網(wǎng)公司青年志愿者在南寧市東葛社區(qū)開展便民服務時，56 歲的張阿姨連連稱贊。

廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心業(yè)務人員用聲音微笑服務 梁磊/攝

廣西電網(wǎng)公司95598供電客戶服務熱線 梁磊/攝

近年來，該公司大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”，實現(xiàn)“刷臉”“電子簽章”辦電，在“南網(wǎng)在線”“愛廣西”APP 開通營業(yè)執(zhí)照電子證照、身份證信息與不動產(chǎn)證（房產(chǎn)證）無證辦電，讓企業(yè)和群眾暢享“指尖服務”。

“我們的目標就是讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)信息多跑路，客戶在家里、在單位只要通過一部手機，就能輕輕松松辦理用電業(yè)務?！痹摴究头行呢撠熑肆簾橉┱f道。

該公司還注重服務模式創(chuàng)新，堅持打造“基礎+增值服務”產(chǎn)品體系，“南網(wǎng)在線”上線16項增值服務，打造“電力貸”“電能?！钡葟V西特色產(chǎn)品體系，推進政企多方共贏。上線南方電網(wǎng)首個省級“低碳用電賬單”，倡導居民節(jié)約用電、低碳生活。今年以來，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)超710 萬，遠程業(yè)務辦理比例達98.5%。此外，升級“關愛老年人”服務，在“南網(wǎng)在線”上線“關懷模式”，制定差異化服務策略，15 分鐘內(nèi)響應處理訴求，共處理老年人客戶訴求8914 件，有效提升老年人的滿意度。

數(shù)字融入服務，為群眾辦好事

“我們堅持服務創(chuàng)新引領，努力建成全渠道智能融合服務流程體系，舉全中心之力構建以人民為中心的‘數(shù)智客服’?！睆V西電網(wǎng)公司客戶服務中心數(shù)據(jù)信息科高級經(jīng)理張旭介紹。

該公司將用電大數(shù)據(jù)應用全面融入客戶服務，推廣應用全方位系統(tǒng)停電范圍和搶修進度可視化等功能，打通生產(chǎn)、調(diào)度及營銷系統(tǒng)信息傳遞“壁壘”，停電信息傳遞及時率達94%，提升15 個百分點。在線客服智能機器人實現(xiàn)秒級響應客戶訴求，應答準確率93%；自助分流率68.9%，全渠道智能化自助服務占比超五成，處于西部領先。建成南方電網(wǎng)首個客戶分析與預警系統(tǒng)，精準繪制“客戶畫像”，搭建了五個維度123 項客戶標簽模型，為匹配服務策略和定制化產(chǎn)品進行數(shù)字賦能。

2021 年，該公司客戶服務中心順利通過CC-CMM 國際標準體系標桿級（L3 級）認證，與小米等8 家國內(nèi)知名企業(yè)一并獲得“金耳嘜杯”最佳服務創(chuàng)新客戶中心榮譽，成為廣西呼叫行業(yè)“新標桿”。