關(guān)于旅客列車大面積晚點車站客運組織工作的思考

摘要：妥善處置旅客列車大面積晚點是客運組織工作中的重要部分，本文將討論車站發(fā)生旅客大面積晚點相關(guān)客運組織工作以及對提高職工處置能力的建議。

關(guān)鍵詞：列車晚點 ?客運組織

全國鐵路處于高速發(fā)展的趨勢，客流量與客流密度逐年上升，但也不可避免的出現(xiàn)由于受天氣的影響或者故障等因素造成旅客列車晚點而造成大量旅客積壓的現(xiàn)象。如何高效進行客運組織，有效降低突發(fā)事件人員傷亡和財產(chǎn)損失，對鐵路工作人員處置能力提出了更高的要求。作為客運站，為滿足旅客實際出行需要，確保平安有序、出行，客運工作人員提高處理突發(fā)事件的應急處置能力尤為重要。本文將圍繞“事故發(fā)生前預警”、“事故發(fā)生時控制”、“事故發(fā)生后善后處置” 等方面探討在旅客車站發(fā)生大面積晚點時的客運組織工作以及提高職工處置能力的措施。

1組織原則

要本著堅持以人為本、落實分工負責、科學有序開展、盡恢復秩序的原則，以確保旅客運輸安全、滿足旅客實際需求為出發(fā)點，切實提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，最大限度地減少對旅客運輸造成的影響。

2組織內(nèi)容

2.1事故發(fā)生前預警

2.11各客運站要加強設(shè)備檢查、維護和安全隱患排查，確保安全暢通，有效預防各類事故，努力減少旅客列車晚點和旅客滯留。

2.12各客運站要按照“早預警、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”的原則，做好客流信息的日常調(diào)研、收集、分析、研判等工作。

2.2事故發(fā)生時控制

2.21公告宣傳

根據(jù)集團公司擬定的車站廣播詞，在站前廣場、進出站口、候車室、售票廳等處利用廣播、顯示屏滾動播報、顯示有關(guān)列車調(diào)整、車票退改簽信息。張貼相關(guān)揭示，引導持停運列車車票旅客退票，改購其他車票。

2.22售票組織

售票值班員合理調(diào)配人力，結(jié)合以往經(jīng)驗和現(xiàn)場實際，對上崗售票人員講清關(guān)鍵，加強對售票、總賬人員的現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導，旅客列車大面積晚點不明時，向車站主管副站長匯報，禁售一定時期內(nèi)客流積壓方向的所有車票，并做好旅客解釋工作。同時要根據(jù)做好調(diào)整窗口功能、數(shù)量預想，有需求及時與客運房建科進行溝通。就持停運列車車票的旅客告之“停運列車車票**日內(nèi)在全國各車站均可辦理退票”，必要時，可將告之內(nèi)容提前打印好，需要時由窗口售票人員發(fā)給旅客。

2.23計劃管理

計劃值班員要隨時摸核列車運行情況和乘車人數(shù)，根據(jù)實際及時向票房和代售處布置票額發(fā)售、改簽計劃，做好記錄，同時及時摘錄拔萃涉及旅客列車變化文電命令，做好旅客列車停運席位置換以及臨客加開工作，針對積壓客流，可合并組織上同一趟臨客合并輸送，做好列車?？空韭每凸婀ぷ?，防止旅客上錯車下錯站。

2.24廣播（綜控）

⑴摸清旅客列車運行情況及大致順序，實時掌握客運組織變化內(nèi)容，將相關(guān)信息及時通告給現(xiàn)場工作人員和旅客。

（2）積極配合站臺加強旅客乘降組織過程的安全提示廣播。

（3）高鐵動車組變更辦理客運業(yè)務(wù)的固定股道及旅客列車晚點時通知按以下流程辦理：

①動車組列車遇特殊情況需變更辦理客運業(yè)務(wù)的固定股道時，車站客運綜控室客運人員在接到集團公司客服調(diào)度員（車務(wù)應急值守人員）通知后，立即通知車站相關(guān)客運人員并及時修改顯示屏車次信息。

②遇列車晚點時，車站綜控室客運人員要加強與客服調(diào)度員的聯(lián)系。旅服系統(tǒng)運行正常時，客運人員接到晚點信息后應及時通知有關(guān)人員;旅服系統(tǒng)故障無法提供晚點信息時，由車站值班員（車務(wù)應急值守人員）將晚點信息通知車站綜控室客運人員，車站綜控室及時通知車站有關(guān)人員。

③辦理客運業(yè)務(wù)的旅客列車變更接發(fā)車股道時，車站綜控室客運人員接到變更股道信息后應及時對站場進行廣播。

2.25進站候車

⑴在進站驗票口外增加人力，上崗人員須掌握列車開行的大致順序，加大廣播宣傳力度，做好安全提示，穩(wěn)定旅客情緒。

⑵遇大面積晚點旅客列車到達計劃不明時，以確保旅客人身安全為前提，根據(jù)實際情況限制放行，控制候車區(qū)域的旅客數(shù)量。

⑶結(jié)合實際情況車站要采取“以車代候”、“以地道代候”等形式，緩解候車室及廣場壓力。

2.26檢票作業(yè)

⑴摸清各次列車大致開行順序和乘車人數(shù)，加強作業(yè)力量，提前出場組織旅客候檢，必要時組織預剪。

⑵列車密集到達時必須加強廣播宣傳，防止誤乘。

⑶乘車人數(shù)過多的車次應提前開展檢票作業(yè)預想，派人舉車次牌將旅客引導至適合區(qū)域候車，檢票進站，或分塊、分批放行。

此外妥善解決影響旅客安全和旅客遇到的各種困難，負責向被困旅客提供食品、飲水等生活用品。各站提供的食品要保證質(zhì)量安全，杜絕“三無”產(chǎn)品，供應的食品務(wù)必在保質(zhì)期內(nèi)，所提供的食品必須留存樣品，以備查驗。需要為滯留旅客提供飲食供應時，只提供礦泉水、方便面、面包、真空包裝火腿腸等品種，不得提供其他餐食。遇晚點至23：00以后到達終點站的列車較多時，依據(jù)列車長提供的車上人數(shù)，車站牽頭聯(lián)系屬地交通管理部門調(diào)集公交車、出租車，做好到達旅客的轉(zhuǎn)送疏散工作。

2.3事故發(fā)生后善后處置

現(xiàn)場工作人員均對旅客投訴負有受理和協(xié)調(diào)解決的責任，落實首接負責制和逐級匯報制，耐心做好解釋和宣傳，穩(wěn)定旅客情緒，化解怨氣，誠懇致歉，取得旅客的理解和配合。

3.提高車站工作人員應對旅客列車大面積晚點處置能力建議

3.1處置結(jié)束后，各客運站應認真總結(jié)、分析處置過程中的經(jīng)驗和教訓，提出改進意見和建議。

3.2各客運站應制定計劃定期開展相關(guān)演練，使涉及崗位作業(yè)人員全面掌握列車大面積晚點處置技能，切實提高職工實戰(zhàn)能力，完善旅客列車大面積晚點預案等制度規(guī)章，豐富預案形式、內(nèi)容，并通過演練不斷完善、磨合預案。加強列車大面積晚點處置培訓、考核，以演代學的方法，通過演練讓客運人員進行學習掌握，明確崗位與職責，提高客運工作人員的熟練程度和技術(shù)水平，加強客運人員對列車大面積晚點意識和處置能力。

4結(jié)束語

妥善處置旅客列車大面積晚點的突發(fā)情況，加強客運組織工作，保證相關(guān)崗點的協(xié)調(diào)配合，在日常工作中注重提高工作人員應對突發(fā)事件的能力，提高客運服務(wù)水平和質(zhì)量，讓旅客出行體驗更美好。

作者簡介：郭雪嬌 ?技術(shù)職務(wù)：助理工程師