突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理探析*

梧州學(xué)院法學(xué)與公共管理學(xué)院 謝鈺秀，黎小燕，白瑩瑩

2020年突如其來(lái)的新冠疫情對(duì)全球產(chǎn)生了巨大的沖擊。當(dāng)前我國(guó)進(jìn)入后疫情時(shí)期，盡管疫情總體上已得到控制，但還沒(méi)有完全地消失，且具有季節(jié)性反復(fù)出現(xiàn)、隨時(shí)可能再爆發(fā)的特點(diǎn)。同時(shí)國(guó)外嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)也給我國(guó)的邊防帶來(lái)了一定壓力。

疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，難免會(huì)引起現(xiàn)實(shí)社會(huì)與虛擬社會(huì)的輿論，因此疫情防控與網(wǎng)絡(luò)輿情管理應(yīng)齊手抓，但危機(jī)事件的突發(fā)性和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的高速性，給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)。盡管現(xiàn)在對(duì)于疫情的爆發(fā)已經(jīng)有一定的應(yīng)對(duì)能力，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，在后疫情時(shí)期下加強(qiáng)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理，對(duì)于我國(guó)的疫情常態(tài)管理下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的治理具有重要意義。

一、后疫情時(shí)期下突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理內(nèi)容及其特點(diǎn)

（一）突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的內(nèi)容

1.信息管理

網(wǎng)絡(luò)信息日益劇增，應(yīng)及時(shí)將大批量的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集、過(guò)濾、備案，形成科學(xué)的信息管理系統(tǒng)。進(jìn)入了后疫情時(shí)期，針對(duì)輿情管理，信息過(guò)濾系統(tǒng)最為重要，應(yīng)第一時(shí)間把不正當(dāng)言論篩選出來(lái)。

2.人才管理

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的核心，應(yīng)不斷引進(jìn)管理人才，從人才招聘、錄用、工作安排等所有程序都要嚴(yán)格把關(guān)，培養(yǎng)技術(shù)骨干，重視輿情管理技術(shù)培訓(xùn)，努力打造一支高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情干部隊(duì)伍。

3.網(wǎng)民管理

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億[1]，如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量使虛擬社會(huì)管理難度不亞于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，需要制定一套科學(xué)合理的網(wǎng)民管理措施。同時(shí)需要官方用先進(jìn)的思想文化引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，提高網(wǎng)民素質(zhì)，凈化網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。

（二）突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點(diǎn)

1.突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成速度很快，當(dāng)特定網(wǎng)絡(luò)言論受到一定的關(guān)注且被大肆傳播時(shí)，如果加入情緒化和偏激化的解讀，就很有可能迅速引導(dǎo)輿論的不利走向。

2.不確定性

網(wǎng)絡(luò)輿情管理主體無(wú)法事先預(yù)測(cè)突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生的起因、變化方向和后果等方面，通常難以把握事件發(fā)生之后輿論的發(fā)展趨勢(shì)。

3.自由性

在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，每個(gè)人都不受限制。只要擁有進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的媒介，例如手機(jī)、電腦，就隨時(shí)隨地都可以使用網(wǎng)絡(luò)。

4.多元性

多元性有兩點(diǎn)，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)輿論主體多元性，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)可以從政治性、年齡、職業(yè)等不同的層面，將網(wǎng)民劃分成各行業(yè)階層人群。另一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)輿情話題多元性，各種社會(huì)熱點(diǎn)都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上形成輿論。

二、當(dāng)前突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理主要問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制不完善

后疫情時(shí)期下，很多因素都是不確定的，因此政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上難以形成穩(wěn)定的預(yù)警機(jī)制。一是外來(lái)病原的入侵和擴(kuò)散的事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，使得民眾產(chǎn)生突發(fā)性恐慌。二是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體反饋機(jī)制不到位，不能及時(shí)將當(dāng)前疫情控制情況公之于眾，減少民眾憂慮。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法傳統(tǒng)單一

網(wǎng)絡(luò)輿情話題存在多元性和網(wǎng)民意識(shí)的偏差性?，F(xiàn)階段已進(jìn)入后疫情時(shí)期，第一階段的疫情已經(jīng)得到控制，但疫情具有反復(fù)性，會(huì)使人們?nèi)菀浊榫w化，部分過(guò)激言論導(dǎo)致引發(fā)輿情，因此政府部門(mén)需要具備針對(duì)輿情管理方法的高標(biāo)準(zhǔn)方法。從以往政府處理突發(fā)性公共危機(jī)事件來(lái)看，政府的管理能力存在一定亟需改善之處。例如，在SARS病毒蔓延的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有得到普及，民眾只能通過(guò)電視、報(bào)紙等單一的媒介來(lái)了解事件的走向，政府部門(mén)無(wú)法在第一時(shí)間向外界公布有關(guān)信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷更新發(fā)展，消息傳播和輻射范圍日益擴(kuò)大，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)失效，政府的輿情管理能力還有很大的提升空間。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情管理的社會(huì)參與度不高

后疫情時(shí)期由于政府部門(mén)在疫情防控工作中管理到位，取得了顯著成效，民眾產(chǎn)生了疫情已經(jīng)過(guò)去的錯(cuò)覺(jué)，對(duì)于政府部門(mén)發(fā)布的疫情防控要求不夠重視，然而疫情反彈后又引起了新一輪的輿論，因此僅靠政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行管理是不夠的，必須要實(shí)現(xiàn)民眾的參與。但目前民眾尚無(wú)法找到有效的途徑參與管理，首先，政府對(duì)于缺乏引導(dǎo)民眾參與網(wǎng)絡(luò)輿情管理的激勵(lì)機(jī)制，民眾參與的積極性不高，社會(huì)參與管理的效果不明顯。其次，城鄉(xiāng)之間的網(wǎng)絡(luò)普及率差距懸殊。雖然我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，但主要集中在較為發(fā)達(dá)的中東地區(qū)，中西部的落后的地區(qū)還沒(méi)有普及。最后，弱勢(shì)群體獲取信息的能力不足。以老年群體為例，我們國(guó)家的老年人占比大，許多老年人都與信息社會(huì)脫節(jié)，無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)去接收信息并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)去發(fā)聲。

三、當(dāng)前突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的提升路徑

（一）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制

把握時(shí)代發(fā)展優(yōu)勢(shì)，有效利用信息技術(shù)，建立科學(xué)的輿情管理機(jī)制，能夠在突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間將各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的輿情信息進(jìn)行收集，及時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)信息，加強(qiáng)信息過(guò)濾功能，避免不正當(dāng)?shù)男畔鞑?。其次，在建立網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制的基礎(chǔ)上，政府要積極聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，做出合理反饋，樹(shù)立良好政府形象，將輿論引導(dǎo)上正道。各級(jí)政府要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)發(fā)展的特點(diǎn)，創(chuàng)新適應(yīng)不同時(shí)代的管理模式，運(yùn)用虛擬社會(huì)管理智慧，靈活運(yùn)用信息技術(shù)。

（二）健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理主體

在堅(jiān)持黨和政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情管理主體的基礎(chǔ)上，順應(yīng)后疫情時(shí)代的發(fā)展，積極引導(dǎo)各行業(yè)階層的網(wǎng)民參與到管理中來(lái)。網(wǎng)絡(luò)輿情主體包括相關(guān)政府部門(mén)、大眾傳媒、自媒體?，F(xiàn)階段，自媒體越來(lái)越受到網(wǎng)民的青睞。但自媒體平臺(tái)注冊(cè)門(mén)檻較低，有手機(jī)號(hào)以及身份證號(hào)就可以注冊(cè)使用，導(dǎo)致部分素質(zhì)不高的用戶拉低自媒體的整體質(zhì)量。因此政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自媒體的管理，讓這些新興力量壯大網(wǎng)絡(luò)輿情管理的隊(duì)伍。要實(shí)現(xiàn)輿情有效治理，應(yīng)有效激勵(lì)和引導(dǎo)，提高民間傳媒機(jī)構(gòu)和社會(huì)民眾參與網(wǎng)絡(luò)輿情管理的積極性。

（三）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法

后疫情時(shí)期，面對(duì)新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情所出現(xiàn)的情況，必須積極探索網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的新思想，總結(jié)出能及時(shí)應(yīng)對(duì)新問(wèn)題的方法。一方面，政府應(yīng)將現(xiàn)代先進(jìn)科學(xué)技術(shù)融入輿情管理，利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)，第一時(shí)間將不正當(dāng)言論“過(guò)濾”。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，能夠起到正確引導(dǎo)輿論的作用。另一方面，政府應(yīng)入駐各大媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)聲，做好宣傳引導(dǎo)等。政府部門(mén)要重視對(duì)各種事件的報(bào)道工作，將輿論引向正軌。政府在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和媒體與民眾建立聯(lián)系，樹(shù)立政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面的公信力。

（四）構(gòu)建全民參與的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只有讓民眾直接參與到管理中來(lái)，政府部門(mén)才能真正做到網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的有效預(yù)防，第一時(shí)間了解民意，為群眾答憂解惑，屏蔽不正之風(fēng)。同時(shí)要建立健全的社會(huì)參與的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作體系，可以在微博、微信等網(wǎng)民青睞的社交軟件建立信息收集以及意見(jiàn)反饋的官方賬號(hào)，通過(guò)這種雙向溝通渠道聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)，并且將民眾提供的意見(jiàn)納入到應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的處理辦法中。

相關(guān)鏈接

突發(fā)事件的類(lèi)型及劃分方法:

(1)按照成因:自然性突發(fā)事件、社會(huì)性突發(fā)事件。

(2)按照危害性:輕度、中度、重度危害。

(3)按照可預(yù)測(cè)性:可預(yù)測(cè)的、不可預(yù)測(cè)的。

(4)按照可防可控性:可防可控的、不可防不可控的。

(5)按照影響范圍:地方性、區(qū)域性或國(guó)家性、世界性或國(guó)際性地方性突發(fā)事件。有限范圍發(fā)生，影響范圍小。一般只需當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)，無(wú)須外來(lái)協(xié)助。但當(dāng)?shù)卣胸?zé)任義務(wù)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以備擴(kuò)大延伸和惡化時(shí)提供援助。

(6)2006年1月國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定，"根據(jù)突發(fā)公共事件的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，突發(fā)公共事件主要分為以下四類(lèi):自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事件等。

(7)各類(lèi)突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí):Ⅰ級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)和Ⅳ級(jí)(一般)。