SWOT框架下高校收發(fā)室服務(wù)能力分析及對策研究
——以A校為例

武漢理工大學(xué)后勤保障處收發(fā)室 方銳

一、引言

高校收發(fā)室作為學(xué)校的后勤保障部門，其職責(zé)是解決校園郵件最后一公里的問題。然而隨著科技的進(jìn)步，人們生活方式的轉(zhuǎn)變，收發(fā)室的外部環(huán)境也發(fā)生了變化，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，高校后勤社會化方案的提出：“高校后勤社會化”最早由黨中央在1985年發(fā)布在《中國中央關(guān)于教育體制改革的決定》中提出，要將高校后勤服務(wù)融入社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展體系，為高等教育工作夯實(shí)后勤保障基礎(chǔ)[1]。之后，2011年6月，教育部《高校后勤中長期改革發(fā)展規(guī)劃綱要》中，明確指出，到2020年基本實(shí)現(xiàn)高校社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化[2]。由此可以看出，高校后勤社會化是大勢所趨。其次，受互聯(lián)網(wǎng)的普及，電商平臺的涌現(xiàn)等因素的影響，致使快遞最大的優(yōu)勢就是時效、準(zhǔn)確、安全、方便，從而為高校師生提取郵件提供了便利。因此，對高校收發(fā)室的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一定的影響。對于高校收發(fā)室而言，這里面既有機(jī)遇，同時也面臨威脅。如何認(rèn)清自身優(yōu)勢、弱勢、抓住機(jī)遇、敢于面對威脅，適應(yīng)環(huán)境的變化，不斷提高服務(wù)能力？這個問題值得我們深思。

二、SWOT分析法

SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，最早是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代出提出來的，是一種組織內(nèi)部分析法，是對組織自身的既定內(nèi)外部條件進(jìn)行分析，其中S代表優(yōu)勢，W代表弱勢，O代表機(jī)會，T代表威脅，將與組織密切相關(guān)的各種內(nèi)外部優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依據(jù)矩陣形式排列，把各種因素相互匹配加以分析，從而得出結(jié)論，而這種結(jié)論一般帶有決策性。

三、收發(fā)室服務(wù)現(xiàn)狀

收發(fā)室隸屬于A校后勤保障處，由于學(xué)校校園面積較大，服務(wù)師生眾多，故在校園內(nèi)共設(shè)有4個服務(wù)點(diǎn)，共計(jì)16人。服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍主要包括：（1）統(tǒng)一接收從郵局送來的各類報紙、信函、匯款、印刷品、包裹單等郵件，并做好登記與分發(fā)工作。（2）負(fù)責(zé)全校師生及各職能機(jī)構(gòu)雜志、報刊的訂閱工作。（3）接收并登記從機(jī)要局送到學(xué)校的機(jī)要及公函，通知各部門專職人員前來領(lǐng)取。

四、收發(fā)室服務(wù)能力的SWOT分析

（一）優(yōu)勢分析

1.郵件管理規(guī)范

郵件大致分為平信、掛號、報紙、雜志、包裹、匯款、機(jī)要等。平信在地址詳細(xì)的情況下，投入相應(yīng)信箱，地址不詳，蓋上郵戳，退回郵局。報紙：按事先做好的分發(fā)牌投遞。雜志：根據(jù)雜志清單核對、清點(diǎn)、登記，分發(fā)到各個部門。包裹、掛號、匯款：地址詳細(xì)的情況下，通知收件人憑證件領(lǐng)取，地址不詳?shù)囊宦赏嘶剜]局。機(jī)要：登記并及時通知各部門相關(guān)人員領(lǐng)取，做到重要機(jī)要不過夜。

2.規(guī)范的工作流程

郵件送到收發(fā)室后，工作人員先根據(jù)清單進(jìn)行清點(diǎn)、核對并簽收，然后對平信、報紙、雜志進(jìn)行分類并投遞，對掛號信、包裹單、匯款單、印刷品登記，通知收件人憑證件領(lǐng)取。

3.良好的職業(yè)道德

員工能自覺遵守部門的規(guī)章制度，在工作中，秉承一絲不茍的工作作風(fēng)和高度自律的精神，做到不亂扔、亂放、隨意丟棄、私自拆開師生的信件，保護(hù)師生的隱私。

（二）劣勢分析

1.人員結(jié)構(gòu)老化，總體素質(zhì)不高

收發(fā)室現(xiàn)有員工16人，年齡在30至40歲的共2人，40至50歲的共4人，50至60歲的共10人；從學(xué)歷上看，碩士研究生1人，大專共2人，中專生1人，高中生10人。

2.缺乏相應(yīng)的激勵機(jī)制，員工工作積極性不高

在日常郵件的分揀、分發(fā)、投遞、登記等環(huán)節(jié)中，速度快、準(zhǔn)確率高、投遞及時、工作量大的員工和速度慢、差錯率高、延遲投遞、工作量小的員工在工資、獎金、年終獎等方面沒有太大差別，由于缺乏相應(yīng)的激勵機(jī)制，致使工作中出現(xiàn)“干好干壞一個樣，干多干少一個樣”的情況，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

3.員工晉升渠道較窄，缺乏職業(yè)認(rèn)同感

A校的崗位設(shè)置分為工勤崗、專業(yè)技術(shù)崗、管理崗，人員編制分為工人編制和干部編制。收發(fā)室的員工多為工勤人員，晉升渠道根據(jù)工作年限的長短可分為普通工、初級工、高級工、技師。受到崗位和編制的影響，收發(fā)室的員工直到退休也只能享受技師待遇。與管理人員和專業(yè)技術(shù)人員相比，晉升渠道較窄，待遇也不如他們。在高校老師和科研人員一直是受人尊敬的職業(yè)，而收發(fā)室的工作與老師和科研人員相比，工作內(nèi)容比較單一，缺乏技術(shù)含量，常被人瞧不起，缺乏職業(yè)認(rèn)同感。

4.信息化程度低

收發(fā)室依據(jù)收件人的收件地址投遞郵件，對地址詳細(xì)且寫有聯(lián)系方式的會及時電話通知收件人領(lǐng)取郵件。但對于地址不詳或聯(lián)系方式變更的郵件，只能憑記憶進(jìn)行投遞。高校師生人數(shù)較多，且存在人員調(diào)動的情況，一旦出現(xiàn)這種情況，就會造成郵件誤投或積壓。一些重要的郵件會對師生造成損失，這樣員工的工作質(zhì)量得不到保證。

（三）機(jī)會分析

高校后勤社會化是指在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，把高校中非教學(xué)、科研等職能分離出來，建立由政府牽頭、社會參與、高校自主參加的且融入社會第三產(chǎn)業(yè)元素的高校后勤保障體系，主要體現(xiàn)在資源配置方式、社會職能、后勤服務(wù)手段的轉(zhuǎn)變及企業(yè)法人化[3]。這樣有利于深化人事制度改革，建立有效的激勵機(jī)制，激發(fā)員工的積極性，為高校收發(fā)室提高服務(wù)能力提供機(jī)會。

（四）威脅分析

校園快遞的迅猛發(fā)展，些年來，由于網(wǎng)絡(luò)購物方式比傳統(tǒng)購物方式更加方便、快捷、經(jīng)濟(jì)，因此更受校園師生的青睞。以2016至2019年為例，2016年校園快遞包裹為15億個，2019年突破30億個，以教育部披露的高等教育在校3833萬人計(jì)，30億意味著人均快遞達(dá)78件，這是2019年人均42件的1.8倍[4]。因此，也導(dǎo)致了校園快遞的迅猛發(fā)展，各大快遞公司紛紛入駐校園，搶占高校市場，對高校收發(fā)室的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。

五、提高高校收發(fā)室服務(wù)能力對策及建議

（一）優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)，更好為師生服務(wù)。（SO對策）

為提高收發(fā)室服務(wù)能力，相關(guān)部門應(yīng)抓住后勤社會化潛在機(jī)遇，制定并對外發(fā)布招聘公告。本著公平、公正、公開的原則，招聘一些年輕、有責(zé)任心、具有較高的綜合素質(zhì)、有一定特長，愿意從事一線服務(wù)工作的人員到收發(fā)室工作，并對他們進(jìn)行崗前培訓(xùn)，讓他們熟悉工作流程，告知應(yīng)該注意的相關(guān)事項(xiàng)，從而提高人員素質(zhì)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，更好地為師生服務(wù)。

（二）深化人事制度改革，提高員工工作積極性。（WO對策）

首先，高校收發(fā)室應(yīng)利用潛在機(jī)遇，建立合理的激勵機(jī)制。在日常的工作中，加強(qiáng)對員工的考核，將考核的結(jié)果予以公示，并與員工的工資、福利、年終獎掛鉤，考核的內(nèi)容主要包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面，從而避免出現(xiàn)“干好干壞一樣，干多干少都一樣”的情況。其次，應(yīng)建立公平合理的收入分配制度，在進(jìn)行收入分配時，嚴(yán)格按照按勞分配的原則，實(shí)行能者多勞，多勞多得，少勞少得，不勞不得，實(shí)現(xiàn)差別化收入。再次，打破身份的限制，以崗定薪，讓綜合能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、業(yè)績突出、踏實(shí)肯干，有管理能力的員工走上管理崗位，使他們能夠在崗位上發(fā)揮才能，獲得工作上的滿足感與成就感。通過以上三種途徑，深化人事制度的改革，進(jìn)而提高員工工作的積極性。

（三）規(guī)范信件管理及操作流程，培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)，應(yīng)對校園快遞挑戰(zhàn)。（ST對策）

快遞服務(wù)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)為時效性、準(zhǔn)確性、安全性、方便性，隨著大量的快遞企業(yè)進(jìn)駐高校，對于以傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)為主的高校收發(fā)室而言，確實(shí)是一個挑戰(zhàn)。但是，校園快遞自身也存在不足之處，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：第一，由于缺乏有效監(jiān)管，存在野蠻作業(yè)的現(xiàn)象，容易造成郵件損壞或丟失，造成師生服務(wù)滿意度低。第二，快遞人員素質(zhì)參差不齊，缺乏服務(wù)意識，將師生郵件隨意亂放或丟棄，有時還存在私自拆開師生郵件的情況，師生隱私泄露。為了應(yīng)對校園快遞的挑戰(zhàn)，切實(shí)提高高校收發(fā)室服務(wù)能力，收發(fā)室應(yīng)采取如下對策：首先，處理郵局送來的郵件時，必須規(guī)范操作流程，主要包括：核對、簽收、分揀、登記、投遞。規(guī)范操作流程可以減少工作中不必要的環(huán)節(jié)，提高員工的工作效率，確保工作保質(zhì)保量，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，規(guī)范郵件管理，做到郵件準(zhǔn)確分揀、登記，及時投遞，避免出現(xiàn)錯登、漏登、誤登。地址不詳?shù)泥]件，及時退回郵局，避免郵件丟失或積壓。地址詳細(xì)地郵件，通知收件人領(lǐng)取，將郵件及時交給收件人。再次，建立良好的職業(yè)道德規(guī)范。良好的職業(yè)道德規(guī)范可以對收發(fā)室員工的行為起到約束與指導(dǎo)作用，通過培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)意識、法律意識、服務(wù)意識，使員工了解哪些行為符合收發(fā)員的道德行為標(biāo)準(zhǔn)，幫助他們建立良好的職業(yè)道德規(guī)范。

（四）提高信息化水平，培養(yǎng)員工創(chuàng)新意識。（WT對策）

收發(fā)室作為學(xué)校的重要組成部門，如何才能改變因傳統(tǒng)工作方式而造成郵件投遞準(zhǔn)確率不高、效率低、積壓的現(xiàn)狀呢？隨著計(jì)算機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，一方面，可以對收發(fā)室員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的培訓(xùn)，使員工熟練操作計(jì)算機(jī)并掌握利用信息資源的方法，為提高收發(fā)室信息化水平和培養(yǎng)員工創(chuàng)新意識打下基礎(chǔ)。另一方面，改變收發(fā)室工作的方式方法，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)建立郵件查詢系統(tǒng)，方便師生查詢并領(lǐng)取郵件，從而幫助員工樹立創(chuàng)新意識，提高收發(fā)室信息化水平，更好地為師生服務(wù)。

六、結(jié)語

本文運(yùn)用SWOT分析法對A校收發(fā)室服務(wù)能力的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇、挑戰(zhàn)，進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的對策與建議，這些對策與建議對提高A校收發(fā)室的服務(wù)能力提供了參考，也為A校收發(fā)室未來的發(fā)展指明了方向，有一定的借鑒意義。