企業(yè)秘書禮儀培訓(xùn)的困境與突破

范振華

(廣東培正學(xué)院，廣東 廣州 510830)

企業(yè)秘書在商務(wù)活動(dòng)中廣泛地與各色人等打交道，紛繁復(fù)雜的關(guān)系理順與禮儀準(zhǔn)則的通透應(yīng)用緊密相關(guān)。秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的忠實(shí)助手，在輔佐領(lǐng)導(dǎo)決策，妥善協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)工作難題時(shí)，周到的禮儀，令人神清氣爽，有利于樹立良好的企業(yè)形象，有效促進(jìn)組織事業(yè)成功。禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)秘書業(yè)務(wù)綜合能力的重要一環(huán)。

1 現(xiàn)代企業(yè)秘書禮儀的基本內(nèi)涵

秘書與禮儀的關(guān)系源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，奴隸社會(huì)時(shí)期，最早的秘書——史官，以執(zhí)掌祭祀和婚冠大禮來為首腦的權(quán)威決斷和國(guó)家大事作鋪墊準(zhǔn)備。沿襲發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)成為貫穿秘書工作全過程的必要內(nèi)容。

秘書禮儀是指行政文秘人員在開展秘書工作過程中言行舉止規(guī)范的總和，屬于職業(yè)禮儀。根據(jù)秘書工作職責(zé)，秘書禮儀涵蓋了涉及儀容、儀表、儀態(tài)的秘書個(gè)人形象禮儀，接待、宴請(qǐng)禮儀，文書禮儀，商務(wù)活動(dòng)禮儀，日常社交、辦公及會(huì)務(wù)禮儀，涉外禮儀等內(nèi)容。秘書禮儀是企業(yè)文化的形象表達(dá)，是現(xiàn)代文秘公關(guān)的輔助手段，能有效地提升職員的職業(yè)素質(zhì)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，自然生成健康和諧的內(nèi)外關(guān)系。

2 企業(yè)秘書禮儀培訓(xùn)的必要性

自古荀子有云：“人無禮不生，事無禮不成，國(guó)無禮不寧。”企業(yè)秘書在組織當(dāng)中起著內(nèi)外聯(lián)絡(luò)、上下溝通、檢查督辦、沖突化解、矛盾協(xié)調(diào)的作用。在待人接物、迎來送往的過程中扮演著具體事務(wù)執(zhí)行者的重要角色。溫文爾雅、氣度非凡的職業(yè)秘書必定是個(gè)尚禮賢達(dá)之人。能在人際交往、商事活動(dòng)中嫻熟運(yùn)用中西方禮儀文化規(guī)范，出色地完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)。秘書在為領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)諍言良策時(shí)，也離不開禮儀規(guī)范的指引，譬如涉外差旅，秘書應(yīng)提前了解目的地的風(fēng)土人情、民俗文化。告知領(lǐng)導(dǎo)在雙方饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)選購(gòu)何種商品才能既不失風(fēng)范又合情合理。宴請(qǐng)客商所點(diǎn)菜品，是入鄉(xiāng)隨俗還是安排地方特色、招牌菜肴？對(duì)方是否有忌口的飯菜等特殊情況？席位如何安排?國(guó)際禮賓次序有何講究？參加商務(wù)晚宴如何正確著裝？均考驗(yàn)著秘書分寸把握的禮儀智慧。

禮儀修養(yǎng)是人格的外在體現(xiàn)，能客觀地反映出秘書人員的學(xué)識(shí)、品德、風(fēng)度、涵養(yǎng)。專業(yè)化、系統(tǒng)化的秘書禮儀培訓(xùn)不但可以提高從業(yè)者的文化素養(yǎng)，還可以陶冶職業(yè)情感，培養(yǎng)對(duì)本職業(yè)的熱愛和忠誠(chéng)。因此，建立起一支高素質(zhì)的職業(yè)秘書隊(duì)伍，有助于建設(shè)一個(gè)秩序井然，文明和睦的工作環(huán)境。

3 企業(yè)秘書禮儀培訓(xùn)的現(xiàn)狀及不足

3.1 觀念意識(shí)淡薄

不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書人員的禮儀培訓(xùn)重視程度不夠，秉持“企業(yè)不是學(xué)?！钡挠^念，認(rèn)為禮儀知識(shí)的傳授是學(xué)校的事情，企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)這份職責(zé)，以免增加開支。認(rèn)定人的禮貌禮節(jié)源于家庭教養(yǎng)、生活習(xí)慣，只要在招募選拔時(shí)做好篩選，把好企業(yè)人才質(zhì)量關(guān)，便無須考慮禮儀培訓(xùn)的事情。亦有認(rèn)為諸如店面售貨員、導(dǎo)購(gòu)員、電話客服、禮賓司儀等商業(yè)一線的崗位才需要禮儀培訓(xùn)。作為職業(yè)白領(lǐng)的秘書大多為公司內(nèi)勤人員，不直接面對(duì)顧客、廠商，無須進(jìn)行刻意的禮儀訓(xùn)練。

時(shí)下不少文秘從業(yè)人員并非秘書專業(yè)科班出身，往往是依據(jù)企業(yè)的用人需求從其他專業(yè)畢業(yè)或企業(yè)部門靈活調(diào)配至行政文秘崗位的。其知識(shí)素養(yǎng)參差不齊，由于從未系統(tǒng)學(xué)習(xí)過秘書禮儀的相關(guān)知識(shí)，在訪客接待、合作洽談、涉外款待等商務(wù)活動(dòng)中缺乏正確合規(guī)、優(yōu)雅得體的禮儀應(yīng)對(duì)，時(shí)常令客商尷尬不已，甚至導(dǎo)致商務(wù)談判失敗，雙方合作不歡而散。一些秘書自身也尚未意識(shí)到掌握全面的禮儀知識(shí)并轉(zhuǎn)化為素養(yǎng)和能力，對(duì)工作改善的重要意義。從事秘書工作時(shí)主要依靠“老人帶新人”的機(jī)制，老秘書通過傳幫帶將辦公室業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)延續(xù)下去。進(jìn)而認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)就是一切，沒有必要在細(xì)枝末節(jié)的禮儀上花時(shí)間、下功夫。部分年輕的秘書工作心態(tài)不穩(wěn)定，覺得秘書的發(fā)展前途不大，僅把文秘工作當(dāng)成職業(yè)跳板，認(rèn)定自己目前只是暫時(shí)從事此項(xiàng)工作，權(quán)宜之計(jì)的考量更使得秘書禮儀的訓(xùn)練無從談起。

3.2 培訓(xùn)流于形式

培訓(xùn)市場(chǎng)上有一些關(guān)于商務(wù)禮儀、社交禮儀的課程，但基于秘書工作場(chǎng)景、任務(wù)為其量身打造的細(xì)分禮儀課程少之又少。企業(yè)禮儀培訓(xùn)多止步于新員工的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)講師安排的內(nèi)容要么是大而全，試圖在有限時(shí)間內(nèi)囊括所有禮儀知識(shí)，走馬觀花式的講授。要么培訓(xùn)師將禮儀內(nèi)容作為員工入職培訓(xùn)的附加贈(zèng)品，一筆帶過式地講述，主要精力則放在了新員工對(duì)于公司的發(fā)展歷程、規(guī)章制度、工作要求、勞資關(guān)系等方面的了解上面。培訓(xùn)師習(xí)慣于用圖片展示、視頻播放的方式進(jìn)行禮儀闡述，而活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的真人示范、錯(cuò)例點(diǎn)評(píng)較少，喊尊禮、行禮口號(hào)，尚禮宣誓等雞血式宣導(dǎo)則充斥其間，一陣心潮澎湃過后冷靜思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)形式重于實(shí)際禮儀操作內(nèi)容，避重就輕。企業(yè)秘書禮儀培訓(xùn)不只是面上的形象工程，必須真抓實(shí)干求實(shí)效。

3.3 禮儀踐行缺位

企業(yè)雖在宣傳欄、布告欄上張貼了文明禮儀行為規(guī)范宣傳材料，在生產(chǎn)車間、營(yíng)業(yè)間、辦公區(qū)等顯著位置懸掛禮儀條幅和牌匾，甚至還編撰了弘揚(yáng)中華禮儀的順口溜。行政辦公部門“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的風(fēng)氣仍然根深蒂固。

一些領(lǐng)導(dǎo)身邊的秘書常以“二首長(zhǎng)”自居，對(duì)待直屬下級(jí)或下級(jí)單位辦事人員時(shí)趾高氣揚(yáng)，沒有誠(chéng)心以對(duì)，熱忱相待的禮儀風(fēng)度，致使政令不通，溝通不暢。秘書在代表公司處理外事時(shí)，心浮氣躁，謙虛謹(jǐn)慎不足，越權(quán)行事，越位表態(tài)的事件屢見不鮮。在贈(zèng)送外商紀(jì)念禮品和食宿安排上錯(cuò)漏百出，涉外交往所用信函等禮儀文書的格式、用語未遵循國(guó)際規(guī)范。某些身處壟斷性行業(yè)的前臺(tái)秘書在接打客戶電話時(shí)，不注意語音語調(diào)、語氣語速的調(diào)整，大大咧咧、驕傲怠慢，給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。

4 企業(yè)秘書禮儀培訓(xùn)的方法路徑

4.1 組織高度重視，動(dòng)員參與

禮儀形象是公司的無形資產(chǎn)，秘書禮儀培訓(xùn)應(yīng)提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面來加以考慮，秘書是一個(gè)企業(yè)的“門面” “窗口”。是公司整體形象的代表，在參與政商活動(dòng)時(shí)的服飾打扮、談吐舉止彰顯著公司的實(shí)力、資信與服務(wù)品質(zhì)。賞心悅目的容貌，彬彬有禮的氣質(zhì)是組織事業(yè)成功的助推器。管理層應(yīng)高度重視公司各級(jí)各類文秘人員的禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化組織保障，由分管行政事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)主抓，成立工作小組，出臺(tái)公司秘書禮儀培訓(xùn)實(shí)施辦法等相應(yīng)配套政策，調(diào)撥相應(yīng)資金預(yù)算予以保障。強(qiáng)化措施與執(zhí)行，及時(shí)排查解決培訓(xùn)工作中遇到的問題，對(duì)部署不力，落實(shí)不到位的部門及負(fù)責(zé)人要問責(zé)、追責(zé)。動(dòng)員企業(yè)各級(jí)各部門秘書廣泛參與文明禮儀建設(shè)，推動(dòng)形成秘書禮儀新風(fēng)尚，進(jìn)一步提高辦公效能。除了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可支持外，相關(guān)部門及全體文秘人員的參與至關(guān)重要。一人計(jì)短，百人計(jì)長(zhǎng)。秘書不能做禮儀培訓(xùn)的冷眼旁觀者，應(yīng)積極主動(dòng)作為。向上爭(zhēng)取政策、資金，組織策劃相關(guān)文明禮儀的集體學(xué)習(xí)活動(dòng)，例如每周一次的禮儀讀書會(huì)，大家在一起分享讀書筆記和心得體會(huì)，推薦禮儀好書。邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)名家舉辦專業(yè)禮儀沙龍、講座。排練工間禮儀體操，進(jìn)行展演。策劃禮儀風(fēng)采大賽、個(gè)人形象大賽、行業(yè)禮儀知識(shí)競(jìng)賽等競(jìng)技活動(dòng)。激發(fā)職工崇禮、學(xué)禮、用禮、守禮的興趣和熱情。

4.2 內(nèi)部課程開發(fā)，多樣教學(xué)

秘書禮儀培訓(xùn)離不開教材和課程內(nèi)容的開發(fā)，不同行業(yè)屬性的秘書所從事的工作亦呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。因此，公司所轄行政辦公、人力資源等相關(guān)部門應(yīng)攜手合作，聘請(qǐng)內(nèi)外部業(yè)務(wù)骨干及禮儀專家深入調(diào)研企業(yè)實(shí)際需求情況，潛心研發(fā)出適宜本組織職業(yè)秘書可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)質(zhì)禮儀訓(xùn)練課程。例如，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，三資企業(yè)廣泛參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為避免因宗教禮節(jié)、民俗禁忌引起跨國(guó)法律糾紛，甚至民族紛爭(zhēng)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)客源國(guó)實(shí)情開發(fā)涉外秘書禮儀培訓(xùn)課程。

編撰的培訓(xùn)教學(xué)資源可包括講義文本、課件、音視頻資料、網(wǎng)絡(luò)檢索關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)等內(nèi)容。用慕課理念指導(dǎo)，錄播通俗易懂、簡(jiǎn)便易學(xué)的禮儀示范微課。與所在區(qū)域禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校達(dá)成戰(zhàn)略合作意向，確保能從外部聘請(qǐng)到行家里手服務(wù)于企業(yè)的秘書禮儀培訓(xùn)。企業(yè)可根據(jù)自身辦公條件，開辟空間打造形體禮儀訓(xùn)練室，確保禮儀培訓(xùn)有固定的活動(dòng)場(chǎng)地。注重加強(qiáng)站、立、坐、行、蹲等儀態(tài)禮儀與著裝、配飾等儀表禮儀的基本功訓(xùn)練，采用攝像機(jī)錄制學(xué)員禮儀演示然后大屏播放對(duì)照，反思指正的方式展開教學(xué)。亦可分組創(chuàng)設(shè)模擬商務(wù)交流場(chǎng)景，指引分配角色的學(xué)員依照主客情況和禮儀環(huán)境做出相應(yīng)的反應(yīng)，觀摩互評(píng)。

4.3 熔鑄企業(yè)文化，借力網(wǎng)絡(luò)

順勢(shì)而為，努力將秘書禮儀禮節(jié)文化滲透進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，以企業(yè)文化宗旨引領(lǐng)秘書禮儀培訓(xùn)工作，依托企業(yè)內(nèi)刊、官網(wǎng)等平臺(tái)宣揚(yáng)傳統(tǒng)禮儀文化。通過禮儀宣傳普及，輿論引導(dǎo)，贏得廣泛受眾的支持，成為大家共同的價(jià)值訴求，在公司上下自然形成濃厚的崇禮、習(xí)禮、行禮的良好風(fēng)氣。

微信、微博、App等社會(huì)化媒體已經(jīng)成為人們獲取信息的新途徑。秘書禮儀培訓(xùn)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)思維，搶占這塊重要的宣講陣地。建立企業(yè)秘書禮儀微信公眾號(hào)、抖音號(hào)、快手號(hào)、QQ群，利用移動(dòng)客戶端開展線上線下相結(jié)合的實(shí)時(shí)禮儀知識(shí)傳播、信息共享。從培訓(xùn)內(nèi)容生產(chǎn)、平臺(tái)技術(shù)、渠道傳播、運(yùn)營(yíng)模式等方面著手，與秘書日常辦公事務(wù)處理、禮儀文化創(chuàng)新融合，增強(qiáng)內(nèi)容的吸引力和感染力。

4.4 建章立制，納入績(jī)效

在廣泛征求秘書、培訓(xùn)師、主管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)方意見的基礎(chǔ)上，以條文形式訂立從禮儀培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)布到執(zhí)行效益評(píng)估為一體的培訓(xùn)體系，依循體系展開規(guī)范化運(yùn)作。實(shí)現(xiàn)秘書禮儀培訓(xùn)與企業(yè)CIS的無縫對(duì)接。建立秘書禮儀內(nèi)訓(xùn)師制度，制訂禮儀內(nèi)部講師任職資格標(biāo)準(zhǔn)，選拔精通秘書日常業(yè)務(wù)的員工赴外系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，以期更好地服務(wù)本企業(yè)的禮儀培訓(xùn)。定期開展文秘人員的禮儀考核，采用書面測(cè)試與現(xiàn)場(chǎng)展示相結(jié)合，通過內(nèi)外部專家科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)審、認(rèn)證，頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的秘書禮儀證書。

恪守規(guī)范與靈活權(quán)變，探索新方法、新機(jī)制，從定性、定量?jī)煞矫娉霭l(fā)，設(shè)定科學(xué)合理的考評(píng)指標(biāo)，將企業(yè)秘書禮儀踐行的實(shí)效納入員工績(jī)效考核，寫入管理制度。禮儀考核與業(yè)務(wù)工作考核緊密結(jié)合，曝光陋習(xí)，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣同步，互為促進(jìn)，進(jìn)一步激發(fā)秘書奮發(fā)有為、拼搏進(jìn)取的職業(yè)精神。

優(yōu)秀的職業(yè)秘書不單是外表靚麗，更應(yīng)恭敬誠(chéng)懇、談吐高雅，是情緒管理的高手，能悅納自我，善待他人。禮儀培訓(xùn)能較大程度地從內(nèi)而外涵養(yǎng)秘書，塑造良好職業(yè)形象，給來賓留下良好印象，增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度。

秘書人員在對(duì)待禮儀學(xué)習(xí)的問題上，應(yīng)勤學(xué)多悟、勤問多察，身體力行提升自己的禮儀文化修養(yǎng)；在內(nèi)化養(yǎng)成文明禮儀習(xí)慣的同時(shí)，感召和影響身邊更多的人，參與到企業(yè)禮儀培訓(xùn)事業(yè)中來；發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極建言獻(xiàn)策，為推動(dòng)秘書禮儀培訓(xùn)建設(shè)貢獻(xiàn)出自己的智慧和力量，凝心聚力抓好貫徹落實(shí)，把思路變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。