放管服背景下優(yōu)化河北省納稅服務(wù)的路徑研究

（河北金融學(xué)院 河北 保定 071000）

近年來(lái)，隨著“放管服”改革的不斷深化，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)正積極探索優(yōu)化納稅服務(wù)的新理念、新模式、新方法。秉承著以納稅人為服務(wù)中心的基本原則，河北省稅務(wù)局全面分析了河北省目前在納稅服務(wù)方面的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)。然而，與日俱增的納稅服務(wù)需求逐漸與納稅服務(wù)信息化建設(shè)不完善、稅務(wù)部門(mén)間協(xié)調(diào)能力差形成矛盾。積極解決這兩方面的問(wèn)題，探索新階段“放管服”背景下優(yōu)化河北省納稅服務(wù)路徑，才能使得納稅服務(wù)進(jìn)一步健康綠色發(fā)展。

一、河北省納稅服務(wù)現(xiàn)狀研究

（一）信息化納稅服務(wù)理念基本形成

河北省納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建形成信息化服務(wù)系統(tǒng)，培育連續(xù)的納稅服務(wù)鏈，并形成了稅收征管系統(tǒng)CTAIS、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)抄報(bào)稅、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證、12366網(wǎng)上納稅服務(wù)平臺(tái)、開(kāi)通電子稅務(wù)局，上線金稅三期的服務(wù)鏈條，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)涉稅服務(wù)平臺(tái)。河北省目前已有在線、自助、移動(dòng)、郵遞等納稅服務(wù)方式，還有電話12366咨詢熱線、微信公眾號(hào)和官方微博等涉稅服務(wù)、宣傳平臺(tái)。許多政策制度和法律法規(guī)、BBS、深度解讀政策問(wèn)題、使用和登記發(fā)票等納稅服務(wù)，呈現(xiàn)向網(wǎng)上遷移、構(gòu)建信息化服務(wù)模式的趨勢(shì)。

（二）納稅人辦稅效率提升

近年來(lái)，在國(guó)家稅務(wù)總局的指引下，河北省不斷深入推進(jìn)“放管服”改革，納稅流程更加簡(jiǎn)潔。各市稅務(wù)局為了提升納稅人納稅效率，從多方面對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和改良，以流程更優(yōu)、環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)、耗時(shí)更短為出發(fā)點(diǎn)，采取一窗辦結(jié)，讓納稅人少跑一趟的服務(wù)方式。目前，河北省稅務(wù)機(jī)關(guān)全力推進(jìn)“一廳通辦”、“一窗通辦”事項(xiàng)，開(kāi)設(shè)企業(yè)開(kāi)辦專區(qū)，精簡(jiǎn)企業(yè)開(kāi)辦環(huán)節(jié)，工商登記、公章刻制、稅務(wù)事項(xiàng)全流程在線一體化辦理。

（三）納稅服務(wù)部門(mén)權(quán)利義務(wù)基本明晰

河北省稅務(wù)局制定各部門(mén)工作內(nèi)容和權(quán)利義務(wù)范疇，各部門(mén)職責(zé)范圍基本明晰。從河北省稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部看，各類稅種部門(mén)重管理，主要負(fù)責(zé)相關(guān)政策的落實(shí)；政策法規(guī)部門(mén)重宣傳，主要負(fù)責(zé)有關(guān)政策法規(guī)的調(diào)查研究和宣傳培訓(xùn)；納服部門(mén)重服務(wù)，主要負(fù)責(zé)組織規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量；征管部門(mén)重風(fēng)險(xiǎn)，主要負(fù)責(zé)重點(diǎn)稅源監(jiān)控、降低稅收風(fēng)險(xiǎn)等工作。

（四）建立了基本稅法宣傳渠道

河北省積極開(kāi)展辦稅服務(wù)廳內(nèi)宣傳工作，納稅服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，經(jīng)常向納稅人宣傳稅收政策和相關(guān)法律法規(guī)。服務(wù)廳內(nèi)也設(shè)有電子屏、公告欄和稅法普及手冊(cè)。在對(duì)稅法宣傳的過(guò)程中不斷開(kāi)展不同的宣傳活動(dòng)如“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”“稅收宣傳月”等，以此加強(qiáng)納稅人對(duì)稅法的了解。各市納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部也會(huì)開(kāi)展跨業(yè)務(wù)的稅收政策宣傳講座，及時(shí)更新內(nèi)部管理及服務(wù)人員的稅收政策知識(shí)。

二、河北省納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）信息化服務(wù)范圍過(guò)窄

河北省內(nèi)納稅服務(wù)部門(mén)并沒(méi)有真正做到信息化、現(xiàn)代化征管，也使得納稅人沒(méi)有真正享受到信息化帶來(lái)的便利。總體來(lái)看呈現(xiàn)信息化服務(wù)范圍過(guò)窄，軟件開(kāi)發(fā)、平臺(tái)交互存在問(wèn)題。以保定市為例，目前保定市電子稅務(wù)局只有網(wǎng)上申報(bào)納稅，網(wǎng)上抄報(bào)稅等相關(guān)基礎(chǔ)功能，但對(duì)復(fù)雜的、存在稅收遵從相關(guān)辦稅業(yè)務(wù)并沒(méi)有能力通過(guò)電子稅務(wù)局解決，納稅人必須親自跑到保定市辦稅大廳進(jìn)行辦理。即使現(xiàn)有的納稅服務(wù)平臺(tái)及軟件，如網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)上納稅人學(xué)堂等也存在著應(yīng)用率低的問(wèn)題。

（二）納稅服務(wù)部門(mén)間協(xié)作能力不強(qiáng)

從1994年到2018年，國(guó)地稅經(jīng)歷了由分到和，國(guó)家稅務(wù)總局將負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)稅務(wù)收入與非稅收入。目前，河北省稅務(wù)機(jī)關(guān)已完成了機(jī)構(gòu)掛牌等一系列操作。但長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)構(gòu)的整合仍無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果，部門(mén)之間的協(xié)作能力仍需加強(qiáng)。河北省納稅服務(wù)人員僅僅熟悉自身所屬部門(mén)業(yè)務(wù)，其工作流程與目標(biāo)相對(duì)單一且固定，并不具備處理河北省納稅服務(wù)中各項(xiàng)事務(wù)中的綜合能力，不僅使得河北省納稅服務(wù)人員耗費(fèi)大量不必要的時(shí)間與精力，同樣使得河北省的納稅者的納稅體驗(yàn)，因需要在眾多繁瑣的手續(xù)與各個(gè)部門(mén)之間穿梭而不斷下降。

（三）納稅服務(wù)人員專業(yè)能力不高

河北省內(nèi)許多納稅服務(wù)人員，沒(méi)有積極提高自身專業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)，納稅服務(wù)部門(mén)也缺乏對(duì)稅務(wù)服務(wù)人員的納稅服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)。部分納稅服務(wù)人員將提升納稅服務(wù)流于表面形式，對(duì)于納稅服務(wù)信息化模式探索不夠積極，對(duì)納稅人提出的納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題及建議反饋不及時(shí)不到位。納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏信息化自主創(chuàng)新理念，缺少專業(yè)的現(xiàn)代化納稅服務(wù)人員?，F(xiàn)階段河北稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及安全信息等方面的專業(yè)技術(shù)力量相對(duì)缺乏?，F(xiàn)階段納稅人員不變的專業(yè)技能與納稅人日新月異的納稅需求形成矛盾，這種矛盾不利于河北省納稅服務(wù)的提升。

（四）納稅服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制不健全

河北省內(nèi)多地區(qū)存在納稅服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制，尚未建立或不完善的情況。目前大部分地區(qū)對(duì)納稅服務(wù)基層單位的考核目標(biāo)還主要集中在稅收收入、稅務(wù)稽查、征管質(zhì)量上，對(duì)于納稅人征收管理的意識(shí)較強(qiáng)而忽略了納稅服務(wù)本身?？己饲酪草^為單一，基層機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查不充分，不重視，只是簡(jiǎn)單的內(nèi)部對(duì)上級(jí)征稅指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，并且沒(méi)有因地制宜制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致納稅服務(wù)績(jī)效考核無(wú)法真正地反映納稅服務(wù)的整體情況。

（五）稅收政策宣傳深度不夠

河北省稅收政策、稅收優(yōu)惠宣傳深度不夠，主要體現(xiàn)在河北省納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)減稅降費(fèi)政策等宣傳力度不夠，缺乏針對(duì)性，并且宣傳范圍較窄。另一方面，納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)在宣傳時(shí)所采用的宣傳方法單一并且缺乏主動(dòng)性，僅僅通過(guò)部分網(wǎng)上平臺(tái)宣傳，部分納稅人沒(méi)有及時(shí)地看到宣傳內(nèi)容，導(dǎo)致納稅人理解稅收政策不夠充分，本可以享受減稅降費(fèi)的企業(yè)卻沒(méi)有享受到稅收政策帶來(lái)的福利，或是亂用、錯(cuò)用。

三、優(yōu)化河北省納稅服務(wù)的對(duì)策建議

（一）完善信息化數(shù)據(jù)，提供現(xiàn)代化服務(wù)

河北省內(nèi)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)就自助設(shè)備老化問(wèn)題，積極與開(kāi)發(fā)維修公司協(xié)調(diào)解決，加大運(yùn)維保障力度，并建立合理的機(jī)制以面對(duì)設(shè)備突然故障而給納稅人帶來(lái)的不便。最后積極收集整合納稅人在辦稅過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以及投訴、建議，配備相應(yīng)的工作人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋及維修。積極建設(shè)涉稅平臺(tái)及相關(guān)軟件，大力宣傳網(wǎng)上辦稅，自助辦稅，掌上辦稅等辦稅方法。服務(wù)廳內(nèi)開(kāi)設(shè)涉稅服務(wù)信息化體驗(yàn)專區(qū)，配備專人引導(dǎo)，以提高信息化、電子化辦稅普及率。同時(shí)，應(yīng)積極響應(yīng)并落實(shí)建設(shè)數(shù)字化政府的總體布局以及“跨層次、跨部門(mén)、跨地區(qū)、跨系統(tǒng)”的協(xié)同管理和服務(wù)要求，推動(dòng)部門(mén)間數(shù)據(jù)融合，打破數(shù)據(jù)壁壘問(wèn)題，加強(qiáng)部門(mén)之間的信息溝通，尤其是加強(qiáng)政府與其他部門(mén)之間的線上對(duì)接，建立信息共享平臺(tái)。并制定相關(guān)法律法規(guī)，讓涉稅數(shù)據(jù)信息的獲取與信息交流有相對(duì)應(yīng)的法律基礎(chǔ)，讓各部門(mén)將數(shù)據(jù)共享作為一種必要的義務(wù)去履行。

（二）加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)同，健全部門(mén)體系

結(jié)合“放管服”改革，解決政府在辦稅過(guò)程中權(quán)力下放的銜接問(wèn)題，將各部門(mén)涉稅服務(wù)的職責(zé)按照“一責(zé)雙維”的原則歸還歸位于各類稅種、納稅服務(wù)、征收管理以及稽查等部門(mén)，堅(jiān)決從根本上杜絕“專司部門(mén)不專，其他部門(mén)不管”的現(xiàn)狀。圍繞“全面有效”的服務(wù)模式，完善納稅服務(wù)體系，將各部門(mén)的職責(zé)明確化，使各個(gè)崗位有專業(yè)的服務(wù)人員，徹底解決納稅服務(wù)空白化問(wèn)題。應(yīng)完善辦稅服務(wù)廳的服務(wù)流程，加強(qiáng)各崗位工作人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能以及對(duì)于最新政策和法律法規(guī)的了解程度，明確前臺(tái)咨詢?nèi)藛T和后臺(tái)服務(wù)人員各事項(xiàng)、流程、崗責(zé)體系和工作制度，建立辦稅服務(wù)廳前后臺(tái)高效統(tǒng)一的服務(wù)體系。另外，稅務(wù)機(jī)關(guān)也要加強(qiáng)與稅務(wù)中介的社會(huì)化協(xié)作。目前河北省政府已出臺(tái)相關(guān)政策，支持稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，不定期地對(duì)稅務(wù)中介進(jìn)行例行檢查，為稅務(wù)中介提供公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，充分發(fā)揮稅務(wù)中介的協(xié)助作用，提升納稅人在辦理涉稅業(yè)務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)感。

（三）完善內(nèi)部教育，提升員工素質(zhì)

為加強(qiáng)涉稅服務(wù)人員的服務(wù)能力，河北省內(nèi)定期舉辦納稅服務(wù)業(yè)務(wù)教育以及比賽，使涉稅服務(wù)人員對(duì)基礎(chǔ)涉稅服務(wù)業(yè)務(wù)熟練操作，對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)。要完善考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自主信息化建設(shè)能力。合理使用人才。儲(chǔ)備有過(guò)涉稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員，建設(shè)服務(wù)后備隊(duì)伍，建立健全辦稅服務(wù)人員合理流動(dòng)的問(wèn)題，以解決征期服務(wù)需求過(guò)大的問(wèn)題。要堅(jiān)持以人為本，增加對(duì)一線人員的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。河北省納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)除了培養(yǎng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)人員的納稅服務(wù)專業(yè)能力，還可以從涉稅服務(wù)機(jī)構(gòu)外部招聘相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員。結(jié)合跨專業(yè)、跨領(lǐng)域的高層次技術(shù)人才與內(nèi)部涉稅業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，進(jìn)一步提升機(jī)構(gòu)納稅服務(wù)層次。

（四）建立考評(píng)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量

完善的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，是納稅服務(wù)得以健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障，通過(guò)對(duì)納稅服務(wù)機(jī)關(guān)和相關(guān)部門(mén)的績(jī)效考核，可以對(duì)納稅服務(wù)當(dāng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)及流程進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。河北省納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視考評(píng)機(jī)制的構(gòu)建，根據(jù)不同部門(mén)、不同地區(qū)、不同項(xiàng)目等全方位地制定差別化的考核機(jī)制。聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)或人員，以納稅人為中心，結(jié)合不同納稅人年齡職業(yè)等多角度設(shè)計(jì)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查方法，并站在納稅人的角度對(duì)納稅服務(wù)部門(mén)作出客觀詳實(shí)的滿意度評(píng)價(jià)。

（五）加強(qiáng)政策宣傳，落實(shí)稅收政策

河北省稅務(wù)局應(yīng)該改變重管理輕宣傳的服務(wù)理念，應(yīng)該加強(qiáng)宣傳渠道的廣泛性，和宣傳方式的易理解性，通過(guò)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)及納稅服務(wù)平臺(tái)多方面宣傳，并且加強(qiáng)稅務(wù)局官網(wǎng)內(nèi)檢索功能，方便納稅人搜索對(duì)應(yīng)問(wèn)題。其次不同地區(qū)、不同部門(mén)在進(jìn)行稅收政策宣傳的同時(shí)，也應(yīng)該結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)狀況及企業(yè)類型進(jìn)行有針對(duì)性的推送宣傳信息。在涉稅服務(wù)APP上應(yīng)該配備有人工服務(wù)窗口，以提供納稅人更深入的納稅幫助服務(wù)。